文｜首席人物觀
3月1日晚，海底撈發(fā)布管理層人事任命公告，張勇卸任，楊利娟成為新的首席執(zhí)行官。
把楊利娟推上舞臺(tái)，原本并不在張勇的計(jì)劃之內(nèi)。2020年的春天，海底撈曾啟動(dòng)接班人計(jì)劃。在那封寫給全員的公開信中，張勇明確表示了自己將用10-15年的時(shí)間逐漸退回幕后，但接替者自己的不會(huì)是楊利娟，當(dāng)然也不是兄弟施永宏。
張勇食言了，但不讓人意外。
意外與忠誠
作為張勇的“大弟子”，楊利娟是和張勇最像的人。不僅因?yàn)樗麄兺瑯映錾拇?，還因?yàn)樗麄儗?duì)于微笑服務(wù)、客戶至上有著同樣的信念。
1999年，張勇派楊利娟去西安接管海底撈第一家省外店鋪。在楊利娟離開四川前，那是一家虧損不斷、幾近倒閉的飯店。楊利娟帶著服務(wù)員滿大街的貼廣告，結(jié)果很快就被警察“請(qǐng)”了進(jìn)去。從小在農(nóng)村長大的楊利娟，這才知道原來城市是不可以隨意貼廣告的。她在警察局放聲大哭。
看著眼前這個(gè)不到1米6，21歲的女孩警察最終沒有讓她交罰款。結(jié)果，楊利娟收了哭聲就開始在警察局宣傳起海底撈了。她滿臉堆笑，熱情洋溢地介紹著自家的川式火鍋。最終，兩位原本因?yàn)闂罾陙y貼廣告要罰款的警察，成了她的第一桌顧客。
楊利娟的成功來自對(duì)張勇的耳濡目染。在成為海底撈老板前，張勇在簡陽的街頭賣麻辣燙，這也是后來海底撈的雛形。當(dāng)時(shí)，既不會(huì)熬湯也不會(huì)炒料的張勇連毛肚是什么都不知道?？腿瞬粷M意，他就陪笑臉，還總是送東西。不少愛占便宜的客人雖然知道這里東西不好吃，但還是愿意來。半年以后，張勇賺了一萬塊。
等麻辣燙變成火鍋店。當(dāng)?shù)匾晃幌嗍斓母刹肯锣l(xiāng)回來，張勇發(fā)現(xiàn)他的鞋很臟，便安排一個(gè)伙計(jì)給他擦了擦。沒多久，開在火鍋城的海底撈，憑著極致的服務(wù)兼并了周圍大大小小的火鍋店，簡陽火鍋城變成了海底撈火鍋城。
微笑服務(wù)、送禮物以及擦鞋，這些都在日后海底撈的特色。2018年，張勇接受了一次財(cái)新的采訪。在那場(chǎng)采訪中，張勇曾表示海底撈沒有數(shù)據(jù)考核要求。那個(gè)時(shí)候，海底撈的營業(yè)總額剛剛突破100億，并在港交所上市，意氣風(fēng)發(fā)的張勇在臺(tái)上，還有后半句話沒有說——海底撈的考核更嚴(yán)酷。比如忠誠、服從以及孝順。
撈底與服從
楊利娟對(duì)張勇有著百分百的服從。
在西安當(dāng)?shù)觊L的時(shí)候，張勇要求她下班以后要自學(xué)電腦和寫工作日記。初中都沒畢業(yè)的楊利娟抱著30塊錢買來的鍵盤去隔壁的打字店，求里邊的員工教自己打字，后來又花7000塊買了一臺(tái)電腦，上了一個(gè)月的電腦班。等到海底撈裝電腦系統(tǒng)的時(shí)候，楊利娟已經(jīng)完成了“自學(xué)成才”，可以快速上工。
不僅是楊利娟這樣的年輕人，在海底撈學(xué)習(xí)是一件連清潔阿姨都避免不了的事情。曾有店長找來自己店中40多歲的清潔阿姨談話，表示如果能在一個(gè)月內(nèi)學(xué)會(huì)使用店里的電子秤工資就可以升一級(jí)，反之工資就要降一級(jí)，如果20天覺能學(xué)會(huì)，還另有大獎(jiǎng)。
譚麗原本覺得在培訓(xùn)中集體吼出“大家好，很好，非常好，明天會(huì)更好”的口號(hào)太難堪了，可當(dāng)她知道經(jīng)理和店長六位數(shù)的工資后，她覺得沒有什么不能接受的。到了第7天，她已經(jīng)能體會(huì)到“海底撈”三個(gè)字背后的深意了——海是寬闊的胸襟，底是底層，撈是勞動(dòng)，總結(jié)就是用海闊胸襟和勞動(dòng)，改變底層命運(yùn)。
而楊利娟是最好的榜樣。2021年，在海底撈工作27年后的楊利娟先后登上了《胡潤中國職業(yè)經(jīng)理人榜》第7位和《福布斯全球富豪榜》第1931位，背后是她超過400萬的年薪和1.797億股的海底撈股票。
一個(gè)在海底撈廣為傳唱的故事則是還是西安店店長的楊利娟碰到了三個(gè)喝多了的男顧客，在趕跑幾個(gè)人的兩個(gè)小時(shí)后，兩輛卡車停在了海底撈的對(duì)面，從車上跳下來60多個(gè)手持棍棒的大漢。楊利娟趕緊跑打電話報(bào)警。在等警察的時(shí)間里，她組織100多位員工沖出店外，男員工在前邊，女員工在后邊，剛剛21歲的楊利娟站在最中間指揮著對(duì)陣。最終，60多人沒有在往前走一步。
