文|新熵 于松葉
編輯|月見
泡泡瑪特遭遇了自品牌誕生以來，最大的羅生門事件。
2022年1月20日，泡泡瑪特旗下五大IP之一SKULLPANDA推出了第五代夜之城系列盲盒，內(nèi)含12個常規(guī)款及1個隱藏款，單個盲盒售價為69元，整套售價為828元，其中隱藏款盲盒“夜之守護”的抽取概率為1/144。
由于是爆款IP，夜之城系列盲盒首發(fā)不久即售罄，然而當無數(shù)玩家翹首期盼盲盒到貨之時，一場鬧劇正在悄然拉開序幕。
收到盲盒后，許多消費者發(fā)現(xiàn)該系列的隱藏款“夜之守護”存在瑕疵，進而聯(lián)系泡泡瑪特方面進行返廠更換。但數(shù)十位消費者將瑕疵盲盒寄回后，卻被官方客服以“與正品不符”為由拒絕換貨。
還有消費者表示，在換貨無果后，泡泡瑪特將快遞退回，但卻發(fā)現(xiàn)退回的娃娃和寄出的不一致，盒子和卡片也未退回。
接下來，眾多消費者和泡泡瑪特之間，開啟了漫長的維權(quán)拉鋸戰(zhàn)。從質(zhì)疑消費者、要求消費者舉證，到突然改口并召回產(chǎn)品、區(qū)別對待消費者，泡泡瑪特不斷踩中消費者“雷區(qū)”。
3月10日，泡泡瑪特工作人員就此事對媒體解釋，“導致鑒定出現(xiàn)誤差的具體原因還在排查，由于是熱銷系列，不同批次的商品來自多家工廠，也可能存在一些細微差異，初步看問題是由于我們在這方面信息內(nèi)部同步方面存在時間差導致”。
這樣的事情并非第一次出現(xiàn)，泡泡瑪特的售后、品控等問題已經(jīng)讓新老玩家“心塞”N次，卻至今無解。
盲盒返廠“羅生門”
盲盒，一個“盲”字，點出了其內(nèi)部存在不確定性的意味。但如今尚不規(guī)范的盲盒市場中，這個“盲”字，也昭示了其存在交易風險的意味。
最近一個多月，許多消費者都遭遇了SKULLPANDA第五代隱藏款“夜之守護”返廠后被官方告知“與正品不符”，并要求消費者舉證（提供開箱視頻或寄回視頻）的情況。
小紅書上，許多玩家表示夜之守護返廠后被官方告知非正品
實際上，在盲盒二級市場，玩家之間存在著收貨時錄開箱視頻的隱形規(guī)定，以避免出現(xiàn)交易糾紛。但是在一級市場，消費者出于對品牌方的信任，鮮少有錄開箱視頻的習慣。近兩年來，由于泡泡瑪特官方發(fā)出的包裹問題頻發(fā)，導致少部分玩家也形成了對官方包裹錄開箱視頻的意識，但這一行為還遠沒有成為圈內(nèi)共識。
更重要的是，泡泡瑪特官方小程序內(nèi)并未提示消費者應錄開箱視頻以便售后，天貓旗艦店內(nèi)倒有提示消費者提供開箱視頻，但很多消費者實際維權(quán)過程中，發(fā)現(xiàn)自己所錄的開箱視頻并不為品牌方所承認，會被品牌方告知開箱前需錄全快遞包裹的六個面。
小程序內(nèi)無提示，官方旗艦店提示模糊，泡泡瑪特的長期不作為，為消費者維權(quán)埋下了層層阻礙。
泡泡瑪特天貓旗艦店的模糊提示
在眾多消費者因缺少開箱視頻、寄回視頻而無力證明自己所寄回盲盒為官方所發(fā)時，事情迎來了轉(zhuǎn)機。
消費者李偉告訴「新熵」：“泡泡瑪特質(zhì)疑我寄回的是假貨，于是就把我的盲盒又發(fā)回來了。但是當我拿到發(fā)回的盲盒不久，泡泡瑪特官方就給我打了一個電話，改口稱收到上級指示，這一批‘夜之守護’需要召回，要給我更換一個新的。詭異的是，這時客服全然不提之前堅稱我的盲盒并非正品的事情。后來泡泡瑪特那邊就聯(lián)系快遞員上門取件，又把這個瑕疵盲盒取走了?！?/p>
有消費者表示客服只字不提之前認定消費者寄回假貨之事
