文|青眼 墨寧
14日，#屈臣氏1分錢(qián)買(mǎi)面膜活動(dòng)被質(zhì)疑玩不起#登上微博熱搜，不少網(wǎng)友反映參加屈臣氏在線上平臺(tái)舉行的0.01元薅面膜活動(dòng)后，卻被告知不能提貨。
更令人大跌眼鏡的是，當(dāng)用戶到屈臣氏直播間質(zhì)問(wèn)面膜無(wú)法提貨一事時(shí)，甚至被主播辱罵。這究竟是怎么一回事？
屈臣氏被投訴上熱搜
此次事件始于屈臣氏1月11日在線上平臺(tái)舉行的一場(chǎng)0.01元搶面膜活動(dòng)。據(jù)相關(guān)報(bào)道，當(dāng)日晨間，線上平臺(tái)顯示SNP愛(ài)神菲海洋燕窩補(bǔ)水精華面膜和菲貝麗絲婚紗補(bǔ)水面膜一盒價(jià)格為0元，消費(fèi)者在下單之后只需付0.01元。
根據(jù)網(wǎng)友反饋，這兩款面膜均可以按活動(dòng)價(jià)格購(gòu)買(mǎi)5次，即總共可下10單，但僅支持線下門(mén)店核銷提貨。此外，還有一款定價(jià)69元的PAPARECIPE春雨蜂蜜面膜在這一時(shí)間段的活動(dòng)價(jià)為9元，消費(fèi)者下單后需付1元包裝費(fèi)，總共需支付10元。
截自小紅書(shū)用戶筆記，兩款0元面膜產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)鏈接
由于活動(dòng)力度空前，當(dāng)天便有很多消費(fèi)者下單，但在隨后的線下提貨時(shí)卻遇到重重阻礙。據(jù)了解，不少門(mén)店以“活動(dòng)產(chǎn)品缺貨”為由，拒絕核銷。甚至有屈臣氏門(mén)店直接在柜臺(tái)前貼出告示，表示“活動(dòng)商品暫時(shí)無(wú)貨，將送顧客一點(diǎn)小禮物表示補(bǔ)償”，但此舉消費(fèi)者并不買(mǎi)賬。
截自小紅書(shū)用戶筆記，部分屈臣氏門(mén)店張貼的《告顧客書(shū)》
在小紅書(shū)上，有用戶反饋，隨手下了5單，下單后便收到不少小紅書(shū)推送，得知已經(jīng)有相當(dāng)一部分人領(lǐng)到了面膜，最高甚至多達(dá)60盒，但當(dāng)她自己趕往門(mén)店提貨時(shí)卻被告知無(wú)貨，“大冷天趕過(guò)去，不僅沒(méi)貨，店員態(tài)度還差，平白無(wú)故添一肚子氣。”
也有人反映，“貨架上就擺放著產(chǎn)品，卻跟我說(shuō)沒(méi)貨”“做了活動(dòng)又說(shuō)沒(méi)貨，跟耍人玩的一樣”。截至1月14日19時(shí)，在黑貓投訴平臺(tái)，針對(duì)“屈臣氏有貨不給，不讓核銷”一事，投訴量已超1500人。
截自黑貓投訴（1月14日19時(shí)截圖）
主播在線“攻擊”消費(fèi)者
以上這些都不是屈臣氏被罵上熱搜的導(dǎo)火索。1月13日，屈臣氏官方發(fā)布的《關(guān)于美團(tuán)點(diǎn)評(píng)渠道的訂單超賣(mài)處理流程》的截圖在小紅書(shū)平臺(tái)流出。屈臣氏指示全國(guó)店鋪按如下步驟處理超賣(mài)一事：按下單時(shí)間，有庫(kù)存就正常揀貨履約，無(wú)庫(kù)存則點(diǎn)擊“缺貨反饋”；各店鋪將“告示”陳列在收銀臺(tái)，針對(duì)已到店咨詢的顧客贈(zèng)送一份小禮品以示安撫。
截自小紅書(shū)，屈臣氏發(fā)布的《關(guān)于美團(tuán)點(diǎn)評(píng)渠道的訂單超賣(mài)處理流程》
但是，仍有越來(lái)越多的網(wǎng)友在社交平臺(tái)分享“屈臣氏后續(xù)”表示，對(duì)是否能夠提貨一事，店員先表示可以換同等價(jià)格產(chǎn)品，隨后又表示不行。也有網(wǎng)友致電屈臣氏客服，收到的回復(fù)是“總部要求統(tǒng)一做退款處理”。
截自小紅書(shū)（1月14日16時(shí)截圖）
此外，作為此次事件的平臺(tái)方，美團(tuán)曾告知消費(fèi)者，平臺(tái)已多次與品牌方協(xié)調(diào)，但屈臣氏暫時(shí)仍無(wú)法正常履約，為補(bǔ)償消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)屈臣氏產(chǎn)品但尚未獲得對(duì)應(yīng)商品的部分損失，美團(tuán)特提供50元麗人無(wú)門(mén)檻消費(fèi)券，預(yù)計(jì)7個(gè)工作日到賬。
