文|WEMONEY研究室 姜林燕
3月18日，修訂后的《消費(fèi)金融公司管理辦法》（簡(jiǎn)稱《辦法》）落地，將于4月18日起施行。在金融消費(fèi)者保護(hù)方面，《辦法》增加了“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”“合作機(jī)構(gòu)管理”兩個(gè)專章，更加突出強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。
當(dāng)前金融消費(fèi)者保護(hù)問題在消費(fèi)金融領(lǐng)域尤為突出和迫切。金融消保這個(gè)概念涵蓋范圍廣泛，金融產(chǎn)品營(yíng)銷宣傳、信息披露、格式條款，客戶投訴舉報(bào)、個(gè)人信息保護(hù)等，都屬于金融消保的范疇。近幾年各家金融機(jī)構(gòu)積極行動(dòng)，持續(xù)探索創(chuàng)新宣傳形式，推進(jìn)金融知識(shí)普及。尤其在2023年，金融消保工作貫穿全年。國(guó)家金融監(jiān)督管理總局提出要加快構(gòu)建“大消保”工作格局，消保工作在2023年被提到了一個(gè)前所未有的高度。
消費(fèi)金融行業(yè)與C端金融消費(fèi)者接觸廣泛且密切，在經(jīng)過多年的高速發(fā)展后，如何提供透明、可負(fù)擔(dān)的消費(fèi)金融服務(wù)，深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，成為實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要突破點(diǎn)。
建立常態(tài)化機(jī)制，延伸服務(wù)觸角
金融消保不是一場(chǎng)“突擊戰(zhàn)”而是一場(chǎng)“持久戰(zhàn)”。
自消費(fèi)金融公司試點(diǎn)以來，截至目前31家消費(fèi)金融公司已順利開業(yè)。在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，消費(fèi)金融行業(yè)不斷強(qiáng)化把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)放在首位。要把消保工作落實(shí)到公司層面，就要求將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入到公司治理、企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，建立完整的消保制度，并將之貫徹到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)中。
目前來看，頭部的持牌消金公司和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)普遍已經(jīng)納入公司架構(gòu)中。在持牌消金公司中，馬上消費(fèi)較早開始了從頂層設(shè)計(jì)上，將消保工作納入到整體規(guī)劃中，設(shè)立專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部，牽頭消保工作。螞蟻消金成立以來相繼成立了董事會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、高級(jí)管理層消費(fèi)者權(quán)益工作委員會(huì)及客服及消保部，按照決策、組織和執(zhí)行三個(gè)層面，促進(jìn)消保工作有效履職。平安消費(fèi)金融持續(xù)推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)建設(shè)融入公司治理，同時(shí)持續(xù)加強(qiáng)消保文化理念建設(shè)與線上線下宣教活動(dòng)。
金融科技企業(yè)也積極落實(shí)政策。2023年5月，信也科技成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌整個(gè)集團(tuán)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。同月，樂信也正式成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，由公司CEO肖文杰擔(dān)任委員會(huì)主席。建立了一套涵蓋從基層到中高層等全體員工的消保培訓(xùn)機(jī)制和考核機(jī)制。奇富科技（原360數(shù)科）將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)作為消保工作的最高決策機(jī)構(gòu)，并成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職部門。
