文| IT時(shí)報(bào)記者 潘少穎
編輯|錢(qián)立富 孫妍
夜雨蒙蒙中,上海的夜高峰即將來(lái)臨,打開(kāi)手機(jī)上的網(wǎng)約車(chē)軟件,“排隊(duì)人數(shù)27人”的提示讓江夏(化名)感到焦慮。于是,她打開(kāi)地圖軟件,使用聚合平臺(tái)上的網(wǎng)約車(chē)叫車(chē)服務(wù),呼叫多平臺(tái)的網(wǎng)約車(chē),不到一分鐘,便有司機(jī)接單,而此時(shí),江夏一開(kāi)始使用的網(wǎng)約車(chē)軟件上顯示“排隊(duì)人數(shù)19人”。
通過(guò)網(wǎng)約車(chē)聚合平臺(tái)叫車(chē),已經(jīng)成為不少用戶的選擇,一鍵就能呼叫多家平臺(tái)的網(wǎng)約車(chē),不用在一個(gè)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)上“干等”,有時(shí)還能得到優(yōu)惠券。而且,司機(jī)響應(yīng)更快,更省錢(qián),也更高效地匹配需求,對(duì)于司乘雙方都是利好。對(duì)于聚合平臺(tái)企業(yè)以及網(wǎng)約車(chē)企業(yè)來(lái)說(shuō),聚合平臺(tái)巨大的流量是他們看中的“肥肉”。
但在硬幣的另一面,風(fēng)險(xiǎn)也在增加,針對(duì)網(wǎng)約車(chē)聚合平臺(tái)的處罰整頓層出不窮。
管理“真空”勢(shì)必帶來(lái)“失控”,9月上旬,河北定州出臺(tái)了《定州市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》,明確將網(wǎng)約車(chē)聚合平臺(tái)納入網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)公司管理,這是全國(guó)首個(gè)將網(wǎng)約車(chē)聚合平臺(tái)納入網(wǎng)約車(chē)經(jīng)營(yíng)者范疇進(jìn)行管理的地方落地政策。
在新的形勢(shì)下,網(wǎng)約車(chē)聚合平臺(tái)何去何從?
01 找遺失物品憑運(yùn)氣
高德打車(chē)、美團(tuán)打車(chē)、騰訊出行……近幾年來(lái),不少互聯(lián)網(wǎng)大廠都以“平臺(tái)中的平臺(tái)”模式進(jìn)入網(wǎng)約車(chē)賽道,不少網(wǎng)約車(chē)企業(yè)接入了這些平臺(tái)。尤其是對(duì)于一些腰部及以下的網(wǎng)約車(chē)企業(yè)來(lái)說(shuō),就像傍上了“大腿”,背靠大廠,自己的流量和訂單有了顯著提升。
但是,網(wǎng)約車(chē)聚合平臺(tái)引發(fā)的爭(zhēng)議并不少見(jiàn),司乘矛盾屢屢發(fā)生。在新浪黑貓投訴平臺(tái)上,《IT時(shí)報(bào)》記者看到不少關(guān)于網(wǎng)約車(chē)聚合平臺(tái)的投訴,聚焦于司機(jī)資質(zhì)、物品遺失、支付交易、無(wú)法提現(xiàn)等。
9月初,上海的羅女士通過(guò)高德地圖叫了一輛網(wǎng)約車(chē),下車(chē)時(shí),遺忘了自己攜帶的物品。發(fā)現(xiàn)物品遺失后,羅女士立即通過(guò)訂單聯(lián)系到了司機(jī),“司機(jī)在電話里表示車(chē)上的確有我遺失的東西,當(dāng)時(shí)我和司機(jī)商量的是請(qǐng)司機(jī)幫我寄回,快遞費(fèi)我來(lái)支付,司機(jī)勉強(qiáng)同意,并留了微信號(hào)給我?!痹詾樗緳C(jī)會(huì)按照商量好的來(lái)做,但是羅女士此后加司機(jī)微信、打司機(jī)電話都沒(méi)有回音,她只能聯(lián)系高德客服。車(chē)牌號(hào)、訂單號(hào)都告訴客服之后,卻沒(méi)有等到回音,“過(guò)了兩三天,我再次詢問(wèn)客服人員,客服說(shuō)一直在聯(lián)系司機(jī),但沒(méi)有結(jié)果?!绷_女士告訴《IT時(shí)報(bào)》記者,對(duì)于遺失的物品,客服給出的解決方案是“如果著急就先報(bào)警”。
“我對(duì)處理結(jié)果不滿意,作為平臺(tái),如果聯(lián)系不到司機(jī),如何讓用戶對(duì)平臺(tái)產(chǎn)生信任,增加用戶的安全感?”羅女士說(shuō)。
《IT時(shí)報(bào)》記者在高德地圖關(guān)于“物品遺失處置”的規(guī)則中看到,如果有物品遺失,可以和司機(jī)協(xié)商,由司機(jī)開(kāi)車(chē)送回,乘客要承擔(dān)司機(jī)因送回物品而產(chǎn)生的合理費(fèi)用,也可以快遞送回,或者請(qǐng)司機(jī)送到附近的派出所。如果遺失物品超過(guò)7天,可以由客服協(xié)助處理。
新浪黑貓投訴平臺(tái)上,在網(wǎng)約車(chē)上遺失東西但最終無(wú)法找回的投訴不在少數(shù),有的消費(fèi)者表示網(wǎng)約車(chē)上沒(méi)有攝像頭,造成難以取證,只能憑運(yùn)氣。
02 一筆說(shuō)不清楚的車(chē)費(fèi)
隨著網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)逐漸有序發(fā)展,關(guān)于訂單支付已經(jīng)基本形成共識(shí),應(yīng)通過(guò)線上訂單直接支付,盡量避免線下支付。
