文|豹變 佘偉航 張夢依
編輯|邢昀
「核心提示」
“一人上班，沒有東西，正在制作”“你去投訴吧，我不怕”，擺爛式營業(yè)在便利蜂越來越常見，人手緊缺的背后是公司引以為傲的算法驅動與員工之間的矛盾越來越突出。
底部安裝著移動滑輪，上身裝著監(jiān)控，一個接近兩米高的冰冷機器在店鋪里面四處游蕩。當我站在便利蜂的點餐區(qū)前，這個機器人徑直向我走來，“逼迫”我給它讓道，顯得有些“目中無人”。
“這是我們的‘總監(jiān)’，全店里就它最會給我找事情干”，在被問及這臺機器的作用時，便利蜂店員略帶生氣地回答道。
與其說是總監(jiān)，不如說它是一個沒有人情味的監(jiān)控，每天從開始營業(yè)的那一刻就監(jiān)視著店里的一切。如果你以為它是平常的監(jiān)控，那就錯了，它背后代表的是便利蜂的算法驅動能力。
作為便利蜂引以為傲的算法驅動代表，大數(shù)據(jù)和人工智能技術的應用主要是為了幫助店鋪實現(xiàn)標準化管理，突破傳統(tǒng)便利店擴張存在的人才管理、供應鏈精細化運營等制約。有效利用數(shù)字化改造便利店，也讓便利蜂成為很多投資人口中的“新物種”。
然而，算法驅動如同一把雙刃劍，在提升效率、精細化管理的同時，也招致不少爭議，尤其是算法機器無休無止的運轉下，員工與其矛盾加劇，最終導致人的逃離，原本要給消費者便利的便利蜂反而出現(xiàn)了“便利”缺失。在兔年春節(jié)假期前后，不少消費者吐槽便利蜂擺爛式經營，正是這一矛盾的放大。
在這場人與算法的博弈中，便利蜂到底要如何取舍？
01 便利蜂員工，困在算法系統(tǒng)里
春節(jié)假期前后，便利蜂大面積缺貨、擺爛式營業(yè)曾在社交媒體被不少消費者吐槽。一位網(wǎng)友發(fā)帖稱，自己公司樓下的便利蜂，先是玻璃門上貼著字條“今日一人上班，慢！”“著急顧客，自行離開”，到后來變成了11點營業(yè)，字條也改成了“一人上班，沒有東西，正在制作”。
《豹變》2月中下旬走訪多家北京便利蜂時發(fā)現(xiàn)，便利蜂飲料貨架上多款飲料、面包、零食處于缺貨狀態(tài)，各類商品雜亂陳列，不少商品下方的價簽擺放錯誤。本該24小時營業(yè)的便利店，要么早早歇業(yè)，要么開店時間很晚。
這些擺爛式營業(yè)的門店，大多處在人手緊缺的狀態(tài)。原本該配備3到4人的門店，只有一名員工，一名店員向《豹變》坦言，要照看門店，沒有精力上貨。而上班的員工，不少是兼職，包括其他門店來串班的員工，他們對門店的業(yè)務不負直接責任，這也導致便利蜂的服務質量直線下滑。
雖然進入3月，一些便利蜂門店的服務回歸正常，但這些擺爛式營業(yè)在便利蜂并不是個例，而是時不時就會出現(xiàn)，究其背后一個很重要的原因在于，算法管控下，便利蜂員工工作強度高，除了要應付系統(tǒng)指派的諸多繁雜任務，還要面臨超高的處罰率，這導致員工離職率高居不下。
算法與員工的第一個沖突是對工作飽和度的不同認知。機器人可以不眠不休，因此，在便利蜂的算法體系中也要求人像機器一樣不知疲倦地工作。
“安裝算法系統(tǒng)，就是為了讓我這12個小時一刻不停的干活，把每一分人力壓榨殆盡”，在便利蜂工作的李浩告訴《豹變》，機器人的存在就是為了監(jiān)督工作的。
李浩來便利蜂工作不到一個月，管理一家100平米左右店鋪，負責日常的陳列上架，清理盤點，做餐等雜活，由于門店缺店員，原本該由三個人負責的活，全落在他一個人頭上。
人手不足的情況下，李浩的工作任務變得尤為繁重，即使已經忙得腳不沾地，便利蜂的機器人還要四處溜達，隨時安排補貨、下貨、改標簽一類的任務，店員被要求按照自動陳列設備規(guī)定，擺放商品并拍照上傳系統(tǒng)。
面對算法下達的瑣碎任務，李浩無奈道，“我一個人，又要拿煙，賣餐，還要清潔，哪有功夫一個個貼條，這個系統(tǒng)設想是挺好的，但很不貼合實際?！?/span>
