文|電子商務研究中心 吳夏雪
編輯|十九
導讀
一年一度的“雙11”電商盛會已開啟預售階段，京東、天貓等電商平臺放大招，付定金立減、搜索比價等功能層出不窮，滿299-50，滿300-50等優(yōu)惠延續(xù)。與此同時，物流企業(yè)也在策劃保障工作，經(jīng)歷過13輪“雙11”大促檢驗的它們這次又將如何發(fā)揮？
01 菜鳥：增加10萬短期用工人員保障“送貨上門”
10月10日，2022年天貓雙11物流保障工作已經(jīng)啟動備戰(zhàn)。據(jù)悉，今年天貓雙11將成為有史以來“送貨上門”力度最大的一次。菜鳥雙11項目總指揮李武昌介紹，今年雙11預計全國近10萬家菜鳥驛站將持續(xù)開展回箱換雞蛋等社區(qū)綠色活動。同時，這個雙11為了保障送貨上門，菜鳥將在分撥中心、配送站和菜鳥驛站增加10萬短期用工人員。
菜鳥方面介紹，為了加大雙11送貨上門，其已經(jīng)對多地分撥中心進行升級，提升自動化水平，自營物流菜鳥直送成為菜鳥送貨上門的主要力量。除了在全國300多個城市為天貓超市提供送貨上門外，今年菜鳥直送也接入了大部分菜鳥保稅倉，雙11全國250多城的天貓國際包裹也會送上門。
除了保障消費者收貨體驗，菜鳥也著力保障商家發(fā)貨，在全國20多城額外儲備超400萬平倉庫。把預售的訂單前置生產(chǎn)，并將實物包裹提前下沉至距離消費者最近的菜鳥直送和多家快遞公司分撥中心和網(wǎng)點，付款即發(fā)貨、配送。對于使用菜鳥倉進行多地分倉的商家，一旦遇到突發(fā)情況，可以換倉發(fā)貨，可以轉寄換配發(fā)貨。
在進口物流方面，菜鳥海陸空鐵齊發(fā)，助商家備貨發(fā)貨；在出口物流方面，菜鳥進一步完善“倉、關、干、配”等跨境物流核心節(jié)點，提前鎖定國際運力，確?！皣洺龊！睍惩ǚ€(wěn)定。
02 京東物流：超200城最快分鐘達
10月24日，京東物流公布了雙11運營舉措，通過五級地址圍欄等智能技術，保障全國范圍內無差別送貨上門服務、超200城最快分鐘達。雙11期間，全國超200個城市的消費者，只要在京東平臺購買的預售商品，都將有機會體驗到最快分鐘級的收貨體驗。同時，京東快遞面向個人寄遞場景已推出全新保價服務“全額?！?。消費者在京東快遞小程序寄遞物品時選擇“全額?！狈?，即可在保價范圍內享受足額賠償。
京東表示，依托在全國設立的90個到倉轉運中心、212個上門提貨城市、超20000輛車輛資源、1000條精品路線，京東物流到倉服務以最大力度保障商家運營，全面助力提升商家全平臺送倉時效，助力降本增效。
03 順豐：人員保障+升級價保服務+不上門必賠付
近日，重慶順豐相關負責人表示，為了保障包裹運輸?shù)陌踩蜁r效，順豐已在重慶成立了高峰應對工作組，全面負責統(tǒng)籌“雙十一”各項工作，確保業(yè)務高峰運營平穩(wěn)、物料有序供應?！霸谇爸脗}模式逐步普及的背景下，今年消費者依然可以最快在付完尾款的當天收貨?！?/p>
在防疫舉措上，順豐將繼續(xù)按照防疫最高標準執(zhí)行，每天多次消殺、現(xiàn)場巡檢及視頻全方位抽查。在人員保障上，將按120%的比例儲備一、二線人力資源。在運力保障上，雙十一期間將新增全貨機班次，優(yōu)先保障高時效產(chǎn)品；投入自營、共建、平臺等多種車輛資源，補充干線和支線運力。
