文|雷達(dá)財(cái)經(jīng)鴻途 孟帥
編輯|深海
致力于成為全球第一大果業(yè)公司的百果園，因一則網(wǎng)友發(fā)布的吐槽視頻沖上熱搜。
據(jù)這名網(wǎng)友表示，自己在百果園門店使用團(tuán)購券購買商品時，多次遭到百果園店員的不友善對待，對方多次表示消費(fèi)者撿便宜買的西瓜是不甜的。事情發(fā)酵后，百果園發(fā)聲明回應(yīng)稱，該消費(fèi)者反映的情況為誤解，百果園還表示無法就該事件與消費(fèi)者進(jìn)行對話與處理。
雷達(dá)財(cái)經(jīng)注意到，此次卷入“區(qū)別對待顧客”風(fēng)波，距離百果園上市剛剛過去約5個月的時間。財(cái)報(bào)顯示，過去一年，百果園錄得113.12億元的營收，但其去年9.94%的營收增速與2021年同期16.22%的增速相比有所放緩。
盡管百果園自詡為“中國最大的水果零售經(jīng)營商”，但在黑貓投訴平臺上仍有不少網(wǎng)友就百果園在食品質(zhì)量、推廣宣傳、售后服務(wù)等方面存在的問題發(fā)起投訴。有分析人士認(rèn)為，百果園過于依賴加盟門店的模式，為其品牌管理埋下了一定的隱患。
女子團(tuán)購西瓜被百果園店員嘲諷？
“百果園你沒事吧？你要干不起團(tuán)購你就不要干”，近日有網(wǎng)友在短視頻平臺上發(fā)布視頻對百果園進(jìn)行吐槽。這名網(wǎng)友表示，自己在百果園使用團(tuán)購券購買水果時，遭到了百果園店員的區(qū)別對待。
在這名網(wǎng)友的描述中，百果園店員態(tài)度并不友好地對其說道，“你買的這個西瓜就是不甜的，因?yàn)槟闶菗毂阋诉^來的，所以它就是不甜的。你不知道嗎？便宜的東西就是不甜的哦。貪便宜就是沒有好東西，貪便宜就是不甜的。”
這名網(wǎng)友的視頻發(fā)布后，隨即便在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)大量關(guān)注，相關(guān)話題也沖上熱搜。后續(xù)，這名網(wǎng)友再次發(fā)布視頻表示，此前那條視頻發(fā)布的第二天，官方聯(lián)系到她表示愿意賠償一個西瓜，但遭到她本人的拒絕。品牌方也聯(lián)系到她，但該網(wǎng)友表示對方并未對其進(jìn)行道歉，該網(wǎng)友憤怒地表示“再也不會購買你家（百果園）的任何東西”。
對于此次引發(fā)的輿論風(fēng)波，百果園在官方微博中貼出一則聲明予以回應(yīng)。百果園在聲明中表示，針對此事，第一時間成立了由集團(tuán)到區(qū)域的聯(lián)合調(diào)查處理小組，并對該門店及監(jiān)控進(jìn)行了反復(fù)調(diào)查、核實(shí)。
百果園解釋稱，通過對多段監(jiān)控視頻的反復(fù)查閱及嘗試降噪處理，經(jīng)最新核查發(fā)現(xiàn)，店員在該博主購買西瓜時本意是想表達(dá)，該瓜甜度沒有那么高，因?yàn)閮r格便宜，所以消費(fèi)者購買的比較多，但在溝通過程中被該博主誤解，對此深感抱歉。
值得一提的是，百果園稱期間曾多次主動與該博主進(jìn)行嘗試聯(lián)系，但一直未能得到該博主的有效聯(lián)系方式及回復(fù)，無法就該事件同該博主進(jìn)行對話與處理。在聲明的末尾，百果園又再次強(qiáng)調(diào)，截至目前仍未有效聯(lián)系到該博主，及該博主在視頻評論區(qū)的描述經(jīng)目前調(diào)查未發(fā)現(xiàn)。
雷達(dá)財(cái)經(jīng)注意到，在公司早前發(fā)布的2022年財(cái)報(bào)中，百果園曾提到，“我們的使命是讓天下人享受水果好生活。百果園要讓越來越多的人享受到好吃不貴的水果，要向越來越多的人傳播水果知識和文化，讓越來越多的人因百果園而健康快樂！”
