文｜ IT時(shí)報(bào)見習(xí)記者 賈天榮
編輯｜挨踢妹 王昕
1月28日，王陽終于收到了自己十天前下單的快遞。
今年春節(jié)前，在上海工作的王陽網(wǎng)購了一些年貨，他特地選擇了標(biāo)注快遞“春節(jié)不打烊”的店鋪，顯示預(yù)計(jì)2～3天送到。于是王陽把收貨地址填到了常州溧陽老家，想著年前恰好能收到。
前幾天都很順利，快遞信息顯示，包裹于1月18日被申通在廣東攬收，21日到達(dá)常州，此后就沒了動靜，直到26日才到達(dá)幾十公里外的溧陽，28日才開始派送。直到王陽回到上海復(fù)工兩天后，這批年貨終于送到了老家。
同樣收不到貨的還有蔡麗，她在1月10日網(wǎng)購的日用品，11日被圓通在北京攬收后直到28日都沒有動靜，無奈下她只能選擇了退款。
浙江湖州孫女士的遭遇是，貨到家門口也無法取，即便快遞員在隔天就把貨送到了菜鳥驛站，但卻仍因驛站關(guān)門三天，孫女士無法第一時(shí)間拿到急用的藥品。
從“春節(jié)不打烊”到“打烊”快遞公司的服務(wù)承諾，對消費(fèi)者來說并沒有帶來相應(yīng)的服務(wù)體驗(yàn)。
消費(fèi)者收不到，商家沒人攬
今年春節(jié)，多家快遞企業(yè)官網(wǎng)顯示：春節(jié)不打烊。順豐速運(yùn)持續(xù)16年春節(jié)不打烊，春節(jié)期間為廣大客戶提供正常服務(wù)；圓通速遞將于1月20日～25日開啟春節(jié)運(yùn)營模式；2023年春節(jié)期間，申通快遞全國范圍提供正常攬收，轉(zhuǎn)運(yùn)中心、運(yùn)輸車輛、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)；2023年春節(jié)期間，中通快遞、韻達(dá)速遞將繼續(xù)為廣大客戶提供全年不打烊的快遞服務(wù)，滿足節(jié)日期間的寄遞需求。
但實(shí)際上，在黑貓投訴平臺上，對“春節(jié)不打烊”活動的投訴已高達(dá)上千條，大多是消費(fèi)者投訴春節(jié)期間收不到快遞，認(rèn)為“春節(jié)不打烊”活動形同虛設(shè)，投訴涵蓋了各大快遞公司，有消費(fèi)者抱怨：“商家商品頁面明明寫著‘春節(jié)不打烊’，但到了地方就是不配送，這難道不是虛假宣傳嗎？”
作為商家，在南通運(yùn)營電商平臺帶貨的李雨（化名）告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，今年大年三十到初二，始終沒有快遞員來攬件：“對我們電商平臺的帶貨產(chǎn)生了一定的影響，因?yàn)檫^年期間流量很大，尤其是年初一，直播間來了非常多的人，但我們直到年初三才能發(fā)貨。”
《IT時(shí)報(bào)》記者注意到，某快遞公司在向商家告知的“春節(jié)不打烊”活動中同時(shí)注明：“自2023年1月10日開始，由于春節(jié)期間員工回家，人手不足，不能保證時(shí)效，如延遲時(shí)效及平臺罰款自行承擔(dān)，我司不予承擔(dān)，建議謹(jǐn)慎打單。”
快遞員打烊了
“春節(jié)包裹全部積壓在了網(wǎng)點(diǎn)，今年這種情況要比往年嚴(yán)重太多了。”1月31日深夜11點(diǎn)，剛剛從快遞點(diǎn)下班回來的趙猛（化名）告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，今年過年自己休息了3天，從初三起，所在的網(wǎng)點(diǎn)就開始派發(fā)大年三十開始積壓的快遞，一共九個(gè)人從每天早上六7點(diǎn)忙到晚上11點(diǎn)，即便如此，要將所有的包裹處理完起碼還需要3天。
趙猛是常州某快遞網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，從事快遞工作已經(jīng)八年，他表示：“今年真正的問題是好多快遞員過完年都不回來了，這是大家都沒預(yù)想到的情況。”
趙猛告訴記者，今年因?yàn)橐咔榈暮棉D(zhuǎn)，大多數(shù)快遞員都想回老家過個(gè)年，因此站點(diǎn)人手嚴(yán)重不足，從年三十到初二，趙猛所在的快遞點(diǎn)只有3個(gè)人留守，而至少有20%～30%的快遞員年后沒有再回來，而一個(gè)熟悉區(qū)域情況的快遞員離開，勢必會造成一段時(shí)間的配送不穩(wěn)定。
