文|車市物語(yǔ)
“我把等了四個(gè)月的Model Y退了，定了這款車?！?劉超(化名)是極氪-ZEEKR 001前100位預(yù)定車主，回憶起去年4月15日極氪品牌的發(fā)布，當(dāng)時(shí)激動(dòng)的場(chǎng)景還歷歷在目，“幾乎沒(méi)有任何猶豫，晚上9點(diǎn)開始預(yù)定，十分鐘之內(nèi)我就交了定金?！?/p>
然而，期待值越高，落差就越大。自打去年11月提車以來(lái)，這個(gè)曾讓他無(wú)比“上頭”的品牌，用了三個(gè)月就耗光了他的熱情和耐心?！叭绻麖牟倏胤矫鎭?lái)說(shuō)，這款車確實(shí)優(yōu)秀?？墒撬浖矫娴腷ug實(shí)在太多了，直接影響了長(zhǎng)處的發(fā)揮，也嚴(yán)重影響了用車的心情?！?/p>
劉超苦笑著說(shuō)道，一萬(wàn)個(gè)車主就有一萬(wàn)種極氪。他所在的一個(gè)不到30人的車主群，每天都有車主吐槽車子的bug。一有問(wèn)題，售后就說(shuō)用OTA方式來(lái)解決。就在前不久，極氪官方宣布ZEEKR 001迎來(lái)首次重大整車OTA升級(jí)，新增25個(gè)功能以及220余項(xiàng)用戶體驗(yàn)改善項(xiàng)目，包括語(yǔ)音、導(dǎo)航、人機(jī)交互等方面，總共涉及34個(gè)ECU單元。
“升級(jí)(OTA)完之后，感覺(jué)很像燃油車。每一次大大小小的升級(jí)，在解決完上一個(gè)bug之后，總會(huì)出現(xiàn)新的問(wèn)題?，F(xiàn)在我的車能量回收明顯沒(méi)有升級(jí)之前好使了?！绷硪晃粯O氪001車主陳洋(化名)說(shuō)道。
從極氪全新品牌發(fā)布至今，短短不到一年時(shí)間，極氪的輿論風(fēng)波就沒(méi)有停過(guò)。像劉超和陳洋一樣，很多車主逐漸開始失去耐心，“說(shuō)自己是用戶型企業(yè)，可是一有事找銷售都是一問(wèn)三不知。我們需要有人來(lái)解決問(wèn)題，不能老拿‘新品牌’來(lái)當(dāng)擋箭牌吧。”
#01繼承領(lǐng)克，倉(cāng)促上馬
“現(xiàn)在回想一下，我選這個(gè)車就像‘開盲盒’一樣?！眲⒊锌?，去年10月提車之前，只試駕過(guò)一次ZEEKR 001，而且時(shí)間比較短。“僅僅是開車，車機(jī)什么的都不讓碰，銷售說(shuō)車機(jī)還不是最終量產(chǎn)版，還說(shuō)量產(chǎn)之后肯定比現(xiàn)在好?！?/p>
劉超解釋道，之所以叫“開盲盒”就是因?yàn)樘彳囍爸辉囻{了三分鐘。因此車機(jī)什么樣，只有拿到車才知道?！皩?shí)車到手了，你又會(huì)發(fā)現(xiàn)很多功能都沒(méi)有推送，我們車主都管這車叫‘半成品’?！?/p>
“感覺(jué)像是倉(cāng)促趕制出來(lái)的”，多位車主都給出了幾乎相同的感慨。極氪-ZEEKR 001源自領(lǐng)克ZERO概念車，極氪的工廠也是位于寧波濱海六路的領(lǐng)克工廠改名而來(lái)。雖然極氪官方?jīng)]有承認(rèn)極氪和極氪001是“趕鴨上架”的品牌和產(chǎn)品，但極氪從公司成立到首款車型啟動(dòng)預(yù)售，只用了不到一個(gè)月時(shí)間，似乎也印證了從領(lǐng)克ZERO到極氪001的快速切換。
而在極氪汽車CEO安聰慧看來(lái)，這種“極氪速度”是基于在領(lǐng)克時(shí)代就對(duì)產(chǎn)品和用戶進(jìn)行了充分的調(diào)研，“我們不會(huì)先講規(guī)劃，再去實(shí)施，再去找錢，極氪是現(xiàn)貨?！?/p>
