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“社恐”的年輕人為什么不去無人便利店?

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“社恐”的年輕人為什么不去無人便利店?

無人便利店品牌找到正確方向了嗎?

圖片來源:Unsplash-Li Lin

文|鋅刻度 孟會緣

編輯|李覲麟

“社恐”的年輕人或許曾經(jīng)期待過理想化的無人便利店:全場商品任選,在挑中并付款后瀟灑走人。

但現(xiàn)實卻是,在實際落地和服務(wù)過程中,很多無人便利店給消費者帶來的卻是,云端客服時刻線上監(jiān)控式服務(wù)讓人不舒服、店面空間有限不適合多人購物、對于網(wǎng)絡(luò)和機器的依賴程度過高存在諸多不確定性、售后時人工介入的效率低下等問題。

當(dāng)無人貨柜賽道跑接連出豐e足食、友寶等多個明星選手,為什么無人便利店卻一直沒有出圈品牌,是什么導(dǎo)致了無人便利店的沒落?

消費者想要什么樣的“無人”購物體驗?

“這種被監(jiān)視的感覺甚至比有人直接跟在身邊還要強烈?!斌w驗過無人超市的服務(wù)后,張悅?cè)绱烁袊@。

張悅告訴鋅刻度,她在體育公園附近看到無人便利店時,第一反應(yīng)就是想進(jìn)去體驗一下,“平常最多見的就是放在小區(qū)或者商業(yè)大廈里的各種無人販賣機,店面比起來還真是挺少的。”

但張悅掃碼進(jìn)店后卻發(fā)現(xiàn),實際體驗感遠(yuǎn)沒有她想象中那么好,“一進(jìn)去就有一個廣播聲音說連接了線上客服,然后就是真人出聲指導(dǎo)了?!睆垚傆X得,這種客服在云端借監(jiān)控引導(dǎo)用戶的行為非常容易讓人感到焦慮,“當(dāng)我站在貨架面前拿起東西看的時候,客服會說選購了商品應(yīng)該如何付款,就覺得好像是在催促我趕緊買了就走一樣?!?/p>

張悅對此有些不解,“明明我站在貨架前思考的時間不長,而且也不用一直提醒吧,幾乎每到一個新貨架都要說一遍,幸好那個時候只有我一個進(jìn)店的客人,要是多進(jìn)幾個人客服看得過來嗎?”

反正給張悅的首發(fā)印象就是要時刻被人監(jiān)視著,“其他商店也會有監(jiān)視器,但不出聲那就意味著它是個可以忽略的機器,一旦有人一邊看著一邊說話,真就像是有人在頭頂上開上帝視角盯著你一樣,讓人非常不舒服?!?/p>

在張悅看來,可以理解或許是因為無人值守,為防止有人不付款拿了商品就走才如此做派,但她也認(rèn)為,“既然開門、付款、關(guān)門這些都可以通過小程序?qū)崿F(xiàn)了,那直接設(shè)置成不付款就不給開門,或者不付款就觸發(fā)警報?當(dāng)然,可能是有這樣的設(shè)置我沒有體驗到,但我想說的重點是,線上客服的存在感這么強真的大可不必?!?/p>

除此之外,無人便利店的選品和補貨速度也讓張悅有些迷惑,“我逛的這個無人便利店面積不大,總共也就就十來個貨架吧,飲料、零食、球拍、工具、潮玩、煙......品牌、價格這些和其他便利店沒什么差別,說白了就是屬于在哪都能買到的東西,而且店里有些貨架是空的,如果把線上客服的人力挪用到這里可能更有意義一點,畢竟客服提醒的那些東西很簡單,在店里店外擺個標(biāo)牌提示一下就行了,店面小商品也好找,完全不需要有人守著解惑?!?/p>

貨架有空位意味著補貨速度比較慢

不過在網(wǎng)絡(luò)上,也有體驗過其他無人便利店品牌的用戶發(fā)聲,表示他們在購物過程中就沒有遇到客服的過度干擾,“無人值守便利店購物還是挺舒服的,沒有售貨員一直盯著你,自己隨便選擇”“感覺很放松,因為無人看守所以個人隱私得到了保護(hù),買什么東西也很方便”......而他們能接受的無人便利店服務(wù),其實是在強調(diào)需要一種更放松的購物體驗。