各家機(jī)構(gòu)不僅建立完整的消保制度，通過開展形式多樣的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)，全面觸達(dá)金融消費(fèi)者貸前、貸中、貸后等環(huán)節(jié)。這些平臺(tái)利用公司官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、APP、消保專線、客服專線等自有平臺(tái)，開設(shè)“金融知識(shí)宣傳月”、消保課堂、新市民課堂等專欄，策劃識(shí)別非法集資套路、警惕假冒APP詐騙、警惕貸款中介等內(nèi)容，以情景劇、長(zhǎng)圖文、快閃、Rap、漫畫等方式，讓金融知識(shí)更加有趣生動(dòng)，竭力提升廣大金融消費(fèi)者的金融素養(yǎng)和專業(yè)知識(shí)。
螞蟻消費(fèi)金融以金融科普花花車為載體，匯聚起銀行、保險(xiǎn)、證券、期貨等金融行業(yè)力量，創(chuàng)新打造出1+N聯(lián)合宣教模式，合力提升市民金融知識(shí)水平和網(wǎng)絡(luò)金融素養(yǎng)。
信也科技在旗下APP上線“消費(fèi)者保護(hù)專區(qū)”，進(jìn)一步加強(qiáng)平臺(tái)用戶權(quán)益，為消費(fèi)者提供了“一站式”權(quán)益保障平臺(tái)。截至2023年底，信也科技通過不斷優(yōu)化對(duì)客服務(wù)流程，人均在線接通率達(dá)95%；一次性問題解決率達(dá)74.6%；用戶滿意度為98.9%。
倡導(dǎo)理性消費(fèi)，引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展
過去十年，是消費(fèi)信貸行業(yè)快速發(fā)展的十年，無(wú)論是銀行機(jī)構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)還是消金公司，都把第一視角放在追求增長(zhǎng)上。個(gè)人消費(fèi)貸款已嵌入各類線上消費(fèi)場(chǎng)景，用戶呈現(xiàn)線上化和年輕化趨勢(shì)。特別是信用卡、小額信貸等個(gè)人消費(fèi)信貸服務(wù)與各種消費(fèi)場(chǎng)景深度綁定，在一定程度上便利了生活、減輕了即時(shí)的支付壓力。年輕人群、低收入群體申請(qǐng)貸款變得“唾手可得”。這也導(dǎo)致部分年輕消費(fèi)者頻繁、疊加使用消費(fèi)信貸，甚至引發(fā)過度負(fù)債、征信受損等風(fēng)險(xiǎn)，這種現(xiàn)象正成為現(xiàn)代社會(huì)的新常態(tài)。
近幾年，監(jiān)管出臺(tái)政策嚴(yán)打高利貸、套路貸，廢除不合理的債務(wù)等保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。另一邊借款平臺(tái)也認(rèn)識(shí)到了應(yīng)該讓金融回歸金融，增長(zhǎng)不再是最重要的目標(biāo)，夯實(shí)金融服務(wù)適當(dāng)性，讓已有的數(shù)億用戶具備信貸管理能力，引導(dǎo)理性借貸。
例如，螞蟻消金堅(jiān)持在產(chǎn)品的“支-查-還-額”全鏈路傳向用戶傳達(dá)理性信貸的觀念。“花唄”上線全國(guó)首個(gè)理性消費(fèi)管理工具“賬單助手”，通過為用戶提供賬單管理、花超提醒、還款建議等功能，進(jìn)一步引導(dǎo)用戶形成適合自己的理性消費(fèi)信貸習(xí)慣。截至目前，全國(guó)有近2.5億人正在使用賬單助手，其中，超過1億為90后年輕人。
馬上消費(fèi)自主研發(fā)的“統(tǒng)一授信額度”模型則從根本上解決多頭借貸、過度負(fù)債造成的風(fēng)險(xiǎn)，幫助消費(fèi)者理性消費(fèi)、合理安排，防止過度負(fù)債。
中原消費(fèi)金融倡導(dǎo)理性借貸，推出首借“7天無(wú)理由還款”權(quán)益，將“7天無(wú)理由還款”措施作為一個(gè)緩沖閥、安全帶，既鼓勵(lì)用戶放心消費(fèi)，也避免用戶非理性消費(fèi)，以維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