趙猛坦言：“快遞業(yè)缺的不是人，缺的是熟練工。一個(gè)新的快遞員，至少要熟悉這個(gè)區(qū)域一個(gè)半月以上。”
補(bǔ)貼擋不住思鄉(xiāng)情
趙猛透露，快遞員不回來的問題，在代理商制的快遞公司尤為明顯，也因此造成了快遞在網(wǎng)點(diǎn)的大量積壓：“快遞公司只負(fù)責(zé)把包裹送到每個(gè)城市的轉(zhuǎn)運(yùn)中心，剩下由相關(guān)城市的代理商負(fù)責(zé)?？爝f員由代理商負(fù)責(zé)，所以代理商制的快遞公司推行春節(jié)不打烊活動，到網(wǎng)點(diǎn)層面就很難實(shí)行下去?！?/p>
今年春節(jié)，為了留住快遞員，各家快遞公司都推出了一定的補(bǔ)貼措施。各地政府也積極通過政策補(bǔ)貼快遞員收入，例如上海市政府辦公廳就出臺了具體措施，2022年12月25日至2023年1月27日期間，對重點(diǎn)監(jiān)測的電商平臺和郵政快遞企業(yè)，給予上崗工作的一線人員每人每天60元補(bǔ)貼；對元旦假期和春節(jié)假期上崗工作的一線人員，給予每人每天150元補(bǔ)貼。
但這樣的補(bǔ)貼與“回家過年”相比，對于快遞員的吸引力并不算太大。
“其實(shí)干快遞一年到頭也就春節(jié)能真正休息，平常的時(shí)候工資也就七八千，真正賺錢的時(shí)候只有雙十一，誰會愿意過年期間還堅(jiān)守呢？”一位上海的快遞員表示，城市中快遞員的“空心化”問題可能會較長時(shí)間延續(xù)下去。
快遞員：不“送貨上門”更高效
趙猛認(rèn)為，派件費(fèi)用低也是導(dǎo)致快遞員“打烊”的重要原因。趙猛告訴記者，快遞員的收入分為派件和攬件兩部分，在一些地區(qū)，一些快遞員的攬件收入能達(dá)到派件的一半，且攬件比派件要輕松得多。
“有一些消費(fèi)者會投訴我們把快遞送到菜鳥驛站，而不是送貨上門，但其實(shí)派件上門不管是對于消費(fèi)者拿到包裹的時(shí)間，還是快遞員的派件效率，永遠(yuǎn)都是最遲緩的。”趙猛表示，從快遞員的角度，更希望消費(fèi)者在條件允許的情況下，用菜鳥驛站代收快遞，因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)在人手不足時(shí)，可以通過第三方派送的方式將快遞送到快鳥驛站，但不可能通過第三方快遞派送到消費(fèi)者家。
“如果每個(gè)快遞都要送上門，一個(gè)快遞員一天的派件量有200個(gè)已經(jīng)是非常高效了，還不包括非常難找的村莊地區(qū)，但如果是送到快鳥驛站，我最多一天送過1700個(gè)件?！壁w猛談到，現(xiàn)在菜鳥驛站已經(jīng)占了所有派件量的70%以上，在有菜鳥驛站代收的情況下，即使該區(qū)域的快遞員離職或者生病沒人派送，消費(fèi)者仍然可以就近拿到快遞。
#記者手記#
快遞小哥值得被善待
今年春節(jié)長假期間，全國郵政快遞業(yè)攬收快遞包裹約4.1億件，與去年春節(jié)假期相比增長5.1%，較2019年同期增長192.9%，這也意味著，快遞行業(yè)的經(jīng)營環(huán)境已全面改善。
同時(shí)，各大快遞公司推出的“春節(jié)不打烊”活動也體現(xiàn)了服務(wù)便利消費(fèi)者的美好初衷。但忙碌了一整年的快遞小哥期盼回家團(tuán)員的心更應(yīng)該被理解和支持。更重要的，應(yīng)該用切實(shí)可靠的薪資待遇、福利制度來保障他們的工作環(huán)境，同時(shí)優(yōu)化快遞業(yè)整體環(huán)境，合理布局、減少壓力，才是對如今我們生活中已經(jīng)必不可少的快遞小哥們最大的尊重。
與此同時(shí)，消費(fèi)者在條件允許的情況下，有選擇地減少“送貨上門”的次數(shù)，也會大大提高快遞小哥的工作效率，從而讓整個(gè)物流最后一公里的效率在潛移默化中得到明顯提升。
在消費(fèi)者、快遞公司和快遞員的三者博弈中，快遞員永遠(yuǎn)是那個(gè)相對最弱勢的群體。投訴無法從根本上解決問題，從這一點(diǎn)來說，緩解高峰期快遞糾紛的金鑰匙仍掌握在市場手中。
排版／ 季嘉穎