文|電子商務(wù)研究中心 吳夏雪

編輯|十九

（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自國家郵政局官網(wǎng)）

一、快遞服務(wù)有何新調(diào)整？

《快遞服務(wù)》系列國家標(biāo)準(zhǔn)是快遞業(yè)重要的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，于2011年底首次發(fā)布，主要包括基本術(shù)語、組織要求和服務(wù)環(huán)節(jié)三部分。如今已過去十年有余，《快遞服務(wù)》將制定新的標(biāo)準(zhǔn)以適應(yīng)社會發(fā)展。

十年來，我國快遞業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，快遞業(yè)務(wù)量連續(xù)八年位居世界第一，冷鏈生鮮、農(nóng)村電商、倉配一體等新興業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，，自動化、信息化、數(shù)智化、綠色化轉(zhuǎn)型全面加速，安全化、綠色化、智能化、便捷化成為快遞服務(wù)發(fā)展新要求。此外，寄遞用戶個人信息安全存在隱患，農(nóng)村快遞服務(wù)急需規(guī)范發(fā)展。在此類情況下，優(yōu)化快遞服務(wù)質(zhì)量，提升快遞服務(wù)水平，有利于推動快遞高質(zhì)量發(fā)展。

據(jù)悉，本次《快遞服務(wù)》系列國標(biāo)繼續(xù)保持基本術(shù)語、組織要求、服務(wù)環(huán)節(jié)三部分的整體結(jié)構(gòu)，同時結(jié)合快遞發(fā)展新形勢和新需求，對各部分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。

（一）基本術(shù)語

在2011年版基本術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，保留了基礎(chǔ)概念、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)質(zhì)量等章節(jié)，增加了快遞服務(wù)類型、包裝用品等章節(jié)，術(shù)語體系更加完善。修訂后的標(biāo)準(zhǔn)共計97個術(shù)語，其中，增加了快遞末端網(wǎng)點、標(biāo)準(zhǔn)時效快遞、非標(biāo)準(zhǔn)時效快遞、基本服務(wù)、增值服務(wù)、快遞服務(wù)站等40個術(shù)語，修改了快遞營業(yè)場所、快件處理場所、快遞包裝箱等24個術(shù)語，刪除了快遞業(yè)務(wù)員、專差快遞等21個術(shù)語，更加符合行業(yè)發(fā)展需要。

（二）組織要求

1.增加產(chǎn)品分類。從寄遞區(qū)域、城鄉(xiāng)區(qū)域、服務(wù)內(nèi)容、溫控條件四個維度，對快遞服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行分類。

2.細(xì)化國內(nèi)快遞服務(wù)時限。在維持現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)同城快遞24小時，省內(nèi)異地及省際快遞72小時的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步將同城快遞服務(wù)時限細(xì)分為同一城市城區(qū)快遞和其他同城快遞服務(wù)時限。

3.增加綠色包裝要求。從優(yōu)先選用可循環(huán)包裝、可回收復(fù)用包裝、通過綠色產(chǎn)品認(rèn)證包裝，以及禁止使用一次性不可降解的塑料包裝物等方面，提出快遞綠色包裝要求。

4.提出從業(yè)人員權(quán)益保護(hù)要求。通過加強從業(yè)人員的教育和培訓(xùn)、繳納社會保險、執(zhí)行勞動定員定額標(biāo)準(zhǔn)等，保障快遞從業(yè)人員合法權(quán)益。

5.增加數(shù)據(jù)安全要求。對快遞個人信息采集、數(shù)據(jù)存儲等內(nèi)容進(jìn)行原則性規(guī)定。

（三）服務(wù)環(huán)節(jié)

1.完善服務(wù)分層。將用戶下單細(xì)分為通過快遞服務(wù)主體下單和電子商務(wù)平臺下單兩種方式，將投遞分為上門投遞、箱遞、站遞以及其他方式四種類型。

2.提出成本分區(qū)。要求快遞服務(wù)主體根據(jù)產(chǎn)品種類、服務(wù)距離等因素，科學(xué)測算成本，以快件收寄地所在縣到寄達(dá)地所在縣為基本單元，向用戶公布服務(wù)時限和服務(wù)價格。

3.增加農(nóng)村快遞新要求。要求綜合利用農(nóng)村客運班線等交通運輸資源；收件人地址為行政村及行政村以下自然村的，將快件投遞至行政村，或村內(nèi)約定地址。

4.增加智能化服務(wù)要求。對快遞全程信息化運營與追溯、采用智能安檢系統(tǒng)等進(jìn)行規(guī)定，并增加智能信包箱、智能快件箱、寄遞無人車、無人機等智能收投服務(wù)終端收寄和投遞要求。

二、包裹下單、投遞均細(xì)分

此次新國標(biāo)有兩個重大變化，都集中在服務(wù)環(huán)節(jié)部分。其一用戶下單將細(xì)分為通過快遞服務(wù)主體下單和電子商務(wù)平臺下單兩種方式。其二是投遞方式將分為上門投遞、箱遞、站遞以及其他方式四種類型。

