文|筷玩思維 趙娜
效率是餐飲門店及品牌發(fā)展繞不開的核心關(guān)鍵詞，服務(wù)講究效率，出品講究效率，賺錢也講究效率，在筷玩思維(www.kwthink.cn)看來，大多情況下，效率決定了利潤(rùn)，或者也可以說，效率就是利潤(rùn)的核心算法。
比如同樣賣10元的雞蛋灌餅，一分半出餐、五分半出餐、十五分鐘出餐，顧客體驗(yàn)是不同的，顧客并不會(huì)理解商家的效率低下，他們只會(huì)往效率更高、體驗(yàn)更佳的門店處聚集。
沒有效率就沒有流量，更沒有利潤(rùn)，長(zhǎng)遠(yuǎn)看，沒有效率也等同于沒有未來，但實(shí)際上，效率并不完全等于時(shí)間的利用率，而且效率還和品牌很多因素有關(guān)系，稍不注意，就根本不知道這還是一個(gè)關(guān)乎效率的環(huán)節(jié)，比如說品牌信任，有了品牌信任，顧客更愿意嘗試商家讓他們嘗試的東西，比如當(dāng)季新品，而沒有品牌信任，顧客躊躇不定、猶豫不決，消費(fèi)效率也就降了下來。
另一方面，我們也不能給效率賦予最高的權(quán)重，比如效率為王就一定是正確的嗎？并非如此，效率是一把冷冰冰的奧卡姆剃刀，如果對(duì)效率和顧客體驗(yàn)理解不到位，那么高效率反而是壞事兒，比如廚師的紅燒肉明明做的很好，門店為了效率將之替換成料理包，顧客一吃味變了，沒有顧客、得不到顧客認(rèn)同，再高的效率也是毫無意義的。
很明顯，效率是一把雙刃劍，我們需要深入其中才能深明其道，更要與它保持一定的距離，保有距離空間才能產(chǎn)生美。對(duì)于效率的價(jià)值，我們不僅要發(fā)揮效率的工具屬性，更要發(fā)展它的價(jià)值作用。
從面積到坪效、從價(jià)格到利潤(rùn)，效率是貫穿其中的關(guān)鍵
關(guān)于開餐廳，很多人有一個(gè)基礎(chǔ)誤解，比如簡(jiǎn)單以為餐廳面積越大、營(yíng)業(yè)額就越高。
對(duì)于兩家賣包子的門店，一家10平米、2個(gè)人的門店一天單賣包子可以賣出去3000元的營(yíng)業(yè)額，另一家50平米、有包子和粥等其它小吃、5個(gè)人的門店一天的營(yíng)業(yè)額只有4000元，后者店更大、人更多，營(yíng)業(yè)額確實(shí)也比前者高，但如果用坪效一算，明顯是10平米、2個(gè)人的店生意更好。
通過坪效來算，我們就可以看到，門店面積越大，越會(huì)有部分空間是被“浪費(fèi)掉”的。
但這其實(shí)是符合經(jīng)濟(jì)學(xué)的，你只有5元，你會(huì)用得扣扣嗖嗖，要讓每一分錢都用得值，而如果你有500塊錢，那么你就會(huì)大方一些，即使亂花幾塊錢也無所謂。
面積也是一種“貨幣”，面積越大，你就不會(huì)那么講究物盡其用，在很多大餐廳，我們都能看到一些被浪費(fèi)掉的位置(擺上了花花草草、亭臺(tái)樓閣)，如何均衡支出和收入呢？?jī)r(jià)格就是一雙操作的手，面積越大，面積“浪費(fèi)”越多，消費(fèi)者的可支出價(jià)格就越高，大多大餐廳的菜品價(jià)格是要高于小餐廳的?？梢钥吹?，經(jīng)濟(jì)學(xué)是一個(gè)有意思的循環(huán)，兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)那些被“浪費(fèi)”掉的坪效又以價(jià)格的形式返給了消費(fèi)者。
