中央金融工作會議強(qiáng)調(diào)，金融是國民經(jīng)濟(jì)血脈，要優(yōu)化金融服務(wù)，防范化解風(fēng)險。隨著現(xiàn)代金融業(yè)的創(chuàng)新加速，金融創(chuàng)新產(chǎn)品持續(xù)推出、服務(wù)模式不斷更迭，金融消費者權(quán)益保護(hù)的重要性日益凸顯。

多年來，中信銀行深圳分行堅守金融報國初心，勇?lián)鹑跒槊袷姑?，始終將做好消保工作作為踐行金融工作政治性、人民性的主陣地之一，緊跟國家戰(zhàn)略和總行步伐，不斷完善消保工作體制機(jī)制，圍繞“一老、一少、一新”等重點客群，探索創(chuàng)新金融服務(wù)方式，不斷打造更加貼心、便捷、安全的金融服務(wù)體驗，推動金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的不斷進(jìn)步和發(fā)展，以實際行動踐行金融為民初心。

完善消保制度，提升服務(wù)水平

隨著金融消費領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，中信銀行深圳分行消保機(jī)制體制也在不斷完善。該行將消費者權(quán)益保護(hù)工作納入全行戰(zhàn)略規(guī)劃，建立健全消費者權(quán)益保護(hù)制度體系，制定完善消費者權(quán)益保護(hù)考核制度，明確消費者權(quán)益保護(hù)工作的職責(zé)和分工，配備消費者權(quán)益保護(hù)專員，保障消費者權(quán)益保護(hù)工作的獨立性、權(quán)威性和專業(yè)性。該行還不斷推動跨部門消費者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)作和信息共享，建立優(yōu)化多元化糾紛解決機(jī)制，并積極通過各種渠道和媒介，推動消費者權(quán)益保護(hù)教育和宣傳工作。

同時，中信銀行深圳分行還重點關(guān)注員工的風(fēng)險和合規(guī)意識管理工作，確保每位員工都能夠嚴(yán)格遵守相關(guān)法規(guī)和制度，保障金融消費者的合法權(quán)益。該行通過定期組織各項消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部培訓(xùn)、經(jīng)驗分享和以案說險等方式，優(yōu)化提升員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，讓每位員工都能夠為消費者權(quán)益保護(hù)工作貢獻(xiàn)自己的力量。

此外，中信銀行深圳分行積極運用金融科技手段，推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為廣大金融消費者提供更加高效、便捷的金融服務(wù)。該行推出手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等電子渠道，方便消費者隨時隨地進(jìn)行金融交易和查詢；引入智能客服系統(tǒng)，快速響應(yīng)消費者的需求，并提供更加個性化的服務(wù)；構(gòu)建中信電信詐騙防范體系—“哨兵”智能反欺詐系統(tǒng)，應(yīng)對金融欺詐風(fēng)險，及時發(fā)現(xiàn)潛在受害客戶，并通過總分支三級聯(lián)動響應(yīng)機(jī)制，快速觸達(dá)客戶，第一時間協(xié)助客戶擺脫詐騙人員設(shè)置的迷局，及時阻止客戶轉(zhuǎn)賬，守護(hù)了多個家庭的財產(chǎn)安全。

聚焦“一老一少”，普惠用情用心

中信銀行深圳分行持續(xù)關(guān)注“一老一少”群體，讓消保宣傳教育推陳出新。近年來，該行將投資者教育作為重點宣傳方向，致力從更深層次、更大范圍、更有保障及更可持續(xù)等多維度促進(jìn)金融消費者權(quán)益保護(hù)。

為增強(qiáng)老年人金融防范意識，守護(hù)好老年人的資金安全，該行以“我為群眾辦實事”為出發(fā)點，在全行開展以老年客戶服務(wù)為主的“春暉行動”。面對老年人的數(shù)字鴻溝，該行優(yōu)化基礎(chǔ)金融服務(wù)，推動網(wǎng)點“適老化”，為老年“新市民”提供多樣化的服務(wù)選擇；在全轄營業(yè)網(wǎng)點均開設(shè)老年客戶服務(wù)“綠色通道”窗口，簡化資料流程，一站式辦好業(yè)務(wù)；廳堂設(shè)置適老化服務(wù)設(shè)施，建立老年客群服務(wù)方案。

