文|億邦動(dòng)力網(wǎng) 雷宇
編輯|張睿
疫情三年，李虹所在的跨境電商公司經(jīng)歷了人手受限、開(kāi)工不足、無(wú)貨可賣(mài)等沖擊后，又陷入老用戶(hù)流失、銷(xiāo)量下滑的雙重困境中。
長(zhǎng)期以來(lái)，李虹所在公司與海外客戶(hù)通過(guò)郵件往來(lái)，企業(yè)內(nèi)部不僅沒(méi)有對(duì)存量客戶(hù)形成具體畫(huà)像，在增量客戶(hù)預(yù)期管理方面，更是一片空白。
作為海外渠道負(fù)責(zé)人，李虹直言：“流量推廣難。”一方面，渠道甚廣，企業(yè)不知從何處獲新；另一方面，盡管部分消費(fèi)者與店鋪產(chǎn)生過(guò)交易行為，但流量停留在公域，難以通過(guò)消費(fèi)體驗(yàn)的改善，撬動(dòng)客戶(hù)忠誠(chéng)度的提高。
人口紅利期衰退，流量增速放緩甚至停滯，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局加劇，更少的消費(fèi)者有了更多的選擇。越來(lái)越多品牌商需要直面一個(gè)問(wèn)題：如何留住為企業(yè)貢獻(xiàn)80%利潤(rùn)的20%存量客戶(hù)？
為解決上述問(wèn)題，CEM應(yīng)運(yùn)而生。
CEM，即客戶(hù)體驗(yàn)管理（Customer Experience Management），2003年由哥倫比亞大學(xué)商學(xué)院教授Bernd H. Schmitt在《顧客體驗(yàn)管理：實(shí)施體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的工具》一書(shū)中提出，Gartner將其定義為：設(shè)計(jì)和響應(yīng)客戶(hù)互動(dòng)以達(dá)到滿(mǎn)足客戶(hù)期望，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度及擁護(hù)度的做法。
Braze、Sprinklr、體驗(yàn)家、巧思科技、云聽(tīng)CEM等國(guó)內(nèi)外CEM企業(yè)，通過(guò)數(shù)字化工具，幫助企業(yè)理解現(xiàn)有客戶(hù)、認(rèn)識(shí)潛在客戶(hù)，并豐富對(duì)行業(yè)外部環(huán)境的了解，從而提高企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。
據(jù)全球市場(chǎng)研究協(xié)會(huì)測(cè)算，全球CEM市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)800億美元。而據(jù)中國(guó)信通院最新研究數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)CEM市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)500億人民幣，未來(lái)5年還將達(dá)到5000億人民幣。IDC數(shù)據(jù)則預(yù)測(cè)，截至今年底，中國(guó)CEM市場(chǎng)規(guī)模將占全球總規(guī)模的15%。
CEM究竟幫助企業(yè)解決了什么問(wèn)題？它與CRM有什么區(qū)別？融資不斷的CEM廠商是否正在陷入同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)？
01、CEM，消費(fèi)存量里的增量
在CEM更成熟的北美市場(chǎng)，奔馳、寶馬、耐克、阿迪達(dá)斯等大眾所熟知的汽車(chē)、消費(fèi)、金融、保險(xiǎn)等品牌都是CEM的忠實(shí)客戶(hù)。
隨著人口紅利式微，營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展步入“存量”時(shí)代，以O(shè)PPO、vivo、海信日立、科大訊飛、SKG、三只松鼠、瑞聲科技、元?dú)馍譃榇淼膰?guó)內(nèi)數(shù)百家知名品牌，也走向了主動(dòng)“擁抱”CEM的道路。
雷鳥(niǎo)是近年來(lái)增長(zhǎng)較快的智能家電品牌，2020年?duì)I收增速超行業(yè)3倍以上，其總經(jīng)理李翔介紹了他們使用CEM的經(jīng)驗(yàn)。
“消費(fèi)體驗(yàn)作為一種個(gè)人感受難被量化，但CEM基于數(shù)據(jù)分析形成的一套方法論，能夠幫助品牌總結(jié)出一套精細(xì)的管理規(guī)則，從而指導(dǎo)執(zhí)行?！崩钕璞硎?。
