界面新聞?dòng)浾?| 孫梅欣
界面新聞編輯 | 彭飛
隨著家居市場(chǎng)旺季來臨，與之相關(guān)的投訴量也隨之上升，其中不少品牌的經(jīng)銷商延遲發(fā)貨、長(zhǎng)期不發(fā)貨的情況尤為凸顯。
界面新聞在黑貓投訴平臺(tái)上看到，敏華控股旗下的芝華仕頭等艙、全友家居、顧家家居等多個(gè)品牌均存在延期發(fā)貨、長(zhǎng)時(shí)間未能發(fā)貨的情況，導(dǎo)致消費(fèi)者裝修入住延期、甚至支付數(shù)萬元貨款卻無法收貨的情況。
就消費(fèi)者集中投訴的問題，界面新聞向敏華控股、顧家家居和全友家居了解處理意見，截至發(fā)稿三家企業(yè)均未對(duì)此做出回應(yīng)。
芝華仕頭等艙位于遼寧鞍山的門店，近期就頻繁被消費(fèi)者投訴。
多位鞍山消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)上表示，在芝華仕門店花費(fèi)數(shù)萬元購買的沙發(fā)、床品、餐桌等家具遲遲沒有發(fā)貨，部分消費(fèi)者的等待期限已經(jīng)超過半年，并且涉及部分門店關(guān)閉、找不到經(jīng)銷商等情況，致使消費(fèi)者蒙受損失。
有業(yè)內(nèi)人士指出，過去2、3年時(shí)間里由于物流、防控等問題，不少消費(fèi)者難以在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)收貨。但長(zhǎng)時(shí)間無法收貨、甚至并未發(fā)貨，就是品牌方和經(jīng)銷商的責(zé)任了。
有些家居品牌的部分地方經(jīng)銷商，出現(xiàn)資金鏈緊張甚至斷裂的情況，消費(fèi)者交給經(jīng)銷商門店的定金、貨款未能及時(shí)支付給品牌方訂貨，從而導(dǎo)致消費(fèi)者延期收貨甚至收不到貨。
“遇到這樣的情況，企業(yè)需要承擔(dān)相應(yīng)的品牌責(zé)任，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。同時(shí)做好經(jīng)銷商把控和管理，而不是一味地將責(zé)任推諉給地區(qū)經(jīng)銷商。”
芝華仕“發(fā)貨難”
2022年9月，消費(fèi)者李先生在鞍山市紅星美凱龍芝華仕頭等艙旗艦店訂購了總價(jià)值近7萬元的19件家具及相關(guān)配件，按照合同約定時(shí)間，貨物應(yīng)該在2022年12月6日前全部交貨，然而直到今年2月8日前，芝華仕遲遲沒有給李先生發(fā)貨，李先生隨后在第三方平臺(tái)發(fā)起了投訴。
消費(fèi)者胡女士則是2021年12月同樣在芝華仕鞍山市門店購買了1.6萬元的沙發(fā)并支付了定金，期間門店曾電話催促支付剩余款項(xiàng)，并表示款項(xiàng)不到工廠不予制作。
數(shù)月后商家和胡女士電話溝通表示貨已經(jīng)在倉庫保存，并可以隨時(shí)送貨。然而到了2023年1月，胡女士從其他消費(fèi)者處得知門店已經(jīng)關(guān)閉，隨后聯(lián)系門店負(fù)責(zé)人才得知沙發(fā)根本不在倉庫。胡女士要求盡快送貨但遭遇多次推諉，她因此決定投訴芝華仕。
今年2月中旬，網(wǎng)友“為愛守候”在遼寧廣播電視集團(tuán)的投訴平臺(tái)上稱，自己和多位消費(fèi)和在2021-2022年期間在鞍山紅星美凱龍芝華仕購買了家具，期間由于房屋裝修沒有催促品牌發(fā)貨，但在今年得知芝華仕負(fù)責(zé)地區(qū)銷售的負(fù)責(zé)人出現(xiàn)資金鏈斷裂，無法退款或供貨的情況。
該網(wǎng)友稱，自己了解到所涉消費(fèi)者人數(shù)或達(dá)數(shù)百人，涉及總金額約800萬元。