官方態(tài)度的巨大變化，讓李偉愕然，在和眾多有著同樣遭遇的盲盒玩家溝通之后，李偉發(fā)現(xiàn)事情愈加蹊蹺。
被質(zhì)疑寄回的“夜之守護”是假貨的消費者，在社交平臺發(fā)聲的就高達數(shù)十人，官方態(tài)度的轉(zhuǎn)變，已經(jīng)證明了消費者們的清白。但為何會出現(xiàn)大面積返廠盲盒被官方質(zhì)疑是假貨的情況，玩家們猜測出了兩種可能。
一是由于夜之城系列交由位于深圳和海豐的兩個不同工廠生產(chǎn)，兩廠的盲盒存在明顯差異，因此導致泡泡瑪特售后組將其中一廠生產(chǎn)的盲盒誤認為假貨。二是泡泡瑪特發(fā)貨員工中出現(xiàn)“內(nèi)鬼”，在發(fā)貨前就已經(jīng)將正品隱藏款調(diào)包私吞，導致消費者收到的本身就是假貨。
泡泡瑪特近期就該事件回復媒體，也是傾向于前一種可能，但玩家們普遍傾向于后一種可能，因為常規(guī)款盲盒并未出現(xiàn)返廠被指假貨的情況，僅僅隱藏款存在這種情況，也有可能是有人對二級市場價格更高的隱藏款做了手腳。但也不排除存在其他未知情況。
李偉表示：“當泡泡瑪特客服打電話跟我說需要召回我手中的盲盒的時候，就說明他們內(nèi)部已經(jīng)排查出問題所在了。但是卻并未告知我們消費者具體原因，我們就平白被冤枉了一次?！?/p>
當不明就里的消費者們手中的盲盒被召回后，消費者們才意識到泡泡瑪特可能在掩蓋什么。
“如果員工出現(xiàn)內(nèi)鬼、我們第一次收到的盲盒就是假貨的可能性更大，這意味著泡泡瑪特自己售假了。但是現(xiàn)在大家手里的產(chǎn)品已經(jīng)被召回了，即便真的售假了，我們也失去了證據(jù)，無法按照假一賠十進行維權(quán)，只能按照瑕疵商品的賠償標準來。但是對于目前僅更換盲盒并賠償代金券的處理結(jié)果，我們很多人是不滿意的，仍在維權(quán)?！崩顐パa充道。
李偉和其他維權(quán)者的主要訴求有二，一是在補償方面，要求泡泡瑪特停止對維權(quán)消費者區(qū)別對待。據(jù)了解，有的消費者獲賠總計168元的代金券，有的消費者被告知僅可得50元代金券。有消費者問客服為什么區(qū)別對待，客服僅表示不清楚；二是要求泡泡瑪特公布事件調(diào)查結(jié)果。但泡泡瑪特方面，并未滿足維權(quán)消費者的這些訴求。
事到如今，夜之守護返廠事件已經(jīng)演變?yōu)榱_生門。和常規(guī)意義的羅生門不同的是，占據(jù)強勢地位的泡泡瑪特有能力消除消費糾紛中的所有疑云，而消費者們，則始終處于被動地位。
看不見的“黑箱”
由夜之守護返廠事件可以看出，泡泡瑪特的售前服務和售后服務流程均存在一定程度瑕疵，進而導致維權(quán)“黑箱”出現(xiàn)，黑箱內(nèi)的事故原因，消費者總是難以窺見。
盲盒玩家普遍認為，泡泡瑪特完全有能力提前完善售前售后服務流程。
首先，在消費者購買前，泡泡瑪特完全有能力完善鑒定流程和返廠標準，告知消費者需要拍“完整展示箱體六面的開箱視頻”，以避免消費者陷入維權(quán)困境。
其次，消費者售后時，泡泡瑪特曾拒絕向消費者出示鑒定視頻，表示內(nèi)部資料無法對外展示。這種單方面咬定消費者寄回的是假貨的行為，難以令消費者信服。這一問題也很容易解決，只要泡泡瑪特在產(chǎn)品上做消費者亦可查詢的防偽措施，便可令產(chǎn)品真假問題無所爭議。