金融科技平臺(tái)近幾年也開始倡導(dǎo)用戶合理借貸。信也科技建立消費(fèi)者保護(hù)救助機(jī)制，在2023年度為客戶提供了總計(jì)6.64億元的支持。
維信金科通過視頻、圖文、海報(bào)等形式在微博、微信等平臺(tái)向金融消費(fèi)者宣傳信用知識(shí)，倡導(dǎo)理性消費(fèi)、合理借貸,幫助金融消費(fèi)者選擇適合自己的金融產(chǎn)品和服務(wù)、增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和責(zé)任意識(shí)、倡導(dǎo)理性消費(fèi)和合理借貸,以切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者用戶的合法權(quán)益。
奇富科技基于智能風(fēng)控系統(tǒng)，進(jìn)一步完善授信模型，并優(yōu)化額度管理策略，謹(jǐn)防過度授信。
打擊金融黑灰產(chǎn)，技術(shù)驅(qū)動(dòng)金融消費(fèi)安全
隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速推進(jìn)，在金融機(jī)構(gòu)搜集原始信息數(shù)據(jù)的過程中，難免有過度收集個(gè)人信息之嫌，合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)也隨之上升。在安全問題在消保工作中，這是一個(gè)核心而敏感的問題，在金融信息使用制度、授權(quán)審批程序以及員工培訓(xùn)方面，監(jiān)管都有嚴(yán)格要求。
樂信旗下的分期樂，因在個(gè)人信息保護(hù)建設(shè)上的出色表現(xiàn)，通過了中國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的試點(diǎn)，并獲得了PIA標(biāo)識(shí)。
近年來除了非法貸款中介，征信修復(fù)、債務(wù)優(yōu)化、職業(yè)背債等金融黑灰產(chǎn)呈多發(fā)趨勢(shì)。金融黑灰產(chǎn)的存在不僅危害金融安全，其背后隱藏的虛假?gòu)V告宣傳、侵犯公民個(gè)人信息等違法犯罪活動(dòng)，更是嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，技術(shù)成為破解黑灰產(chǎn)的關(guān)鍵突破點(diǎn)。
2023年第三季度，小贏科技通過自主核心技術(shù)積累和專項(xiàng)研發(fā)，構(gòu)建了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系——WinPROT贏護(hù)體系。WinPROT贏護(hù)體系的風(fēng)控技術(shù)貫穿全業(yè)務(wù)鏈條，可以針對(duì)平臺(tái)上潛在的詐騙行為進(jìn)行全流程、多節(jié)點(diǎn)的用戶提醒勸阻和智能攔截，從而大幅提高事前欺詐識(shí)別率、欺詐應(yīng)對(duì)效率以及事后欺詐案件挖掘效率，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者資金安全的保護(hù)。
平安消費(fèi)金融、桔子數(shù)科于2023年加入“AIF”打黑聯(lián)盟，配合形成打黑合力，維護(hù)綠色金融環(huán)境。
雖然在地方、行業(yè)的初步探索下，打擊金融黑灰產(chǎn)已初步達(dá)成一定成效。但當(dāng)前打擊金融黑灰產(chǎn)力量較為分散，還未在全國(guó)形成統(tǒng)一打擊的合力。中原消費(fèi)金融總經(jīng)理周文龍建議，一是聚合跨行跨界力量形成打擊合力；二是推動(dòng)行業(yè)“黑名單”建設(shè)，建立行業(yè)信息共享機(jī)制，對(duì)于黑產(chǎn)特征客戶共享信息，從源頭遏制黑產(chǎn)代維行為；三是聚焦典型案例形成威懾，聯(lián)動(dòng)各地公安機(jī)關(guān)，搜集有參考價(jià)值的黑產(chǎn)代理投訴典型案例，進(jìn)行廣泛宣傳報(bào)道，在及時(shí)提醒消費(fèi)者注意防范的同時(shí)，加大對(duì)非法代理黑產(chǎn)勢(shì)力的威懾。
功在當(dāng)下，利在長(zhǎng)遠(yuǎn)，金融機(jī)構(gòu)只有將金融消保工作走深走實(shí)，才能夠維護(hù)金融市場(chǎng)的良性秩序，為廣大消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)安全、可信賴的金融環(huán)境。