文 | IT時(shí)報(bào)記者 孫永會
編輯 | 孫妍
電商平臺的“僅退款”政策成為標(biāo)配一年后再度迎來變局。
4月22日晚間，一則“電商平臺全面取消僅退款”的消息沖上社交平臺熱搜榜。據(jù)媒體報(bào)道，拼多多、京東、淘寶、抖音等電商平臺將全面取消“僅退款”，消費(fèi)者收到貨后的退款不退貨申請，將由商家自主處理。消息一出，迅速引發(fā)廣泛的討論。
目前，拼多多、淘寶、抖音電商、快手、京東等電商平臺集體調(diào)整“僅退款”政策，將更多主動(dòng)權(quán)交給商家。
“算是一個(gè)好消息吧。”在淘寶和拼多多開店多年的商家陳康（化名）如是說。2025年4月20日，他終于等來了那名利用“僅退款”規(guī)則薅店鋪羊毛的消費(fèi)者的道歉，雖然商品僅有14元，但因?yàn)樾睦锟傆幸豢跉?，他選擇與這名消費(fèi)者“死磕”近一年的時(shí)間，在收到對方多次道歉后，陳康最終選擇了撤訴。
在以陳康為代表的中小商家心里，“僅退款”政策有所變化是件“好事”?！皟H退款”是指在網(wǎng)絡(luò)購物中，當(dāng)滿足一定條件時(shí)，消費(fèi)者無需退貨，直接申請退款的售后服務(wù)。
2024年7月和11月，《IT時(shí)報(bào)》記者先后兩次對羊毛黨的灰色產(chǎn)業(yè)鏈展開調(diào)查，發(fā)現(xiàn)羊毛黨利用“僅退款”規(guī)則漏洞做起了“生意”，激化了消費(fèi)者、商家和平臺之間的交易矛盾，也讓這一政策多次處于“風(fēng)口浪尖”之上。
然而，在消費(fèi)者群體中則有多種聲音，有人無感，有人支持取消，也有人擔(dān)心取消后收到低劣商品的頻率是否會增加。有博主在社交平臺上發(fā)起投票，在近3萬人次的投票中，支持取消“僅退款”與不支持的比例相當(dāng)，不支持者略勝一籌。
顯見的是，一年以來，這一政策不斷處于變化之中，對于交易鏈上的三個(gè)主體來說，這是一個(gè)不斷平衡和博弈的過程。
被“僅退款”14元 商家將官司打到底
“僅退款”的服務(wù)最早由京東自營在2014年推出，2017年，亞馬遜推出“退款不退貨”的售后服務(wù)，目的是通過減少退貨流程來鼓勵(lì)下單。2021年，拼多多推出相關(guān)售后服務(wù)。2023年9月，抖音電商也加入“僅退款”陣列。2024年年初，淘寶、京東等主流電商平臺陸續(xù)跟進(jìn)或更新“僅退款”相關(guān)服務(wù)。自此，“僅退款”服務(wù)成為電商平臺的“標(biāo)配”。
然而，在實(shí)踐的過程中，這一模式被羊毛黨和貪圖小便宜之人濫用，導(dǎo)致不少商家利益受損。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報(bào)告》顯示，主要來自淘寶天貓、京東、拼多多、抖音小店、快手小店、小紅書等主流電商平臺2000余位商家在問卷中反饋，有7.9%的商家近一年經(jīng)歷“僅退款”比例達(dá)八成，10.09%的商家比例占據(jù)一半，34.31%的商家有三成，46.65%的商家有一成，僅有1.06%的商家未遭遇“僅退款”。
他們之中，有人千里追蹤“僅退款”的消費(fèi)者，只為一個(gè)說法，也有人不計(jì)成本，決定起訴到底。
“14元商品很不起眼，但心里總有一口氣，能向我道個(gè)歉就夠了?！标惪档慕?jīng)歷還要從2024年6月說起，一名來自山西長治的買家在其店鋪購買了一盞燈具，頁面顯示收貨4天后，對方表示商品質(zhì)量有問題。“在發(fā)貨前，我測試過，是正常的。買家錄了一個(gè)視頻以證明商品有問題，但明眼人一眼就能看出端倪。”陳康回憶說，他向?qū)Ψ匠兄Z由自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，讓對方將商品寄回，然而買家申請了僅退款。后續(xù)，平臺小二介入，但這筆訂單還是被作僅退款處理。
在和買家聯(lián)系的過程中，陳康表示希望對方能把商品寄回，并表示“如果不寄，我就投訴”。該買家隨即在平臺進(jìn)行了投訴，稱其存在威脅行為。之后，他收到了平臺小二的電話，讓他不要再與買家過多交流，否則就要計(jì)入違規(guī)，并罰款300元。
咽不下去這口氣的陳康在互聯(lián)網(wǎng)法院上進(jìn)行起訴。后續(xù)，他進(jìn)入漫長的等待。
“終于立案了！”今年3月10日，陳康向《IT時(shí)報(bào)》記者同步了最新消息，“家人都勸我不要再糾結(jié)這個(gè)事，其實(shí)我也早就放下了，但還是想知道結(jié)果是什么?！?/p>
“這件事確實(shí)是我做得不合適，剛才法官也和我溝通教育過我了……”2025年4月20日前后，該名消費(fèi)者收到法院的傳票后，主動(dòng)聯(lián)系陳康表達(dá)歉意，并表示退回產(chǎn)品的費(fèi)用和承擔(dān)訴訟費(fèi)。在法院工作人員的調(diào)解下，雙方以和解收尾。
