文|面包財(cái)經(jīng)
保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益一直是金融監(jiān)管部門的重點(diǎn)工作內(nèi)容。中國銀保監(jiān)會(huì)定期發(fā)布每個(gè)季度關(guān)于保險(xiǎn)公司的消費(fèi)投訴情況的通報(bào),通過信息公開,持續(xù)敦促保險(xiǎn)公司提升服務(wù)質(zhì)量、保障消費(fèi)者權(quán)益。
哪些保險(xiǎn)公司投訴量大?哪些是保險(xiǎn)公司投訴中的突出問題?消費(fèi)者投訴又主要集中在哪些險(xiǎn)種?
新華財(cái)經(jīng)和面包財(cái)經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)近年發(fā)布的通報(bào)數(shù)據(jù),對(duì)相關(guān)情況撰寫了一系列研究報(bào)告,本篇為財(cái)險(xiǎn)篇。
中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局公布的數(shù)據(jù)顯示,2022年第一季度,中國銀保監(jiān)會(huì)處理財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴9373件,同比環(huán)比下降均超過三成。
頭部財(cái)險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴量大幅下降是帶動(dòng)行業(yè)投訴量下降的關(guān)鍵原因。人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)和太平洋財(cái)險(xiǎn)三家頭部財(cái)險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴量環(huán)比降幅均超過35%;平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)等同比降幅超過40%。其中,平安財(cái)險(xiǎn)同比下降接近70%,成為大型財(cái)險(xiǎn)公司中消費(fèi)投訴降幅最大的公司。
部分中小型財(cái)險(xiǎn)公司消費(fèi)者投訴增速較快,中華財(cái)險(xiǎn)、渤海財(cái)險(xiǎn)同比增長均超60%。
銀保監(jiān)同時(shí)公布了各財(cái)險(xiǎn)公司投訴與業(yè)務(wù)量的對(duì)比數(shù)據(jù),以更公允的衡量各家財(cái)險(xiǎn)公司的單位業(yè)務(wù)消費(fèi)投訴情況。2022年第一季度,陽光信保以及眾惠相互保險(xiǎn)的億元保費(fèi)投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前二位;陽光信保及太平洋安信農(nóng)險(xiǎn)萬張保單投訴量位居財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的前二位。
2022年第一季度,機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴最多的險(xiǎn)種。一季度數(shù)據(jù)顯示,人保財(cái)險(xiǎn)的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司第一,遠(yuǎn)超其他財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。
財(cái)險(xiǎn)投訴總量:人??偭扛撸桨步捣?,中華財(cái)險(xiǎn)增速快
2022年一季度,中國銀保監(jiān)會(huì)處理財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴9373件,占季度投訴總量的35.31%。較去年一季度減少6166件,同比下降39.68%,較去年四季度減少4874件,環(huán)比下降34.21%。
具體到單家來看,2022年一季度財(cái)險(xiǎn)公司累計(jì)投訴量前三名的分別是人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)和太平洋財(cái)險(xiǎn),分別達(dá)2634件、824件以及640件。其中,人保財(cái)險(xiǎn)年度投訴總量超2000件,遠(yuǎn)超其他財(cái)險(xiǎn)公司。
圖1:2022年第一季度財(cái)險(xiǎn)公司投訴量前20名
在2022年第一季度財(cái)險(xiǎn)投訴量排名前20的可比公司中,同比普遍出現(xiàn)下降,僅有3家公司同比投訴量出現(xiàn)增長。其中,中華財(cái)險(xiǎn)的投訴總量同比增長達(dá)65.05%,同比增速最快。
從2022年第一季度的環(huán)比增速來看,2022年第一季度財(cái)險(xiǎn)投訴量排名前20的公司均下降,其中,陽光財(cái)險(xiǎn)降幅最大,達(dá)49.23%。
投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比:陽光信保、眾惠相互保險(xiǎn)單位投訴量較高
2022年第一季度,陽光信保以及眾惠相互保險(xiǎn)的億元保費(fèi)投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前二位。其中,陽光信保以112.94件/億元保費(fèi)投訴量位居首位,遠(yuǎn)超其他財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。
圖2:2022年第一季度財(cái)險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量前20名