而此次事件，百果園聲明中“對冒充或發(fā)布不實(shí)信息有損公司品牌聲譽(yù)的行為，將依法運(yùn)用法律武器維護(hù)品牌”的表述，以及認(rèn)證為“深圳百果園實(shí)業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司 副總裁”的焦岳在評論區(qū)“對于惡意中傷我們的加盟商和品牌且肆意編造故事的行為，我們堅(jiān)決用法律武器捍衛(wèi)權(quán)利”的留言，卻引發(fā)不少網(wǎng)友質(zhì)疑。
對于百果園方面的表態(tài)，有網(wǎng)友留言稱，“你到底在高貴什么？”“本來以為是個例，沒想到是企業(yè)文化”、“怪不得你們店員態(tài)度是那個樣子，原來是上行下效”，更有網(wǎng)友直呼“再現(xiàn)大型公關(guān)翻車現(xiàn)場”。
在中國食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬看來，商家推出團(tuán)購活動后，就應(yīng)遵守相應(yīng)的規(guī)則，不應(yīng)對消費(fèi)者區(qū)別對待。百果園此次風(fēng)波背后，暴露出了其在管理體系、企業(yè)文化以及門店監(jiān)管等方面存在的缺失，而這會對公司的可持續(xù)發(fā)展及品牌價值帶來一定的負(fù)面影響。
距離上市剛剛過去5個月
值得一提的是，此次因“女子團(tuán)購西瓜被嘲諷”登上熱搜，距離百果園集團(tuán)上市剛剛過去5個月左右的時間。天眼查顯示，在正式登陸港股之前，百果園集團(tuán)共獲得過7輪融資。
其中，百果園集團(tuán)最早的A輪融資，可以追溯至2015年。當(dāng)年9月，天圖投資、前海互興、廣發(fā)信德攜4億元對百果園集團(tuán)進(jìn)行押寶。緊接著三個月后，中金資本、乾亨投資、前海母基金參與了百果園集團(tuán)的A+輪融資。
2017年年初，招商資本、中金前海在百果園集團(tuán)新一輪的戰(zhàn)略融資中獻(xiàn)身。一年之后，百果園集團(tuán)再迎一輪規(guī)模高達(dá)15億元的融資。這輪融資，百果園成功吸引到了包括深創(chuàng)投、越秀產(chǎn)業(yè)基金、源碼資本、基石資本等在內(nèi)的“金主”。
同年7月、11月，百果園集團(tuán)相繼完成兩輪融資，上海自貿(mào)區(qū)基金、知春資本、中信農(nóng)業(yè)、中金公司、金雅福投資等新老投資方紛紛下注。2020年3月，百果園集團(tuán)又獲得先驅(qū)投資、星河控股的青睞。
今年1月16日，在經(jīng)歷了數(shù)次征戰(zhàn)IPO折戟的坎坷之路后，百果園集團(tuán)終于成功叩開了港交所的大門，將“中國水果連鎖零售第一股”的稱號收入囊中。盡管百果園于今年1月才在港交所掛牌交易，但其實(shí)百果園成立至今已有二十多年的發(fā)展歷史。
2001年，畢業(yè)于江西農(nóng)業(yè)大學(xué)園藝系農(nóng)業(yè)蔬菜專業(yè)的余惠勇在深圳注冊成立了百果園公司。次年，百果園的第一家門店在深圳正式亮相。在品牌后續(xù)的發(fā)展中，百果園一邊深耕線下門店，一邊積極開拓線上渠道，不斷擴(kuò)充自己的銷售網(wǎng)絡(luò)。
不久前遞交的2022年財(cái)報(bào)中，百果園曬出了過去一年所取得的成績。財(cái)報(bào)顯示，2022年，百果園共計(jì)取得113.12億元的營收。與上年同期102.89億元的營收相比實(shí)現(xiàn)9.94%的增長，但該增速與上年同期16.22%的增速相比有所放緩。