消費(fèi)者會(huì)有意見嗎？并不會(huì)，顧客去買一杯奶茶，在茶百道站著等、喜茶坐著等；在華萊士要面對(duì)冰冷僵硬的桌椅、在Shake Shack則有軟沙發(fā)靠椅，基于不同的坪效和不同的面積利用率，顧客也對(duì)品牌消費(fèi)標(biāo)明了不同的價(jià)格。
顧客看到的是表面價(jià)格和心理價(jià)格，而品牌方看到的則是利潤(rùn)，將利潤(rùn)乘以效率，它能給品牌方帶來更廣闊的未來。
不能空談效率，單一的效率是沒有意義的
上文提及了兩個(gè)核心關(guān)鍵詞：效率和利潤(rùn)，空有效率、沒有利潤(rùn)，品牌方會(huì)持續(xù)虧損，而空有利潤(rùn)、沒有效率，利潤(rùn)也是空中樓閣，于品牌發(fā)展毫無意義。但是，有利潤(rùn)、有效率，那么品牌方就一定會(huì)有未來嗎？如果仔細(xì)觀察，你應(yīng)該會(huì)發(fā)現(xiàn)上文還有一個(gè)隱藏的關(guān)鍵詞：顧客體驗(yàn)/顧客認(rèn)知。
比如有一些網(wǎng)紅門店、純外賣門店的產(chǎn)品利潤(rùn)可觀、效率也快，前景看似一片光明，但為什么它們最后還是倒閉了？如果簡(jiǎn)單歸因，可以歸為沒有考慮到顧客體驗(yàn)。
對(duì)于本部分，我們可以稱之為“效率道德”，或者說是效率的價(jià)值/效率的對(duì)象。
我們要想清楚，追求效率是為了可以做更多的事情嗎？比如包子店的效率是為了賣出更多的包子嗎？而追求利潤(rùn)是為了讓商家賺更多錢，或者賺錢更快嗎？這種以商家為中心的數(shù)學(xué)題只能自己玩玩，顧客通常不會(huì)奉陪。
把自己做好了，是人找錢，而把顧客照顧好了，就是錢找人，錢主動(dòng)來找你、持續(xù)來找你，這個(gè)生意才是好生意，所以效率是為了顧客而做的，利潤(rùn)也是為了顧客而存在的。
想象一下，對(duì)于一家賣包子的門店，老板為了提高效率開發(fā)了一臺(tái)機(jī)器，當(dāng)顧客選好包子付款后，機(jī)器立馬對(duì)顧客彈射出一份包裝好的包子，如果顧客說要立刻吃，機(jī)器會(huì)給包子一秒粉碎打包好再0.1秒彈射到顧客嘴里。這么高的效率顧客會(huì)滿意么？
而利潤(rùn)呢，一個(gè)尋常肉包子賣5元利潤(rùn)是高了，但顧客買賬嗎？
筷玩思維認(rèn)為，利潤(rùn)是為了解決顧客需求而產(chǎn)生的，比如大家都在賣凍肉包子，你現(xiàn)做來賣，別人賣1.5元，你可以賣2元，顧客也是認(rèn)的。
很明顯，真正的效率和利潤(rùn)其實(shí)都是反認(rèn)知，效率不是為了快，而是為了慢、是節(jié)省出時(shí)間做更多可以讓顧客認(rèn)同的事兒，比如你確實(shí)開發(fā)了彈射包子的機(jī)器，操作應(yīng)該是顧客說完需求，包子彈射到店員手上，店員再客客氣氣、笑容滿面的遞給顧客。效率既是針對(duì)店家，也是服務(wù)于顧客的。
而利潤(rùn)更高是為了讓門店有更多動(dòng)力為顧客做更多有價(jià)值的事兒，比如投入產(chǎn)業(yè)鏈建設(shè)，又比如把包子的包裝袋換成更符合健康、更符合人體力學(xué)的設(shè)計(jì)，讓顧客吃得更好，同時(shí)也更好拿、更好用。利潤(rùn)一部分要放進(jìn)商家錢包，一部分要返回給顧客。
提升效率有良方：顧客少思考，品牌少煩惱；顧客少動(dòng)作，品牌成果碩
關(guān)于效率的關(guān)聯(lián)思考理清楚后，我們終于可以進(jìn)入“效率”這個(gè)關(guān)鍵詞本身。