楊利娟最初的動(dòng)力，除了錢還有家庭。楊利娟曾有兩個(gè)借高利貸的哥哥。盡管楊利娟發(fā)工資后，第一時(shí)間便是把錢寄回家。一次，要債的人上門，父母讓在簡陽打工的楊利娟想辦法湊800塊錢回家。而當(dāng)時(shí)，她每月的工資不過160元。
最后，老板張勇從公司的賬本里拿出了800幫她填上了窟窿。從此，楊利娟成了張勇的忠實(shí)“信徒”。
外后，孝順也是張勇激勵(lì)員工的一大利器。在海底撈，有百分之八十的員工來自農(nóng)村。張勇給這些農(nóng)村來的員工寫了一首《帶著父母登長城》的歌曲。在員工大會(huì)上，總有店長會(huì)問下邊的員工：你們帶著父母坐過幾次飛機(jī)，有沒有看天安門，下邊回以充滿激情的聲音。
老板張勇以此保證著海底撈的微笑服務(wù)和快速運(yùn)轉(zhuǎn)：每天12小時(shí)小跑的微笑服務(wù)，一個(gè)月穿壞一雙鞋以及永遠(yuǎn)高強(qiáng)度的運(yùn)轉(zhuǎn)。
他們趕著進(jìn)城務(wù)工的熱浪，也趕著海底撈迅速發(fā)展的勢(shì)頭，開始改變自己和家庭的命運(yùn)。那是中式餐飲開始走入大眾消費(fèi)的黃金時(shí)期，不需要廚師的火鍋城了餐飲老板的首選。
在四川省的隔壁，重慶小肥羊也在五年后誕生，并在2008年完成了上市，比張勇敲響港交所的鐘聲還要早十年。
給加西亞的信
但海底撈到底不是家，微笑服務(wù)的背后更多的是痛苦。
海底撈的內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)曾出現(xiàn)過一位員工的帖子：“你做你的事業(yè)，我打我的工；我拿工資是因?yàn)槲覍?duì)這個(gè)企業(yè)有貢獻(xiàn)。我每天早上9點(diǎn)上班，晚上9點(diǎn)下班，一天上12個(gè)小時(shí)班，如果還嫌不夠，那要怎么辦？海底撈沒有哪個(gè)服務(wù)員睡夠了的。一天12小時(shí)上班，你說還有什么自己的時(shí)間？！難怪婚姻大事推薦內(nèi)部消化。這算是為員工著想嗎？休假了，都是在宿舍補(bǔ)充睡眠呢。你們養(yǎng)的不是員工，是機(jī)器人?！?/p>
而一位服務(wù)員成為店長，“犯錯(cuò)”還意味著“社死”。
在店面打了C后，店長張春義和家里打電話，表示公司打給父母1600元的慰問津貼沒有了?！肮ぷ鳑]有做好，就要被搞起嘛”她故作輕松地說。掛了電話，她要當(dāng)著所有店長的面徒手捏爆“不務(wù)實(shí)”、“方法少”的氣球，還有喝苦瓜芥末汁和頂鍋蓋等懲罰等待她。小時(shí)候她曾被氣球炸傷過眼睛，抓氣球時(shí)，她既恐懼又羞愧，手不停地抖。
在成為CEO前，楊利娟是海底撈制度的負(fù)責(zé)人和推行者。她規(guī)定，當(dāng)徒弟開店時(shí)，師傅可以抽取“供奉”，相應(yīng)的考核則是店長必須在3年內(nèi)教出符合海底撈標(biāo)準(zhǔn)的徒弟，讓徒弟開新店，否則所有徒弟的供奉不能再領(lǐng)。來自同一個(gè)師承的5—18家門店組成一個(gè)大家族，2018年的海底撈有41個(gè)大家族。
疫情下，海底撈陷入了開店的瘋狂。2020年，2020年頂著肆虐的疫情猛擴(kuò)544家，到了2021年6月，門店數(shù)量變成了1597家。瘋狂開店的背后是虧損。早在2019年，門店數(shù)量超過593家后，海底撈已經(jīng)遭遇了增長乏力，并在第二年出現(xiàn)了首次虧損。曾經(jīng)引以為傲的翻臺(tái)率從4.9降到了4.0。
關(guān)店風(fēng)潮緊隨而至，來得比當(dāng)初開店更加氣勢(shì)洶洶。
2021年11月，楊利娟成為了海底撈“啄木鳥計(jì)劃”的負(fù)責(zé)人。楊利娟像啄木鳥一樣，挑出了300多家店從海底撈這根樹干里拔了出來。300家店鋪一一被關(guān)閉，上千位位員工被辭退，不少人的收入因此銳減。
在三百多家店鋪關(guān)閉后后，海底撈的翻臺(tái)率得到了提升，但也意味著海底撈內(nèi)部的師徒制成為了過去。當(dāng)晉升與高額的工資不再，楊利娟讓員工“笑下去”恐怕成了難題。
許多年前，海底撈的員工培訓(xùn)上，在張勇的要求下，楊利娟向所有被培訓(xùn)的員工朗讀過《給加西亞的信》。這是一本記錄19世紀(jì)美國與西班牙戰(zhàn)爭的書——美國第二十五任總統(tǒng)麥金萊需要將信送到加西亞將軍手中。一位叫羅文的中尉將信包進(jìn)牛皮紙徒步走過危機(jī)四伏的國家，把信交給加西亞。沒有提問、沒有要求、甚至他根本不知道加西亞是誰。
豆瓣讀書上，關(guān)于這本書的第一條評(píng)論：這是一本老板用來給員工做思想教育的工具書。但卻成了后來很多年張勇管理海底撈的利器。如今的楊利娟，或許要把書拿出來再重新讀讀了。