正因如此，在領(lǐng)克車上會(huì)遇到的問(wèn)題，也得以“一脈相承”了下來(lái)。一位首批預(yù)訂領(lǐng)克01的車主就曾表示，本來(lái)懷著激動(dòng)的心情去試駕，沒(méi)想到剛進(jìn)入地圖、輸入導(dǎo)航后，車機(jī)就卡死了。
“我之前在網(wǎng)上吐槽，我的新車車機(jī)卡頓，很多人不信，認(rèn)為我是故意黑。結(jié)果有很多領(lǐng)克車主在下面評(píng)論，‘作為一個(gè)領(lǐng)克車主，我負(fù)責(zé)任地說(shuō)他絕對(duì)不是在黑’?！?/p>
劉超感慨，在領(lǐng)克燃油車上會(huì)遇到的軟件問(wèn)題，在極氪這樣的電動(dòng)車上只會(huì)放大。
對(duì)于用戶所反映的問(wèn)題，一位接近極氪的業(yè)內(nèi)人士解釋道：“第一，極氪還是有濃厚的傳統(tǒng)汽車時(shí)代的工程師思維，得益于此，極氪的硬件層面表現(xiàn)得比較優(yōu)秀。但在軟件層面，這種思維卻很容易出現(xiàn)bug，致使沒(méi)有從用戶實(shí)際使用場(chǎng)景出發(fā)去做軟件邏輯的底層設(shè)計(jì)。其次極氪倉(cāng)促上馬，使得功能的邏輯設(shè)計(jì)與驗(yàn)證也不太成熟?！?/p>
一位微博用戶@蠻力兔子就曾吐槽過(guò)，原本為自己的老婆選購(gòu)了一臺(tái)保時(shí)捷純電動(dòng)跑車Taycan作為生日禮物，誰(shuí)曾想車機(jī)爛得一塌糊涂，經(jīng)常出現(xiàn)黑屏、重啟等故障，甚至連音響都會(huì)出問(wèn)題。
常理上講，保時(shí)捷的工藝標(biāo)準(zhǔn)和品控要強(qiáng)于極氪，車機(jī)卻依然會(huì)出現(xiàn)這種問(wèn)題。由此可見，傳統(tǒng)工程師思維做車機(jī)這類軟件確實(shí)有些糟糕。
當(dāng)然面對(duì)用戶的呼聲，極氪官方也承諾會(huì)在未來(lái)數(shù)月內(nèi)推送更新來(lái)修復(fù)問(wèn)題。在前幾天的極氪中心全球旗艦店開業(yè)儀式上，極氪也做出回應(yīng)，2022年極氪將推出5次大版本的OTA和多次小版本OTA，另外8155芯片正在測(cè)試，實(shí)體鑰匙也在規(guī)劃中。
#02長(zhǎng)處過(guò)長(zhǎng)，短處過(guò)短
“很多人說(shuō)極氪001可以跟奧迪A8、寶馬5系PK，我覺(jué)得問(wèn)題不大。這款車的機(jī)械素質(zhì)確實(shí)很棒，這也是我當(dāng)初毫不猶豫選擇它的原因。但是這些都是在我開起來(lái)不煩的情況下，現(xiàn)在的情況是，就連我上車后的人臉識(shí)別都時(shí)常出bug，能不煩嗎?”劉超抱怨道，有時(shí)候碰到人臉識(shí)別不工作的情況，座椅和方向盤記憶不僅消失了，還自動(dòng)把座椅推到最前方，把人夾在里面。
極氪001經(jīng)由跑車生產(chǎn)商路特斯調(diào)校的底盤得到了車主的一致好評(píng)，陳洋也表達(dá)了“長(zhǎng)處過(guò)長(zhǎng)、短處過(guò)短”的觀點(diǎn)，“如果極氪001是一輛油車，有很多物理按鍵，沒(méi)有那么多智能化操作，那這輛車一定無(wú)與倫比?？墒乾F(xiàn)在很多功能都集中在大屏幕上，屏幕又經(jīng)常不好使，甚至有時(shí)候調(diào)個(gè)音量開個(gè)空調(diào)都出bug。雖說(shuō)我買這輛車不是圖它的智能化，但是也不能影響我日常操作吧?！?/p>