具體來看，百果園集團(tuán)去年通過水果及其他食品銷售錄得109.82億元的收入，該分部對公司總營收的貢獻(xiàn)高達(dá)97.1%，這一比重與去年基本持平。
與水果及其他食品銷售相比，百果園集團(tuán)的特許權(quán)使用費(fèi)及特許經(jīng)營收入、會員收入及其他收入的規(guī)模體量明顯要小很多。財(cái)報(bào)顯示，去年前述三個板塊分別幫助百果園取得1.69億元、9013萬元、7126萬元的收入，對總營收的貢獻(xiàn)度分別為1.5%、0.8%、0.6%。
盡管營收規(guī)模不小，還被部分消費(fèi)者吐槽商品定價并不便宜，但百果園集團(tuán)的凈利率卻并不算高。財(cái)報(bào)顯示，2019年至2021年，百果園集團(tuán)的凈利潤率分別為2.8%、0.5%、2.2%。去年百果園集團(tuán)的凈利潤率指標(biāo)有所增長，為2.7%。
此外，百果園集團(tuán)去年的存貨平均周轉(zhuǎn)天數(shù)較此前也略微有所增長。2021年，百果園集團(tuán)的存貨平均周轉(zhuǎn)天數(shù)為10.1天，去年該指標(biāo)增長至去10.7天。
被指涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi)、霸王條款
雖然公司成立至今已有二十余年的時間，且百果園集團(tuán)在招股書中介紹自己是“中國最大的水果零售經(jīng)營商”，但揚(yáng)言“致力于成為中國消費(fèi)者的首選品牌”的百果園仍存在不少隱憂。
雷達(dá)財(cái)經(jīng)注意到，截至發(fā)稿，在黑貓投訴平臺上與百果園相關(guān)的投訴超過1830條，其中近30天內(nèi)新增的投訴多達(dá)57條。在消費(fèi)者發(fā)起的這些投訴中，可以看到諸如食品變質(zhì)、壞果、發(fā)霉、長毛、有蟲子之類的涉及產(chǎn)品質(zhì)量及食品安全相關(guān)的投訴。
去年5月，有博主暗訪百果園的門店時發(fā)現(xiàn)，對方存在把水果違規(guī)分級、售賣隔夜果切水果、故意躲避總部檢查等相關(guān)問題。事情發(fā)生后，百果園表示，對于涉事門店按照公司加盟店管理辦法要求停業(yè)整頓，并責(zé)令加盟商對涉事門店員工進(jìn)行停職再教育。
天眼查顯示，今年4月，因生產(chǎn)經(jīng)營致病性微生物，農(nóng)藥殘留、獸藥殘留、生物毒素、重金屬等污染物質(zhì)以及其他危害人體健康的物質(zhì)含量超過食品安全標(biāo)準(zhǔn)限量的食品、食品添加劑，百果園旗下的全資子公司上海百果園實(shí)業(yè)有限公司被上海市青浦區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款9.376萬元。
除了產(chǎn)品質(zhì)量方面存在的問題外，還有不少消費(fèi)者對百果園在宣傳、服務(wù)等環(huán)節(jié)暴露出的問題頗為不滿。比如，有多名消費(fèi)者表示，自己在百果園店員的引導(dǎo)下，支付99元購買了心想會員，但充值之后消費(fèi)者卻發(fā)現(xiàn)獲得的僅是入會資格和一些有門檻的優(yōu)惠券，而非可以直接使用的錢包余額，但店員在此之前卻未對此進(jìn)行明確的介紹和說明。因此這些消費(fèi)者認(rèn)為，百果園方面的前述行為涉嫌虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)。
被指誘導(dǎo)辦理會員服務(wù)的背后，百果園在會員方面的進(jìn)展如何？財(cái)報(bào)顯示，截至去年年末，百果園集團(tuán)在所有分銷渠道的會員人數(shù)累計(jì)超過7400萬名，付費(fèi)會員人數(shù)超過96.7萬名，去年百果園錄得會員收入7126萬元。