據(jù)李翔介紹，雷鳥(niǎo)在成立之初便部署了以CEM為主的數(shù)字化系統(tǒng)。盡管彼時(shí)國(guó)產(chǎn)CEM賽道參與者寥寥，但雷鳥(niǎo)認(rèn)為，要想從競(jìng)爭(zhēng)激烈的智能家電領(lǐng)域“異軍突起”，必須對(duì)消費(fèi)者做到“知己知彼”。
通過(guò)抓取線上線下客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的反饋，結(jié)合運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，CEM為雷鳥(niǎo)公司高管及一線員工，提供了365天可實(shí)時(shí)查詢(xún)的動(dòng)態(tài)報(bào)告?！癈EM使得我們從流程及思維上，能夠及時(shí)根據(jù)用戶(hù)體驗(yàn)改善自身，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)‘用戶(hù)最后一公里’體驗(yàn)的提升?！崩钕杩偨Y(jié)道。
成立于1998年的科沃斯，是國(guó)內(nèi)知名的家庭服務(wù)機(jī)器人品牌。與雷鳥(niǎo)要從競(jìng)爭(zhēng)激烈的家電“紅?！敝型怀鲋貒煌?，作為行業(yè)內(nèi)頭部品牌，線上電商是科沃斯最重要的銷(xiāo)售渠道之一，除了自運(yùn)營(yíng)的官方商城外，天貓、淘寶、京東、蘇寧等也是其與用戶(hù)直接對(duì)話的平臺(tái)。
一位接近科沃斯的人士表示，互聯(lián)網(wǎng)上每天產(chǎn)生的海量用戶(hù)評(píng)價(jià)，都是科沃斯極其重視的品牌“資產(chǎn)”。
過(guò)去，這些評(píng)論數(shù)據(jù)需要經(jīng)由人工手動(dòng)記錄，耗時(shí)長(zhǎng)、效率低，樣本總有缺漏，“資產(chǎn)”難發(fā)揮效用；而采購(gòu)第三方調(diào)研報(bào)告，耗時(shí)長(zhǎng)且成本高企，企業(yè)難借此應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的快速變化。
2018年，作為云聽(tīng)CEM第一批種子用戶(hù)，科沃斯成為國(guó)內(nèi)第一批應(yīng)用CEM系統(tǒng)的品牌商。在專(zhuān)訪過(guò)程中，云聽(tīng)CEM創(chuàng)始人劉寶強(qiáng)表示，過(guò)去，品牌商難對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，是因?yàn)槿鄙賹?duì)文本數(shù)據(jù)的處理算法技術(shù)。如今，由于AI、NLP技術(shù)（自然語(yǔ)言處理）的發(fā)展，CEM實(shí)現(xiàn)了對(duì)文本數(shù)據(jù)量化處理的能力，通過(guò)對(duì)文本情感傾向的識(shí)別，能夠?yàn)槠放粕烫峁┒慷ㄐ缘慕y(tǒng)計(jì)判斷。
以科沃斯掃地機(jī)器人為例，圍繞產(chǎn)品、服務(wù)、市場(chǎng)、品牌等維度，云聽(tīng)CEM為其梳理出包括清潔能力、外觀、材質(zhì)、服務(wù)在內(nèi)的上百項(xiàng)情感正負(fù)面傾向評(píng)價(jià)指標(biāo)。
上述人士評(píng)價(jià)道：“現(xiàn)在，客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品哪些指標(biāo)滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意、客戶(hù)提到最多的指標(biāo)是什么、客戶(hù)產(chǎn)生負(fù)面情緒的原因是什么，都一目了然，提高了客戶(hù)反饋的及時(shí)性、客觀性以及數(shù)據(jù)的參考價(jià)值?！?/p>
CEM之所以能夠在短時(shí)間內(nèi)被國(guó)內(nèi)各大頭部消費(fèi)品牌采納，除了其在數(shù)據(jù)解讀方面的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，還因其在數(shù)據(jù)支持方面的“即來(lái)即用”，成為企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、客服、品牌、商業(yè)數(shù)據(jù)決策者的有力幫手。