總的來說,有無客服提供現(xiàn)場指導(dǎo)或許是無人便利店品牌的個人選擇,但消費者反映的店面空間有限不適合多人購物、對于網(wǎng)絡(luò)和機器的依賴程度過高存在諸多不確定性、售后時人工介入的效率低下等問題,卻是無人便利店品牌所面臨共同困境。

無人便利店市場或還在加速萎縮

鋅刻度查詢張悅等消費者提到的無人零售品牌分布點位后發(fā)現(xiàn),無人便利店雖然多選在商圈、街邊等人群易聚集的地方開設(shè),但實際獲客能力卻并不盡如人意。

如某消費者向鋅刻度提及,有一個落座于公租房社區(qū)附近商圈的無人便利店品牌,雖然坐擁超兩萬潛在消費者資源,但始終沒能撬動他們的購物需求,開設(shè)沒多久就以倒閉收了場,“那是一個很小的當(dāng)街店面,里面放的東西也不多,嘗鮮逛一逛還行,等到過了新鮮期,再買東西大家還是習(xí)慣去離自己家更近的便利店,反正一般比較成熟的商圈和社區(qū)這些地方,總歸是不會缺少便利店的?!?/p>

倒閉的無人超市

鋅刻度還在某一個周末探訪過張悅提到的無人便利店,雖然其確實還在正常營業(yè)中,但從一下午也沒見幾個消費者進(jìn)店的情況來看,用“門庭冷落”來形容絲毫不為過。而這,早已成為更多還“活著”的無人便利店,當(dāng)下最真實的寫照。

對于這種情況,有相關(guān)從業(yè)人士曾向媒體反應(yīng),“無人便利店看似人工方面具備一定成本優(yōu)勢,但其對智能硬件設(shè)備投資很大,且‘無人’并不意味著完全減去有關(guān)人的環(huán)節(jié),整體運營成本仍然非常高。比如,無人超市的貨物自動識別設(shè)備和運用人工智能和大數(shù)據(jù)建立起來的運營系統(tǒng),前期都需要高昂的投入,后期的日常維護(hù)成本也不是小數(shù)?!?/p>

過高的運營成本要么導(dǎo)致利潤變少,要么會被附加到商品售價,這些都會導(dǎo)致無人便利店的市場競爭力降低。而與之相對應(yīng)的卻是,很多消費者目前對無人超市的認(rèn)可度依然不夠充足,商品損耗率也居高不下,“所以,可以看到不少品牌都決定了暫停無人便利店計劃?!?/p>

據(jù)某咨詢機構(gòu)發(fā)布的《中國無人零售行業(yè)市場報告》調(diào)查顯示,無人商店機器易發(fā)生故障、用戶體驗感差、生鮮產(chǎn)品品質(zhì)難以得到保障等問題不斷凸顯。“盲目燒錢擴張的無人零售項目無法取得場景貼合度、補貨成本、用戶貼合度等多方平衡,大規(guī)模融資難以持續(xù)?!?/p>

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊也認(rèn)為,無人零售撤退或者關(guān)店的主要原因,在于平臺盲目擴張,“消費者前期由好奇心驅(qū)使進(jìn)行消費,后期還是習(xí)慣性在傳統(tǒng)便利店消費。流量不足加之資本冷卻,導(dǎo)致部分無人零售退出?!?/p>

還有業(yè)內(nèi)人士分析,資本和創(chuàng)業(yè)者此前盲目跟風(fēng)布局,而忽視了零售的本質(zhì),當(dāng)后來資本沒有跟進(jìn)的時候,銷售遇到瓶頸,關(guān)店也成了不可避免的結(jié)局。

“小而美”才應(yīng)該是無人便利店的本色

以當(dāng)前無人零售市場的結(jié)構(gòu)來看,我國無人零售市場主要以自動售貨機零售為主,2021年我國自動售貨機零售市場份額為95.9%,其他無人零售市場份額為4.1%。即是說,市面上主要的無人零售業(yè)態(tài)是無人便利貨架/貨柜,或者自助販?zhǔn)蹤C。

無人零售的主要分類 圖源:華經(jīng)情報網(wǎng)

無人貨柜里有豐e足食、友寶等多個明星選手,無人便利店卻一直跑不出來一個知名品牌,問題到底出在了哪里?

