文|筷玩思維 李三刀

在今年春季，微軟和谷歌相繼對搜索引擎進行AI嵌入式升級，同時還開放了聊天機器人，從近期來看，部分有AI服務(wù)能力的數(shù)字化服務(wù)商也把智能、數(shù)字化的關(guān)鍵詞改為AI，AI賦能成了眼下餐飲業(yè)的另一熱門話題。

如果回望過去，餐飲老板對AI并不陌生，2016年，依托于AI的無人餐廳迅速在業(yè)內(nèi)打響知名度，此后無人商業(yè)等未來科技賺足了噱頭，雖然前沿探索的勇士終歸中道夭折，但也不能說它們毫無建樹，AI類科技沒有因此退場，而是愈加深入，AI和餐飲以及其它商業(yè)的鏈接比起過往總是在持續(xù)進步的。

在時下，餐飲高管向AI詢問管理和熱點新聞、餐飲老板向AI詢問戰(zhàn)略和發(fā)展，這些只是AI價值的一小面。展望未來，AI的價值和能做的事兒必然遠超當下想象，如何衡量AI的價值、如何用好AI，這幾乎成了商業(yè)管理者的基礎(chǔ)素質(zhì)之一。

從第①階段到第③階段，要用好工具，先得明晰工具價值的發(fā)展階段

AI(人工智能)是機器智能應(yīng)用科學(xué)，智能在概念上涵蓋了意識，最早屬于哲學(xué)研究范疇，在1936年，哲學(xué)家艾耶爾沉思關(guān)于人類和機器的意識與無意識的問題，1950年，計算機之父圖靈在論文中預(yù)言了機器智能，并于之后提出了圖靈測試，認為如果機器與人的互動能達到人的水準，那么機器意識和人的意識并不是對立的。

2014年，有聊天機器人程序通過了圖靈測試，時至當下，AI嵌入客服程序代替人工成了多數(shù)平臺的服務(wù)標配。圖靈測試的內(nèi)涵或許是試圖混淆機器和人的認知界限，但之后卻演變?yōu)閭鹘y(tǒng)的機器工具價值：人腦與智腦的對立/工具制造者和工具本身的對立。

在傳統(tǒng)工具時代，人對工具的需求只有提效，比如斧頭是給人使用的，而不是讓斧頭自己去砍樹。到了當下的工具智能時代，能行動的機器人加上電鋸，自動砍樹早已不是技術(shù)難題。

這時候的智能就從技術(shù)問題進化到倫理問題：砍樹機器人會不會砍到人？

在筷玩思維看來，這大概就是工具理性的三段式：

①低智階段：純?nèi)肆?，無工具。

②野蠻階段：工具如何給人助力？

③曙光階段：工具如何節(jié)省人力？

④文明階段：工具如何與人和諧共處？

當下餐飲業(yè)處于數(shù)字化背景，以此為標準，低智階段屬于傳統(tǒng)門店，這類門店不需要招工，也不需要數(shù)字化工具，完全靠人腦和人力，與連鎖、品牌無緣。野蠻階段是工具理性的起步，這時候的餐飲品牌有了規(guī)?；l(fā)展的可能，不過要么過于依賴工具，淪為工具的奴隸；要么工具用不起來，工具成了一種負擔。曙光階段屬于連鎖品牌，可以做到用工具提升人效。到了文明階段，企業(yè)才能走出工具替代人的傳統(tǒng)思想。

事實上，AI是一個大概念，數(shù)字化、數(shù)智化、智能工具，這些都需要以AI為底，本質(zhì)上，數(shù)字化餐飲和AI餐飲異詞同意，只不過兩者的形式和側(cè)重點略有不同。

在數(shù)字化餐飲階段，數(shù)據(jù)是基本要素，也是數(shù)據(jù)沉淀和數(shù)據(jù)價值的運用和發(fā)展，在這個期間，AI也是有位置的，比如通過大數(shù)據(jù)分析、大數(shù)據(jù)決策等，其目的更多是為了降本提效，哪怕大數(shù)據(jù)具有決策功能，但企業(yè)也不會把決策權(quán)交由數(shù)字工具，在現(xiàn)今(“強”)AI階段，工具檢索、數(shù)據(jù)沉淀和智能對話有了相應(yīng)的升級，管理者和應(yīng)用者才主動向AI工具詢問，比如讓AI給出相應(yīng)的方案，相當于百度知道、知乎等的答案集合。