值得注意的是，除了鞍山地區(qū)門店之外，芝華仕在濟(jì)南、呼和浩特、廣州花都等多地門店，甚至天貓平臺(tái)店鋪均出現(xiàn)交貨延期、不發(fā)貨、發(fā)貨不全補(bǔ)發(fā)困難等情況，遭到多地消費(fèi)者投訴，部分消費(fèi)者甚至被拖延交貨超過半年時(shí)間。
芝華仕頭等艙是軟體家居企業(yè)敏華控股旗下最核心的品牌之一。在敏華控股2022-2023財(cái)年中期報(bào)告中顯示，期內(nèi)總收入為95.33億港元，同比下滑8%。其中中國(guó)市場(chǎng)銷售收入60.17億港元，占總收入比例的63%。
截止2022年9月30日，中國(guó)市場(chǎng)門店數(shù)量達(dá)到6230間，為敏華控股近年來在全球范圍內(nèi)營(yíng)收、門店擴(kuò)張最快的市場(chǎng)。
然而在快速擴(kuò)張的同時(shí)可以看出，敏華控股對(duì)地區(qū)經(jīng)銷商的審核、管理不足，致使消費(fèi)者投訴和維權(quán)量明顯增加。
逾期發(fā)貨、不發(fā)貨頻繁出現(xiàn)
同為軟體家居品牌的顧家家居，近期也出現(xiàn)延期發(fā)貨的問題。
消費(fèi)者陳先生去年“雙十一”期間在顧家家居山東莘縣購買了價(jià)值2.98萬元的家具，直到今年2月仍有價(jià)值8000元的餐臺(tái)沒有發(fā)貨。
在催促發(fā)貨期間，陳先生遭遇了縣級(jí)市和地級(jí)市門店之間經(jīng)銷商互相推諉的情況，這一問題直到2月下旬仍未得到解決。
事實(shí)上，去年9月顧家家居位于沈陽地區(qū)的一個(gè)較為大型的經(jīng)銷商曾出現(xiàn)“跑路”情況，當(dāng)時(shí)涉及超過700多戶消費(fèi)者無法拿到產(chǎn)品。
由于波及面較廣，顧家家居集團(tuán)方面曾公開表示，消費(fèi)者可以憑訂貨單、付款憑證等向公司申請(qǐng)，確認(rèn)后公司進(jìn)行處理，并取消了該名經(jīng)銷商資格。
然而有消費(fèi)者近期在黑貓投訴上稱，自己也是這批消費(fèi)者中的一員，顧家方面承諾會(huì)在12月之前全部交貨，但直到1月底自己仍有部分訂購產(chǎn)品沒有到貨，聯(lián)系客服也未能進(jìn)行及時(shí)處理。他認(rèn)為顧家家居在“解除大的危機(jī)公關(guān)之后，不及時(shí)處理個(gè)人問題，逃避責(zé)任”。
除了軟體家居之外，定制家居也是延期交貨，甚至無法交貨的“重災(zāi)區(qū)”。
有網(wǎng)友在黑貓投訴上稱，自己2022年9月在全友家居上海川沙旗艦店下單了價(jià)值3.5萬元的全屋定制家居，但直到2023年2月下旬仍有部分家具材料未能送達(dá)和安裝。
該消費(fèi)者公布的微信對(duì)話顯示，他和門店店長(zhǎng)多次溝通不順，并且在投訴多日后，雖然有客服跟進(jìn)，但品牌和門店店長(zhǎng)均未對(duì)投訴有推進(jìn)處理。
消費(fèi)者小胡的維權(quán)之路則更加艱難。2021年，他在承德市雙灤門店訂購了全友家居的一套全屋定制家居，并在2022年2月支付了近4.8萬元全款，然而直到2023年2月末，他在進(jìn)行了起訴調(diào)解，并且拿得門店給出的“退款承諾書”的情況下，他既沒有拿到家具也未收到退款，整個(gè)過程已經(jīng)拖延近1年。
小胡表示，在處理過程中，“承德的全友經(jīng)銷商拖延扯皮，全友總公司也沒有作為，撥打不下百次客服電話對(duì)方從不解決實(shí)際問題”。在所有嘗試均宣告失敗后，小胡決定走訴訟程序。
值得注意的是，包括頭部家居企業(yè)在內(nèi)，不少品牌近年來頻繁出現(xiàn)經(jīng)銷商逾期交貨、無法交貨等情況。
就在今年3月，就有成都消費(fèi)者投訴上市定企好萊客位于成都等門店出現(xiàn)逾期交貨的情況，隨后商家承認(rèn)消費(fèi)者支付的30萬貨款被挪作他用。
經(jīng)銷商“跑路”，品牌方存管理缺位