如果說算法安排之下的超高強度工作任務讓員工感到疲憊，那么因算法而導致的罰款則是壓倒員工的最后一根稻草。
說起被罰款的經歷，李浩忍不住吐槽，“有時候我明明上傳了圖片，只是因為系統(tǒng)出bug沒有上傳成功，就要扣我錢?！焙髞硭蛳到y(tǒng)申訴嘗試要回工錢，但系統(tǒng)并沒有處置，他也沒能要回工錢。
“在北京地區(qū)，上滿一個工時能夠拿到22元錢，夜班補助每小時10元，如果每月只休息四天，一個月能到手7000元左右，店員們都是和第三方公司簽約勞動合同，沒有五險一金?！?/p>
李浩告訴《豹變》，看起來這是一筆不錯的收入，但由于算法罰款嚴重，他到手的工資往往大幅縮水。
為了減少罰款，李浩拔了機器人的電源，將其放在雜物間，雖然系統(tǒng)一直提示他要給機器人充電開機，但他充耳不聞，“這就是公司派來的監(jiān)工，只要他在，我一天的工錢就得少一半”。但即便如此，李浩仍然無法逃脫系統(tǒng)監(jiān)控，店內大大小小十余個攝像頭隨時會拍攝他的操作是否合規(guī)，有一次他煮關東煮時只是晚了幾分鐘，就被扣罰一個小時工錢。
原本想要提高管理效率和服務質量的算法，反而加速了便利蜂員工的逃離，在春節(jié)假期這些時刻，許多門店人員不足的現(xiàn)象尤為突出，服務質量直線下降。本應三個人管理的店鋪只剩下一個人在維持運營，為了緩解用人緊張的問題，便利蜂招聘了許多兼職員工。
而留下來的員工也逐漸找到生存法門，抓著公司缺人的軟肋，默默向系統(tǒng)反抗。李浩的店長此前一個月內被罰款2000多，直接提出辭職，公司在人手緊缺的關口下，只得同意不扣罰款。
兼職員工羅奇在到其他店代班時，也學會了偷偷摸魚。即使看到貨架上缺貨，他也不補貨，價簽貼錯了地方，也懶得擺放。羅奇直言，“我不是沒看到，反正這不是我的店。”當被問及機器人扣款怎么辦時，他憤憤說，“它敢扣我錢，我就辭職，他們招得到人嗎？”
02 算法至上背后
“在創(chuàng)辦便利蜂時，莊辰超依然在細微中尋找答案。他不是看風口，而是看邏輯。當發(fā)現(xiàn)便利店的生意模型可以被算法驅動，還沒有人做得到時，他開始了再次創(chuàng)業(yè)”，高瓴資本的張磊在《價值》中這么形容便利蜂的創(chuàng)始人莊辰超。
莊辰超是一位數(shù)學天才，在創(chuàng)辦去哪兒時，見識過算法驅動的魔力，也試圖用算法來改造零售行業(yè)。
在青藤《一問》訪談中，莊辰超表達了對算法的偏愛，2018年，公司花了一整年時間，走到一個全系統(tǒng)、完全信任系統(tǒng)的模式。事后反思，他覺得“這個決定可以做早一些……對便利蜂來說，已經沒有人能戰(zhàn)勝系統(tǒng)”。
對于自身的定位，依托算法運行的便利蜂更是公開回應稱，“表面上看，便利蜂是一家連鎖便利店，其實我們是一家數(shù)據(jù)科技公司?！?/p>
作為傳統(tǒng)零售業(yè)的便利店，天然具有高人力成本的缺陷，而算法的引入就是為了解決“人”的問題，通過算法驅動，將生產經營的各個環(huán)節(jié)標準化，減少人為因素的干擾，從而實現(xiàn)降本增效和加快擴張。
第三方數(shù)據(jù)，便利蜂截至目前不到3000家門店。從創(chuàng)立之初在北京中關村的5家門店到全國總門店1000家，走自營模式的便利蜂只用了2年，對比之下，老牌連鎖便利店羅森花了二十年時間，通過加盟模式，才在中國大陸開出2000家門店。
依托算法體系，便利蜂在“便利店荒漠”北京開拓出新綠洲。
便利蜂門店的商品選品、店鋪補貨、產品定價以及客戶下單和結賬都實現(xiàn)智能化，把人的參與度降到最低，更多的是依靠算法來做決定，讓業(yè)務更加的線上化和體系化。而這也使得便利蜂在人員培訓上更快速高效，莊辰超曾表示，店員基本上5天就可以完全掌控一個店面，店長大約需要一個多月。這個效率遠高于同行業(yè)。