走訪過(guò)程中，一位產(chǎn)品研發(fā)人員表示，CEM系統(tǒng)能夠快速獲取客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品各項(xiàng)功能點(diǎn)的評(píng)價(jià)，了解客戶(hù)對(duì)哪些功能滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意、客戶(hù)表?yè)P(yáng)/抱怨最多的指標(biāo)是什么、了解客戶(hù)背后真實(shí)的使用場(chǎng)景，以及他們產(chǎn)生負(fù)面情緒的原因是什么，為下一次產(chǎn)品迭代與優(yōu)先級(jí)判斷提供精準(zhǔn)的決策依據(jù)。
一位運(yùn)營(yíng)人員表示，通過(guò)CEM的應(yīng)用，能夠快速了解產(chǎn)品在客戶(hù)心中的優(yōu)點(diǎn)，并提煉成亮點(diǎn)作為運(yùn)營(yíng)推廣的重點(diǎn)方向和策略，還能從文本中總結(jié)產(chǎn)品客戶(hù)畫(huà)像、消費(fèi)能力、背后真實(shí)的使用意圖，為活動(dòng)策劃、文案編寫(xiě)提供參考。
一位品牌人員總結(jié)道，CEM系統(tǒng)能直觀地幫助他們了解產(chǎn)品與競(jìng)品的差異點(diǎn)，市場(chǎng)對(duì)品牌認(rèn)知度如何，并制定品牌優(yōu)化策略，建立品牌忠誠(chéng)度。
受訪過(guò)程中，多位品牌管理層表示，CEM能夠?qū)⒖蛻?hù)的正負(fù)面評(píng)價(jià)量化，如遇產(chǎn)品或服務(wù)重大事故預(yù)警，能第一時(shí)間處理并制定挽救措施。
02、CRM為什么不香了？
大部分企業(yè)對(duì)用戶(hù)或客戶(hù)的管理，依靠?jī)?nèi)部CRM（客戶(hù)關(guān)系管理，Customer Relationship Management）軟件，而CRM普遍存在利用率低、靈活性差等問(wèn)題。
億邦動(dòng)力走訪了一家一線汽車(chē)品牌，其華南地區(qū)運(yùn)營(yíng)人員徐曉鋒（化名）分享了他們從CRM遷移至CEM的原因。
該汽車(chē)品牌總部十分關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度，定期委托4S門(mén)店對(duì)客戶(hù)回訪，調(diào)研結(jié)果與返利掛鉤。“但這套激勵(lì)手段到了門(mén)店，容易變形?！?span>徐曉鋒表示，不少4S店為了獲取返利，偷工減料，在客戶(hù)數(shù)據(jù)方面填入大量虛假數(shù)據(jù)。
他以惠州地區(qū)為例描述道，惠陽(yáng)有一家經(jīng)營(yíng)了10年的4S老店，保有客戶(hù)就有好幾萬(wàn)，但是CRM系統(tǒng)里能查詢(xún)到的客戶(hù)信息只有兩三千條。
“為了方便聯(lián)絡(luò)，銷(xiāo)售顧問(wèn)基本用微信與客戶(hù)聯(lián)系，客戶(hù)信息都儲(chǔ)存在私人手機(jī)里，他們沒(méi)有及時(shí)將信息錄入店內(nèi)CRM系統(tǒng)的習(xí)慣?！?span>徐曉鋒告訴億邦動(dòng)力，許多門(mén)店甚至直接棄用CRM系統(tǒng)，采用手動(dòng)輸入excel表格的方式記錄客戶(hù)信息。
作為本地部署類(lèi)軟件，傳統(tǒng)CRM操作流程復(fù)雜，對(duì)于沒(méi)有太多辦公軟件使用習(xí)慣的員工來(lái)說(shuō)，使用體驗(yàn)欠佳；而企業(yè)早期部署的CRM系統(tǒng)，自動(dòng)化能力弱，盡管迭代數(shù)版本后擁有了自動(dòng)抓取數(shù)據(jù)的能力，但在使用初期，仍離不開(kāi)人為復(fù)雜的手動(dòng)設(shè)置。
“這么大的用戶(hù)資產(chǎn)，本可創(chuàng)造出更大利潤(rùn)，現(xiàn)在卻因?yàn)闊o(wú)效信息堆積，將最有價(jià)值的資源丟進(jìn)'火場(chǎng)'，甚至成為工作負(fù)擔(dān)?！?span>徐曉鋒如是說(shuō)。