目前，若來、尋在獨角獸等盲盒品牌，均在產(chǎn)品底部做了二維碼、編碼等防偽措施，但作為行業(yè)龍頭的泡泡瑪特，始終不為盲盒做防偽標識，不僅讓自身和消費者產(chǎn)生了盲盒正品與否的爭執(zhí)，也加劇了二級市場的混亂。
從左至右依次為若來、尋找獨角獸、泡泡瑪特的盲盒底部，前兩者均有防偽印記
在二級市場，泡泡瑪特的盜版盲盒眾多，但消費者仍只能用原始的肉眼對比法來識別。泡泡瑪特的產(chǎn)品沒有面向消費者的防偽查詢系統(tǒng)，導致消費者的安全感大打折扣。
在以往，泡泡瑪特也出現(xiàn)了許多消費“黑箱”事件，有的事件媒體曝光后得到解決，有的事件則不了了之。例如2020年年末的二次銷售事件，泡泡瑪特最終承認5名員工存在違規(guī)操作，并予以開除。
但最近一年，越來越多的“黑箱”出現(xiàn)，且不再得到官方的回應和解決。例如，2021年有不少消費者發(fā)現(xiàn)，從官方旗艦店購買的福袋，盒身居然貼有二手盲盒交易平臺潮玩族的二維碼。
后期，消費者在泡泡瑪特官方直播間，看到了貼有潮玩族二維碼的吊卡。當有消費者發(fā)出質(zhì)疑，則立即被官方禁言。
消費者發(fā)現(xiàn)泡泡瑪特官方福袋、直播間吊卡帶有潮玩族二維碼
與此同時，消費者還扒出泡泡瑪特和潮玩族母公司之間存在密切的資本關(guān)聯(lián)，于是，一直以來困惑消費者的種種現(xiàn)象也有了合理解釋。有消費者認為最有可能的情況是，泡泡瑪特官方在貨源不足的情況下，直接去價格更低的二手交易平臺潮玩族調(diào)來未拆盒盲盒，然后通過福袋等形式高價賣給消費者。這種官方帶頭倒賣的行為，令許多消費者頓感自己被反復收割。
泡泡瑪特和潮玩族的資本關(guān)聯(lián)在返廠服務方面，除了近期爆發(fā)的夜之守護返廠事件，長久以來，一直存在諸多消費者難以窺測的“黑箱”。
例如有許多消費者認為泡泡瑪特在處理一部分返廠售后時，只是將消費者們的瑕疵盲盒互換再發(fā)出。因為很多消費者發(fā)現(xiàn)，自己的盲盒返廠后，舊的瑕疵不見了，卻有著新的瑕疵。也有消費者認為，純粹是因為泡泡瑪特近兩年的品控日益下降，導致即便是返廠后的盲盒，也難以避免存在瑕疵。
但這一返廠怪象，卻也沒有得到官方的任何回應，而且盲盒返廠，通常需要耗費數(shù)月才能完成。結(jié)果就是，越來越多的消費者在遇到瑕疵盲盒之后寧愿低價快速賣出，也不愿耗費精力返廠。
“如果說返廠中的這些惡心現(xiàn)象，是泡泡瑪特為了讓消費者知難而退并故意為之，那么它真的贏了?！币晃幻ず匈Y深玩家在社交媒體吐槽道。
夜之守護返廠事件之后，消費者和泡泡瑪特的關(guān)系空前緊張，當事消費者因被官方冤枉而氣憤難疏，其他消費者也在看到當事人遭遇后對泡泡瑪特的操作直呼“下頭”。如今，泡泡瑪特亟需打碎消費環(huán)節(jié)中的所有“黑箱”。
擴大產(chǎn)能，是“貓膩”源頭？
關(guān)于泡泡瑪特售前售后問題多多的現(xiàn)狀，消費者普遍傾向于泡泡瑪特將追求銷量作為了重中之重。任何影響銷量的行為，都會被擱置。
盲盒玩家肖琳表示，“在盲盒品牌方在無法保證產(chǎn)品全部無瑕疵的情況下，應當存有一定比例的備品，以供消費者更換?！钡F(xiàn)在消費者普遍感受到，備品不足，已經(jīng)是常態(tài)。對此，主要有兩種可能，一是泡泡瑪特過于低估自己的瑕疵率，所以導致備品數(shù)量遠低于返廠盲盒數(shù)量。二是，泡泡瑪特為了節(jié)約一定時間內(nèi)有限的產(chǎn)能，降低備品比例，以節(jié)約出更多產(chǎn)能給正常銷售的盲盒。