但在網(wǎng)約車(chē)聚合平臺(tái)上,“意外”發(fā)生了。8月下旬,重慶的范女士就遇到了司機(jī)要求線下支付的情況,“我當(dāng)時(shí)帶著孩子去都江堰景區(qū),在百度地圖上叫到了曹操出行的車(chē),快到目的地時(shí),司機(jī)讓我掃描他的二維碼支付車(chē)費(fèi)46元,原因是通過(guò)平臺(tái)支付的話,他收不到錢(qián)?!狈杜扛嬖V《IT時(shí)報(bào)》記者,雖然平臺(tái)提示不要直接把車(chē)費(fèi)支付給司機(jī),但當(dāng)時(shí)孩子正在暈車(chē),接近景區(qū)的路上又堵,比預(yù)計(jì)的車(chē)費(fèi)也要便宜一點(diǎn),她來(lái)不及多想,直接轉(zhuǎn)給司機(jī)46元。
可是下車(chē)之后沒(méi)多久,范女士在百度地圖上就收到“未支付訂單”的提醒,顯示剛才的訂單金額為77元。于是,范女士第一時(shí)間聯(lián)系了曹操出行,過(guò)了兩三天才收到回復(fù),但這個(gè)回復(fù)只是讓范女士等待處理結(jié)果。于是,范女士又聯(lián)系了百度客服,也等了若干天才收到回復(fù)?!翱头f(shuō),司機(jī)線下收的46元是高速費(fèi),高速費(fèi)由乘客和司機(jī)平分,也就是司機(jī)多收了23元,最后這23元抵扣了77元的部分車(chē)費(fèi),我又補(bǔ)了54元這件事才算結(jié)束?!狈杜空f(shuō)。
雖然這件事了結(jié),但范女士對(duì)網(wǎng)約車(chē)聚合平臺(tái)的信任度卻降低了,“司機(jī)和客服對(duì)46元的費(fèi)用說(shuō)法并不一致,也說(shuō)明了平臺(tái)對(duì)司機(jī)的管理并不嚴(yán)格,部分司機(jī)的素質(zhì)也不高,服務(wù)不規(guī)范?!?/p>
此前,有媒體報(bào)道稱(chēng),有的網(wǎng)約車(chē)服務(wù)提供商在招聘司機(jī)時(shí)存在違規(guī)嫌疑,即使是有前科的人想注冊(cè)網(wǎng)約車(chē)司機(jī),只要交全材料和錢(qián),就可以搞定,成為“代注冊(cè)的隱秘角落”。
公眾號(hào)“靜安警察”曾發(fā)布過(guò)一個(gè)案件:一位有酒駕不良記錄和搶劫罪前科的人,雖然不符合《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》中關(guān)于“從事網(wǎng)約車(chē)服務(wù)的駕駛員,應(yīng)當(dāng)無(wú)飲酒后駕駛記錄和無(wú)暴力犯罪記錄”的規(guī)定,但向代辦網(wǎng)約車(chē)注冊(cè)的服務(wù)商劉某支付了1300元后,通過(guò)了審核,開(kāi)上了網(wǎng)約車(chē)。據(jù)被抓捕歸案的劉某交代,自己幫助他人申請(qǐng)網(wǎng)約車(chē)資格的部分材料是通過(guò)修改、變?cè)焖谩?/p>
03 對(duì)合規(guī)性把控力有限
聚合平臺(tái)網(wǎng)約車(chē)司機(jī)和服務(wù)質(zhì)量良莠不齊、責(zé)任劃分不明晰、司乘的合法權(quán)益保障不到位……讓原本可以為司機(jī)和乘客提供更多選擇的網(wǎng)約車(chē)聚合平臺(tái)飽受詬病,影響著行業(yè)的健康發(fā)展。
乘客的人身和財(cái)產(chǎn)安全是網(wǎng)約車(chē)行業(yè)最關(guān)鍵的問(wèn)題之一,但現(xiàn)在的情況是,當(dāng)乘客遭遇安全事故或損失時(shí),責(zé)任劃分變得模糊不清。平臺(tái)往往將責(zé)任推給服務(wù)商,服務(wù)商可能推給具體的司機(jī),乘客則陷入困境。
資深產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察家梁振鵬告訴《IT時(shí)報(bào)》記者,司機(jī)資質(zhì)審核不嚴(yán)、價(jià)格不透明、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、平臺(tái)對(duì)于司乘間糾紛處理不及時(shí)和不公正是網(wǎng)約車(chē)聚合平臺(tái)主要存在的問(wèn)題?!熬酆掀脚_(tái)的上線一般需要一定的門(mén)檻和資質(zhì),一般來(lái)說(shuō),聚合平臺(tái)應(yīng)該具備合法的運(yùn)營(yíng)資質(zhì)和相關(guān)資質(zhì),擁有完善的技術(shù)平臺(tái)和安全保障措施,遵守相關(guān)法律法規(guī),包括車(chē)輛和駕駛員的合規(guī)要求等。”梁振鵬說(shuō),目前合規(guī)運(yùn)營(yíng)的聚合平臺(tái)相對(duì)較多,但也存在一些小眾平臺(tái)未能達(dá)到合規(guī)要求。
有一種說(shuō)法是“黑運(yùn)力”的據(jù)點(diǎn)在網(wǎng)約車(chē)聚合平臺(tái),一些小的網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)降低了司機(jī)準(zhǔn)入門(mén)檻,導(dǎo)致了大量不合規(guī)的網(wǎng)約車(chē)司機(jī)的涌入。這些司機(jī)缺乏專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和嚴(yán)格審核,給乘客的安全和服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)了風(fēng)險(xiǎn)。而相對(duì)于自營(yíng)的網(wǎng)約車(chē)企業(yè),網(wǎng)約車(chē)聚合平臺(tái)對(duì)合規(guī)性的把控力有限。
