文|劉曠

早在2019年，國(guó)內(nèi)幾乎所有的互聯(lián)網(wǎng)巨頭就已經(jīng)在CRM領(lǐng)域排兵布陣了，但由于投資理念和商業(yè)邏輯的不同，BAT入局CRM的思路完全不同：騰訊采取廣泛投資、阿里選擇戰(zhàn)略合作、百度則是親自下場(chǎng)。盡管當(dāng)時(shí)這些互聯(lián)網(wǎng)巨頭們動(dòng)作頻頻，卻并未在CRM市場(chǎng)上激起太大浪花。

而隨著C端互聯(lián)網(wǎng)人口紅利逐漸減退，BAT也不得不繼續(xù)向B端市場(chǎng)尋求突破。于是，作為專業(yè)客戶關(guān)系管理“良藥”的CRM，便在此背景下迎來(lái)了新的發(fā)展契機(jī)，BAT等互聯(lián)網(wǎng)巨頭也再度開(kāi)始在CRM市場(chǎng)上加速布局。

騰訊企點(diǎn)竿頭直上

在由To C向To B的轉(zhuǎn)型中，騰訊的表現(xiàn)一向最為積極，其To B的版圖經(jīng)過(guò)不斷投資擴(kuò)張，已經(jīng)十分清晰。而隨著對(duì)B端市場(chǎng)的持續(xù)深入，一向以投資的方式開(kāi)疆拓土的騰訊，也開(kāi)始搭建起了自己的CRM平臺(tái)。作為騰訊CRM布局的核心產(chǎn)品之一，騰訊企點(diǎn)在CRM市場(chǎng)上有著巨大潛力。

根據(jù)國(guó)際權(quán)威研究機(jī)構(gòu)Gartner發(fā)布的《市場(chǎng)份額分析:2021年全球軟件行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模》報(bào)告顯示，騰訊云旗下騰訊企點(diǎn)領(lǐng)跑中國(guó)CRM市場(chǎng)，市場(chǎng)份額位列本土廠商第一，是TOP 5廠商中增速最快的。顯然，在騰訊一直以來(lái)對(duì)SaaS領(lǐng)域的持續(xù)發(fā)力之下，騰訊企點(diǎn)也幫助企業(yè)構(gòu)建了更加高質(zhì)量的SaaS服務(wù)生態(tài)。

一方面，騰訊的產(chǎn)品矩陣連接了CRM產(chǎn)業(yè)的上下游，能幫助騰訊企點(diǎn)形成集營(yíng)銷、銷售、運(yùn)營(yíng)和服務(wù)于一體的全流程解決方案。騰訊旗下個(gè)人微信、企業(yè)微信、企業(yè)郵箱、騰訊文檔等產(chǎn)品，所形成的強(qiáng)大產(chǎn)品矩陣與騰訊企點(diǎn)的打通，讓產(chǎn)品矩陣中的用戶數(shù)據(jù)與騰訊企點(diǎn)CRM中的客戶數(shù)據(jù)形成了無(wú)縫對(duì)接，不僅幫助騰訊企點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了私域流量的構(gòu)建與更精細(xì)化的營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)，也使其擁有了能夠?yàn)槠髽I(yè)提供從引流促活到交易轉(zhuǎn)化的運(yùn)營(yíng)閉環(huán)的能力。

另一方面，騰訊在技術(shù)、產(chǎn)品、方法論上的持續(xù)創(chuàng)新，優(yōu)化了騰訊企點(diǎn)供應(yīng)鏈的總體效能，有助于促進(jìn)其交易效率的提升。憑借騰訊在音視頻、AI、云服務(wù)等方面的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，騰訊企點(diǎn)的效率不斷提升，不僅幫助企業(yè)在內(nèi)部建設(shè)了客戶運(yùn)營(yíng)體系，提高了企業(yè)與外部產(chǎn)業(yè)上下游及生態(tài)合作伙伴的協(xié)同效率；還滿足了各行業(yè)企業(yè)新的發(fā)展需求，在很大程度上給企業(yè)帶來(lái)了高效和便利。