此前，順豐集團官方宣布，將進一步提升服務質量，在全國50座城市派件不上門，承諾必賠付。在該服務覆蓋的城市，如果順豐快遞員在沒有征得收件人允許的情況下，未按標準上門派送，將在核實后賠付5元的客戶體驗保障紅包。該紅包在申請賠付并核實后的2小時內到賬，可用于在順豐App、小程序、公眾號下單時，作為優(yōu)惠金額直接抵扣，但不能提現(xiàn)。
該賠付服務目前仍在試點，這意味著后續(xù)順豐很可能會擴展服務范圍，將更多城市納入服務區(qū)域。這也被看作是此次雙十一物流保障的重要項目之一，畢竟雙十一期間包裹眾多，送貨上門可有效保障消費者購物體驗。
此外，順豐計劃在11月高峰期前推出2.0版本保價服務。新的保價服務將重點圍繞保價展示、理賠規(guī)則和理賠時效針對性做出優(yōu)化升級，計劃推出的部分保價產(chǎn)品不僅全損全額賠付，而且賠付時效和周期也會縮短，從客戶理賠到完結最快只需半天。
04 達達集團：全品類好物小時達，最快分鐘達
10月24日，2022年京東11.11全球熱愛季啟動發(fā)布會開啟。今年11.11，京東到家、京東小時購將為超過1800個縣區(qū)市的消費者提供“全品類好物小時達、最快分鐘達” 即時零售服務，并在此期間舉辦“京東11.11城市生活節(jié)”、“1分錢買菜”等活動。
11.11城市生活節(jié)期間，京東到家、京東小時購推出一套全鏈路的服務組合拳，包括“雙零”招商政策、品質好店扶持計劃、“同城直播”營銷模式創(chuàng)新、海博系統(tǒng)大促保障專項計劃等。
05 德邦：推出“預售極速達” 業(yè)務
近年來，大件產(chǎn)品在雙11期間的銷量上升，因此，為在雙11期間保障商家發(fā)貨，確保貨物高效運輸，德邦快遞制定了一系列應對策略。
在運力方面，德邦快遞積極調配攬收車輛近30萬輛，對車輛進行提前檢修保養(yǎng)及審車，保障車輛高峰期出勤，提升車輛利用率。同時對整體派送網(wǎng)絡進行提速，通過直發(fā)、網(wǎng)點分流等方式減少中轉環(huán)節(jié)的時效損失，運用線上約車、靈活整合省區(qū)資源的方式提升全局時效。
在人力方面，德邦制定人員旺季出勤激勵，提高人員效率，保障高峰期出勤。再通過一鍵下單、上門取件、專業(yè)打包等配套服務高效保障商家的發(fā)貨需求。
此外，德邦還與電商平臺及商家合作推出“預售極速達”業(yè)務。在消費者支付定金后，對預售貨物進行前置網(wǎng)點下沉，即運輸?shù)诫x收貨地最近的營業(yè)網(wǎng)點，待購物節(jié)當天消費者支付尾款后，網(wǎng)點就會立刻預約送貨，將包裹從消費者附近的網(wǎng)點以最快速度送達。
06 韻達：四“全”保障雙11旺季服務
10月8日，韻達召開全網(wǎng)線上視頻會議，部署2022年旺季服務保障工作。會議以“全網(wǎng)共心、全心服務、全面安穩(wěn)、全力贏戰(zhàn)”為主題，強調韻達全網(wǎng)要秉承“以客戶為中心”的服務宗旨，堅持安全為基礎，不斷提升服務品質，全面提升客戶滿意度。
會議要求韻達全網(wǎng)上下參照歷年業(yè)務旺季的有效經(jīng)驗做法，在提前進行業(yè)務流量、流向預測的基礎上，做好轉運攬投人員、運輸派送車輛、業(yè)務場地、軟硬件技術、自動化設備、服務售后等各環(huán)節(jié)的準備工作，全面提升服務時效與品質，主動溝通商家、主動溝通客戶，主動上門服務，為商家、客戶和消費者提供更加滿意的服務。