首先,從概念上講,無人便利店作為無人值守服務(wù)的其中之一,主要指的是在無人情形下進(jìn)行的零售消費行為。而無人零售是指基于智能技術(shù)實現(xiàn)的無導(dǎo)購員和收銀員值守的新零售服務(wù)。

正如上文所言,無人便利店其實并不能做到真正的“無人”。那么除了店鋪租金、水電費、貨物采購及配送等固定費用之外,在技術(shù)方面的重投入甚至比節(jié)省下來幾名現(xiàn)場營業(yè)員的薪水要大得多,且因為沒有現(xiàn)場工作人員,部分商品供應(yīng)品類也會受到很大限制,如無法提供生鮮和非規(guī)格商品,往往以生活便利店的形式出現(xiàn),缺乏大宗高利潤的商品,只能依靠薄利多銷。

其次,雖然隨著新興技術(shù)的發(fā)展,人臉識別、人工智能、大數(shù)據(jù)、5G產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,必然將驅(qū)動無人零售產(chǎn)業(yè)同步向前。但僅以目前的情況來看,無人便利店相關(guān)技術(shù)的不成熟,結(jié)合其在實際運營上的缺陷,還是給消費者帶來了不少困擾。

比如掃碼進(jìn)入等于額外多加一道“門檻”、部分支持刷臉進(jìn)門有泄漏個人信息的風(fēng)險、云端客服時刻“監(jiān)視”式服務(wù)讓消費者不舒服、只接受非現(xiàn)金支付對老人小孩等消費者不便利等。

最后,業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為,商業(yè)本質(zhì)和用戶體驗才是無人零售未來成功與否的關(guān)鍵因素。就像是市場上的某種論調(diào),“‘無人’只是一種概念,‘小而美’才應(yīng)該是這類便利店的本色”。但從實際情況來看,很多無人便利店的關(guān)閉都是因為消費者新鮮感的喪失,也就是說,它們對消費者而言缺乏核心吸引力。

將選品定位于“在哪都能買到的東西”上,一個并無任何特別之處的無人便利店,不止要與同類型的其他無人便利店品牌競爭,還要與便利店和超市競爭,更有著成本過高的顯著缺點,壓力之大可想而知。

或許并不是無人便利店這種模式走不通,而是一眾無人便利店品牌都還沒找到正確的方向罷了。

本文為轉(zhuǎn)載內(nèi)容,授權(quán)事宜請聯(lián)系原著作權(quán)人。

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“社恐”的年輕人為什么不去無人便利店?

無人便利店品牌找到正確方向了嗎?

圖片來源:Unsplash-Li Lin

文|鋅刻度 孟會緣

編輯|李覲麟

“社恐”的年輕人或許曾經(jīng)期待過理想化的無人便利店:全場商品任選,在挑中并付款后瀟灑走人。

但現(xiàn)實卻是,在實際落地和服務(wù)過程中,很多無人便利店給消費者帶來的卻是,云端客服時刻線上監(jiān)控式服務(wù)讓人不舒服、店面空間有限不適合多人購物、對于網(wǎng)絡(luò)和機器的依賴程度過高存在諸多不確定性、售后時人工介入的效率低下等問題。

當(dāng)無人貨柜賽道跑接連出豐e足食、友寶等多個明星選手,為什么無人便利店卻一直沒有出圈品牌,是什么導(dǎo)致了無人便利店的沒落?

消費者想要什么樣的“無人”購物體驗?

“這種被監(jiān)視的感覺甚至比有人直接跟在身邊還要強烈?!斌w驗過無人超市的服務(wù)后,張悅?cè)绱烁袊@。

張悅告訴鋅刻度,她在體育公園附近看到無人便利店時,第一反應(yīng)就是想進(jìn)去體驗一下,“平常最多見的就是放在小區(qū)或者商業(yè)大廈里的各種無人販賣機,店面比起來還真是挺少的?!?/p>

但張悅掃碼進(jìn)店后卻發(fā)現(xiàn),實際體驗感遠(yuǎn)沒有她想象中那么好,“一進(jìn)去就有一個廣播聲音說連接了線上客服,然后就是真人出聲指導(dǎo)了?!睆垚傆X得,這種客服在云端借監(jiān)控引導(dǎo)用戶的行為非常容易讓人感到焦慮,“當(dāng)我站在貨架面前拿起東西看的時候,客服會說選購了商品應(yīng)該如何付款,就覺得好像是在催促我趕緊買了就走一樣?!?/p>

張悅對此有些不解,“明明我站在貨架前思考的時間不長,而且也不用一直提醒吧,幾乎每到一個新貨架都要說一遍,幸好那個時候只有我一個進(jìn)店的客人,要是多進(jìn)幾個人客服看得過來嗎?”