但返廠時間長、速度慢的問題由來已久，只能說明泡泡瑪特對相關(guān)情況心知肚明，但卻始終不愿提高備品數(shù)量。因為節(jié)約產(chǎn)能，不斷提高補貨速度和銷量，才是泡泡瑪特的首要任務。這也回答了長久以來泡泡瑪特玩家的一大迷思，即為什么盲盒返廠后經(jīng)常被告知無備品，但是線上抽盒機、線下門店卻一直有整盒補貨，供消費者繼續(xù)抽盒。
在SKULLPANDA五代發(fā)售后，消費者感覺到泡泡瑪特的補貨速度有所提高，究其原因，玩家普遍認為是因為泡泡瑪特啟用了兩家不同的工廠制造該系列盲盒。但這也導致出現(xiàn)了更嚴重的問題，消費者們發(fā)現(xiàn)，兩家工廠生產(chǎn)的盲盒，在質(zhì)量和細節(jié)上存在巨大差異。
盲盒玩家們通過觀察盒身側(cè)面信息發(fā)現(xiàn)，生產(chǎn)夜之城系列盲盒的兩家工廠分別位于海豐和深圳，代號分別為004和006。海豐004生產(chǎn)的該系列盲盒，娃娃的妝面普遍更濃，且娃身具有光面感；深圳006生產(chǎn)的則妝面偏淡，且娃身偏霧面效果。
兩版本外觀對比，圖源：小紅書@小奶豬的成長記錄
在細節(jié)上，004普遍更精致。例如冥想者004版本的娃娃眼部亮片更多更亮，更符合官方效果圖，因此多數(shù)玩家認為004版本優(yōu)于006版本。也有少數(shù)玩家認為006版本的娃娃更柔和、更美觀。
除了外觀上的明顯差異，也有消費者發(fā)現(xiàn)，004版本的娃娃的透光度更好，006版本幾乎完全不透光。玩家們普遍認為，透光上的差異，說明兩個版本的盲盒在用料或者工藝上存在巨大差異。也有玩家推測，004版本透光更好，是因為這版的娃娃是空心的，是偷工減料的體現(xiàn)。
兩版本透光度對比，圖源：小紅書@格洛里安
雖然006版本也受到一部分消費者喜愛，但由于工廠不同造成的差異，還是影響了娃娃的受歡迎程度。有玩家反饋，舞者款004版本明顯比006版本精致。但由于006版本其貌不揚，導致這款盲盒被市場劃為雷款。
更加令消費者不爽的是，目前在二級市場，同一款娃娃004版本的售價普遍比006版本高一些。不患寡而患不均，由于版本差異為二級市場平添的不平衡，讓消費者對泡泡瑪特怨氣更深。
更早前，泡泡瑪特于2021年12月發(fā)售的Labubu水果系列盲盒，也存在版本差異，以至于有消費者懷疑自己買到的正品是假貨?？梢娪捎诎姹静煌斐傻姆N種問題愈發(fā)常態(tài)化。為了解決這些問題，泡泡瑪特在縮小不同工廠的品控差異的同時，依然應將添加防偽措施提上日程。
夜之守護返廠事件再一次暴露了泡泡瑪特在售前售后服務、品控、產(chǎn)能等方面的問題，這些問題若長久得不到改善，泡泡瑪特恐有失勢可能。當下的泡泡瑪特，已經(jīng)因一味追求市場規(guī)模和銷量陷入了一種惡性循環(huán)。
首先，泡泡瑪特頻繁推出新款盲盒，以擴大市場，但是產(chǎn)能和品控跟不上，導致返廠比例不斷增加。緊接著，售后問題得不到妥善解決，導致玩家流失，或大批存在瑕疵或粗制濫造的盲盒流入二級市場，進而使得盲盒價格跳水，二級市場快速崩塌。最后，泡泡瑪特只能通過再次推出新品來刺激消費者購買，但一輪輪收割后，消費者只會對愈加粗糙的盲盒無感，造成品牌粉絲流失。
“泡泡瑪特陷入了賺快錢的囹圄，給玩家們留下了一堆沒有靈魂的小垃圾。”本次事件發(fā)生后，一位資深盲盒玩家在社交網(wǎng)絡留下了這樣的“棄坑”宣言。
（文中李偉、肖琳均為化名）
