文|家電魂  望博齋主

家電流通重要的無(wú)非兩個(gè)方面，一是家電的經(jīng)銷，也就是俗稱的售賣。家電傳統(tǒng)經(jīng)銷環(huán)節(jié)，主要是代理批發(fā)和終端零售；另一個(gè)是家電的售后服務(wù)，包括安裝服務(wù)和維修服務(wù)。隨著時(shí)代變遷，家電流通環(huán)節(jié)也正在發(fā)生巨變。

壹

不知道大家有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，用戶現(xiàn)在購(gòu)買了家電（需要廠家專業(yè)安裝服務(wù)的產(chǎn)品），商家安排送貨上門后，只要打一個(gè)購(gòu)買時(shí)商家（不論線上還是線下）給你的400電話或者當(dāng)?shù)仉娫掝A(yù)約，安裝人員就會(huì)按照約定時(shí)間上門進(jìn)行安裝調(diào)試服務(wù)。

用戶現(xiàn)在不僅感覺(jué)到線上線下購(gòu)物的方便，其實(shí)售后服務(wù)也在互聯(lián)網(wǎng)帶動(dòng)下也更為便利。很多人只注意到家電的售賣，還以為售后還是跟以往一樣，誰(shuí)賣出就由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)售后。其實(shí)，現(xiàn)在線上渠道崛起后，廠家減少了銷售環(huán)節(jié)卻收攏了售后環(huán)節(jié)，這樣才能保證像線上商家沒(méi)有售后服務(wù)能力的問(wèn)題。

這樣一來(lái)，家電行業(yè)就呈現(xiàn)出家電營(yíng)銷渠道的多元化和碎片化，而售后服務(wù)卻被廠家收攏回來(lái)，直接由廠家管控以適應(yīng)新興渠道商沒(méi)有售后服務(wù)能力的問(wèn)題。這也是這幾年家電行業(yè)整體變革的一個(gè)層面，只不過(guò)絕大多數(shù)人把注意力集中在渠道銷售端，而忽視了售后服務(wù)體制的變化。

貳

數(shù)字化時(shí)代，伴隨信息技術(shù)的發(fā)展，中國(guó)家電零售業(yè)態(tài)正在發(fā)生顛覆性變革，家電與信息技術(shù)深度交融，衍生出眾多新型商業(yè)模式，這對(duì)于家電行業(yè)、企業(yè)的業(yè)務(wù)執(zhí)行能力、服務(wù)保障能力、渠道融合能力等都提出了更高的要求。

國(guó)內(nèi)家電零售渠道變遷是循序漸進(jìn)，從上個(gè)世紀(jì)80年代起步，經(jīng)歷五交化、百貨公司、供銷社為主，到“百貨商場(chǎng)+專賣店”模式，再到2000年前后的國(guó)美、蘇寧等全國(guó)連鎖的跑馬圈地，2008年全球金融危機(jī)后，線上互聯(lián)網(wǎng)渠道開(kāi)始試水，開(kāi)啟家電終端從線下向線上轉(zhuǎn)移。至此，家電流通渠道進(jìn)入一個(gè)新的歷史時(shí)期，不過(guò)這之前的渠道變革都還是大一統(tǒng)的格局。

家電在線上零售渠道崛起之后，其變化的速度遠(yuǎn)比傳統(tǒng)時(shí)期要迅速，變化周期大為縮短。線上渠道在2008年前后阿里系崛起后，隨著跟進(jìn)了京東，再后來(lái)有了拼多多，他們的出現(xiàn)減少了傳統(tǒng)商流的環(huán)節(jié)，為80后那一代提供了便捷便宜的購(gòu)物嘗試。

隨后，為滿足新一代主流消費(fèi)群體的性價(jià)比、社交媒體、品牌體驗(yàn)、產(chǎn)品顏值&創(chuàng)新等需求而衍生出的新電商模式，如抖音、快手、小紅書(shū)、美團(tuán)、云集、京喜、B站、騰訊私域、蘇寧拼購(gòu)等，創(chuàng)造出適合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的全新商流業(yè)態(tài)。

如今，一方面隨著5G時(shí)代的到來(lái)，促使互聯(lián)網(wǎng)全面升級(jí)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)加速了電商的創(chuàng)新迭代；另一方面基于信用體系的逐步完善等，衍生出如社交電商、直播電商、內(nèi)容電商、即時(shí)零售、私域社群等眾多新型電商模式，這種裂變?nèi)匀辉诓粩噙M(jìn)行中，變化隨時(shí)都有。

叁

從上述可以看出，商流的變化顯然是比較大，不僅從線下實(shí)體店走向線上虛擬店，而且還衍生出很多新興的商流模式。其重要的特點(diǎn)有兩個(gè)，一個(gè)是大幅減少了流通的環(huán)節(jié)，可以讓利于用戶，這也是用戶迅速接受的原因；另一個(gè)是渠道形成多元化，既留存有線下實(shí)體店，還有顯示虛擬店，更多的是新興的社交電商和私域社群，碎片化是前所未有。

而在商流變化這一過(guò)程中，家電的另一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)也相應(yīng)發(fā)生著變化，不過(guò)不是像零售商那樣碎片化，而是向品牌方聚集，形成了一個(gè)適應(yīng)終端零售變革的新的產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)——家電的售后服務(wù)。

現(xiàn)在有些廠家雖然把售后服務(wù)外包給一些個(gè)體專業(yè)門店，但服務(wù)業(yè)務(wù)是需要廠家售后電話或微信等來(lái)分配給外包商的，實(shí)際上廠家有很大的控制權(quán)。如果用戶有反應(yīng)售后服務(wù)不到位的，廠家就有可能取消與之的合作，無(wú)形中形成了廠家對(duì)售后服務(wù)單位的嚴(yán)格管理和控制。

當(dāng)然實(shí)力企業(yè)還是自建服務(wù)體系，在各地都有自己專業(yè)公司或服務(wù)人員，并納入公司整體售后服務(wù)體系管理。這些公司和服務(wù)人員承擔(dān)廠家在當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)的全部業(yè)務(wù)，代表著廠家的形象，也必須維護(hù)廠家的利益。

由此看出，當(dāng)前家電流通在變，但銷售業(yè)態(tài)和體系的變化與服務(wù)體系的變化顯然不同，銷售業(yè)態(tài)和體系是向碎片化發(fā)展延伸；而售后服務(wù)業(yè)態(tài)和體系卻是向廠家集中的態(tài)勢(shì)。當(dāng)然，售后服務(wù)沒(méi)有隨銷售體系碎片化而是集中于廠家，這是不同業(yè)態(tài)內(nèi)生動(dòng)力不同導(dǎo)致的結(jié)果吧！