文|面包財(cái)經(jīng)
信用卡已經(jīng)成為我國居民使用最廣泛的非現(xiàn)金支付工具，但信用卡業(yè)務(wù)也是銀行收到投訴最多的業(yè)務(wù)。哪些銀行信用卡業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴量大？哪些銀行消費(fèi)者投訴量增長快？
中國銀保監(jiān)會(huì)每個(gè)季度定期發(fā)布關(guān)于銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)，公布主要商業(yè)銀行的消費(fèi)者投訴總量、理財(cái)、個(gè)人貸款以及信用卡等業(yè)務(wù)的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)。
新華財(cái)經(jīng)和面包財(cái)經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)歷年發(fā)布的通報(bào)數(shù)據(jù)，對(duì)主要投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行了總量及增速的對(duì)比排名，本篇為信用卡業(yè)務(wù)篇。
近年來，信用卡投訴在銀行業(yè)投訴占比中一直居高不下。中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局公布的數(shù)據(jù)顯示，2022年第一季度處理銀行業(yè)信用卡業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴37954件，占投訴總量高達(dá)50%，仍是銀行業(yè)消費(fèi)投訴中占比最大的業(yè)務(wù)。
按銀行類型看，興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行和招商銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位居股份制銀行前三名，均超3000件。股份制銀行投訴量位居各類銀行之首，占信用卡總投訴量六成以上。
交通銀行和工行位居國有銀行信用卡業(yè)務(wù)累計(jì)投訴量前兩位，均超2000件；外資法人銀行的投訴量整體偏小，均小于百件。
占銀行業(yè)投訴總量50%：銀保監(jiān)會(huì)一季度處理信用卡業(yè)務(wù)投訴近3.8萬件
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2022年第一季度銀保監(jiān)處理銀行業(yè)信用卡業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴37954件，較上年同期相比下降10.31%，較2021年四季度相比，環(huán)比下降15.6%。雖然信用卡業(yè)務(wù)同比環(huán)比均出現(xiàn)顯著下降，但該業(yè)務(wù)仍是銀行業(yè)消費(fèi)投訴中占比最大的業(yè)務(wù)，投訴量占季度投訴總量的50%。
圖1：2020Q2-2022Q1銀行業(yè)信用卡業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴總量
按銀行類型來看，2022第一季度股份制銀行整體的信用卡業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴量最多，為23429件，在信用卡總投訴量中占比高達(dá)61.7%；國有銀行整體的信用卡業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴量10097件；外資法人銀行由于總體業(yè)務(wù)量較小，整體的信用卡投訴量僅有217件。
圖2：2022年第一季度各類銀行信用卡業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴情況
從增速來看，各類型銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量同比環(huán)比均有明顯下降，但該業(yè)務(wù)仍是銀行各類業(yè)務(wù)投訴中占比最高的類型。數(shù)據(jù)顯示，2022年第一季度，國有銀行、股份制銀行和外資法人銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量在各自投訴總量中的占比分別高達(dá)50%、79.7%和62.9%。
國有銀行投訴量排名：交行總量居首且呈唯一同比增長
2022年第一季度，交通銀行和工商銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量位居前兩名，均超2000件；其中，交通銀行的季度投訴量為2781件，工商銀行為2222件。建設(shè)銀行和農(nóng)業(yè)銀行位列三、四位，信用卡業(yè)務(wù)投訴量分別為1771件和1531件。中國銀行和郵儲(chǔ)銀行的投訴量相對(duì)較少，均少于950件。
圖3：2022年第一季度國有大型銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量排名
從變動(dòng)趨勢來看，較2021年第四季度相比，所有國有銀行的信用卡投訴量均有顯著下降，其中，中國銀行的降幅最大，環(huán)比下降43.49%，其次是工商銀行，環(huán)比下降35.16%。