對(duì)于餐飲門店來說，提升效率有很多方法，但是我們不能只站在效率的角度談效率，完整的效率思考離不開流量及流量轉(zhuǎn)化率、顧客信任、品牌價(jià)值、利潤(rùn)、顧客體驗(yàn)、門店動(dòng)線、團(tuán)隊(duì)文化、個(gè)人能力等內(nèi)容。
效率可謂深入到門店的方面面面，而且基礎(chǔ)效率的可操作方面也不少，比如動(dòng)線設(shè)計(jì)，考慮服務(wù)員能不能以最短流程/路程、最快速度走到顧客面前？又比如有些菜出品很慢，那么就要考慮這道菜的去留，或者哪些環(huán)節(jié)應(yīng)該提前做好準(zhǔn)備，切配、解凍，實(shí)在忙不完，那么可以早開門一個(gè)小時(shí)做準(zhǔn)備，或者把一些復(fù)雜的菜品料包化、復(fù)雜生鮮凈菜化，甚至是提高團(tuán)隊(duì)協(xié)同能力、招聘高水平員工、運(yùn)用積極心理學(xué)溝通、優(yōu)化薪資績(jī)效結(jié)構(gòu)等。
我們也難以手把手教你怎么提高效率，畢竟基礎(chǔ)不同，可操作的方式也各有差異，本部分從細(xì)節(jié)入手，在一些其它方面談?wù)勅绾翁嵘T店的效率。
1)、門店不瞎忙，顧客不彷徨(找到門店的瞎忙環(huán)節(jié)，優(yōu)化它)
效率是一把奧卡姆剃刀，如無必要，務(wù)增實(shí)體。
從行業(yè)體驗(yàn)來看，很多門店之所以效率低下，大多是因?yàn)橄姑υ斐傻?，比如增加一些毫無相關(guān)的產(chǎn)品，小小門店，粉面粥飯小吃甜點(diǎn)樣樣俱全，結(jié)果導(dǎo)致的就是產(chǎn)品線過長(zhǎng)過雜，顧客點(diǎn)幾個(gè)產(chǎn)品，后廚忙成狗。而前臺(tái)很多時(shí)候的忙其實(shí)是瞎忙，忙著催菜、點(diǎn)菜、給顧客拿紙巾、拿湯勺、加米飯……服務(wù)員越忙，顧客就越煩。
有一些門店就做的很好，餐桌配備了消毒餐具、紙巾，多加的米飯和餐具放在大堂顯眼處讓顧客自己動(dòng)手，催菜則交給點(diǎn)餐系統(tǒng)，對(duì)于出品復(fù)雜的菜也會(huì)向顧客提前告知。
2)、顧客少思考，品牌少煩惱(找到顧客經(jīng)常問的那些問題，標(biāo)準(zhǔn)化它)
菜單也是影響效率比較重要的環(huán)節(jié)，門店對(duì)菜單進(jìn)行精細(xì)化設(shè)計(jì)，每周期用波士頓矩陣去除一些低價(jià)值產(chǎn)品，讓每個(gè)菜品都能發(fā)揮切實(shí)價(jià)值，包括在菜單設(shè)計(jì)上篩選出套餐，為明星菜品、招牌菜品留出好位置，用大拇指來標(biāo)明；寫明菜品的辣度、推薦度、推薦理由；適量標(biāo)明菜品份量和核心配菜。顧客少思考，品牌少煩惱。
要知道，門店服務(wù)最無意義的就是顧客來問一些被多次解答的問題，顧客能直接看懂，也能直接決策是最好的，最怕的就是顧客問兩道菜有什么區(qū)別，然后服務(wù)員還說不明白，一問一答，幾分鐘的人效就沒有了。
除了解決無效的問答，門店還得做好標(biāo)識(shí)，哪里可以買單、哪里有餐具、衛(wèi)生間在哪里，這些都要做好標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)識(shí)。
3)、顧客少動(dòng)作，品牌成果碩(去看到顧客需要為品牌做什么，去縮減它)
數(shù)字化點(diǎn)餐有時(shí)候也會(huì)讓顧客煩惱，門店進(jìn)去后被告知只能掃碼點(diǎn)餐，顧客要問微信掃還是支付寶掃(有些是都可以，有些是只能一方)，掃碼后要關(guān)注公眾號(hào)(有時(shí)候不用)、要顧客開啟定位、選擇門店、選擇產(chǎn)品、再付款……這個(gè)流程太長(zhǎng)了。
