2022年上半年，復雜的經濟環(huán)境、調整中的房地產行業(yè)外加新冠疫情，多種因素疊加，給物業(yè)行業(yè)帶來了不小的挑戰(zhàn)。
持續(xù)三年多的上市熱潮減退后，物業(yè)行業(yè)正從高速發(fā)展邁向高質量發(fā)展。領頭物企著力“修煉內功”，更多專注自身能力的建設，深度探尋客戶需求，在“價值服務”的物業(yè)新時代探尋企業(yè)新的發(fā)展方向。
近日，界面新聞專訪了碧桂園服務助理總裁、客戶體驗研究院院長曹寧釧，了解到碧桂園服務在2020年就洞察到客戶個性化需求變化對公司發(fā)展的重要性。2020年8月，碧桂園服務成為首家設立客戶體驗研究院的物業(yè)服務企業(yè)。
曹寧釧表示，集團近年來飛速增長的規(guī)模與優(yōu)質的客戶體驗兩者是相輔相成的關系，優(yōu)質的客戶體驗是碧桂園服務的核心競爭力。研究院從成立之初就有意識挖掘C端消費者需求變化，不斷提升客戶體驗，為日后快速增長，拓寬服務半徑做準備。
碧桂園服務于1992年成立，2018年登陸港交所，目前業(yè)務已經覆蓋中國內地所有省市及香港特別行政區(qū)。
據2022年中期業(yè)績報告顯示，截至上半年，碧桂園服務除“三供一業(yè)”業(yè)務的在管面積達到約8.4億平方米，合約管理面積約為16.1億平方米。
曹寧釧告訴記者，客戶體驗研究院成立后，碧桂園服務在提升客戶體驗上主要做了三個方面的調整。一是研發(fā)行業(yè)領先的客戶體驗管理數字化平臺（CEM系統(tǒng)），二是集中資源做自上而下的創(chuàng)新，三是發(fā)動全員做自下而上的創(chuàng)新。
數字化平臺豐富客戶畫像 提升管理效率
碧桂園服務研發(fā)行業(yè)領先的客戶體驗管理數字化平臺（CEM系統(tǒng)），讓客戶體驗評價線上化、管理實時化、問題閉環(huán)化，從而讓客戶體驗管理更及時、更高效。
曹寧釧說道：“有了CEM系統(tǒng)我們將可以把管家系統(tǒng)、線下二維碼、400電話、鳳凰會APP、公眾號、增值CDP等等所有渠道的數據拉通，豐富客戶畫像，并自動化的形成工單和標簽，提升管理效率，讓公司各級管理人員能夠實時了解最新客戶體驗的情況。”
調動總部資源 自上而下創(chuàng)新服務模式
從總部層面，碧桂園服務洞察社會發(fā)展與業(yè)戶生活需求趨勢，集中智囊團及多方資源有針對性地解決客戶需求或痛點。以養(yǎng)老模式創(chuàng)新為例，在人口老齡化程度持續(xù)加劇的大背景下，養(yǎng)老服務已成為我國積極應對人口老齡化的重要路徑。
為滿足居家養(yǎng)老的剛需，碧桂園服務創(chuàng)新地提出“怡然五星”社區(qū)養(yǎng)老模式。針對居民群眾日益增長的多樣化、多層次服務需求，提出黨建引領下的“紅心碧?！鄙鐓^(qū)共治模式。調動各方面積極性和參與性，實現(xiàn)社區(qū)共治與自治聯(lián)動，同步創(chuàng)造美好環(huán)境和優(yōu)秀人文的社區(qū)生活。
“作為在改革開放中成長起來的民營企業(yè)，碧桂園服務一直都在主動履行企業(yè)社會責任。怡然五星和紅心碧海，就是我們積極履行的一些實踐。由基層黨組織帶頭，碧桂園服務組建志愿者隊伍，在社區(qū)內開展養(yǎng)老和愛幼的活動，業(yè)主的反饋特別好”，曹寧釧表示，“以我們服務的第一個社區(qū)順德碧桂園為例，我們原以為做基層幫扶是一件很費力的事情，尤其是針對一個30年歷史的老小區(qū)，老人和孩子的活動可能難以開展”。基層黨支部工作人員與志愿者耐心向業(yè)主們說明活動的公益性和趣味性，把老年業(yè)主組織起來，引導他們辦起怡然課堂。老年課堂熱鬧起來后，又辦起了愛幼課堂?！皠傞_始工作壓力肯定很大，但是隊伍組建起來后，調動起了老年人的積極性，后續(xù)我們只需要提供必要協(xié)助，老年人自己就能很輕松辦起課堂講課”，曹寧釧表示。
怡然老年人課堂只是碧桂園服務養(yǎng)老創(chuàng)新的一個縮影，怡然五星社區(qū)養(yǎng)老模式把“讓老人快樂”和“給老人保障”結合起來，具體包括怡然有樂、怡然有學、怡然有為、怡然有康、怡然有幫五個方面的內容。
一方面，怡然有樂、怡然有學、怡然有為做到“讓老人快樂”。物業(yè)聯(lián)動業(yè)主興趣社團，讓老年人能夠在社區(qū)內找到伙伴，享受生活樂趣。據曹寧釧透露，物業(yè)公司和業(yè)主志愿者一起，為老人提供回收舊物、上門理發(fā)、家具清潔服務，還組織起老年人健步隊和表演隊，辦起智能手機學習課堂，豐富了老年人的生活。