去年年末，極氪官方宣布在智能駕駛輔助方面，ZAD智能駕駛輔助功能將采取分階段OTA的升級(jí)方式，計(jì)劃在2021年12月底開啟OTA，并將在2022年分階段釋放。它的核心功能包括ACCQA帶排隊(duì)功能的自適應(yīng)巡航、AEB前向碰撞減緩、LKA車道居中保持輔助等。
“輔助駕駛的功能，像ACC、AEB這些功能我這款車一直都沒(méi)有推送?，F(xiàn)在很多十幾萬(wàn)的車子都有這些功能了。如果放在幾年前，沒(méi)有這些功能我還能理解，可現(xiàn)在不是幾年前?！标愌蟊硎?，或許這些功能在配置單里有出現(xiàn)，但是對(duì)于他來(lái)說(shuō)，無(wú)法使用的功能就是沒(méi)有。
劉超補(bǔ)充道，在極氪的設(shè)計(jì)邏輯里，輔助駕駛功能可能還和電動(dòng)車門有關(guān)聯(lián)。他舉例說(shuō)道，如果后方來(lái)了一輛電動(dòng)自行車，電動(dòng)車門理論上是不能打開的。但是現(xiàn)在輔助駕駛功能還沒(méi)開通，只要扳動(dòng)一下門把手，門自己就全開了，如果后面來(lái)一輛電動(dòng)自行車，就撞上了。劉超表示，這已經(jīng)不是好用不好用的范疇了，這是存在安全隱患的問(wèn)題。
“不管遇到啥問(wèn)題，售后給出最多的回答，就是通過(guò)OTA來(lái)解決。有段時(shí)間，很多車主都說(shuō)自己的車空調(diào)有震動(dòng)，噪音很大。我們推測(cè)是空調(diào)壓縮機(jī)出了問(wèn)題，這種硬件問(wèn)題無(wú)法靠OTA去解決。果不其然，OTA之后，震動(dòng)的問(wèn)題還是存在?！标愌蟊硎?，所有的升級(jí)都陷入了一個(gè)怪圈，在解決上一個(gè)bug的過(guò)程中，出現(xiàn)了新的bug。
另一位車主汪海(化名)也表達(dá)了自己的困惑，“每次一說(shuō)車機(jī)硬件不給力,官方給的反饋就是高通820A車機(jī)處理芯片雖在性能上吃緊，可由于極氪早在五六年前就立項(xiàng)，所以芯片早就定了。一說(shuō)車機(jī)有bug，又說(shuō)自己是新企業(yè)?！?/p>
#03成則吃螃蟹，敗就割韭菜?
“現(xiàn)在的車主群成了吐槽群，慢慢地大家很容易對(duì)這個(gè)品牌失去信心?！标愌髧@氣道。而最讓車主感到無(wú)語(yǔ)的是4S店的態(tài)度。
雖說(shuō)極氪在組織架構(gòu)上已經(jīng)獨(dú)立，但目前的售后渠道依然依賴于領(lǐng)克?！拔夷芨惺艿筋I(lǐng)克4S店對(duì)極氪車主的優(yōu)先級(jí)是很高的，每次出來(lái)接待我的都是總監(jiān)級(jí)別的。但是真遇到什么問(wèn)題，總是得不到明確回復(fù)”。陳洋說(shuō)道。
據(jù)他描述，在交車前后，極氪組建了一個(gè)6人的顧問(wèn)(fellow)微信群為他服務(wù)?！拔颐繂?wèn)一個(gè)問(wèn)題，他們就拉一個(gè)人進(jìn)來(lái)，進(jìn)來(lái)之后，也不說(shuō)話，也不回答問(wèn)題。平時(shí)這個(gè)群里也幾乎沒(méi)人說(shuō)話。到現(xiàn)在，這個(gè)群里已經(jīng)有20多個(gè)人了，但就是不解決問(wèn)題?！?/p>