1月13日，不少消費(fèi)者前往屈臣氏直播間表達(dá)不滿，并且發(fā)現(xiàn)直播間仍在售賣(mài)此次活動(dòng)涉及產(chǎn)品，并表示有現(xiàn)貨。而當(dāng)大家詢問(wèn)面膜提貨問(wèn)題時(shí)，卻遭到辱罵，主播在直播間發(fā)表的“就是為了一分錢(qián)的東西，就想要薅到，就像‘瘋狗’一樣咬人”“踢了你我就高興了”等一系列言論，引發(fā)網(wǎng)友眾怒。
截自小紅書(shū)，網(wǎng)友被屈臣氏中國(guó)直播間拉黑，直播間售賣(mài)活動(dòng)產(chǎn)品
隨即，一條#屈臣氏主播嘲諷消費(fèi)者像瘋狗#的相關(guān)話題也沖上微博熱搜。對(duì)此，青眼致電屈臣氏中國(guó)總部，但電話一直無(wú)人接聽(tīng)。不過(guò)有媒體報(bào)道，屈臣氏客服向媒體反饋，因系統(tǒng)異常，在美團(tuán)下單“1分錢(qián)促銷面膜”的消費(fèi)者只能取消訂單，并稱這是目前屈臣氏給出的唯一解決方案。至于是否會(huì)處理主播辱罵消費(fèi)者一事，客服稱并不清楚。
針對(duì)此事，湖南萬(wàn)和聯(lián)合律師事務(wù)所李新安公開(kāi)表示，根據(jù)《電子商務(wù)法》第四十九條的規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立。
他認(rèn)為，本次事件中消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)鏈接支付了0.01元購(gòu)買(mǎi)了商品，非惡意的“薅羊毛”，不存在過(guò)錯(cuò)。商家應(yīng)按照約定向消費(fèi)者發(fā)貨，不能以運(yùn)營(yíng)失誤、庫(kù)存不足等理由拒絕發(fā)貨或者以無(wú)貨為由建議消費(fèi)者退款。
另?yè)?jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)不得有騙取消費(fèi)者價(jià)款或者費(fèi)用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)的行為。消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。
引起重視
近兩年，面對(duì)疫情和電商平臺(tái)的沖擊，以及美妝零售市場(chǎng)的爆發(fā)，新銳美妝集合店不斷搶占商圈C位。作為老牌美妝零售連鎖店的屈臣氏，也開(kāi)始轉(zhuǎn)型，大力推進(jìn)O+O。
屈臣氏借助數(shù)字技術(shù)，創(chuàng)新提出“線上集合線下”的O+O零售新標(biāo)準(zhǔn)，將實(shí)體店鋪和線上平臺(tái)進(jìn)行無(wú)縫結(jié)合，給消費(fèi)者帶來(lái)隨時(shí)隨想的服務(wù)和購(gòu)物體驗(yàn)，并且率先試水餓了么、美團(tuán)等外賣(mài)平臺(tái)，開(kāi)啟美妝外賣(mài)模式。
此外，門(mén)店BA也由曾經(jīng)單純給進(jìn)店客戶推銷產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立并綁定關(guān)系，由此，被綁定的顧客今后的咨詢、復(fù)購(gòu)都將更具粘性。
以上的種種轉(zhuǎn)變，讓屈臣氏從提供“場(chǎng)所”成為提供“場(chǎng)景”。于屈臣氏而言，此前廣為詬病的“BA過(guò)于熱情”，通過(guò)O+O模式的轉(zhuǎn)化，反而成為了如今的優(yōu)勢(shì)。據(jù)屈臣氏官網(wǎng)介紹，在O+O零售模式下，創(chuàng)造了擁有6000萬(wàn)用戶的小程序，已添加屈臣氏企業(yè)微信的會(huì)員消費(fèi)額為一般會(huì)員的2.1倍。
但此次屈臣氏面膜事件，不僅給屈臣氏積攢了多年的良好形象蒙上一層灰，無(wú)形中暴露出行業(yè)對(duì)新零售、新技術(shù)的認(rèn)識(shí)和準(zhǔn)備仍有不足，對(duì)屈臣氏們來(lái)說(shuō)，新零售仍有一段路要走。于品牌而言，建立口碑是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，但毀掉它，往往只需要一瞬間，這更加值得屈臣氏引起重視。