類似的訴訟不計(jì)其數(shù)。據(jù)公開信息，以吉林省長春新區(qū)人民法院長春互聯(lián)網(wǎng)法庭為例，從2023年年底至2024年7月下旬，該法庭共受理“僅退款”案件78件，案情大多為消費(fèi)者在某購物平臺上購買并實(shí)際收到案涉商品后，因?qū)ι唐凡粷M意，便在平臺上申請“僅退款”。
據(jù)有關(guān)媒體報(bào)道，伴隨爭議聲量的增多，2024年年末，市場監(jiān)管總局約談6家電商平臺，通報(bào)其“僅退款”規(guī)則擠壓商家生存空間，助長低質(zhì)低價(jià)競爭風(fēng)氣等問題，并從優(yōu)化協(xié)議規(guī)則、提升規(guī)則透明度、保障商家自主經(jīng)營權(quán)等方面提出整改要求。
平臺集體調(diào)整僅退款規(guī)則 商家或擁有更多主動(dòng)權(quán)
“解鈴還須系鈴人?！?/p>
4月23日上午，看到相關(guān)消息后，陳康立即查看了淘寶的買家系統(tǒng)，頁面仍然顯示“退款”“退貨退款”“維修”“換貨”和“價(jià)?！蔽宸N售后類型?！禝T時(shí)報(bào)》記者注意到，在拼多多平臺，目前仍有“我要退款（無需退貨）”的申請類型。在抖音電商平臺，消費(fèi)者也有“退款”“退貨退款”和“換貨”三種售后服務(wù)，但抖音“僅退款”的條件是未收到/已拒收，或與商家協(xié)商一致不用退貨只退款。
“大家目前跟的都是發(fā)布這一變化的媒體的消息，沒有其他增量信息。”一名接近抖音的工作人員表示?！安惶宄⒃矗蛞蚋骷叶及l(fā)出了針對售后規(guī)則的意見征集，所以相關(guān)政策有了優(yōu)化調(diào)整。”另一名接近拼多多的人士說道。截至發(fā)稿，京東等各平臺尚未回復(fù)是否調(diào)整“僅退款”政策。
不過，可以肯定的是，拼多多、淘寶、抖音電商、快手、京東等電商平臺正在集體更新售后規(guī)則，從發(fā)布時(shí)間來看，各家平臺似乎“相約而發(fā)”。
據(jù)淘寶4月22日19點(diǎn)“官宣”的《關(guān)于平臺優(yōu)化售后服務(wù)保障相關(guān)舉措的意見征集》，淘寶平臺后續(xù)將不主動(dòng)介入消費(fèi)者在已收到貨后的不退貨退款售后申請，由賣家先行與消費(fèi)者協(xié)商處理。相關(guān)措施預(yù)計(jì)于7月陸續(xù)實(shí)施，當(dāng)前處于意見征集階段。
《拼多多售后服務(wù)規(guī)則》更新意見征集亦指出，為保障平臺商家和消費(fèi)者的合法權(quán)益，平臺進(jìn)一步支持商家與消費(fèi)者通過自主協(xié)商方式解決相關(guān)售后問題，非必要不主動(dòng)介入消費(fèi)者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請。
幾乎同一時(shí)間，快手電商和抖音電商亦發(fā)布了修訂售后規(guī)則相關(guān)的意見征集，快手平臺在支持商家與消費(fèi)者通過自主協(xié)商方式解決相關(guān)售后問題的同時(shí)，對相關(guān)退貨退款情形的處置規(guī)則予以進(jìn)一步明確。后者則回應(yīng)道，平臺非必要不介入消費(fèi)者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請。
再看《京東開放平臺售后服務(wù)管理規(guī)則》的修訂通知，用紅色明顯地劃去“僅退款”中的“僅”字，其中多個(gè)調(diào)整點(diǎn)指出，自助售后處理流程將“僅退款、不退貨僅退款”的文案修改為“退款、退款不退貨”，或在售后爭議處理中刪除“退款不退貨”等。該規(guī)則預(yù)計(jì)于4月30日生效。小紅書電商學(xué)習(xí)中心則公開表示，退款時(shí)無需退貨屬于“退貨退款”的例外情形，僅在個(gè)別情形下適用。
“僅退款”是全面取消，還是優(yōu)化調(diào)整？有業(yè)內(nèi)人士指出，從各家平臺的征集意見來看，雖然內(nèi)容存在一定差異，但可以清晰地看到，一方面是各家電商平臺對“僅退款”的規(guī)則進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整，另一方面，平臺商家有了更多自主經(jīng)營權(quán)。
多家電商平臺集體在“反內(nèi)卷式競爭”上邁出了一步。但尚存爭議的是，平臺所提的“非必要不介入”界限十分模糊，到底在何種“個(gè)別情形下”適用“僅退款”，各家平臺都沒有劃定明晰的范圍。