較2021年第一季度相比，僅交通銀行的同比增長7.83%，其余國有銀行均有不同程度下降。其中，中國銀行和農(nóng)業(yè)銀行的降幅較大，同比分別下降40.62%和38.09%。
股份制銀行投訴量排名：興業(yè)、浦發(fā)、招商投訴量居前三
2022年第一季度，股份制銀行中，興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行和招商銀行的的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位居股份制銀行前三名。其中，興業(yè)銀行第一季度信用卡業(yè)務(wù)投訴量達(dá)到4088件，也是唯一投訴量超過4000件的股份制銀行。
整體來看，股份制銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量普遍較高，有8家銀行2022年一季度投訴量超過2000件。
圖4：2022年第一季度股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量排名
增速方面，較2021年第一季度相比，12家銀行中有8家銀行的信用卡投訴量同比下降，僅4家同比上升。其中，中信銀行和民生銀行同比下降均超30%，降幅排在股份制行前兩位。興業(yè)銀行和恒豐銀行則是增長較快的兩家銀行，同比增幅分別為42.84%和34.9%。
較2021年第四季度相比，除平安銀行和招商銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量環(huán)比分別增長13.71%和8.96%以外，其余股份制銀行均呈下降狀態(tài)。其中，民生銀行和浙商銀行降幅較大，信用卡業(yè)務(wù)投訴量環(huán)比分別下降35.93%和35.1%。
外資法人銀行：東亞銀行總量居首，花旗銀行同比增速最高
2022年第一季度，東亞銀行信用卡類業(yè)務(wù)投訴量位居外資銀行首位，為94件；其次是花旗銀行，為53件。渣打銀行和富邦華一銀行的投訴量偏少，分別為15件和2件。
圖5：2022年第一季度外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量排名
較2021年一季度相比，除富邦華一銀行無同期數(shù)據(jù)暫不可比以外，花旗銀行和渣打銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量同比增長，增幅分別為29.27%和15.38%；匯豐銀行和東亞銀行則同比分別下降43.82%和21.67%。
較2022年第四季度相比，僅渣打銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量環(huán)比增長7.14%，其余銀行均環(huán)比下降，其中，東亞銀行投訴量降幅最大，為30.88%。
信用卡新規(guī)落地，未來業(yè)務(wù)將更加規(guī)范
對(duì)于目前的商業(yè)銀行而言，當(dāng)信用卡進(jìn)入存量時(shí)代，競爭的關(guān)鍵已不再是發(fā)卡規(guī)?！皼_刺”，而是發(fā)展方式和用戶精細(xì)化運(yùn)營。
2022年7月7日，中國銀保監(jiān)會(huì)、中國人民銀行發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》（以下簡稱“《通知》”），對(duì)近期部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營理念粗放、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)管控不到位、損害客戶利益等亂象做出明確規(guī)范，指出要在兩年內(nèi)將不符合規(guī)定的存量業(yè)務(wù)整改完成。
對(duì)于消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)力度也進(jìn)一步加強(qiáng)?！锻ㄖ芬筱y行業(yè)金融機(jī)構(gòu)：“必須嚴(yán)格明示信用卡涉及的法律風(fēng)險(xiǎn)和法律責(zé)任，不得進(jìn)行欺詐虛假宣傳；對(duì)本行信用卡營銷人員實(shí)行統(tǒng)一資格認(rèn)定，配發(fā)證件并向客戶事前出示。必須嚴(yán)格向客戶公布投訴渠道，并根據(jù)投訴數(shù)量配備充足崗位人員等資源。必須嚴(yán)格落實(shí)客戶數(shù)據(jù)安全管理，通過本行自營渠道采集客戶信息。必須嚴(yán)格規(guī)范催收行為，不得對(duì)與債務(wù)無關(guān)第三人催收”。
另外，《通知》還要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得以發(fā)卡量、客戶數(shù)量等作為單一或主要考核指標(biāo)，長期睡眠卡率超過20%的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得新增發(fā)卡。合理設(shè)置單一客戶信用卡總授信額度上限。在授信審批和調(diào)整授信額度時(shí)，應(yīng)當(dāng)扣減客戶累計(jì)已獲其他機(jī)構(gòu)信用卡授信額度。
銀保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人指出，“希望信用卡業(yè)務(wù)回歸到發(fā)展本源，成為面向普羅大眾、使用成本低廉、使用方便的親民金融服務(wù)?！?/p>