由于老年消費群體對新的金融知識及業(yè)務(wù)知之甚少、對銀行卡交易風(fēng)險及金融詐騙防范知識普遍缺乏，因此，提升老年消費者的金融素養(yǎng)和風(fēng)險防范能力，是金融機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費者合法權(quán)益的重要內(nèi)容。該行的宣傳志愿服務(wù)隊深入全市各個社區(qū)，發(fā)放老年客戶防詐騙宣傳手冊，開展金融反詐知識宣教活動，獲得了社區(qū)居民特別是老年居民的認(rèn)可。

圍繞另一大重點人群——青少年群體，中信銀行深圳分行通過開展形式多樣的“春苗行動”呵護(hù)他們的成長。在關(guān)愛青少年財商成長方面，中信銀行深圳分行長期在中小學(xué)開展青少年財商教育課堂活動，為孩子們傾情打造“第二課堂”；利用中信協(xié)同優(yōu)勢，每年寒暑假組織青少年“英才實習(xí)營”活動，學(xué)習(xí)基礎(chǔ)金融知識，并走進(jìn)多家金融企業(yè)體驗實踐；聯(lián)合深圳各大高校開展系列金融主題科普宣教活動和“開學(xué)第一課”講座；并在深圳技術(shù)大學(xué)設(shè)置校園“金融宣教基地”和“反洗錢教育實踐基地”，通過沙龍活動為在校師生普及金融反詐、出國金融、反洗錢等金融知識，成為青少年金融教育宣傳的前沿陣地，有效落實“金融為民”的服務(wù)理念。

傳遞金融溫度，守護(hù)新市民群體

近日，中信銀行深圳分行成功攔截一起電信詐騙，為客戶挽回資金損失5萬元。當(dāng)日，該行系統(tǒng)監(jiān)測到鹽田支行客戶張先生的賬戶明顯異常，觸發(fā)預(yù)警。因聯(lián)系不上張先生，支行一邊持續(xù)撥打他的電話，一邊立即安排工作人員前往其住所進(jìn)行上門勸阻。

據(jù)了解，張先生接到一個192開頭的陌生電話，稱其本人開通了“百萬醫(yī)療保險”，當(dāng)日內(nèi)需人工操作停保，否則次日將自動開啟扣款，張先生正按對方指導(dǎo)轉(zhuǎn)賬時，幸好中信銀行深圳分行工作人員及時來到，幫助張先生認(rèn)清“百萬醫(yī)療保險”的騙局。

“要不是中信銀行的工作人員專程上門提醒，我就真的被騙了！”張先生十分感激。

中信銀行深圳分行向消費者提示，不法分子借助電信、網(wǎng)絡(luò)等手段實施詐騙犯罪的案件頻頻發(fā)生，犯罪手法也在不斷翻新，對民眾資金安全造成威脅。消費者在遇到陌生電話時，需提高警惕，特別是涉及到轉(zhuǎn)賬到安全賬戶的，一定是詐騙，切勿輕信轉(zhuǎn)賬，守住自己的“錢袋子”。

目前，“新市民”已成為城市發(fā)展的重要生力軍，在“3.15消費者權(quán)益保護(hù)宣傳”活動中，中信銀行深圳分行結(jié)合新市民容易遭受的電信詐騙、網(wǎng)絡(luò)詐騙制作了系列漫畫和視頻動畫，重點聚焦理財產(chǎn)品知識普及、警惕資金安全問題、新型電信詐騙手法等新市民的“急難愁盼”金融需求，提示他們需擦亮眼睛、提高警惕，增強(qiáng)新市民的金融風(fēng)險防范意識和自我保護(hù)能力，并擴(kuò)大對新市民投資者教育方面的宣傳，進(jìn)一步增強(qiáng)新市民的金融獲得感和幸福感。

未來，中信銀行深圳分行將積極響應(yīng)中國人民銀行深圳市分行、國家金融監(jiān)督管理總局深圳監(jiān)管局的號召，始終將消費者權(quán)益保護(hù)放在首位，積極履行社會責(zé)任，秉承“以客為尊”的服務(wù)理念，聚焦不同金融消費群體需求，不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)模式，提升金融服務(wù)質(zhì)量和效率，切實保護(hù)金融消費者權(quán)益，為廣大金融消費者構(gòu)建美好生活注入更大的信心和力量，為共建和諧健康金融消費環(huán)境貢獻(xiàn)力量。