為了優(yōu)化這套算法體系，便利蜂在過去幾年從美團、百度等互聯(lián)網(wǎng)公司挖來許多人，甚至還要求自己的員工了解算法。2019年便利蜂因將數(shù)學考試作為內部的常規(guī)能力測試，成功上了熱搜，莊辰超表示：“便利店業(yè)務每一天都需要大量的基于數(shù)學邏輯評估的小決策。數(shù)學邏輯好，績效不一定超越預期，數(shù)學邏輯不好，績效很難達成預期。”
推崇算法的另一個體現(xiàn)是，便利蜂將門店選址的決定也交到算法系統(tǒng)手上。便利蜂在新開門店時，會根據(jù)算法體系的數(shù)據(jù)分析結果完成一家店鋪的選址。
而算法運行的前提是擁有海量數(shù)據(jù)，為了搜集數(shù)據(jù)，便利蜂在店鋪內安裝了多個監(jiān)控，從門口監(jiān)控到機器人都是便利蜂搜集數(shù)據(jù)的工具，以便將員工和消費者的所有舉動都記錄下來。除了店鋪內部，便利蜂還一直在搜集店外數(shù)據(jù)。
據(jù)南方周末報道，便利蜂從2017年開始就招募了大量信息采集員將攝像頭放在了不同的地方錄像，居民小區(qū)、辦公樓、小區(qū)都有便利蜂的監(jiān)控。
然而，大量的用算法代替人如同一把雙刃劍。在新零售專家鮑躍忠看來，零售便利店的管理十分復雜。算法雖然能節(jié)約人力成本，但也要保證基本的營業(yè)需求，一般門店要有兩名以上店員才能保證防損需要，一個人從配置上不太合適。算法對零售來說的確是個好東西，但算法的參數(shù)、公式如何設置，還是需要人去完成。
03 尋找最優(yōu)解
通過算法重塑便利店競爭能力的想法，讓便利蜂在便利店行業(yè)中獨樹一幟。
便利蜂曾定下要在2023年達成“萬店計劃”，不過2022年“冬眠計劃”之下，目前距離萬店還有很長的路要走。此外，被便利蜂當作新增長點的“不眠?！笨Х群汀盁o窮象”前置倉也在高舉高打之后迅速回落。
便利蜂對外解釋是因為疫情導致，但疫情只能說是導火索。
公司在高速發(fā)展中，系統(tǒng)出現(xiàn)的這些問題還能被掩蓋，而隨著便利蜂降速，員工與算法之間的矛盾這時候也越來越突出，員工甚至為了脫離算法管控，不斷從系統(tǒng)中逃開，這個系統(tǒng)的運行效率實際上也大打折扣。
回歸傳統(tǒng)意義，便利店的主要作用是為人們提供購物便利，讓饑腸轆轆的行人能更快速地享受溫暖的餐食，其魅力之一就是店員提供了熱情的服務，而過度依賴算法，讓便利蜂和其他便利店相比，更加顯得冷冰冰。
面對服務溫度的缺失，不少顧客用腳投票。在黑貓投訴平臺上，有關便利蜂的投訴共有1559條，投訴原因有很大一部分是投訴系統(tǒng)和服務態(tài)度，包括“服務態(tài)度差”“待支付訂單無法取消”等。
員工長期困在算法的籠子后變得更加的情緒化，不僅會“傷”到顧客，還會加速他們逃離的步伐，今年春節(jié)前后許多店鋪因人手不足而出現(xiàn)貨架缺貨和店鋪管理混亂甚至是停業(yè)，就是員工對算法的一次集中反抗。
一邊是消費者不買賬，一邊是員工的逃離，雙重壓力之下，許多店鋪的營收出現(xiàn)了較大幅度的下降，而營收的下降最終還會影響便利蜂的發(fā)展。
“實際上，這家店應該有四個員工管理的，以前營業(yè)額能達到兩萬，現(xiàn)在一個人上貨根本上不過來，營業(yè)額就掉到一萬多了”，李浩告訴《豹變》因為算法而導致的人員不足，已經讓其所在店鋪的營收出現(xiàn)大幅下降。
引入算法不僅沒有幫助解決店鋪經營的問題，反而制造了員工和算法、門店和顧客的矛盾和沖突，對于便利蜂來說，這套算法體系沒有在做加法運算，反而一直在做有損公司利益的減法。
被人創(chuàng)造出來的算法體系應該被人使用，為工作賦能，提高效率，如果讓人服從算法，被算法支配和壓榨，那么這樣的算法最終也會被人拋棄。離開人的算法并不能獨立完成商業(yè)運作，離開算法的人也不能更科學高效地決策，兩者相互配合才能產生1+1大于2的效果。
如今，對于便利蜂來說，算法與人如何平衡找出最優(yōu)解，走到了更為緊迫的時刻。
（應受訪者要求，文中人物均為化名）