07 圓通：利用“金剛系統(tǒng)” “客戶管家”等做好大促營銷
9月29日，圓通速遞在上?？偛空匍_2022年旺季保障會議。董事長喻渭蛟強調全網(wǎng)要以最高標準、最嚴要求、最強措施，強化落實主體責任，守住疫情防控底線，做好旺季服務寄遞安全保障工作。
圓通速遞總裁潘水苗表示在保安全、保暢通、保平穩(wěn)要求的基礎上，還應在成本管控、服務質量、客戶體驗和營銷創(chuàng)新上有所突破。要充分發(fā)揮旺季增量帶來的規(guī)模效應、邊際效應，提高人均效能，同時降低運能、操作成本；利用“金剛系統(tǒng)”和客戶的大數(shù)據(jù)分析在精準營銷上發(fā)力，基于客戶端進行營銷政策差異化、精準化投放；持續(xù)用好包括“客戶管家”等在內的數(shù)字化工具，構建與客戶體驗密切相關的客服能力和數(shù)字化標準化客服體系；與此同時各層級質控人員要充分發(fā)力，與營運、網(wǎng)管充分協(xié)同，抓好各項檢查工作。
此前，圓通上線了新功能“直通總部”，主要針對急件加急、高價物品催件、理賠爭議、理賠超時四類商家常見的“緊急”類型問題，圓通的商家客戶可以通過“客戶管家”直接聯(lián)系圓通總部的直營客服處理疑難快件問題。這項功能也有利于圓通在雙11期間處理常見問題。
最近，圓通速遞與抖音電商繼今年618后再度牽手，正式簽署保障協(xié)議，在10月31日至11月15日期間推出五大專屬權益，即付兜底、履約保障、價格承諾、客服保障、特色權益。保障期間，商家使用圓通速遞發(fā)貨，且在保障周期內被攬收的訂單，如因物流軌跡長時間未更新導致的虛假發(fā)貨判罰，賠付金額全部由圓通速遞承擔。商家使用圓通速遞發(fā)貨，將為平臺商家提供優(yōu)先攬收、優(yōu)先中轉、優(yōu)先派送的綠色通道。
08 申通：在30城增設送貨上門團隊
10月19日，申通快遞發(fā)布2022年雙11物流保障方案。今年雙11申通快遞與電商平臺合作在上海、杭州、武漢、廣州、南京等30個網(wǎng)購活躍的城市推出按需配送服務：消費者在平臺下單時可選擇收貨方式，對于需要上門且推送給申通的訂單，申通會主動與客戶規(guī)范化電聯(lián)，并按照要求送貨上門讓用戶簽收。
此外，為激勵快遞員在雙11期間做好服務，申通快遞宣布在雙11期間將投入專項補貼，每天獎勵10000名快遞小哥。該項補貼的獎勵范圍是雙11期間服務質量達標的快遞員。
為保障年底達到日均5000萬單的產(chǎn)能，2022年申通轉運中心改擴建規(guī)劃項目達到82個，在產(chǎn)能基建方面，為了迎接雙11戰(zhàn)役，沈陽、固安、重慶、鄭州、濟南等一大批核心城市樞紐趕在大促之前陸續(xù)投入運營。時效方面，申通也根據(jù)貨量情況提升發(fā)車頻次并增設直發(fā)路線，提升轉運速度和時效。在雙11期間車隊日均發(fā)車量預計增加80%，并增加近500條直發(fā)路線，直發(fā)單量占總單量的比例約80%。
09 中通：五大權益保障抖音商家
近日，中通快遞與抖音電商正式簽署2022年“雙11”物流運營保障協(xié)議，成為抖音平臺本次雙11期間特邀物流合作伙伴，針對在10月31日0:00:00-11月15日23:59:59期間（以下統(tǒng)稱為保障期間）發(fā)貨的訂單，為商家履約和消費者購物體驗提供堅實的物流運營保障。