常年從事云計(jì)算方向投資，曾參與投資明源云、智云健康等SaaS平臺(tái)的符志鑫表示：“企業(yè)部署CRM的失敗概率還是比較大的?！弊詣?dòng)化水平較薄弱的CRM依然過(guò)度依賴(lài)人工，重復(fù)、缺失、無(wú)效記錄等數(shù)據(jù)“臟亂差”問(wèn)題，都將影響決策準(zhǔn)確性。此外，CRM部署、測(cè)試時(shí)間長(zhǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題往往需要等上半年乃至一年時(shí)間，試錯(cuò)成本高，糾錯(cuò)反應(yīng)時(shí)間滯后，這都給了CEM“后浪推前浪”的機(jī)會(huì)。
“SaaS服務(wù)模式下的CEM，的確對(duì)傳統(tǒng)CRM造成了不可逆的沖擊。”符志鑫說(shuō)，“CEM與CRM是‘繼承與發(fā)展’的關(guān)系。相較傳統(tǒng)數(shù)據(jù)工具，CEM不論是在數(shù)據(jù)獲取還是分析層面，都有超越前者的技術(shù)能力?！?/p>
從數(shù)據(jù)獲取維度看，傳統(tǒng)CRM主要圍繞企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行搬運(yùn)及整理，獲取渠道單一，一般仰賴(lài)內(nèi)部提供；而基于大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展，擁有數(shù)據(jù)鉆探、溯源能力的CEM，自誕生時(shí)起，就被賦予了整合外部數(shù)據(jù)的能力。
“品牌商已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，不能蒙上眼睛閉門(mén)造車(chē)，還要去看對(duì)手、行業(yè)、市場(chǎng)和外部環(huán)境的變化。他們將獲取外部所需數(shù)據(jù)的能力，視為企業(yè)基本功?！痹坡?tīng)CEM創(chuàng)始人劉寶強(qiáng)表示。
他解釋道，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)解決方案無(wú)法貫穿客戶(hù)管理全生命周期，在跨界、跨行、跨身份頻繁的當(dāng)下，掃地機(jī)器人公司可能明天就去開(kāi)發(fā)服務(wù)型機(jī)器人，家居公司也有可能售賣(mài)公裝產(chǎn)品，品牌商需要盡量吸收線上線下“數(shù)據(jù)池”里有價(jià)值的用戶(hù)聲音，才有可能避免決策失誤。
在國(guó)產(chǎn)CEM廠商卓思天成創(chuàng)始人胥旭暉眼中，CEM應(yīng)該充當(dāng)“翻譯器”功能，既能聽(tīng)明白客戶(hù)之聲，又能將問(wèn)題和解決辦法道清楚，指導(dǎo)企業(yè)及時(shí)解決。
03、資本追捧，CEM風(fēng)口從國(guó)外吹到國(guó)內(nèi)
CEM真正在全球視野中嶄露頭角，還要?dú)w功于幾家海外CEM廠商在二級(jí)市場(chǎng)的良好表現(xiàn)。
此外，在北美500億以上美元規(guī)模的CEM市場(chǎng)中，還有一眾獨(dú)角獸級(jí)別廠商活躍其中，如MarITCX、InMoment、Clarabridge、Comfirmit等。
與大多數(shù)SaaS產(chǎn)物一樣，海外CEM廠商在二級(jí)市場(chǎng)跑通，為國(guó)產(chǎn)復(fù)制亮起了起飛的信號(hào)燈。而國(guó)產(chǎn)CEM賽道升溫的B面，則是中國(guó)商業(yè)趨勢(shì)的變化。
自2020年始，大量資本涌入國(guó)產(chǎn)CEM賽道，呈現(xiàn)井噴式態(tài)勢(shì)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2020年至今，圍繞國(guó)產(chǎn)CEM的融資高達(dá)十幾起。其中就包括：
目前，國(guó)產(chǎn)CEM賽道主要參與方包括初創(chuàng)型科技企業(yè)、大數(shù)據(jù)企業(yè)、傳統(tǒng)咨詢(xún)及問(wèn)卷公司轉(zhuǎn)型；融資輪次主要集中在天使輪至B輪之間，最高融資數(shù)額高達(dá)億元人民幣?？梢哉f(shuō)，資本的涌入點(diǎn)燃了國(guó)產(chǎn)CEM加速的引線。
劉寶強(qiáng)表示，資本之所以頻頻向CEM賽道投下橄欖枝，關(guān)鍵在于，盡管傳統(tǒng)專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研及問(wèn)卷機(jī)構(gòu)很多，但能夠?qū)⒂脩?hù)管理、預(yù)判能力打造成SaaS服務(wù)的廠商寥寥無(wú)幾，這給了CEM廠商最佳入場(chǎng)時(shí)間。