從萬張保單投訴量來看,2022年第一季度,陽光信保、太平洋安信農(nóng)險(xiǎn)以及久隆財(cái)險(xiǎn)位居財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的前三位。其中,陽光信保不僅位居億元保費(fèi)投訴量首位,其投訴量也在萬張保單投訴量排第一,為8.54件/萬張。
圖3:2022年第一季度財(cái)險(xiǎn)公司萬張保單投訴量前20名
消費(fèi)者投訴聚焦在理賠糾紛:人保財(cái)險(xiǎn)位居榜首
理賠糾紛和銷售糾紛是消費(fèi)者反映集中的問題。2022年第一季度,在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中,理賠糾紛投訴6958件,占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的74.23%;銷售糾紛投訴830件,占比8.86%。
2022年一季度,人保財(cái)險(xiǎn)位居財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量首位,為1920件,也是唯一一家理賠糾紛投訴超過1000件的財(cái)險(xiǎn)公司。其次是太平洋財(cái)險(xiǎn),為482件。
圖4:2022年第一季度財(cái)險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量前20名
從同比變動(dòng)來看,在2022年第一季度財(cái)險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量前20名中,大多數(shù)公司同比均下降。其中,平安財(cái)險(xiǎn)第一季度理賠糾紛投訴量同比下降69.24%,同比降速最快。
與2021年四季度相比,2022年第一季度財(cái)險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量前20名環(huán)比增速普遍下降,共有18家出現(xiàn)環(huán)比下降。其中,陽光財(cái)險(xiǎn)環(huán)比降幅達(dá)50.17%,降幅最大。
銷售糾紛:一季度投訴量普遍下降
銷售糾紛是財(cái)險(xiǎn)公司消費(fèi)者投訴較為集中的另一個(gè)突出問題。2022年第一季度,人保財(cái)險(xiǎn)及平安財(cái)險(xiǎn)的銷售糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前兩位,均超過200件。
圖5:2022年一季度財(cái)險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量前20名
在2022年第一季度財(cái)險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量前20名的可比公司中,同比增速呈現(xiàn)兩極分化態(tài)勢(shì),共有6家出現(xiàn)同比上升。其中,國任財(cái)險(xiǎn)由于前期基數(shù)較小,同比增幅達(dá)500%,增幅最大。
從環(huán)比增速來看,在2022年第一季度財(cái)險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量前20名中,大多數(shù)財(cái)險(xiǎn)公司環(huán)比均出現(xiàn)下降。其中亞太財(cái)險(xiǎn)降幅最大,達(dá)60%。
車險(xiǎn)糾紛為投訴量最大險(xiǎn)種,占投訴總量六成
機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴及保證保險(xiǎn)糾紛投訴是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴涉及的主要險(xiǎn)種。其中,車險(xiǎn)糾紛是投訴量最大的險(xiǎn)種。
2022年第一季度,在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中,機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛5729件,占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的61.12%;保證保險(xiǎn)糾紛816件,占比8.71%。
從機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量來看,人保財(cái)險(xiǎn)的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司第一,達(dá)1978件,遠(yuǎn)超其他財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。
圖6:2022年第一季度車險(xiǎn)糾紛投訴量前10名
2022年第一季度車險(xiǎn)糾紛排名前10的財(cái)險(xiǎn)公司普遍出現(xiàn)環(huán)比增速下降的態(tài)勢(shì)。其中,太平洋財(cái)險(xiǎn)第一季度的環(huán)比降幅達(dá)51.88%,降幅最大。
從保證保險(xiǎn)糾紛投訴量來看,平安財(cái)險(xiǎn)和人保財(cái)險(xiǎn)的保證保險(xiǎn)糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前兩位,分別為228件和187件。
圖7:2022年第一季度保證保險(xiǎn)糾紛投訴量前10名
較去年四季度相比,2022年第一季度保證保險(xiǎn)糾紛投訴量排名前10的財(cái)險(xiǎn)的可比公司環(huán)比變動(dòng)均下降,其中,中華財(cái)險(xiǎn)第一季度保證保險(xiǎn)糾紛量環(huán)比降幅最大,達(dá)71.43%。