文｜首席人物觀
3月1日晚，海底撈發(fā)布管理層人事任命公告，張勇卸任，楊利娟成為新的首席執(zhí)行官。
把楊利娟推上舞臺，原本并不在張勇的計劃之內(nèi)。2020年的春天，海底撈曾啟動接班人計劃。在那封寫給全員的公開信中，張勇明確表示了自己將用10-15年的時間逐漸退回幕后，但接替者自己的不會是楊利娟，當(dāng)然也不是兄弟施永宏。
張勇食言了，但不讓人意外。
意外與忠誠
作為張勇的“大弟子”，楊利娟是和張勇最像的人。不僅因為他們同樣出生四川，還因為他們對于微笑服務(wù)、客戶至上有著同樣的信念。
1999年，張勇派楊利娟去西安接管海底撈第一家省外店鋪。在楊利娟離開四川前，那是一家虧損不斷、幾近倒閉的飯店。楊利娟帶著服務(wù)員滿大街的貼廣告，結(jié)果很快就被警察“請”了進去。從小在農(nóng)村長大的楊利娟，這才知道原來城市是不可以隨意貼廣告的。她在警察局放聲大哭。
看著眼前這個不到1米6，21歲的女孩警察最終沒有讓她交罰款。結(jié)果，楊利娟收了哭聲就開始在警察局宣傳起海底撈了。她滿臉堆笑，熱情洋溢地介紹著自家的川式火鍋。最終，兩位原本因為楊利娟亂貼廣告要罰款的警察，成了她的第一桌顧客。
楊利娟的成功來自對張勇的耳濡目染。在成為海底撈老板前，張勇在簡陽的街頭賣麻辣燙，這也是后來海底撈的雛形。當(dāng)時，既不會熬湯也不會炒料的張勇連毛肚是什么都不知道?？腿瞬粷M意，他就陪笑臉，還總是送東西。不少愛占便宜的客人雖然知道這里東西不好吃，但還是愿意來。半年以后，張勇賺了一萬塊。
等麻辣燙變成火鍋店。當(dāng)?shù)匾晃幌嗍斓母刹肯锣l(xiāng)回來，張勇發(fā)現(xiàn)他的鞋很臟，便安排一個伙計給他擦了擦。沒多久，開在火鍋城的海底撈，憑著極致的服務(wù)兼并了周圍大大小小的火鍋店，簡陽火鍋城變成了海底撈火鍋城。
微笑服務(wù)、送禮物以及擦鞋，這些都在日后海底撈的特色。2018年，張勇接受了一次財新的采訪。在那場采訪中，張勇曾表示海底撈沒有數(shù)據(jù)考核要求。那個時候，海底撈的營業(yè)總額剛剛突破100億，并在港交所上市，意氣風(fēng)發(fā)的張勇在臺上，還有后半句話沒有說——海底撈的考核更嚴(yán)酷。比如忠誠、服從以及孝順。
撈底與服從
楊利娟對張勇有著百分百的服從。
在西安當(dāng)?shù)觊L的時候，張勇要求她下班以后要自學(xué)電腦和寫工作日記。初中都沒畢業(yè)的楊利娟抱著30塊錢買來的鍵盤去隔壁的打字店，求里邊的員工教自己打字，后來又花7000塊買了一臺電腦，上了一個月的電腦班。等到海底撈裝電腦系統(tǒng)的時候，楊利娟已經(jīng)完成了“自學(xué)成才”，可以快速上工。
不僅是楊利娟這樣的年輕人，在海底撈學(xué)習(xí)是一件連清潔阿姨都避免不了的事情。曾有店長找來自己店中40多歲的清潔阿姨談話，表示如果能在一個月內(nèi)學(xué)會使用店里的電子秤工資就可以升一級，反之工資就要降一級，如果20天覺能學(xué)會，還另有大獎。
譚麗原本覺得在培訓(xùn)中集體吼出“大家好，很好，非常好，明天會更好”的口號太難堪了，可當(dāng)她知道經(jīng)理和店長六位數(shù)的工資后，她覺得沒有什么不能接受的。到了第7天，她已經(jīng)能體會到“海底撈”三個字背后的深意了——海是寬闊的胸襟，底是底層，撈是勞動，總結(jié)就是用海闊胸襟和勞動，改變底層命運。
而楊利娟是最好的榜樣。2021年，在海底撈工作27年后的楊利娟先后登上了《胡潤中國職業(yè)經(jīng)理人榜》第7位和《福布斯全球富豪榜》第1931位，背后是她超過400萬的年薪和1.797億股的海底撈股票。
一個在海底撈廣為傳唱的故事則是還是西安店店長的楊利娟碰到了三個喝多了的男顧客，在趕跑幾個人的兩個小時后，兩輛卡車停在了海底撈的對面，從車上跳下來60多個手持棍棒的大漢。楊利娟趕緊跑打電話報警。在等警察的時間里，她組織100多位員工沖出店外，男員工在前邊，女員工在后邊，剛剛21歲的楊利娟站在最中間指揮著對陣。最終，60多人沒有在往前走一步。
