文｜ IT時報記者 潘少穎

編輯｜錢立富 孫妍

夜雨蒙蒙中，上海的夜高峰即將來臨，打開手機上的網(wǎng)約車軟件，“排隊人數(shù)27人”的提示讓江夏（化名）感到焦慮。于是，她打開地圖軟件，使用聚合平臺上的網(wǎng)約車叫車服務(wù)，呼叫多平臺的網(wǎng)約車，不到一分鐘，便有司機接單，而此時，江夏一開始使用的網(wǎng)約車軟件上顯示“排隊人數(shù)19人”。

通過網(wǎng)約車聚合平臺叫車，已經(jīng)成為不少用戶的選擇，一鍵就能呼叫多家平臺的網(wǎng)約車，不用在一個網(wǎng)約車平臺上“干等”，有時還能得到優(yōu)惠券。而且，司機響應(yīng)更快，更省錢，也更高效地匹配需求，對于司乘雙方都是利好。對于聚合平臺企業(yè)以及網(wǎng)約車企業(yè)來說，聚合平臺巨大的流量是他們看中的“肥肉”。

但在硬幣的另一面，風險也在增加，針對網(wǎng)約車聚合平臺的處罰整頓層出不窮。

管理“真空”勢必帶來“失控”，9月上旬，河北定州出臺了《定州市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》，明確將網(wǎng)約車聚合平臺納入網(wǎng)約車平臺公司管理，這是全國首個將網(wǎng)約車聚合平臺納入網(wǎng)約車經(jīng)營者范疇進行管理的地方落地政策。

在新的形勢下，網(wǎng)約車聚合平臺何去何從？

01 找遺失物品憑運氣

高德打車、美團打車、騰訊出行……近幾年來，不少互聯(lián)網(wǎng)大廠都以“平臺中的平臺”模式進入網(wǎng)約車賽道，不少網(wǎng)約車企業(yè)接入了這些平臺。尤其是對于一些腰部及以下的網(wǎng)約車企業(yè)來說，就像傍上了“大腿”，背靠大廠，自己的流量和訂單有了顯著提升。

但是，網(wǎng)約車聚合平臺引發(fā)的爭議并不少見，司乘矛盾屢屢發(fā)生。在新浪黑貓投訴平臺上，《IT時報》記者看到不少關(guān)于網(wǎng)約車聚合平臺的投訴，聚焦于司機資質(zhì)、物品遺失、支付交易、無法提現(xiàn)等。

9月初，上海的羅女士通過高德地圖叫了一輛網(wǎng)約車，下車時，遺忘了自己攜帶的物品。發(fā)現(xiàn)物品遺失后，羅女士立即通過訂單聯(lián)系到了司機，“司機在電話里表示車上的確有我遺失的東西，當時我和司機商量的是請司機幫我寄回，快遞費我來支付，司機勉強同意，并留了微信號給我。”原以為司機會按照商量好的來做，但是羅女士此后加司機微信、打司機電話都沒有回音，她只能聯(lián)系高德客服。車牌號、訂單號都告訴客服之后，卻沒有等到回音，“過了兩三天，我再次詢問客服人員，客服說一直在聯(lián)系司機，但沒有結(jié)果。”羅女士告訴《IT時報》記者，對于遺失的物品，客服給出的解決方案是“如果著急就先報警”。

“我對處理結(jié)果不滿意，作為平臺，如果聯(lián)系不到司機，如何讓用戶對平臺產(chǎn)生信任，增加用戶的安全感？”羅女士說。

《IT時報》記者在高德地圖關(guān)于“物品遺失處置”的規(guī)則中看到，如果有物品遺失，可以和司機協(xié)商，由司機開車送回，乘客要承擔司機因送回物品而產(chǎn)生的合理費用，也可以快遞送回，或者請司機送到附近的派出所。如果遺失物品超過7天，可以由客服協(xié)助處理。