而且很多大品牌也還是這個(gè)長(zhǎng)流程，要知道顧客流程和顧客流失率是成正比的，但它于顧客滿意度成反比。
想象一下：點(diǎn)完餐要付款的時(shí)候，顧客顫顫巍巍拿出手機(jī)，先擦拭一下屏幕，戴一下眼鏡，輸入數(shù)字密碼解鎖，選擇要開網(wǎng)絡(luò)的手機(jī)卡，再開啟面容識(shí)別，眨一下眼，搖一搖頭，等10秒識(shí)別，識(shí)別后開啟定位，刷新網(wǎng)絡(luò)，打開支付軟件，再指紋識(shí)別，輸入密碼……顧客說是為了支付安全，但商家估計(jì)會(huì)被逼瘋(點(diǎn)一杯奶茶，商家會(huì)問，加不加冰、多少糖，要不要試試我們的新品，只要加一元就行，不然加個(gè)微信送珍珠，給好評(píng)也行……)。
門店要站在顧客的角度，去思考顧客到底要做什么、為了消費(fèi)需要做什么，再思考這些事情能不能不做，顧客的動(dòng)作越少，門店的效率越高。
4)、團(tuán)隊(duì)多協(xié)同，顧客多滿意(協(xié)同互助，一心為顧客服務(wù))
來看兩個(gè)常見的低效場(chǎng)景：
① “這碗飯里面有頭發(fā)，退款吧，不吃了”、“稍等，我問一下店長(zhǎng)”、“怎么還沒好?”、“店長(zhǎng)不在，您再等等”。
② “服務(wù)員，幫忙收一下桌子”(服務(wù)員在忙其它事兒，其它崗位員工在一旁看著)
首先是流程的標(biāo)準(zhǔn)化(SOP)，而標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)之后還要培養(yǎng)員工崗位之間的協(xié)同，但更多的是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同和同理心，所以團(tuán)隊(duì)的協(xié)同文化也很重要。
簡(jiǎn)單操作就是輪崗，服務(wù)員具備后廚幫忙的能力，后廚、吧臺(tái)員工也愿意在前臺(tái)最忙的時(shí)候出來幫忙，會(huì)做、愿意做、能做好是高效協(xié)同的基礎(chǔ)，前提是餐廳管理要打通這一部分。
結(jié)語
效率是一個(gè)特別大而實(shí)用的課題，對(duì)效率的追求隨著企業(yè)能力的提升，效率也是永無止境的，我們說的效率不僅有出品效率、服務(wù)效率、點(diǎn)餐效率、利潤(rùn)效率，還有顧客效率等，而這些可以統(tǒng)一為企業(yè)效率，畢竟顧客效率是從企業(yè)效率開始的。
效率還是可以操作的，我們通常說的效率是對(duì)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程的改善和優(yōu)化，通過效率改革，企業(yè)利潤(rùn)、企業(yè)口碑、顧客體驗(yàn)都會(huì)有明顯提升，這也意味著，如果不能兼顧這三方面，那么這樣的效率就不是好效率，也就不值得去做。
我們說的效率，通常也指的是高效率，它需要門店對(duì)顧客服務(wù)、顧客體驗(yàn)做到認(rèn)真負(fù)責(zé)、真誠(chéng)溝通、全力以赴，這是一個(gè)全流程的行為。
而最后，我們要提醒的是“雖然小部分人通過養(yǎng)成這些效率習(xí)慣獲得了成功，但許多失敗者也有同樣的習(xí)慣”，不要迷信任何東西，沒有什么是可以直達(dá)成功的，因?yàn)檎嬲某晒Χ家约喝ト〉谩?/p>