3月20日，2025款問界M9正式發(fā)布，引發(fā)廣泛關(guān)注。發(fā)布會上，官方同時宣布了針對老車主的關(guān)懷服務(wù)，包括為舊款問界M9提供軟件OTA升級包和原廠硬件升級服務(wù)。尤為引人注目的是，此次還推出了“基礎(chǔ)保養(yǎng)45分鐘超時免單”承諾，再成為行業(yè)首創(chuàng)。
2025款問界M9上市2小時大定即突破10000臺！這種爆發(fā)式的增長和"老車主硬件升級"引發(fā)的行業(yè)熱議形成反差。汽車產(chǎn)品迭代速度加快與用戶權(quán)益保障之間的博弈，真正在討論的是什么，是用戶為本的底層邏輯。當(dāng)下，車企之間真正的高端化競爭，已從產(chǎn)品參數(shù)轉(zhuǎn)向全生命周期服務(wù)體系的完整性。
產(chǎn)品迭代背后用戶服務(wù)不該被忽視
中國汽車流通協(xié)會近期發(fā)布的《2025年1月中國汽車保值率研究報告》顯示，2024年以來，受新車價格戰(zhàn)因素影響，新能源車保值率出現(xiàn)持續(xù)性波動。“315”期間，新車換代、價格下探，是目前新能源汽車消費(fèi)者投訴較為集中的領(lǐng)域，“品牌背刺車主”、“技術(shù)過時焦慮”等問題引起諸多討論。
實(shí)際上，行業(yè)內(nèi)存在的"以換代升"策略本質(zhì)是將技術(shù)迭代成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，這也使得新能源汽車快速迭代從而導(dǎo)致用戶資產(chǎn)貶值焦慮，問界給出的解決方案打破了這兩種焦慮情緒。
此前，在新款車型預(yù)售階段，問界就宣布為現(xiàn)有20萬老用戶推出了可選的原廠硬件升級方案，并承諾將持續(xù)進(jìn)行OTA軟件特性升級，確保每一輛問界可以實(shí)現(xiàn)“常用常新”的體驗(yàn)，避免老車主在產(chǎn)品換代時感受到被“背刺”。
時間再往前推，在新M7上市期間，問界曾首創(chuàng)超出等待周期獲提車關(guān)愛現(xiàn)金補(bǔ)貼，每超期1天補(bǔ)貼200元，至高10000元。除此之外還首創(chuàng)推出了智能駕駛責(zé)任險保障計(jì)劃——智駕無憂服務(wù)權(quán)益，覆蓋智能泊車、智能駕駛等智駕全場景保障需求，為車主提供更加全面的智能駕駛出行保障。充分站在用戶角度，解決換代和“背刺”焦慮，讓用戶購買之后依然放心。
用戶服務(wù)如何成為品牌護(hù)城河？
問界將“以用戶為中心”的理念融入產(chǎn)品研發(fā)與服務(wù)體系的每一個細(xì)節(jié)，這種堅(jiān)持正是其領(lǐng)跑行業(yè)、贏得口碑的關(guān)鍵所在。這不僅僅需要理念發(fā)揮作用，背后的體系化能力同樣需要重視。在海拔4000米的青藏高原，在荒無人煙的柴達(dá)木盆地，問界用極限救援再次定義了汽車服務(wù)的空間邊界。
近期，一名問界車主穿越柴達(dá)木盆地?zé)o人區(qū)時遇到危險，問界總部接到求助后第一時間成立救援專項(xiàng)小組，緊急派遣兩名技術(shù)人員飛赴青海，于凌晨四點(diǎn)深入無人區(qū)進(jìn)行營救，在48小時內(nèi)完成極限救援。去年十月，一名問界車主自駕西藏高原時遭遇爆胎，拉薩用戶中心工作人員驅(qū)車數(shù)百公里，攜帶備用輪胎前往現(xiàn)場，迅速完成救援。這背后反映出的是問界用戶服務(wù)的反應(yīng)能力和調(diào)度能力，能夠在遇到危險的第一時間有效應(yīng)對。
更早前，一位問界車主在內(nèi)蒙古邊境遭遇車輛翻滾事故，由于事發(fā)地信號極差，車主一度處于失聯(lián)狀態(tài)。問界用戶中心客服通過車輛定位功能迅速發(fā)現(xiàn)異常，并立即與車主取得聯(lián)系。為了盡快協(xié)助車輛脫困，問界連夜從五百公里外協(xié)調(diào)吊車趕往現(xiàn)場，并且承擔(dān)了高達(dá)數(shù)萬元的吊車費(fèi)用。
上述案例中，問界通過技術(shù)手段檢測到異常，實(shí)施了主動救援，從被動到主動的服務(wù)能力，這背后與問界遍布全國大部分地區(qū)的銷售網(wǎng)絡(luò)密不可分。