他繼而談道，2017年以前，國(guó)內(nèi)CEM市場(chǎng)還是一片空白。而中國(guó)龐大的供應(yīng)鏈體系，在底層積累了大量未被“激活”的數(shù)據(jù)資產(chǎn)。對(duì)于大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)從業(yè)者而言，每一行業(yè)的任一細(xì)分業(yè)務(wù)場(chǎng)景，都有數(shù)據(jù)服務(wù)需求。
CEM不僅可以處理銷(xiāo)售層面的訂單、成本、流量等結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)，還將觸角伸向社媒平臺(tái)的語(yǔ)音、文字評(píng)論、圖像、短視頻等多元化數(shù)據(jù)，通過(guò)清洗、整理、分析等動(dòng)作，將復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景解構(gòu)為可視化數(shù)據(jù)，取代人力，實(shí)時(shí)監(jiān)管客戶(hù)動(dòng)態(tài)。
從迭代能力上看，靈活度、適配性本就發(fā)展成熟的SaaS模式，佐以AI、NLP（自然語(yǔ)言處理）等認(rèn)知智能技術(shù)，使得CEM能夠以“數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)員工”形象，經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)主動(dòng)與客戶(hù)建立觸點(diǎn)，從互動(dòng)中讀取和分析數(shù)據(jù)，并完善認(rèn)知。
因?yàn)橛辛酥悄芑?、自?dòng)化技術(shù)的加持，CEM的業(yè)務(wù)想象邊界正在被打開(kāi)。符志鑫認(rèn)為，在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，CEM廠商或?qū)⒉辉倬窒抻谑圪u(mài)SaaS軟件服務(wù)，繼而通過(guò)數(shù)據(jù)積累與運(yùn)營(yíng)，幫助品牌搭建獨(dú)立商城，擺脫對(duì)現(xiàn)有平臺(tái)的流量依賴(lài)，后續(xù)提供個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)拓寬營(yíng)收邊際。
劉寶強(qiáng)補(bǔ)充道：“現(xiàn)在不少?lài)?guó)內(nèi)一線品牌，已經(jīng)設(shè)定了CXO——首席體驗(yàn)官的崗位。他們每年愿意拿出一定預(yù)算，完善客戶(hù)體驗(yàn)?！彼J(rèn)為，國(guó)內(nèi)CEM的商業(yè)土壤已經(jīng)成熟，現(xiàn)在壓力來(lái)到了技術(shù)服務(wù)商面前，“我們（CEM廠商）需要走在企業(yè)前面，捕捉到企業(yè)看不到的問(wèn)題，幫助他們解決?！?/p>
04、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，CEM“錢(qián)途”不明？
盡管全球CEM賽道如火如荼，入局者紛紛投身，大家都在尋找扶搖直上的機(jī)會(huì)。然而，部分廠商在產(chǎn)品、功能、應(yīng)用場(chǎng)景上很高的相似度，及大同小異的操作頁(yè)面和流程，使得CEM風(fēng)口有些“雷聲大，雨點(diǎn)小”的意思。
如何走出“同質(zhì)化”困局，是CEM廠商首要面臨的一次大考。
走訪過(guò)程中，一位快消品營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人告訴億邦動(dòng)力，自己在接觸了多家CEM廠商后，下單前的最后一刻，比的還是價(jià)格?！皬男阅苌峡?，這些產(chǎn)品‘長(zhǎng)’得都差不多，最后干脆就看誰(shuí)給我的折扣低?！痹撠?fù)責(zé)人表示。
“隨著越來(lái)越多企業(yè)看到賽道商機(jī)，加入者數(shù)量在飛升。許多‘新丁’出于成本考慮，直接將市面上成型得比較好的產(chǎn)品照搬全抄?！币晃徊辉妇呙膰?guó)產(chǎn)CEM廠商負(fù)責(zé)人表示，甚至，許多CEM產(chǎn)品的成熟度，尚未達(dá)到可銷(xiāo)售的程度，就已經(jīng)“流”入市場(chǎng)。
與此同時(shí)，按需訂閱的SaaS付費(fèi)模式，對(duì)品牌商來(lái)說(shuō)幾乎沒(méi)有放棄成本，為了穩(wěn)住流動(dòng)性，降低流失率，部分CEM廠商“求快不求精”，加劇了同質(zhì)化困局。
