文|聚美麗 尾瓷
1月14日晚間23時59分，屈臣氏在其官方微博發(fā)布聲明，就日前引起輿論熱議的美團(tuán)點評年貨節(jié)“1分錢促銷面膜”活動一事做出致歉回應(yīng)。
圖源：屈臣氏中國官方微博
1月15日10點，#屈臣氏致歉#詞條登上微博熱搜第一位，截至發(fā)稿前，仍高居熱搜榜第四位，話題閱讀量達(dá)2億。
截圖自微博
有貨不給、主播言語侮辱，屈臣氏面膜促銷活動惹眾怒
日前，屈臣氏在美團(tuán)推出“1分錢促銷面膜”活動，消費者下單后即可憑借兌換碼，到屈臣氏的線下門店提貨。但有消費者在黑貓平臺上發(fā)起集體投訴，表示收到提貨信息前往門店提貨時，卻被店員告知缺貨，且問題無法處理。此外，還有許多消費者在社交平臺反映“門店有貨，卻一直推脫是系統(tǒng)原因，拒不兌現(xiàn)”“店員當(dāng)面下架面膜，告訴我沒貨了”。
截至發(fā)稿前，黑貓投訴平臺上關(guān)于屈臣氏有貨不給、不讓核銷的集體投訴量已達(dá)1618條。
截圖自黑貓投訴平臺
而后，部分消費者于1月13日，在屈臣氏直播間反映面膜無法提貨、兌換碼無法核銷的問題，卻遭主播言語侮辱。該主播稱消費者“就為了一分錢的東西，像瘋狗一樣咬人”，直呼“我的直播間，我想踢就踢”“我踢了你就高興”“活該”。
圖源：封面新聞
據(jù)中新財經(jīng)報道，1月14日，屈臣氏客服人員在其咨詢時表示，因系統(tǒng)異常，在美團(tuán)下單“1分錢促銷面膜”的消費者只能取消訂單，這也是彼時屈臣氏給出的唯一解決方案。美團(tuán)客服人員則表示，是屈臣氏商家把活動的金額設(shè)置錯誤才導(dǎo)致了缺貨狀態(tài)。
事發(fā)四天后“第一時間”致歉，解決方案受質(zhì)疑
在14日晚間的致歉中，屈臣氏表示，本次活動因系統(tǒng)原因?qū)е略诙虝r間內(nèi)產(chǎn)生了遠(yuǎn)超庫存的大量異常訂單。在庫存可支持的情況下屈臣氏已兌付部分訂單，后期因庫存不足暫停了兌付，決定采取補(bǔ)貨的方式履行剩余訂單。
同時，對此前直播間主播辱罵消費者“瘋狗”一事致歉，稱該主播為屈臣氏合作第三方機(jī)構(gòu)人員，其言論不代表屈臣氏對顧客的態(tài)度，將加強(qiáng)對公司全體人員和第三方合作人員的監(jiān)管與培訓(xùn)。
在致歉微博的評論中，部分消費者表示了對屈臣氏態(tài)度和解決方案的質(zhì)疑，“第一時間就是從事發(fā)到現(xiàn)在第四天才有回應(yīng)？”，并表示致歉內(nèi)容所述的“有貨的情況下先兌現(xiàn)了一部分消費者”與實際的“門店有貨不給”情況不符。
此外，據(jù)了解，該面膜促銷活動兌換碼的截止時間為1月18日，網(wǎng)友提出“若在時效內(nèi)未能履約應(yīng)如何解決”。目前，對此屈臣氏暫未有任何回應(yīng)。
面臨內(nèi)憂外患，零售業(yè)王者風(fēng)光不再
據(jù)網(wǎng)易數(shù)讀報道，2015年，屈臣氏在中國的同店銷售額同比下降5.1%，且在之后的四年中不斷下滑。2019年雖有所增長，但在2020年的大幅下滑中，曾經(jīng)零售業(yè)王者的風(fēng)光也難掩其業(yè)績的頹勢。
圖源：網(wǎng)易數(shù)讀
近幾年來，屈臣氏導(dǎo)購的瘋狂推銷一直為消費者詬病，甚至被貼上了“社恐地獄”的標(biāo)簽。在此次事件相關(guān)微博的評論中，評論區(qū)中的第一個熱評與“面膜促銷”事件無關(guān)，反而是網(wǎng)友對屈臣氏導(dǎo)購模式的吐槽。截至發(fā)稿前，這條評論已經(jīng)獲贊3萬，收到回復(fù)1183條。
截圖自微博
據(jù)東方財富網(wǎng)報道，屈臣氏店員的“貼身導(dǎo)購”模式，來源于屈臣氏偏袒自有品牌的特殊條款和強(qiáng)勢的銷售指標(biāo)。導(dǎo)購在售賣第三方品牌的商品時，必須按一定的比例同時售出屈臣氏自有品牌的產(chǎn)品。據(jù)@互聯(lián)網(wǎng)那些事相關(guān)文章顯示，屈臣氏的銷售導(dǎo)購和收銀員都肩負(fù)著會員卡辦卡指標(biāo)，第三方導(dǎo)購每天一張，普通導(dǎo)購則一天3張起步。
跟不上這一代年輕人的屈臣氏，也曾嘗試通過發(fā)力線上商城、簽約年輕偶像來挽回用戶。但在外部環(huán)境中，近年來，調(diào)色師、WOW COLOUR、話梅等新式美妝集合店憑借年輕化的整修風(fēng)格、免打擾的自主購物模式、多樣而經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品選擇，已經(jīng)成為了年輕人心目中的零售店時尚風(fēng)向。對品牌來說，相比屈臣氏高昂的入駐費，準(zhǔn)入門檻較低且更吸引年輕人的新式美妝集合店無疑是更優(yōu)的選擇。
據(jù)艾瑞咨詢線下調(diào)研，某新式美妝集合店門店2021年日均客流量為750人次，而某傳統(tǒng)美妝集合店門店僅為480人次。在資本的推動下，新式美妝集合店迅速擴(kuò)展，雖然目前未形成難以抵擋之勢，但對于屈臣氏仍是不可忽視的威脅。
原本就面對內(nèi)憂外患，屈臣氏卻在這次的“面膜促銷”活動中，再一次引起眾多消費者的不滿，還一度被罵上熱搜，一時間惹得人盡皆知。未來，屈臣氏能否擺脫此次負(fù)面新聞帶來的影響，以及扭轉(zhuǎn)業(yè)績下滑、用戶詬病的頹勢，仍需時間的驗證。