楊利娟最初的動力，除了錢還有家庭。楊利娟曾有兩個借高利貸的哥哥。盡管楊利娟發(fā)工資后，第一時間便是把錢寄回家。一次，要債的人上門，父母讓在簡陽打工的楊利娟想辦法湊800塊錢回家。而當(dāng)時，她每月的工資不過160元。
最后，老板張勇從公司的賬本里拿出了800幫她填上了窟窿。從此，楊利娟成了張勇的忠實“信徒”。
外后，孝順也是張勇激勵員工的一大利器。在海底撈，有百分之八十的員工來自農(nóng)村。張勇給這些農(nóng)村來的員工寫了一首《帶著父母登長城》的歌曲。在員工大會上，總有店長會問下邊的員工：你們帶著父母坐過幾次飛機，有沒有看天安門，下邊回以充滿激情的聲音。
老板張勇以此保證著海底撈的微笑服務(wù)和快速運轉(zhuǎn)：每天12小時小跑的微笑服務(wù)，一個月穿壞一雙鞋以及永遠高強度的運轉(zhuǎn)。
他們趕著進城務(wù)工的熱浪，也趕著海底撈迅速發(fā)展的勢頭，開始改變自己和家庭的命運。那是中式餐飲開始走入大眾消費的黃金時期，不需要廚師的火鍋城了餐飲老板的首選。
在四川省的隔壁，重慶小肥羊也在五年后誕生，并在2008年完成了上市，比張勇敲響港交所的鐘聲還要早十年。
給加西亞的信
但海底撈到底不是家，微笑服務(wù)的背后更多的是痛苦。
海底撈的內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)曾出現(xiàn)過一位員工的帖子：“你做你的事業(yè)，我打我的工；我拿工資是因為我對這個企業(yè)有貢獻。我每天早上9點上班，晚上9點下班，一天上12個小時班，如果還嫌不夠，那要怎么辦？海底撈沒有哪個服務(wù)員睡夠了的。一天12小時上班，你說還有什么自己的時間？！難怪婚姻大事推薦內(nèi)部消化。這算是為員工著想嗎？休假了，都是在宿舍補充睡眠呢。你們養(yǎng)的不是員工，是機器人。”
而一位服務(wù)員成為店長，“犯錯”還意味著“社死”。
在店面打了C后，店長張春義和家里打電話，表示公司打給父母1600元的慰問津貼沒有了。“工作沒有做好，就要被搞起嘛”她故作輕松地說。掛了電話，她要當(dāng)著所有店長的面徒手捏爆“不務(wù)實”、“方法少”的氣球，還有喝苦瓜芥末汁和頂鍋蓋等懲罰等待她。小時候她曾被氣球炸傷過眼睛，抓氣球時，她既恐懼又羞愧，手不停地抖。
在成為CEO前，楊利娟是海底撈制度的負(fù)責(zé)人和推行者。她規(guī)定，當(dāng)徒弟開店時，師傅可以抽取“供奉”，相應(yīng)的考核則是店長必須在3年內(nèi)教出符合海底撈標(biāo)準(zhǔn)的徒弟，讓徒弟開新店，否則所有徒弟的供奉不能再領(lǐng)。來自同一個師承的5—18家門店組成一個大家族，2018年的海底撈有41個大家族。
疫情下，海底撈陷入了開店的瘋狂。2020年，2020年頂著肆虐的疫情猛擴544家，到了2021年6月，門店數(shù)量變成了1597家。瘋狂開店的背后是虧損。早在2019年，門店數(shù)量超過593家后，海底撈已經(jīng)遭遇了增長乏力，并在第二年出現(xiàn)了首次虧損。曾經(jīng)引以為傲的翻臺率從4.9降到了4.0。
關(guān)店風(fēng)潮緊隨而至，來得比當(dāng)初開店更加氣勢洶洶。
2021年11月，楊利娟成為了海底撈“啄木鳥計劃”的負(fù)責(zé)人。楊利娟像啄木鳥一樣，挑出了300多家店從海底撈這根樹干里拔了出來。300家店鋪一一被關(guān)閉，上千位位員工被辭退，不少人的收入因此銳減。
在三百多家店鋪關(guān)閉后后，海底撈的翻臺率得到了提升，但也意味著海底撈內(nèi)部的師徒制成為了過去。當(dāng)晉升與高額的工資不再，楊利娟讓員工“笑下去”恐怕成了難題。
許多年前，海底撈的員工培訓(xùn)上，在張勇的要求下，楊利娟向所有被培訓(xùn)的員工朗讀過《給加西亞的信》。這是一本記錄19世紀(jì)美國與西班牙戰(zhàn)爭的書——美國第二十五任總統(tǒng)麥金萊需要將信送到加西亞將軍手中。一位叫羅文的中尉將信包進牛皮紙徒步走過危機四伏的國家，把信交給加西亞。沒有提問、沒有要求、甚至他根本不知道加西亞是誰。
豆瓣讀書上，關(guān)于這本書的第一條評論：這是一本老板用來給員工做思想教育的工具書。但卻成了后來很多年張勇管理海底撈的利器。如今的楊利娟，或許要把書拿出來再重新讀讀了。