在下單方面，用戶下單細(xì)分為通過快遞服務(wù)主體下單，即通過快遞公司的官方電話、網(wǎng)站、App等途徑下單，和電子商務(wù)平臺下單兩種方式，第二種下單方式主要包括：

1.由電子商務(wù)經(jīng)營者選擇快遞服務(wù)的，快遞服務(wù)主體應(yīng)與電子商務(wù)經(jīng)營者提前約定服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)時限、投遞方式、服務(wù)范圍、服務(wù)價格等。在消費者購買商品時，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)將快遞服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)時限、投遞方式、服務(wù)價格明確告知消費者，并承擔(dān)運輸中的風(fēng)險和責(zé)任。

2.由電子商務(wù)經(jīng)營者提供多樣化、差異化快遞服務(wù)，供消費者選擇的，宜滿足以下要求：電子商務(wù)經(jīng)營者宜在商品銷售頁面標(biāo)明快遞服務(wù)主體的品牌、快遞服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)時限、投遞方式、服務(wù)價格、包裝類別等信息，供消費者選擇；電子商務(wù)經(jīng)營者宜分別展示商品價格和快遞服務(wù)產(chǎn)品價格。

3.經(jīng)電子商務(wù)經(jīng)營者和消費者協(xié)商，由消費者自行選擇快遞服務(wù)的，參照“通過快遞服務(wù)主體下單”相關(guān)規(guī)定要求執(zhí)行。

此外，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)如實向快遞服務(wù)主體提供寄件人姓名、聯(lián)系方式和收件人姓名、聯(lián)系方式、地址、商品名稱等必要信息，不應(yīng)利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則以及技術(shù)等手段進(jìn)行不合理限制或者附加不合理條件。這代表電商和物流企業(yè)之間可以共享信息，不必再采用虛擬號碼。

在投遞方面，以往的標(biāo)準(zhǔn)中，投遞方式共分為按名址面交、用戶自取或與用戶協(xié)商三種，而新的國標(biāo)規(guī)定投遞方式應(yīng)主要包括上門投遞、投遞至智能收投服務(wù)終端（箱遞）、投遞至快遞服務(wù)站（站遞）以及其他方式，此外，用戶應(yīng)在下單時選擇投遞方式用戶應(yīng)在下單時選擇投遞方式。這意味著消費者可以自由選擇快遞投遞方式，而不是無奈接受派送員的安排。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻律師表示，意見稿并未規(guī)定“箱遞”、“站遞”以及“上門投遞”等多種投放方式之間是否具有優(yōu)先級，用戶在下單時都可以進(jìn)行選擇。意見稿的這一規(guī)定也是對地方成功經(jīng)驗的吸收。南京市人大常委2016年制定的《南京市郵政條例》第二十六條規(guī)定，因收件人或者代收人原因，經(jīng)兩次免費投遞后尚未投交的快件，收件人仍需投遞的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)可以收取額外費用，但應(yīng)當(dāng)事先告知收件人收費標(biāo)準(zhǔn)。

“因收件人原因?qū)е露啻紊祥T投遞失敗大大增加了快遞服務(wù)主體的風(fēng)險和成本，對于大件、貴重物品快遞而言尤其如此。但此類物品僅占快遞業(yè)務(wù)的一小部分，大多數(shù)快遞上門投遞失敗物品經(jīng)與消費者聯(lián)系都可以通過其他途徑解決。因此意見稿的對特殊情形下“上門投遞”的收費規(guī)定是對消費者和快遞服務(wù)主體之間的利益平衡?！崩顣F補充道。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員陳虎東表示，舊的國標(biāo)，投遞形式應(yīng)主要包括按名址面交、用戶自取或與用戶協(xié)商投遞三種形式，新的標(biāo)準(zhǔn)包含了包括上門投遞、箱遞、站遞以及其他方式。新的標(biāo)準(zhǔn)在很大程度上說明了之前的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本上不能滿足當(dāng)前的場景了，現(xiàn)在則更多地將主動權(quán)交給了消費者，且基于從消費者的角度考量，滿足的場景更加多樣化。 也就是說，對于快遞服務(wù)主體而言，需要對消費者真正起到告知義務(wù)，信息需要更加透明，也督促其和消費者的服務(wù)條款需要更加清晰；另外，將服務(wù)的選擇權(quán)交給消費者，其實對于快遞服務(wù)主體而言，服務(wù)履約將更加明確，減少了后續(xù)雙方的糾纏成本。對于消費者而言，選擇的主動權(quán)在自己手中，也減少了相關(guān)的費用“懵懂”支出。

