文|中國品牌雜志 何茜
保時捷遭遇了入華以來最大規(guī)模的一次信任危機。
4月30日，保時捷官方發(fā)布“致車主的信”，稱因芯片短缺，致使短期部分車輛將帶電動調(diào)節(jié)功能的轉(zhuǎn)向柱更換為手動調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)向柱，且取消了后期補裝的計劃。
這是維權(quán)的車主們首次從保時捷官方聲明中確認(rèn)減配。
維權(quán)信息刷屏
保時捷或許沒有預(yù)料到，旗下兩款頗為吸睛的豪車Taycan GTS和Taycan Cross Turismo亞洲首秀和預(yù)售線上發(fā)布會直播，會被一群維權(quán)車主“搞砸”了。
4月27日晚，保時捷直播發(fā)布會中，涌入了大批ID為“保時捷還我電子轉(zhuǎn)向柱”“保時捷搶我電動方向盤”“強盜保時捷欺詐客戶”的維權(quán)車主，甚至一度刷屏。當(dāng)時，正在觀看這場直播的觀眾約為1.7萬人。隨后，此事開始迅速在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵。
事實上，保時捷車主維權(quán)早就開始了。一位保時捷車主在黑貓投訴網(wǎng)站上投訴保時捷，稱他去年12月花費近129萬元，購買了一輛保時捷卡宴，當(dāng)時4S店承諾車上缺少的電子轉(zhuǎn)向柱后期會補上。因為這個配置是包含在價格內(nèi)的基礎(chǔ)配置，現(xiàn)在卻單方面不再提供補裝。目前黑貓投訴網(wǎng)站集體投訴量已經(jīng)達到122個，而且這個數(shù)字還在不斷增加。
保時捷這一次減配電子轉(zhuǎn)向柱涉及所有車型，包括911、Taycan、帕拉梅拉，但是占比最高的是Macan和卡宴。
讓車主不理解的是，現(xiàn)在買車就像“開盲盒”。有的車主新提的車，裝配了電子轉(zhuǎn)向柱，但有的車主被改為手動轉(zhuǎn)向柱卻不知情。
由于保時捷隸屬于大眾集團，不少車主認(rèn)為保時捷和大眾旗下眾多零配件可以通用，如果自擔(dān)成本去補裝一個大眾配件，需要花費1.8-2萬左右。但如果使用保時捷認(rèn)證的零配件，改裝電子轉(zhuǎn)向柱需要3萬到4萬元左右。除去價格因素之外，自行改裝還存在保修風(fēng)險，可能導(dǎo)致車輛貶值。
承認(rèn)“減配”
保時捷中國發(fā)布致車主信，回應(yīng)了部分車型配置調(diào)整。
在這封車主信中，保時捷承認(rèn)部分車輛將帶電動調(diào)節(jié)功能的轉(zhuǎn)向柱更換為手動調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)向柱，且取消了后期恢復(fù)更換計劃。
“很多車主由于對此次調(diào)整的深層原因不甚清楚而感到困惑。同時，也因為對后續(xù)措施和方案的不認(rèn)同而對品牌產(chǎn)生了質(zhì)疑?！北r捷稱。
▲ 保時捷承認(rèn)“減配”
保時捷的解釋是，2020年以來，全球性半導(dǎo)體產(chǎn)能持續(xù)嚴(yán)重短缺導(dǎo)致汽車行業(yè)出現(xiàn)生產(chǎn)瓶頸。盡管保時捷官方一直在積極應(yīng)對，但部分車型的個別配件依然受到嚴(yán)重影響，其中包括帶電動調(diào)節(jié)功能的轉(zhuǎn)向柱。
2021年下半年，保時捷官方從總部獲悉為了保證車輛的及時交付，部分車型配備的帶電動調(diào)節(jié)功能的轉(zhuǎn)向柱更換為手動調(diào)節(jié)的轉(zhuǎn)向柱，以確保車輛交付后仍可實現(xiàn)方向盤位置調(diào)節(jié)功能。同時計劃待相關(guān)芯片短缺情況緩解后，通過改裝來恢復(fù)這一功能。保時捷中國隨即通過全國各授權(quán)保時捷中心將這一方案告知相關(guān)客戶。
走向和解
中國已連續(xù)7年成為保時捷品牌全球最大的單一市場。
用數(shù)據(jù)說話，從2015年起，中國就一直領(lǐng)跑全球成為保時捷全球最大的單一市場。2021年，保時捷全球交付新車30.19萬臺，同比增長11%，其中有近1/3的銷量來自中國市場，同比增長8%，全球銷量占比31.69%。
哪怕是在疫情、原材料漲價和供應(yīng)鏈短缺的影響下，保時捷依然保持著高增長，在去年創(chuàng)下了新的營收紀(jì)錄。根據(jù)保時捷2021年年報，2021年，保時捷在中國市場交付9.57萬臺，同比增長8%，占其全球銷量的31.7%。在中國市場，Macan和Cayenne兩款SUV是最暢銷的車型，銷量均超過3萬臺，轎車Panamera在中國市場的銷量占到全球銷量的一半以上。
面對如濤濤洪水般的輿論灌溉，保時捷終于坐不住了。表示成立特別工作組，將聯(lián)合相關(guān)供應(yīng)商商討辦法。
5月18日，保時捷中國公布《保時捷關(guān)于轉(zhuǎn)向柱電動調(diào)節(jié)功能問題的解決方案》，將為之前承諾過的受影響客戶免費提供轉(zhuǎn)向柱電動調(diào)節(jié)功能的恢復(fù)服務(wù)。
“針對此前承諾過恢復(fù)轉(zhuǎn)向柱電動調(diào)節(jié)功能的客戶，保時捷將履行承諾，免費提供相關(guān)功能的恢復(fù)服務(wù)。該服務(wù)將自2022年第三季度起分批啟動，鑒于目前全球半導(dǎo)體供應(yīng)極度緊缺的情況，整體恢復(fù)工作會持續(xù)一段時間。對于最終沒有恢復(fù)相關(guān)功能的客戶，將提供統(tǒng)一金額的補償方案。此外，對于所有受影響客戶，保時捷將提供整車一年延長保修服務(wù)。”
▲ 保時捷給出“解決方案”
此方案中還有些不夠明朗的細(xì)節(jié)。比如，將從今年第三季度啟動轉(zhuǎn)向柱電動調(diào)節(jié)的恢復(fù)服務(wù)，但是是分批的，這個等待時間是不確定的。比如，如果未能恢復(fù)，那保時捷會提供一定的經(jīng)濟補償，但是補多少，暫時待定。不管從什么角度，這項工作都注定沒那么簡單，但保時捷已經(jīng)展現(xiàn)了自己的態(tài)度和誠意。
眾所周知，因為保時捷能夠造出上等的產(chǎn)品，所以消費者愿意掏錢買保時捷的車和服務(wù)。產(chǎn)品力強，但隨意踐踏消費者的權(quán)利，最終消耗的還是自己的品牌力。
今年2月22日，大眾方面正式確認(rèn)保時捷將獨立上市，并承諾將在夏季結(jié)束之時向市場提供有關(guān)上市的最新進展和時間表。這意味著，保時捷或許最快能夠在今年內(nèi)就完成IPO。如果保時捷單獨上市，其估值在510億美元左右。
這次事件走向和解，保時捷展現(xiàn)了應(yīng)有的品牌理念和大局觀。