對(duì)于消費(fèi)者遇到的問題，中國(guó)家居建材裝飾協(xié)會(huì)胡中信認(rèn)為，今年大部分企業(yè)還是上升態(tài)勢(shì)，目前出現(xiàn)的部分經(jīng)銷商無法交貨、卷款的情況，主要還是這些經(jīng)銷商過去3年承壓的結(jié)果：“疫情期間不少原材料工廠、生產(chǎn)工廠關(guān)閉，一些家居企業(yè)甚至不得不拿著訂單更換代工廠的情況，也拉長(zhǎng)了家具交付時(shí)間。”
他認(rèn)為，如果經(jīng)銷商出現(xiàn)卷款跑路行為，品牌方存在管理上的疏漏，需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任：“消費(fèi)者要去找經(jīng)銷商難度很大，品牌方有責(zé)任協(xié)助解決處理問題。”
“家居行業(yè)涉及定制業(yè)務(wù)的通常需要幾周的生產(chǎn)、運(yùn)輸周期，超過這個(gè)時(shí)間周期的，企業(yè)運(yùn)營(yíng)、生產(chǎn)制造過程肯定存在問題，大企業(yè)也不例外。”資深產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察家、家居行業(yè)分析師梁振鵬表示，即便是頭部企業(yè)，由于近3年市場(chǎng)波動(dòng)較大，企業(yè)運(yùn)營(yíng)也會(huì)存在不確定性，消費(fèi)者要加強(qiáng)分辨能力。
同時(shí)他認(rèn)為，雖然部分品牌會(huì)強(qiáng)調(diào)是地區(qū)經(jīng)銷商出現(xiàn)的問題，但企業(yè)存在對(duì)經(jīng)銷商資質(zhì)審核不嚴(yán)、監(jiān)管缺位位的情況：“消費(fèi)者是出于對(duì)品牌信任才去購買產(chǎn)品，品牌對(duì)經(jīng)銷商存在信用背書。如果消費(fèi)者是在第三方賣場(chǎng)、平臺(tái)購物，那么品牌方、經(jīng)銷商和平臺(tái)方實(shí)際都存在相應(yīng)責(zé)任。
中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江認(rèn)為，家居企業(yè)出現(xiàn)上述逾期交貨的情況，有可能存在訂單較為集中，或疫情后人員削減造成的人力不足等情況，這是企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)正常情況下可能出現(xiàn)的情況：“但也可能存在企業(yè)經(jīng)營(yíng)已經(jīng)出現(xiàn)問題，但仍然在市場(chǎng)端收取款項(xiàng)但未用于產(chǎn)品生產(chǎn)的情況，這種情況性質(zhì)就更為嚴(yán)重。”
陳音江建議，商家未能在約定時(shí)間內(nèi)給消費(fèi)者供貨，存在違約行為，消費(fèi)者首先可以協(xié)商要求退款或者賠償：“如果商家拒不退款或發(fā)貨，消費(fèi)者可以通過監(jiān)管部門、消協(xié)投訴請(qǐng)求調(diào)解，或者向行政監(jiān)管部門進(jìn)行投訴，之后還可以申請(qǐng)仲裁，最后還可以向法院進(jìn)行起訴這5種維權(quán)途徑。”
“如果消費(fèi)者沖著品牌購買，但因?yàn)槠放七x擇的經(jīng)銷商出現(xiàn)不誠(chéng)信、不守法的行為導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受到損害，首先對(duì)品牌信譽(yù)同樣造成傷害，其次品牌方也應(yīng)當(dāng)協(xié)助消費(fèi)者處理售后維權(quán)的問題。”
陳音江表述，如果品牌對(duì)經(jīng)銷商選擇、監(jiān)督不夠嚴(yán)格，頻繁出現(xiàn)無法交貨的情況，也必然會(huì)影響消費(fèi)者在品牌選擇過程中的信任度。