我們還看到有企業(yè)讓AI幫忙寫廣告文案、畫圖設(shè)計、提供溝通文書(比如之前拿寶馬冰淇淋事件的公關(guān)文書與AI智能生成的文書對比)，甚至是戰(zhàn)略詢問等。

理性看待AI在餐飲業(yè)的綜合價值

向AI咨詢戰(zhàn)略還是有些高端，現(xiàn)階段AI的價值雖然涵蓋了決策，但更多還是在于溝通。

溝通或許才是AI的大應(yīng)用面，比如用于給顧客評論做回復(fù)(人工再簡單刪減、潤色等)，這確實可以提高人效，標準化的交給工具，人腦才可以釋放出來做更有溫度的事兒。

在其它方面，AI在餐飲業(yè)的應(yīng)用面還在于監(jiān)管，通過語音、動作、人臉等的識別，可以對員工著裝、禮儀、服務(wù)以及食品安全等做相應(yīng)的監(jiān)控管理。

“人事+AI”可以篩選簡歷，找出優(yōu)質(zhì)面試者；“營銷+AI”可以一鍵生成營銷文案、匯報文檔、PPT文件等；“市場公關(guān)+AI”可以監(jiān)控品牌口碑、生成公關(guān)應(yīng)對方案等；產(chǎn)品研發(fā)部門可以根據(jù)大數(shù)據(jù)搜集熱門菜品關(guān)鍵詞，對產(chǎn)品研發(fā)提前預(yù)判。

不僅是餐飲業(yè)，AI還可以與電商、游戲、文旅、建筑設(shè)計、辦公、直播、教育、媒體、安防、券商、保險等行業(yè)形成相應(yīng)的數(shù)字化協(xié)同，在一片AI熱的情況下，章魚小數(shù)據(jù)還發(fā)布了餐飲版的ChatGPT，通過問答的形式給餐飲相關(guān)從業(yè)者提供策略建議。

對于全聚德這樣的老字號企業(yè)，投資者也在相關(guān)渠道咨詢品牌的AI建設(shè)信息。似乎當下的餐飲企業(yè)可以分為兩類：一類是有AI的，另一類則是無AI的。

事實上，我們需要理性看待AI的價值及應(yīng)用，一方面是AI對于商業(yè)和生活還未到全面成熟的階段(包括法規(guī)的保守)，另一方面是餐飲業(yè)在短期內(nèi)并不需要完全依賴于AI。

也就是說，餐飲業(yè)還未到?jīng)]有AI就活不了的地步。在前些年，無人餐廳、智能餐廳、未來餐廳雖然早有落地方案，然而這陣風(fēng)來得快，去得也快，技術(shù)不夠成熟是其一，技術(shù)未能和餐飲業(yè)完全契合是其二，更多還在于餐飲業(yè)屬于實體服務(wù)行業(yè)，而非AI衍生行業(yè)。

餐飲和AI的合作，其通道是餐飲AI，而非AI餐飲，餐飲是主，AI是次，主次不能顛倒。

如何衡量AI在餐飲業(yè)的價值？

人腦和智腦是有差異的，不可否認的是，某些方面其實智腦遠勝于人腦，比如在計算方面，應(yīng)用于收銀、財務(wù)、會計、決策等，收銀且不說，但數(shù)字化財務(wù)、數(shù)字化會計在餐飲業(yè)的發(fā)展依然處于野蠻階段，管理者實際更依賴人力，這背后不只是技術(shù)不到位和員工的原因，更多還是一些“你懂的”以及“不可描述”的因素。