新浪黑貓投訴平臺上，在網(wǎng)約車上遺失東西但最終無法找回的投訴不在少數(shù)，有的消費者表示網(wǎng)約車上沒有攝像頭，造成難以取證，只能憑運氣。

02 一筆說不清楚的車費

隨著網(wǎng)約車平臺逐漸有序發(fā)展，關(guān)于訂單支付已經(jīng)基本形成共識，應(yīng)通過線上訂單直接支付，盡量避免線下支付。

但在網(wǎng)約車聚合平臺上，“意外”發(fā)生了。8月下旬，重慶的范女士就遇到了司機要求線下支付的情況，“我當時帶著孩子去都江堰景區(qū)，在百度地圖上叫到了曹操出行的車，快到目的地時，司機讓我掃描他的二維碼支付車費46元，原因是通過平臺支付的話，他收不到錢?！狈杜扛嬖V《IT時報》記者，雖然平臺提示不要直接把車費支付給司機，但當時孩子正在暈車，接近景區(qū)的路上又堵，比預(yù)計的車費也要便宜一點，她來不及多想，直接轉(zhuǎn)給司機46元。

可是下車之后沒多久，范女士在百度地圖上就收到“未支付訂單”的提醒，顯示剛才的訂單金額為77元。于是，范女士第一時間聯(lián)系了曹操出行，過了兩三天才收到回復(fù)，但這個回復(fù)只是讓范女士等待處理結(jié)果。于是，范女士又聯(lián)系了百度客服，也等了若干天才收到回復(fù)。“客服說，司機線下收的46元是高速費，高速費由乘客和司機平分，也就是司機多收了23元，最后這23元抵扣了77元的部分車費，我又補了54元這件事才算結(jié)束?！狈杜空f。

雖然這件事了結(jié)，但范女士對網(wǎng)約車聚合平臺的信任度卻降低了，“司機和客服對46元的費用說法并不一致，也說明了平臺對司機的管理并不嚴格，部分司機的素質(zhì)也不高，服務(wù)不規(guī)范?！?/p>

此前，有媒體報道稱，有的網(wǎng)約車服務(wù)提供商在招聘司機時存在違規(guī)嫌疑，即使是有前科的人想注冊網(wǎng)約車司機，只要交全材料和錢，就可以搞定，成為“代注冊的隱秘角落”。

公眾號“靜安警察”曾發(fā)布過一個案件：一位有酒駕不良記錄和搶劫罪前科的人，雖然不符合《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》中關(guān)于“從事網(wǎng)約車服務(wù)的駕駛員，應(yīng)當無飲酒后駕駛記錄和無暴力犯罪記錄”的規(guī)定，但向代辦網(wǎng)約車注冊的服務(wù)商劉某支付了1300元后，通過了審核，開上了網(wǎng)約車。據(jù)被抓捕歸案的劉某交代，自己幫助他人申請網(wǎng)約車資格的部分材料是通過修改、變造所得。

03 對合規(guī)性把控力有限

聚合平臺網(wǎng)約車司機和服務(wù)質(zhì)量良莠不齊、責任劃分不明晰、司乘的合法權(quán)益保障不到位……讓原本可以為司機和乘客提供更多選擇的網(wǎng)約車聚合平臺飽受詬病，影響著行業(yè)的健康發(fā)展。

乘客的人身和財產(chǎn)安全是網(wǎng)約車行業(yè)最關(guān)鍵的問題之一，但現(xiàn)在的情況是，當乘客遭遇安全事故或損失時，責任劃分變得模糊不清。平臺往往將責任推給服務(wù)商，服務(wù)商可能推給具體的司機，乘客則陷入困境。

資深產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟觀察家梁振鵬告訴《IT時報》記者，司機資質(zhì)審核不嚴、價格不透明、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、平臺對于司乘間糾紛處理不及時和不公正是網(wǎng)約車聚合平臺主要存在的問題?！熬酆掀脚_的上線一般需要一定的門檻和資質(zhì)，一般來說，聚合平臺應(yīng)該具備合法的運營資質(zhì)和相關(guān)資質(zhì)，擁有完善的技術(shù)平臺和安全保障措施，遵守相關(guān)法律法規(guī)，包括車輛和駕駛員的合規(guī)要求等?！绷赫聩i說，目前合規(guī)運營的聚合平臺相對較多，但也存在一些小眾平臺未能達到合規(guī)要求。