得益于在客服領(lǐng)域深耕15年企業(yè)級(jí)SaaS的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，騰訊企點(diǎn)的客戶覆蓋范圍在不斷擴(kuò)大。據(jù)悉，作為騰訊SaaS布局的重要組成部分，騰訊企點(diǎn)目前已服務(wù)超過(guò)100萬(wàn)家企業(yè)，中大客戶領(lǐng)域銷售增速同比超100%，連接用戶達(dá)3.5億，涵蓋年會(huì)話數(shù)達(dá)42億，并且騰訊企點(diǎn)已經(jīng)為教育、工業(yè)、零售、泛互、金融、物流、會(huì)展等80多個(gè)行業(yè)提供了數(shù)字化方案。

百度愛(ài)番番漸入佳境

實(shí)際上，早在很多年以前百度就開(kāi)始進(jìn)軍CRM市場(chǎng)了，但從一開(kāi)始，百度就與騰訊、阿里巴巴等其他互聯(lián)網(wǎng)大廠不同，百度選擇了親自操刀搭建CRM平臺(tái)，愛(ài)番番也由此應(yīng)運(yùn)而生。而得益于百度在B端市場(chǎng)及CRM領(lǐng)域的資源和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，愛(ài)番番逐漸得到了進(jìn)一步的迭代和升級(jí)，自此一直在行業(yè)中默默無(wú)聞的愛(ài)番番也開(kāi)始漸入佳境。

首先，百度在搜索端的優(yōu)勢(shì)，能幫助愛(ài)番番主動(dòng)獲取銷售線索，從而使其完成前后端統(tǒng)一的閉環(huán)營(yíng)銷。國(guó)內(nèi)主流的CRM廠商更傾向于后端管理，基本不會(huì)主動(dòng)獲取銷售線索。而百度做CRM的優(yōu)勢(shì)主要在于前端的Marketing能力，百度前端線索獲取的能力，是國(guó)內(nèi)CRM廠商尚未觸及也無(wú)法匹敵的。而憑借前端能力的補(bǔ)充，百度可以讓客戶更好地獲取銷售線索，從而實(shí)現(xiàn)與數(shù)據(jù)分析、后端管理等環(huán)節(jié)連通的閉環(huán)營(yíng)銷。

其次，百度產(chǎn)品矩陣所構(gòu)建的移動(dòng)生態(tài)，可以和愛(ài)番番實(shí)現(xiàn)深度打通，助其進(jìn)一步提升營(yíng)銷賦能能力。包含百家號(hào)、信息流、移動(dòng)搜索在內(nèi)的百度移動(dòng)生態(tài)，已經(jīng)形成了強(qiáng)大的媒體產(chǎn)品矩陣，愛(ài)番番和這些媒體實(shí)現(xiàn)了深度打通，不僅可以憑借這些產(chǎn)品的多渠道分發(fā)能力，幫助企業(yè)客戶從百度生態(tài)中獲取用戶；還可以復(fù)制百度的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，將百度的各種工具和數(shù)據(jù)直接平移到愛(ài)番番的CRM系統(tǒng)中，使愛(ài)番番更好地為企業(yè)賦能。

最后，百度強(qiáng)大的云服務(wù)和AI人工智能數(shù)據(jù)、圖像分析等綜合生態(tài)能力，讓愛(ài)番番變得更加自動(dòng)化和智能化，為其安全運(yùn)營(yíng)提供了有效保障。愛(ài)番番依托百度NLP、語(yǔ)音、圖像、云服務(wù)、AI等技術(shù)，通過(guò)深度挖掘用戶需求，來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)，賦能企業(yè)營(yíng)銷全流程，幫助企業(yè)營(yíng)銷變得越來(lái)越自動(dòng)和智能。與此同時(shí)，愛(ài)番番還通過(guò)共享百度安全等級(jí)等基礎(chǔ)設(shè)施，為企業(yè)提供安全可靠的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)服務(wù)，以保障用戶數(shù)據(jù)的安全性。