而尚未養(yǎng)成購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的品牌商們，在選擇成效難量化的CEM產(chǎn)品時(shí)，也傾向“退而求其次”。
“從應(yīng)用效果上看，數(shù)據(jù)源維度越多，客戶(hù)預(yù)判越準(zhǔn)確。然而，用量越小，攤銷(xiāo)成本就越高，再加上數(shù)據(jù)源加價(jià)率很高，品牌商要想達(dá)到高準(zhǔn)確率，花費(fèi)必然不菲?！痹撠?fù)責(zé)人表示，出于成本控制，多數(shù)品牌商還在追求價(jià)格親民的基本款、同質(zhì)化產(chǎn)品。
據(jù)了解，目前，國(guó)內(nèi)CEM賽道的格局是：頭部企業(yè)未形成壟斷，腰部企業(yè)占大量市場(chǎng)份額，小微企業(yè)很多，但市場(chǎng)份額占比不高。
正處于發(fā)展培育期的CEM賽道，銷(xiāo)售成本和銷(xiāo)售開(kāi)支占比較大，盡管成長(zhǎng)性?xún)?yōu)良，但企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)激烈，盈利尚不明朗。這份增長(zhǎng)焦慮，已經(jīng)體現(xiàn)在全球CEM賽道頭部廠商身上。
日前，Qualtrics公布2022財(cái)年中報(bào)。財(cái)報(bào)顯示，公司2022上半年?duì)I收為6.92億美元，同比上漲41.81%；但歸母凈利潤(rùn)卻同比下降23.36%，為-5.72億美元。
Braze的招股書(shū)也顯示，2020及2021財(cái)年，公司營(yíng)收為9640萬(wàn)美元、1.502億美元，同比增長(zhǎng)56%。然而，“增收不增利”現(xiàn)象卻呈擴(kuò)大趨勢(shì)，2020及2021財(cái)年，Braze分別凈虧損3181萬(wàn)美元、3197萬(wàn)美元。截至去年7月，Braze累計(jì)虧損1.633 億美元。
對(duì)此，上述國(guó)產(chǎn)CEM廠商負(fù)責(zé)人舉例解釋道：“單個(gè)客戶(hù)獲客成本1萬(wàn)元，訂閱費(fèi)每年5千，不考慮增值服務(wù)，持續(xù)訂閱的情況下，兩年才能收回成本，第三年才開(kāi)始盈利。如果第二年客戶(hù)不再續(xù)訂，公司在這個(gè)客戶(hù)上就是虧損的?！?/p>
由此可見(jiàn)，桎梏CEM發(fā)展的一大隱憂就在于：當(dāng)前收入結(jié)構(gòu)過(guò)于單一。CEM廠商幾乎所有收入都嚴(yán)重依賴(lài)云平臺(tái)訂閱，當(dāng)平臺(tái)面臨產(chǎn)品過(guò)時(shí)、技術(shù)變革、經(jīng)濟(jì)條件或需求增長(zhǎng)不如預(yù)期等，都可能影響廠商財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。
同時(shí)，該負(fù)責(zé)人表示，技術(shù)出身的CEM廠商一味強(qiáng)調(diào)數(shù)字化技術(shù)，產(chǎn)業(yè)know-how不足，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，未必能夠真正賦能。
“CEM廠商大多實(shí)現(xiàn)了從選購(gòu)到支付、從使用到服務(wù)的細(xì)顆粒度數(shù)據(jù)獲取，但越往垂直領(lǐng)域走，獨(dú)立云服務(wù)廠商還要不斷加深對(duì)行業(yè)的理解?！彼J(rèn)為，一家真正優(yōu)秀的SaaS賦能型企業(yè)，既要懂底層技術(shù)，更要懂業(yè)務(wù)。
隨著賽道競(jìng)爭(zhēng)白熱化，CEM廠商還將面臨成熟及新興競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的圍攻，如：對(duì)行業(yè)深耕多年的成熟咨詢(xún)、調(diào)研公司，以及在自動(dòng)化、智慧化技術(shù)方面更勝一籌的RPA廠商。這兩者相較CEM廠商，能夠提供更低的勞動(dòng)力及更低的開(kāi)發(fā)成本。
還在建立自身商業(yè)護(hù)城河的CEM廠商們，面對(duì)風(fēng)云變幻的技術(shù)和市場(chǎng)，還需思考如何利用差異化手段，適時(shí)止損，實(shí)現(xiàn)正向盈利。對(duì)他們而言，一切才剛剛開(kāi)始。