有一種說法是“黑運力”的據(jù)點在網(wǎng)約車聚合平臺，一些小的網(wǎng)約車平臺降低了司機準入門檻，導(dǎo)致了大量不合規(guī)的網(wǎng)約車司機的涌入。這些司機缺乏專業(yè)培訓(xùn)和嚴格審核，給乘客的安全和服務(wù)質(zhì)量帶來了風險。而相對于自營的網(wǎng)約車企業(yè)，網(wǎng)約車聚合平臺對合規(guī)性的把控力有限。

此前，鄭州、成都等地發(fā)生過網(wǎng)約車交通事故，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，涉事網(wǎng)約車為無證運營。南昌、南寧、宜昌等地交管部門也曾直接發(fā)函，責令網(wǎng)約車聚合平臺停止業(yè)務(wù)或清退不合規(guī)網(wǎng)約車。

在高德地圖上，點擊“打車”，頁面上顯示可以呼叫十幾家平臺，既有首汽約車、享道出行、T3出行等一些比較知名的平臺，也有輕快聯(lián)盟、方舟行、致行約車等一些小眾平臺。

有分析人士表示，聚合平臺是一個多層次嵌套的平臺，責任容易在這個過程中流失，但有一點是明確的，就是應(yīng)“突出在最前端的”責任。

04 是“網(wǎng)約車平臺”還是“電商平臺”

便捷與流量雙重效應(yīng)下，聚合模式成出行業(yè)態(tài)重要一環(huán)。

交通運輸部網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車監(jiān)管信息交互平臺數(shù)據(jù)顯示，2022年7月，網(wǎng)約車聚合平臺訂單量約1.53億個，占同期網(wǎng)約車總訂單量（6.95億）的22%；2023年4月，網(wǎng)約車聚合平臺訂單量已達到1.96億個，占同期網(wǎng)約車總訂單量的比例升至27.8%；2023年8月，聚合平臺完成訂單量2.28億單，行業(yè)占比27.7%。

當然，隨著訂單量的飛速提升，監(jiān)管是不可缺位的。

一位業(yè)內(nèi)人士向《IT時報》記者表示，目前對聚合平臺的管理還沒有形成統(tǒng)一的標準，更多的是將聚合平臺界定為電商平臺，屬于電商平臺經(jīng)營在交通運輸領(lǐng)域的延伸。

此次定州發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》首次從政策上明確了聚合打車平臺的性質(zhì)和網(wǎng)約車平臺公司應(yīng)承擔承運人責任，主要思路聚焦于網(wǎng)約車的合規(guī)、安全運營。其中規(guī)定，網(wǎng)約車平臺公司應(yīng)當在取得相應(yīng)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證》并向企業(yè)注冊地省級通信部門申請互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)備案后，方可開展相關(guān)業(yè)務(wù)。

中國城市公共交通協(xié)會網(wǎng)約車分會秘書長殷浩在接受媒體采訪時表示，定州的新規(guī)是否會對網(wǎng)約車市場格局帶來改變，還需要繼續(xù)觀察，主要看一二線城市是否跟進，“將聚合平臺納入網(wǎng)約車平臺管理，意味著聚合平臺也要去辦理網(wǎng)約車平臺證，但現(xiàn)在很多地方，這一經(jīng)營資質(zhì)已不再新增”。

在梁振鵬看來，未來，加強對司機的資質(zhì)審核和監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量和安全性，提供更多的服務(wù)和功能，推動行業(yè)的規(guī)范化和可持續(xù)發(fā)展等是聚合平臺的發(fā)展趨勢。

排版／ 季嘉穎