三、電商、物流誰獲利？

在李旻律師看來，近年來由于個人信息保護(hù)要求愈發(fā)嚴(yán)格、需求愈發(fā)迫切，且快遞物流個人信息泄露嚴(yán)重，部分電商采取了用戶信息脫敏加密、不面向快遞物流公開的做法，或者與快遞公司建立合作、自消費者下單時就生成隱私面單的做法。但這一做法加強了電商平臺的優(yōu)勢地位、增加了快遞公司正當(dāng)獲取消費者信息的成本，不利于快遞行業(yè)累積自身的行業(yè)數(shù)據(jù)并反哺行業(yè)發(fā)展。意見稿的新標(biāo)準(zhǔn)在保護(hù)消費者個人信息的前提下，有利于平衡電商經(jīng)營者和快遞公司在快遞發(fā)展行業(yè)中的地位，維護(hù)了快遞公司累積客戶群、促進(jìn)行業(yè)數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的正當(dāng)權(quán)利。

陳虎東解釋道，電商經(jīng)營者和快遞公司之間，其實存在著各種信息不透明的環(huán)節(jié)，這些不透明或者所謂的“坑”，體現(xiàn)在各種服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則或者通過技術(shù)手段進(jìn)行的有意無意的限制中。

另外，電子商務(wù)經(jīng)營者本來就是一個大的概念，其和快遞服務(wù)主體的合作，當(dāng)將下單客戶容納進(jìn)來的時候，其實是好幾種主體在相互發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系：電子商務(wù)平臺、電商平臺上的部分賣家都會和快遞服務(wù)主體發(fā)生關(guān)系，有的電子商務(wù)經(jīng)營者還由消費者自行選擇快遞服務(wù)主體。不同主體之間的服務(wù)方式是不同的，錯綜復(fù)雜的關(guān)系背后，其實最本質(zhì)的旨?xì)w，則都是要保護(hù)消費者的權(quán)益。所以對于快遞公司而言，其是和消費者直接發(fā)生終端聯(lián)系的，所以對于消費者的保護(hù)，在很大程度上最好是將透明化的訂單信息從電商經(jīng)營者方拿過來，這是必要的。唯有如此，其物流單才會透明化，對于快遞服務(wù)主體的權(quán)益也可以相對有保證。所以，關(guān)鍵還是要讓信息的不對稱程度降低或者消除，而非利用這種不對稱。

在李旻律師看來，此次新標(biāo)準(zhǔn)對行業(yè)及產(chǎn)品的細(xì)分相比于以往都更加詳細(xì)、完善且具有操作性，更符合當(dāng)下快遞行業(yè)現(xiàn)狀。例如服務(wù)產(chǎn)品按照四個服務(wù)維度予以區(qū)分，并允許快遞服務(wù)主體參照前述維度設(shè)置產(chǎn)品、提供服務(wù)、調(diào)整定價。新標(biāo)準(zhǔn)從產(chǎn)品分類、服務(wù)質(zhì)量、包裝要求、從業(yè)人員權(quán)益保護(hù)、數(shù)據(jù)安全要求等五個方面都予以細(xì)化，有利于快遞行業(yè)的良性發(fā)展。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，目前，在物流科技產(chǎn)業(yè)鏈中，主要的玩家包括：

1）倉儲物流：派迅智能、海柔創(chuàng)新、Syrius炬星等；

2）電商物流類：京東物流、蘇寧物流、安迅物流等；

3）跨境物流類：斑馬物聯(lián)網(wǎng)、海帶寶、轉(zhuǎn)運四方；

4）即時物流類：達(dá)達(dá)快送、美團(tuán)配送、蜂鳥即配等；

5）同城貨運類：福佑卡車、貨拉拉、快狗打車、滴滴貨運等；

6）智能快遞柜類：豐巢、菜鳥驛站等；

7）智慧物流服務(wù)商：凱樂仕、快運兔、馬路創(chuàng)新等；

8）大宗物流網(wǎng)絡(luò)類：網(wǎng)盛運澤、傳化智聯(lián)等。

“電商行業(yè)雖然并非快遞行業(yè)的直接主體，但是電商行業(yè)與快遞行業(yè)發(fā)展息息相關(guān)，且國內(nèi)電商行業(yè)多有自行布局快遞物流、或者參股快遞服務(wù)主體的情況。本次標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)環(huán)節(jié)部分增加了通過電子商務(wù)平臺下單的物流方式，此類情形下電子商務(wù)平臺應(yīng)當(dāng)履行對消費者和快遞服務(wù)主體的各項告知義務(wù)，換言之電子商務(wù)平臺的TOC頁面、服務(wù)告知等各項內(nèi)容都可能需要隨之調(diào)整?！崩顣F說道。

無獨有偶，陳虎東也表示，其實這些產(chǎn)品分類、成本分區(qū)、定價分級等，在很大程度上是為了盡量在各種環(huán)節(jié)方面實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化操作，盡量讓不同的環(huán)節(jié)透明化。透明化了之后，其實對于各環(huán)節(jié)的協(xié)同都會有好處，不但能暢通各環(huán)節(jié)，也能透明化整條鏈條。這對行業(yè)的發(fā)展，當(dāng)然包括電商在內(nèi)，都是一種良性的促進(jìn)。