對于AI的決策優(yōu)勢，圍棋、象棋早已給出了答案，在餐飲業(yè)以及其它商業(yè)，決策靠的還是管理者與老板，除了“你懂的”和“不可描述”的因素，數(shù)據(jù)沉淀不到位以及難以深度建模也是主要原因。

在整體應(yīng)用和認知方面，在有些餐飲老板看來，AI更像是一個熱門關(guān)鍵詞，類似于前些年的O2O、5G、AR、分子料理、VR、區(qū)塊鏈、直播帶貨等，品牌管理者只是把它當成一個熱點來看，遠遠還沒到非它不可的地步。

比如哪怕是與餐飲門店營收直接關(guān)聯(lián)的外賣，目前依然有不少門店只做堂食。在AI這個事兒上，要讓餐飲老板關(guān)注，其實無非幾個因素：頭部品牌用得如何、貴不貴、能不能帶來直接的收益、是不是非它不可。

不過，需要注意的是，AI并不是一個單獨的工具，而是一個開放功能，比如智能手機上的推送、語音助手等都具有相應(yīng)的開放AI功能，哪怕是最為基礎(chǔ)的餐飲收銀系統(tǒng)，它也有相應(yīng)的AI板塊。所以AI之于餐飲管理并不是用不用，而是如何用、用在哪里、如何用好。

1)輔助功能

串串門店結(jié)賬時需要數(shù)簽子，在傳統(tǒng)餐飲的低智階段，這很依賴于人力，在工具階段，比如通過電子秤就可以計數(shù)，智能階段則可以通過AI識屏計數(shù)，為人工計算來提效。

在外賣平臺，早期訂單需要人工調(diào)度，輔以AI智能，系統(tǒng)可以根據(jù)騎手已有訂單、路徑、行為、特點、能力等智能調(diào)度，如果遇到騎手出現(xiàn)突發(fā)問題，還可以推薦轉(zhuǎn)單。

地產(chǎn)數(shù)據(jù)、AI、平臺商業(yè)數(shù)據(jù)等多者結(jié)合可以產(chǎn)生訂單熱力圖，管理者可以根據(jù)時間和熱力圖提前預(yù)備。

對于督導(dǎo)，通過營收預(yù)測、實際營收、攝像頭，總部也可以遠程為門店提供督導(dǎo)和改善建議，無需到店服務(wù)，此舉實現(xiàn)為雙方降本提效。

在門店端，備貨推薦、備貨提醒是常規(guī)功能，AI生成器還能生成廣告語，還包括回應(yīng)話術(shù)、一鍵設(shè)計海報、檢索資訊、匯集答案、腳本撰寫、處理表格數(shù)據(jù)、生成數(shù)據(jù)導(dǎo)圖、合同檢測電簽等功能。從工具來看，目前大多屬于試用階段，有些還是免費的，餐飲老板可以看個人需求使用。

2)輔助決策

功能只是底層，決策才是深度。

通過海量數(shù)據(jù)沉淀，AI可以實現(xiàn)決策建議，通過AI進行戰(zhàn)略詢問并不是天方夜譚。

比如大數(shù)據(jù)可以告訴餐廳近期在流行什么產(chǎn)品，包括熱點產(chǎn)品分析、熱點產(chǎn)品配方、餐廳是否收錄該熱點產(chǎn)品、收錄后會有哪些反饋，這些都是可以預(yù)測推演的。

商業(yè)分析報告過往都是人工在做，隨著AI對數(shù)據(jù)監(jiān)控和數(shù)據(jù)預(yù)測的深入，這部分也能交由AI處理并提供相應(yīng)的決策建議，不過最終的決定權(quán)還是在人工管理者手里。

換句話說，如果連管理者的決策權(quán)都能交給AI，那么老板和高管的管理價值就意義不大了。

從文明階段來看，AI與人并不是對立的，AI能輔助人，人也能輔助AI，人是AI的幫手，AI也是人的得力工具。但總體而言，AI的商業(yè)運用在當下還只是剛起步，要談品牌發(fā)展離不開AI，這還有點為時過早了，AI確實有足量的商業(yè)價值，不過老板們對之也需要理性看待，不能人云亦云。