文|萬能的大叔
“大叔，你的預測也太準了吧?！?/p>
昨天，好幾位公關負責人私信大叔，屈臣氏上了熱搜，并附上“屈臣氏女主播直播間罵消費者瘋狗”的文章、短視頻和屈臣氏官方的道歉信。
其中，有一位某國際化妝品的公關總監(jiān)感觸最深，畢竟大叔在去年當面給她做過一場有關“直播間輿情”主題的溝通。
其他人呢，基本是看了那篇在圈內小范圍刷屏的盤點文章《2021十大危機公關》，里面專門提到：當直播間成為“輿論場”，品牌該如何應對？
那篇文章里，大叔有這么一段話：
除了補稅，大叔認為，直播行業(yè)更應該補補公關知識，因為不管你是第三方主播，還是官方直播，都相當于企業(yè)不僅每晚都得開一場新聞發(fā)布會，最關鍵的是，發(fā)言人可能只是一個臨時工。
沒想到，竟然一語成讖，2022年開年的危機公關第一熱搜，就被屈臣氏拿下，輿情爆發(fā)地就在直播間。
其實吧，這事早在大叔的預料之中，只不過沒想到會是知名度還挺高的屈臣氏。
起因是屈臣氏于1月11日在美團上線一個“1分錢面膜”的搶購活動，引發(fā)了不少羊毛黨前去“薅羊毛”。
根據(jù)后來“道歉信”里解釋，當時，系統(tǒng)出現(xiàn)問題，導致訂單大量超出了庫存，不少消費者拿著搶到的訂單去線下門店兌換，卻吃了閉門羹，被告知沒貨了。
本來是線上給線下門店引流的好做法，但由于運營出現(xiàn)問題，再加上線下門店對此事的態(tài)度不一，導致大量消費者開始集中在黑貓投訴等平臺發(fā)起投訴。當然，不少沒有薅到毛的羊毛黨也跑去屈臣氏的直播間“討說法”。
熟料，1月14日，屈臣氏直播間賣貨的女主播，竟然把“維權”的消費者都從直播間中踢走了。
更糟糕的還在后面。
根據(jù)一段網(wǎng)傳20多秒的視頻，這位屈臣氏直播間的女主播指責消費者：
“為了1分錢的東西，想要薅到，就像瘋狗一樣咬人?！?/p>
還有幕后工作人員聲音傳來：
“你薅到便宜吧又不認便宜，沒薅到吧還來這咬人?！?/p>
對于隨意踢人，女主播很強硬：
“我的直播間，我想踢就踢，我不歡迎你，你不用來。我踢了你就高興?！?/p>
據(jù)新京報報道，有消費者表示，屈臣氏主播（不確定是否是同一人，大叔注）曾在前一天的直播中，就稱呼參與面膜優(yōu)惠活動的消費者是“乞丐”。
20秒完整視頻請戳大叔的視頻號：
1月14日23點59分，也就是直播間輿情爆發(fā)當晚，@屈臣氏 官方致歉。除了道歉，信里也就2個核心信息：
1、補貨，解決兌付問題。
2、甩鍋，罵人女主播是第三方機構人員。
大叔簡單點評一下屈臣氏的道歉信，畢竟，今天的重點，不是分析危機公關的聲明寫得好不好。
1、“補貨”這個處理動作，還算合格吧。不管是系統(tǒng)的問題，還是運營問題，品牌方你自己犯的錯，你就應該自己承擔。單從這點來看，屈臣氏是強于元氣森林的。
2、但是，這個回應太晚了。1月11日出的事，消費者四處維權2-3天了，沒有見屈臣氏官方有一個明確的說法。大叔想問，如果不是直播間女主播罵人把事搞大了，屈臣氏會重視并解決嗎？還真不好說。所以，什么“以顧客為中心”，都是騙人的，大家千萬別天真。
3、關鍵時刻，還是甩鍋了。屈臣氏說“女主播是第三方機構員工”，就真等于“不代表屈臣氏的態(tài)度”了？？？如果是員工說的呢？是不是可以回應：“只是個別員工行為，不代表企業(yè)官方態(tài)度?！彼﹀佭@事，堅決不認同。
那么問題來了，到底誰能代表屈臣氏？
大叔認為，在品牌官方直播間說話的人，就代表了品牌。
回到主題：當直播間成為“輿論場”，品牌該如何應對？
大叔強烈建議，大家不要只顧著看屈臣氏鬧的“笑話”，尤其是那些口口聲聲重視直播，或者直播間賣貨已經(jīng)成為主要銷售渠道的品牌主們，請你們認真地反思一下：
你的直播間帶貨主播，會不會有一天就把你的品牌聲譽也“賣”了？
呵呵，我們直播間怎么會罵消費者是瘋狗呢……
大叔強烈建議，如果你是企業(yè)一把手，或者CMO、銷售VP、電商負責人……請你想清楚直播間對品牌聲譽的巨大隱患，再談如何應對吧，不然大家都懷著僥幸心理，當熱鬧看了。
大叔敢斷言：屈臣氏絕對不是最后一個在直播間出事的品牌。
為啥？
1、因為再專業(yè)和資深的新聞發(fā)言人都有可能面對直播鏡頭說錯話，更何況是一個來自第三方機構的、很可能是臨時工的、剛轉行不久的帶紅主播呢？
2、因為大部分直播間運營的主體都是電商部，公關部根本插不上手，然后，出了事，只能擦屁股。
3、因為大部分帶貨主播在播前的培訓，只會提到不能違法《廣告法》，根本不會培訓如何應對突發(fā)危機。
所以，面對本身就已經(jīng)情緒激動的用戶說，品牌完全交給一個業(yè)余的臨時工來處理，不出事才怪。
從屈臣氏這個案例，我們應該看到，草莽生長的直播帶貨 ，在危機應對上完全沒準備好。
怎么辦呢？大叔再強調一次，提3點：
1、品牌直播間已經(jīng)成為“兩微一抖”之外的一個標配。以前吃瓜或者維權，網(wǎng)友們都是涌入官方微博、淘寶客服等這樣的渠道，現(xiàn)在，可以更加即時響應的直播間成為“新寵”。
2、品牌如何應對來自直播間的輿情呢？這不僅僅是代運營機構和主播的事，甲方內部需要打通，把如何在直播間里應對突然輿情和防止直播制造輿情，形成一套機制。公關部和客服需要介入直播間。公關把控口徑，客服解決產(chǎn)品投訴。
3、劃重點，甲方對品牌直播間及其帶貨直播的KPI不能只是銷量，聲譽更重要。