反正給張悅的首發(fā)印象就是要時刻被人監(jiān)視著,“其他商店也會有監(jiān)視器,但不出聲那就意味著它是個可以忽略的機器,一旦有人一邊看著一邊說話,真就像是有人在頭頂上開上帝視角盯著你一樣,讓人非常不舒服?!?/p>

在張悅看來,可以理解或許是因為無人值守,為防止有人不付款拿了商品就走才如此做派,但她也認(rèn)為,“既然開門、付款、關(guān)門這些都可以通過小程序?qū)崿F(xiàn)了,那直接設(shè)置成不付款就不給開門,或者不付款就觸發(fā)警報?當(dāng)然,可能是有這樣的設(shè)置我沒有體驗到,但我想說的重點是,線上客服的存在感這么強真的大可不必?!?/p>

除此之外,無人便利店的選品和補貨速度也讓張悅有些迷惑,“我逛的這個無人便利店面積不大,總共也就就十來個貨架吧,飲料、零食、球拍、工具、潮玩、煙......品牌、價格這些和其他便利店沒什么差別,說白了就是屬于在哪都能買到的東西,而且店里有些貨架是空的,如果把線上客服的人力挪用到這里可能更有意義一點,畢竟客服提醒的那些東西很簡單,在店里店外擺個標(biāo)牌提示一下就行了,店面小商品也好找,完全不需要有人守著解惑?!?/p>

貨架有空位意味著補貨速度比較慢

不過在網(wǎng)絡(luò)上,也有體驗過其他無人便利店品牌的用戶發(fā)聲,表示他們在購物過程中就沒有遇到客服的過度干擾,“無人值守便利店購物還是挺舒服的,沒有售貨員一直盯著你,自己隨便選擇”“感覺很放松,因為無人看守所以個人隱私得到了保護(hù),買什么東西也很方便”......而他們能接受的無人便利店服務(wù),其實是在強調(diào)需要一種更放松的購物體驗。

總的來說,有無客服提供現(xiàn)場指導(dǎo)或許是無人便利店品牌的個人選擇,但消費者反映的店面空間有限不適合多人購物、對于網(wǎng)絡(luò)和機器的依賴程度過高存在諸多不確定性、售后時人工介入的效率低下等問題,卻是無人便利店品牌所面臨共同困境。

無人便利店市場或還在加速萎縮

鋅刻度查詢張悅等消費者提到的無人零售品牌分布點位后發(fā)現(xiàn),無人便利店雖然多選在商圈、街邊等人群易聚集的地方開設(shè),但實際獲客能力卻并不盡如人意。

如某消費者向鋅刻度提及,有一個落座于公租房社區(qū)附近商圈的無人便利店品牌,雖然坐擁超兩萬潛在消費者資源,但始終沒能撬動他們的購物需求,開設(shè)沒多久就以倒閉收了場,“那是一個很小的當(dāng)街店面,里面放的東西也不多,嘗鮮逛一逛還行,等到過了新鮮期,再買東西大家還是習(xí)慣去離自己家更近的便利店,反正一般比較成熟的商圈和社區(qū)這些地方,總歸是不會缺少便利店的。”

倒閉的無人超市

鋅刻度還在某一個周末探訪過張悅提到的無人便利店,雖然其確實還在正常營業(yè)中,但從一下午也沒見幾個消費者進(jìn)店的情況來看,用“門庭冷落”來形容絲毫不為過。而這,早已成為更多還“活著”的無人便利店,當(dāng)下最真實的寫照。

對于這種情況,有相關(guān)從業(yè)人士曾向媒體反應(yīng),“無人便利店看似人工方面具備一定成本優(yōu)勢,但其對智能硬件設(shè)備投資很大,且‘無人’并不意味著完全減去有關(guān)人的環(huán)節(jié),整體運營成本仍然非常高。比如,無人超市的貨物自動識別設(shè)備和運用人工智能和大數(shù)據(jù)建立起來的運營系統(tǒng),前期都需要高昂的投入,后期的日常維護(hù)成本也不是小數(shù)?!?/p>

過高的運營成本要么導(dǎo)致利潤變少,要么會被附加到商品售價,這些都會導(dǎo)致無人便利店的市場競爭力降低。而與之相對應(yīng)的卻是,很多消費者目前對無人超市的認(rèn)可度依然不夠充足,商品損耗率也居高不下,“所以,可以看到不少品牌都決定了暫停無人便利店計劃。”