另一方面，怡然有康、怡然有幫做到“給老人保障”。物業(yè)公司通過與社區(qū)醫(yī)院、緊急救助機構合作，開辦諸如義診、病床服務、老人陪伴、空巢和獨居老人訪談、清潔維修等活動，為老年人提供必備的生命健康保障和便民服務。
激發(fā)各區(qū)域物業(yè)能量 自下而上做出特色服務
據悉，碧桂園服務從業(yè)務到創(chuàng)新都堅持管理的靈活性以及運營的屬地性相結合，把總體的以客戶體驗為核心，與各地的實際情況相結合，鼓勵各區(qū)域從日常服務著手，做切實有效的“小創(chuàng)新”，讓各地的業(yè)主能夠得到屬地化的一些服務體驗優(yōu)化。
碧桂園服務在今年舉辦第二屆客戶體驗創(chuàng)新節(jié)，以萌萌噠社區(qū)為主題，鼓勵各區(qū)域提出增加居民幸福感及滿足感的創(chuàng)新案例，不斷強化社區(qū)服務品質。
“因為每個社區(qū)都不一樣，我們鼓勵社區(qū)玩出客戶體驗的新花樣”，曹寧釧表示，比如，針對小區(qū)業(yè)主日常遛狗不方便的特點，在小區(qū)設置遛狗打卡點，引導至專屬區(qū)域活動，簽約“文明養(yǎng)寵公約”，調和了養(yǎng)寵和非養(yǎng)寵人士的關系；針對年輕雙職工家庭較多的小區(qū)，舉辦起七彩課堂、兒童智慧空間、趣野計劃等活動，創(chuàng)造家長跟孩子互動的機會，雙方共同學習共同成長。“有的小區(qū)業(yè)主之間有養(yǎng)犬矛盾，有的小區(qū)雙職工多無暇帶娃，客戶體驗研究院鼓勵每個區(qū)域物業(yè)搞出自己特色的活動，業(yè)主的參與度很高，在微信群、朋友圈都給予點贊和好評”，曹寧釧說。
曹寧釧談物管趨勢：用數字化做個性化
“碧桂園服務一直都很重視數字化，借助總公司各部門在數字化端打造的成果，研究院可以更省時高效提升客戶體驗”，曹寧釧認為，物管行業(yè)未來的趨勢是“利用數字化技術為客戶提供個性化的服務”，數字化平臺的搭建是基礎。對于碧桂園服務來說，當前在提升客戶體驗上的主要策略就是加強數字化能力。
首先要理解客戶是誰，做好客戶畫像，尤其是人們關切的“一老一幼”的需求。曹寧釧指出，客戶留資后，信息系統(tǒng)可以自動細分客戶畫像，并將差異化的服務策略推送給管家，包括上門服務的頻次和標準、社區(qū)生活免費權益等。
例如，針對獨居老人碧桂園服務會有主動上門關懷的要求，家里有小朋友的會定向邀約兒童社區(qū)活動，這些服務動作是否落實到位也會通過數字化系統(tǒng)監(jiān)督管理。
其次，要通過數字化技術更好地理解客戶的痛點與需求?？蛻粼诟黝愓{研、投訴、社區(qū)自媒體上留下大量寶貴的原聲，碧桂園服務會通過自然語言分析深度挖掘客戶需求，并細化成標簽進行管理。
曹寧釧告訴界面新聞，為了讓更多員工體會到客戶痛點和需求，碧桂園服務還推動了“洞聽計劃”，大家可以隨時隨地聽400熱線，也可以通過直播觀看客戶訪談。
打通客戶與內部資源的鏈路，可以把內部管理系統(tǒng)和外部體驗社區(qū)結合起來，碧桂園服務在提升客戶體驗上已經形成較為成熟的模式?！癈EM負責即時、全面，小藍答答社區(qū)負責深入，我們現(xiàn)在已經做到即時、全面、深入地了解客戶需求”，曹寧釧表示，“未來我們將實現(xiàn)客戶體驗與員工績效的精準關聯(lián)，讓滿意度評分可以通過數據庫識別到崗、到人，形成員工個人的積分，積分與績效及晉升通道掛鉤，真正從機制上保障以客戶為中心?！?/span>
客戶體驗分級管理全周期兼顧
碧桂園服務在客戶體驗上的中短期目標是升級客戶體驗滿意度，為真正的客戶全面體驗管理，做好客戶體驗分級管理并固化在CEM系統(tǒng)上。
在曹寧釧看來，物業(yè)行業(yè)的服務是非標準化的、一盤一策。為了防止在客戶體驗管理上“一刀切”，碧桂園服務設計了體驗分級。
第一層是“紅線體驗”，針對傷害客戶體驗的嚴重事件，碧桂園服務可以第一時間通過客戶聲音抓取，實現(xiàn)品質預警及管理層上升。
第二層是“日常體驗”，針對客戶高關注的社區(qū)問題、痛點問題，抓觸點、定錨點，牽引品質服務扎實改善。
第三層是“亮點體驗”，通過機制優(yōu)化鼓勵服務模式創(chuàng)新，而不僅僅停留在滿意度得分上，通過這種方式也能為公司篩選出優(yōu)秀的經理人才。
在做好客戶體驗的提升工作后，曹寧釧透露，碧桂園服務的長期目標是從目前的客戶痛點到業(yè)務管理閉環(huán)，擴大到打通客戶需求與業(yè)務創(chuàng)新的鏈路閉環(huán)，讓客戶需求更快地轉化為新的業(yè)務增長點。