此外，問界的補(bǔ)能體系也是其體系化能力的一部分。問界布局了一個覆蓋面廣、密度高的充電網(wǎng)絡(luò)，形成了自建超充站、旅游路線目充站、頭部合作站在內(nèi)的多層次補(bǔ)能網(wǎng)絡(luò)，確保用戶在不同場景下都能便捷地找到充電設(shè)施。
從"被動響應(yīng)"到"智慧服務(wù)"，重塑汽車產(chǎn)業(yè)價值鏈條
2023年推出的CARE服務(wù)戰(zhàn)略，標(biāo)志著問界完成從"被動響應(yīng)"到"預(yù)見式服務(wù)"的質(zhì)變。這個包含Customer（用戶為中心）、Active（主動）、Respect（尊重）、E-service（數(shù)字化）的四維體系，正在重塑服務(wù)價值鏈。對于汽車這種長期在用的產(chǎn)品，高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無疑會成為銷量的主要助力之一，問界發(fā)布的服務(wù)戰(zhàn)略將致力構(gòu)建貫穿售前、交付及售后的全鏈路智慧服務(wù)體系。
立足于數(shù)字化時代，問界依托數(shù)字化工具構(gòu)建了智慧服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上線下全鏈路渠道的深度融合，以主動、預(yù)警、全時、及時、遠(yuǎn)程、移動服務(wù)的體系化能力，隨時隨地為用戶提供及時、高效的解決方案，更加主動地為用戶提供服務(wù)。在用戶授權(quán)的前提下，問界能夠及時監(jiān)測到車輛故障，并在第一時間提供遠(yuǎn)程或現(xiàn)場支援，并建立售后群，讓車輛售后各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人直接對車主負(fù)責(zé)。
例如在車主戶外遇險場景下，問界智慧服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠?qū)崟r檢測到用戶車輛顛簸等數(shù)據(jù)，主動向用戶詢問是否需要幫助，并遠(yuǎn)程安排技術(shù)人員同步提供支持，或就近指派維修人員趕往現(xiàn)場支援。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年問界主動式智慧服務(wù)體系共主動關(guān)懷用戶超18000次，節(jié)約用戶時長超120000小時。
而在售后的其他環(huán)節(jié)，智慧服務(wù)依然在發(fā)揮著作用。例如，用戶可以通過手機(jī)終端操作OTA升級，在維修環(huán)節(jié)，用戶也可以通過手機(jī)實(shí)時查看維修進(jìn)度，掌握詳盡信息。維修人員也可以掌握車輛的歷史信息，從而更好的對車輛進(jìn)行維修。
問界智慧服務(wù)與目前用戶消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變的趨勢保持一致，過去買車賣車被認(rèn)為是"一錘子買賣"，而現(xiàn)在汽車廠商與用戶的關(guān)系是從"一次性交易"到"終身伙伴”，用戶服務(wù)正在成為新的價值錨點(diǎn)。在汽車后市場服務(wù)收入占比不斷提升的當(dāng)下，汽車品牌售后能力、經(jīng)銷商服務(wù)素質(zhì)都必須要相應(yīng)提高，行業(yè)內(nèi)卷的時代，汽車廠商更要做好長期主義的準(zhǔn)備。
從硬件可進(jìn)化到服務(wù)無邊界，從數(shù)據(jù)驅(qū)動到生態(tài)共建，這場關(guān)于用戶價值的深層次變革，正在重塑中國汽車產(chǎn)業(yè)的競爭維度。2024麥肯錫中國汽車消費(fèi)者洞察報告顯示，傳統(tǒng)外資高端品牌車主正以近乎單向流動的方式，被轉(zhuǎn)化為中國高端新能源品牌的用戶。當(dāng)車主收到電池健康提醒時，當(dāng)車主自助升級智駕模塊時，用戶服務(wù)商業(yè)模式創(chuàng)新帶來的是一個企業(yè)對"用戶為本"的解釋，而這或許正是中國汽車走向高質(zhì)量發(fā)展的最佳注腳。