在保障期間，中通快遞將推出賠付兜底、履約保障、價格承諾、客服保障和特色權益共計5大權益，為雙11包裹保駕護航。具體來說，中通快遞將為平臺商家提供優(yōu)先攬收、優(yōu)先中轉、優(yōu)先派送的綠色通道，保障大促期間的物流履約質量。
10 蘇寧易購物流：升級大件“安心裝”服務
2022年蘇寧易購物流雙十一備戰(zhàn)工作已全面啟動，在全國送貨上門的基礎上升級大件送裝一體服務范圍，服務范圍從331城擴展為覆蓋全國所有地級市及超9成縣級市，保障大促期間服務體驗。目前，疫情全國多地散發(fā)，蘇寧易購物流為保障商戶發(fā)貨，通過持續(xù)優(yōu)化防疫物流方案，并提供靈活分倉、預售前置、爆款專區(qū)等多項舉措，實現(xiàn)高效履約。
此外，雙十一期間蘇寧易購物流升級大件“安心裝”服務，將送裝一體服務范圍從331城擴展為覆蓋全國所有地級市及超9成縣級市，同步落實末端環(huán)節(jié) “219”服務標準，實現(xiàn)2次電話預約1次上門提供9大服務，包括送貨上門、安裝環(huán)境檢查、拆包及附件檢驗、安裝、調試、協(xié)助用戶試用、現(xiàn)場清掃、拆舊、取舊等。
11 極兔速遞：提供四大支撐保障
雙11期間，J&T極兔速遞將聚焦高效能治理，為旺季業(yè)務開展的行穩(wěn)致遠提供多方位的支撐保障，涉及管理保障、資源保障、基層權益保障、科技保障四個方面。其中，管理保障方面，公司總部多個部門聯(lián)合成立總部旺季工作保障組，主要圍繞旺季需求支持、營運指標監(jiān)控、風險預警應對、實時業(yè)務復盤等方面開展保障工作。各代理區(qū)由營運部門主導設立旺季聯(lián)合辦公小組，通過24小時不間斷值班，協(xié)調多個職能部門隨時應對，處理突發(fā)需求和相關隱患。
資源保障方面，全國10月底前完成83個轉運中心場地的升級改造，新增數(shù)十萬平方的操作面積；基于對旺季需求的分析與預測，對全國227個集散點、網(wǎng)點的場地與設備進行升級，提高旺季件量應對能力。
小結
隨著電商行業(yè)的發(fā)展，物流科技行業(yè)也在穩(wěn)步前進，尤其是在電商大促期間，物流企業(yè)更是起到了關鍵的保障作用，這也成為它們做好營銷的重要節(jié)點。因此，物流企業(yè)會在雙11來臨前使出渾身解數(shù)，出臺各項措施保障雙11期間快遞的順利送達，讓商家和消費者獲得更好的物流體驗。從目前已有的措施中可以看出，送貨上門成為幾大公司的重點關注方向，究竟它們會在這次大促中如何表現(xiàn)？我們拭目以待。
據(jù)《2021年度中國物流科技市場數(shù)據(jù)報告》顯示，在物流科技產(chǎn)業(yè)鏈中，主要的玩家包括：1）倉儲物流：派迅智能、海柔創(chuàng)新、Syrius炬星等；2）電商物流類：京東物流、蘇寧物流、安迅物流等；3）跨境物流類：斑馬物聯(lián)網(wǎng)、海帶寶、轉運四方；4）即時物流類：達達快送、美團配送、蜂鳥即配等；5）同城貨運類：福佑卡車、貨拉拉、快狗打車、滴滴貨運等；6）智能快遞柜類：豐巢、菜鳥驛站等；7）智慧物流服務商：凱樂仕、快運兔等；8）大宗物流網(wǎng)絡類：網(wǎng)盛運澤、傳化智聯(lián)等。