文|C2CC新傳媒
傳統(tǒng)美妝零售商標(biāo)桿屈臣氏正陷入輿論風(fēng)波。
近日，因在平臺售賣“1分錢促銷面膜”卻拒不發(fā)貨，又在直播間辱罵消費者是“瘋狗”還被后臺工作人員拉黑，屈臣氏被推上了微博熱搜。
14日深夜，屈臣氏中國官方微博姍姍來遲發(fā)布聲明，就美團點評年貨節(jié)“1分錢促銷面膜”活動一事致歉。但消費者并不買賬。
深夜致歉是緩兵之計？
屈臣氏在聲明中表示，本次活動因系統(tǒng)原因?qū)е略诙虝r間內(nèi)產(chǎn)生了遠超庫存的大量異常訂單。在門店庫存可支持的情況下屈臣氏已兌付部分訂單，后期因庫存不足暫停了兌付。屈臣氏決定采取補貨的方式履行剩余訂單，對應(yīng)商品會陸續(xù)補貨。希望消費者給予理解與耐心。
另與本次事件相關(guān)，當(dāng)天屈臣氏抖音直播間主播出現(xiàn)不當(dāng)言論，屈臣氏則表示，該主播為屈臣氏合作第三方機構(gòu)人員，其不當(dāng)言論絕不代表屈臣氏對顧客的態(tài)度。但無論如何，直播間出現(xiàn)不當(dāng)言論，就是說明屈臣氏對第三方機構(gòu)合作審核與監(jiān)管工作不到位，對此屈臣氏方面負有不可推卸的責(zé)任。
那么，美團的訂單系統(tǒng)真的發(fā)生異常了嗎？“是屈臣氏商家把活動的金額設(shè)置錯誤導(dǎo)致了缺貨狀態(tài)?！泵缊F客服人員表示。
美團客服人員稱，目前，美團正與屈臣氏就“1分錢促銷面膜”事件進行交涉，協(xié)商結(jié)果尚未達成一致?！凹词褂唵蔚狡谧詣雨P(guān)閉，美團也會就此事給出處理方法?！?/p>
對于部分消費者已收到美團發(fā)送的50元無門檻消費券，美團客服人員稱，這系考慮到消費者購物體驗，并非屈臣氏賠償方案。
廣大消費者對于屈臣氏的深夜回應(yīng)也不買賬：
“我求求屈臣氏了，能不能不要一直追著顧客問需要什么。”
“第一，你所說的第一時間就是從事件發(fā)生到現(xiàn)在四天了才有回應(yīng)么？第二，你說在門店有貨的情況下先兌現(xiàn)了一部分消費者，但是現(xiàn)在情況事實是門店一直推脫系統(tǒng)原因貨架上有貨不給。第三，兌換碼有時間限制，所以如果在時效內(nèi)還沒能履約怎么處理？以上解決方式請通知下達到每個門店。”
“屈臣氏真有誠意呀，事情發(fā)酵了4天，上了熱搜，被各大媒體平臺報道了，才第一時間出來道歉。如果不是消費者維權(quán)意識強，各個平臺媒體報道讓大家都知道，這事就不了了之了。屈臣氏別帶節(jié)奏了，真誠點吧，自己問題還甩鍋又當(dāng)又立。”
其實，致歉聲明當(dāng)中值得關(guān)注的一個點是，屈臣氏方并沒有給出一個明確的履約時間點，只是希望顧客耐心等待。
1分錢面膜引發(fā)了兩大“罪”，這背后到底是怎么回事？
據(jù)了解到，此事緣起于屈臣氏線上平臺推出的一個面膜優(yōu)惠活動。
1月11日凌晨，屈臣氏在美團平臺推出了一個面膜促銷活動，消費者用了優(yōu)惠券后，可以用0.01元的價格買到茉貝麗思婚紗補水面膜或SNP愛神菲海洋燕窩補水安瓶精華面膜（每人限購5盒），不過下單后僅支持線下門店提貨。
除了兩款1分錢購買的面膜外，還有一款定價69元的PAPARECIPE春雨蜂蜜面膜在這一時間段的活動價為9元，但消費者還需付1元包裝費，總共需支付10元。
但當(dāng)消費者前往下單的門店取貨時，卻被店員告知缺貨。甚至不少屈臣氏門店直接在柜臺前貼出告示，表示活動商品暫時無貨，將送顧客一點小禮物表示補償。隨后屈臣氏總部要求消費者退款。
為此，13日不少消費者到屈臣氏直播間表達不滿。有人在直播間詢問面膜什么時候能提貨時，卻遭到了主播辱罵并被后臺工作人員拉黑。直播期間，屈臣氏主播還不斷嘲諷“就為了一分錢的東西，像瘋狗一樣咬人?！?/p>
開開心心參加活動秒殺，不但無法完成訂單，維權(quán)還被說成是“瘋狗”、“乞丐”。屈臣氏的這波操作，把網(wǎng)友都惹怒了。14日下午，“屈臣氏1分錢買面膜活動被質(zhì)疑玩不起”的話題登上熱搜，輿論幾乎一邊倒地斥責(zé)屈臣氏欺騙、辱罵消費者的行為。
C2CC傳媒&新妝資訊記者注意到，在黑貓投訴上，關(guān)于屈臣氏的投訴有6700多條，其中因“1分錢促銷面膜”無法提貨而發(fā)起的集體訴訟，也有1500多條。
有律師表示，本次事件中，消費者通過平臺鏈接支付0.01元購買了商品，非惡意的“薅羊毛”，不存在過錯。雖然金額小但并不影響合同的成立與生效，商家應(yīng)按照約定向消費者發(fā)貨，不能以運營失誤、庫存不足等理由拒絕發(fā)貨或者以無貨為由建議消費者退款。
寫在最后
作為最早進入中國內(nèi)地市場的美妝集合店，屈臣氏、萬寧等曾被視為商場的“流量收割機”。而最近幾年，隨著線下新型美妝集合店不斷涌現(xiàn)、線上銷售逐漸崛起，以及新一代消費者需求的變化，屈臣氏們的日子越來越不好過。
原本就面臨著“中年危機”的屈臣氏，在這波輿論風(fēng)波之中，又該如何挽回消費者的信任？