此前,鄭州、成都等地發(fā)生過(guò)網(wǎng)約車(chē)交通事故,調(diào)查發(fā)現(xiàn),涉事網(wǎng)約車(chē)為無(wú)證運(yùn)營(yíng)。南昌、南寧、宜昌等地交管部門(mén)也曾直接發(fā)函,責(zé)令網(wǎng)約車(chē)聚合平臺(tái)停止業(yè)務(wù)或清退不合規(guī)網(wǎng)約車(chē)。
在高德地圖上,點(diǎn)擊“打車(chē)”,頁(yè)面上顯示可以呼叫十幾家平臺(tái),既有首汽約車(chē)、享道出行、T3出行等一些比較知名的平臺(tái),也有輕快聯(lián)盟、方舟行、致行約車(chē)等一些小眾平臺(tái)。
有分析人士表示,聚合平臺(tái)是一個(gè)多層次嵌套的平臺(tái),責(zé)任容易在這個(gè)過(guò)程中流失,但有一點(diǎn)是明確的,就是應(yīng)“突出在最前端的”責(zé)任。
04 是“網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)”還是“電商平臺(tái)”
便捷與流量雙重效應(yīng)下,聚合模式成出行業(yè)態(tài)重要一環(huán)。
交通運(yùn)輸部網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)監(jiān)管信息交互平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示,2022年7月,網(wǎng)約車(chē)聚合平臺(tái)訂單量約1.53億個(gè),占同期網(wǎng)約車(chē)總訂單量(6.95億)的22%;2023年4月,網(wǎng)約車(chē)聚合平臺(tái)訂單量已達(dá)到1.96億個(gè),占同期網(wǎng)約車(chē)總訂單量的比例升至27.8%;2023年8月,聚合平臺(tái)完成訂單量2.28億單,行業(yè)占比27.7%。
當(dāng)然,隨著訂單量的飛速提升,監(jiān)管是不可缺位的。
一位業(yè)內(nèi)人士向《IT時(shí)報(bào)》記者表示,目前對(duì)聚合平臺(tái)的管理還沒(méi)有形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),更多的是將聚合平臺(tái)界定為電商平臺(tái),屬于電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)在交通運(yùn)輸領(lǐng)域的延伸。
此次定州發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》首次從政策上明確了聚合打車(chē)平臺(tái)的性質(zhì)和網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)公司應(yīng)承擔(dān)承運(yùn)人責(zé)任,主要思路聚焦于網(wǎng)約車(chē)的合規(guī)、安全運(yùn)營(yíng)。其中規(guī)定,網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)在取得相應(yīng)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)許可證》并向企業(yè)注冊(cè)地省級(jí)通信部門(mén)申請(qǐng)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)備案后,方可開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)。
中國(guó)城市公共交通協(xié)會(huì)網(wǎng)約車(chē)分會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)殷浩在接受媒體采訪時(shí)表示,定州的新規(guī)是否會(huì)對(duì)網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)格局帶來(lái)改變,還需要繼續(xù)觀察,主要看一二線城市是否跟進(jìn),“將聚合平臺(tái)納入網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)管理,意味著聚合平臺(tái)也要去辦理網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)證,但現(xiàn)在很多地方,這一經(jīng)營(yíng)資質(zhì)已不再新增”。
在梁振鵬看來(lái),未來(lái),加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的資質(zhì)審核和監(jiān)督,提高服務(wù)質(zhì)量和安全性,提供更多的服務(wù)和功能,推動(dòng)行業(yè)的規(guī)范化和可持續(xù)發(fā)展等是聚合平臺(tái)的發(fā)展趨勢(shì)。
排版/ 季嘉穎