今年6月，有一名消費(fèi)者反映稱，自己家中的老人在百果園的線下門店購買榴蓮，回到家中后打開卻發(fā)現(xiàn)榴蓮已壞，無法食用。于是該消費(fèi)者申請退款，但等待一天后退款卻沒有到賬。之后這名消費(fèi)者聯(lián)系客服，客服回應(yīng)稱退款已返還至小程序。
這名消費(fèi)者認(rèn)為，退款應(yīng)該直接退還至微信，但現(xiàn)在“還需打人工提供銀行卡號或支付寶號，老人不會操作，提現(xiàn)需等待5個工作日，這是什么霸王條款，不直接原路返回，誘導(dǎo)老人用退款余額再繼續(xù)購買他家水果，老人不會操作這個錢是不是就在賬戶里放著了，吃相難看”。
遭遇類似情況的消費(fèi)者不止一個，黑貓投訴平臺上還能看到其他消費(fèi)者提交的反饋，“購買的水果有問題申請了退款，但是退款金額沒有退回至微信，直接退到了百果園的消費(fèi)錢包，且無法提現(xiàn)”、“百果園退款不到付款賬戶，而是到余額，行為霸道”……更有消費(fèi)者直接將百果園不能原路退款的舉動，稱之為“強(qiáng)盜行為”。
此外，還有消費(fèi)者在黑貓投訴平臺上反映稱，在百果園購買商品時遭遇缺斤短兩、不給小票等情況。
另據(jù)天眼查顯示，截至目前，百果園關(guān)聯(lián)公司深圳百果園實(shí)業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司卷入的司法糾紛超過90起，涉及買賣合同糾紛、財(cái)產(chǎn)損害賠償糾紛、合同糾紛、產(chǎn)品責(zé)任糾紛、侵權(quán)責(zé)任糾紛、租賃合同和糾紛、網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛、責(zé)令退賠等。
有分析人士認(rèn)為，百果園前述問題發(fā)生的背后，部分與其門店多采取加盟模式有關(guān)。相比自營模式，加盟可以在一定程度上將運(yùn)營成本方面存在的壓力轉(zhuǎn)嫁到加盟商身上，進(jìn)而讓公司輕裝上陣、以更快的速度實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張。
但與此同時，加盟模式也讓品牌對于門店的管理難度加大。比如，為了最大程度的節(jié)省成本、賺取利潤，部分加盟商可能會為了減少損耗，不遵守不得售賣隔夜水果等規(guī)定。而加盟模式下，門店也容易在員工的培訓(xùn)和監(jiān)督等環(huán)節(jié)產(chǎn)生更多疏漏。
截至去年年末，百果園集團(tuán)在全國22個省及直轄市的140多個城市共擁有5650家門店，百果園距離實(shí)現(xiàn)“萬店計(jì)劃”的目標(biāo)還存在一定的距離。進(jìn)一步拆解可知，百果園集團(tuán)旗下的門店網(wǎng)絡(luò)主要由加盟門店和自營門店組成。其中，加盟門店的數(shù)量占了絕大多數(shù)。
財(cái)報(bào)顯示，截至去年年末，百果園集團(tuán)旗下的加盟門店數(shù)量多達(dá)5631家，占所有門店數(shù)量的比重高達(dá)99.7%。其中，由百果園集團(tuán)管理的加盟門店達(dá)4577家，由區(qū)域代理管理的加盟門店數(shù)量達(dá)1054家。同期，百果園集團(tuán)的自營門店數(shù)量僅為19家，僅占到百果園所有門店數(shù)量的0.3%。
不過，過于依賴加盟門店，也給百果園埋下了一定的隱患。在2022年的財(cái)報(bào)中，百果園便直言，“加盟門店的表現(xiàn)對我們的經(jīng)營業(yè)績產(chǎn)生重大影響，我們無法控制及可能無法有效監(jiān)察該等門店的運(yùn)營或維持我們與加盟商或區(qū)域代理的現(xiàn)有關(guān)系”。