劉超告訴車市物語(yǔ)，每次反饋問(wèn)題得到的回應(yīng)無(wú)非是，“我們已經(jīng)反饋給技術(shù)了”或者是“工程師已經(jīng)在加班加點(diǎn)地解決了”……“就是不提什么時(shí)候解決好”，他無(wú)奈地說(shuō)道。
“我的車迄今為止已經(jīng)升級(jí)了三次，三次都在4S店里。每次出了新的軟件版本，也沒(méi)人通知我。有一次我去4S店檢查輪胎，銷售說(shuō)有了一個(gè)新的軟件版本，要給我升級(jí)。”車主王鵬(化名)無(wú)奈地調(diào)侃其為“古法手工OTA”。
2月18日，極氪在一場(chǎng)為期一小時(shí)的直播中迎來(lái)了上海中心全球旗艦店的開業(yè)。為了展示自己直面用戶的決心，極氪在直播中用了半小時(shí)的時(shí)間談到了OTA規(guī)劃，并且展示了車主吐槽最多的六個(gè)問(wèn)題。而眾多車主也十分“捧場(chǎng)”地在直播中用“什么時(shí)候交車”、“好意思談?dòng)脩簟钡膹椖凰⑵痢?/p>
“我不知道別的品牌是怎樣運(yùn)營(yíng)App的，但是在極氪的App里，如果有吐槽不好的，經(jīng)常會(huì)被限流，推送給用戶的基本上都是‘歌舞升平’的內(nèi)容。很多人慢慢也不在上面吐槽了?！?/p>
王鵬補(bǔ)充道，現(xiàn)在的吐槽分為兩種，一種是車主吐槽bug，一種是準(zhǔn)車主吐槽減配、延期交付，導(dǎo)致自己被“割韭菜”?！胺凑傆幸豢?吐槽)適合你”，王鵬笑道。
從直營(yíng)體驗(yàn)店、自建充電樁到用車管家(fellow)再到極氪App，一個(gè)用戶企業(yè)應(yīng)該具備的標(biāo)簽，極氪看上去都具備了?？膳渲门c功能畢竟是兩回事，在有的車主看來(lái)，極氪是在開卷考試的情況下，依然把答案填錯(cuò)了。
“我身邊也有朋友買蔚來(lái)、小鵬這些新勢(shì)力的車，我自己也去過(guò)他們的體驗(yàn)店。極氪和他們營(yíng)銷的套路還是很像的，可是我總覺(jué)得極氪只學(xué)到了‘形’，沒(méi)學(xué)到‘神’。用戶不見得需要什么‘城市特飲’這些花里胡哨的東西，最起碼的一點(diǎn)，對(duì)用戶的需求都不能第一時(shí)間反饋，怎么能叫用戶型企業(yè)?”陳洋表達(dá)了自己的疑惑。
極氪汽車作為第一個(gè)使用吉利SEA浩瀚架構(gòu)的品牌，身上有“吃螃蟹”的品質(zhì)，正如一眾車主，即便是全新品牌的全新產(chǎn)品，也依然有大批擁躉選擇盲訂，愿做第一個(gè)吃螃蟹的人?！拔覀円氖墙Y(jié)果不是過(guò)程，成功了叫吃螃蟹，沒(méi)做好只能叫‘割韭菜’?！标愌罂偨Y(jié)道。
面對(duì)智能電動(dòng)車的到來(lái)，智能化在車上的權(quán)重越來(lái)越大。不管特斯拉等造車新勢(shì)力，還是大眾等傳統(tǒng)大廠，多多少少其實(shí)都會(huì)遇到相似的問(wèn)題。但極氪車主對(duì)車機(jī)等問(wèn)題的大規(guī)模吐槽還是比較少見。
“所有的車企都在強(qiáng)調(diào)用戶型企業(yè)，但真正做到還是很難。前人踩過(guò)的坑，后人即使摸著石頭過(guò)河，也會(huì)再踩一遍?！逼嚪治鰩焺⒚?化名)這樣說(shuō)道，“在智能化時(shí)代，車企需要從油車時(shí)代的思維中跳脫出來(lái)，真正用產(chǎn)品經(jīng)理的思維去打磨智能化功能，只有這樣才能讓創(chuàng)新真正有益于消費(fèi)者，而不是讓他們鬧心?！?/p>