據(jù)某咨詢機構(gòu)發(fā)布的《中國無人零售行業(yè)市場報告》調(diào)查顯示,無人商店機器易發(fā)生故障、用戶體驗感差、生鮮產(chǎn)品品質(zhì)難以得到保障等問題不斷凸顯?!懊つ繜X擴張的無人零售項目無法取得場景貼合度、補貨成本、用戶貼合度等多方平衡,大規(guī)模融資難以持續(xù)?!?/p>

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊也認(rèn)為,無人零售撤退或者關(guān)店的主要原因,在于平臺盲目擴張,“消費者前期由好奇心驅(qū)使進(jìn)行消費,后期還是習(xí)慣性在傳統(tǒng)便利店消費。流量不足加之資本冷卻,導(dǎo)致部分無人零售退出?!?/p>

還有業(yè)內(nèi)人士分析,資本和創(chuàng)業(yè)者此前盲目跟風(fēng)布局,而忽視了零售的本質(zhì),當(dāng)后來資本沒有跟進(jìn)的時候,銷售遇到瓶頸,關(guān)店也成了不可避免的結(jié)局。

“小而美”才應(yīng)該是無人便利店的本色

以當(dāng)前無人零售市場的結(jié)構(gòu)來看,我國無人零售市場主要以自動售貨機零售為主,2021年我國自動售貨機零售市場份額為95.9%,其他無人零售市場份額為4.1%。即是說,市面上主要的無人零售業(yè)態(tài)是無人便利貨架/貨柜,或者自助販?zhǔn)蹤C。

無人零售的主要分類 圖源:華經(jīng)情報網(wǎng)

無人貨柜里有豐e足食、友寶等多個明星選手,無人便利店卻一直跑不出來一個知名品牌,問題到底出在了哪里?

首先,從概念上講,無人便利店作為無人值守服務(wù)的其中之一,主要指的是在無人情形下進(jìn)行的零售消費行為。而無人零售是指基于智能技術(shù)實現(xiàn)的無導(dǎo)購員和收銀員值守的新零售服務(wù)。

正如上文所言,無人便利店其實并不能做到真正的“無人”。那么除了店鋪租金、水電費、貨物采購及配送等固定費用之外,在技術(shù)方面的重投入甚至比節(jié)省下來幾名現(xiàn)場營業(yè)員的薪水要大得多,且因為沒有現(xiàn)場工作人員,部分商品供應(yīng)品類也會受到很大限制,如無法提供生鮮和非規(guī)格商品,往往以生活便利店的形式出現(xiàn),缺乏大宗高利潤的商品,只能依靠薄利多銷。

其次,雖然隨著新興技術(shù)的發(fā)展,人臉識別、人工智能、大數(shù)據(jù)、5G產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,必然將驅(qū)動無人零售產(chǎn)業(yè)同步向前。但僅以目前的情況來看,無人便利店相關(guān)技術(shù)的不成熟,結(jié)合其在實際運營上的缺陷,還是給消費者帶來了不少困擾。

比如掃碼進(jìn)入等于額外多加一道“門檻”、部分支持刷臉進(jìn)門有泄漏個人信息的風(fēng)險、云端客服時刻“監(jiān)視”式服務(wù)讓消費者不舒服、只接受非現(xiàn)金支付對老人小孩等消費者不便利等。

最后,業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為,商業(yè)本質(zhì)和用戶體驗才是無人零售未來成功與否的關(guān)鍵因素。就像是市場上的某種論調(diào),“‘無人’只是一種概念,‘小而美’才應(yīng)該是這類便利店的本色”。但從實際情況來看,很多無人便利店的關(guān)閉都是因為消費者新鮮感的喪失,也就是說,它們對消費者而言缺乏核心吸引力。

將選品定位于“在哪都能買到的東西”上,一個并無任何特別之處的無人便利店,不止要與同類型的其他無人便利店品牌競爭,還要與便利店和超市競爭,更有著成本過高的顯著缺點,壓力之大可想而知。

或許并不是無人便利店這種模式走不通,而是一眾無人便利店品牌都還沒找到正確的方向罷了。

本文為轉(zhuǎn)載內(nèi)容,授權(quán)事宜請聯(lián)系原著作權(quán)人。