多方承壓

自2004年國(guó)內(nèi)第一款CRM產(chǎn)品問(wèn)世，至今已有無(wú)數(shù)CRM企業(yè)攪動(dòng)過(guò)市場(chǎng)風(fēng)云。然而即便移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代CRM產(chǎn)品百花齊放，卻始終沒(méi)有孕育出一家足夠領(lǐng)先的CRM企業(yè)，也沒(méi)有一款產(chǎn)品成為現(xiàn)象級(jí)應(yīng)用，可見(jiàn)CRM的門檻并沒(méi)有想象中的那么低。因此對(duì)互聯(lián)網(wǎng)巨頭而言，CRM產(chǎn)品哪怕看起來(lái)再簡(jiǎn)單，做起來(lái)也未必容易。

從專業(yè)程度來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)巨頭以往所有的側(cè)重點(diǎn)都在營(yíng)銷推廣層面，在CRM的售后和客戶數(shù)據(jù)管理方面并不占優(yōu)勢(shì)。國(guó)內(nèi)大多數(shù)專業(yè)的CRM廠商，已經(jīng)在行業(yè)內(nèi)深耕多年，并積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，留存了大量的用戶數(shù)據(jù)。它們通過(guò)一步步迭代產(chǎn)品，最大程度上匹配企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。而互聯(lián)網(wǎng)大廠雖然在營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)方面頗具優(yōu)勢(shì)，但在CRM產(chǎn)品深度功能的打磨上與專業(yè)的玩家還存在一定差距。

就用戶資源來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)巨頭的用戶資源多在C端，其在B端的用戶資源遠(yuǎn)不如原CRM賽道的玩家豐富。B端市場(chǎng)的“需求”和“交付”邏輯完全區(qū)別于C端，因此互聯(lián)網(wǎng)巨頭在C端通過(guò)流量獲客的方式在B端市場(chǎng)很難走通。而一直在CRM行業(yè)深耕的B端廠商，憑借強(qiáng)大的服務(wù)能力和先發(fā)優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)了一定的客戶資源，另外面對(duì)巨大的遷移成本，企業(yè)就更不會(huì)被互聯(lián)網(wǎng)巨頭所吸引。

總而言之，互聯(lián)網(wǎng)巨頭想要在CRM領(lǐng)域嶄露頭角還需要不斷積累，短期內(nèi)恐怕還難以實(shí)現(xiàn)規(guī)?；桓?。說(shuō)到底CRM建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的管理工程，對(duì)服務(wù)商資金、技術(shù)、時(shí)間的要求都極高，而且不同行業(yè)對(duì)CRM 服務(wù)的需求點(diǎn)也有很大差異，而面對(duì)非常復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，CRM廠商如果沒(méi)有底層的PaaS平臺(tái)能力和過(guò)硬的技術(shù)支撐，很難持續(xù)走下去。因此即便是互聯(lián)網(wǎng)巨頭已在國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了彎道超車，但想要真正在CRM行業(yè)內(nèi)有所作為，還有很長(zhǎng)的路要走。

終局未至

由于本身就具有強(qiáng)大的資源優(yōu)勢(shì)和品牌優(yōu)勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)巨頭選擇一個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行深入探索的能量無(wú)疑是巨大的，不僅會(huì)驅(qū)動(dòng)整個(gè)行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的快速完善，而且會(huì)加速培養(yǎng)用戶習(xí)慣的形成，可以說(shuō)其對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展能起到非常大的推動(dòng)作用。然而雖然以BAT為代表的互聯(lián)網(wǎng)巨頭早已入場(chǎng)，但現(xiàn)在談?wù)揅RM終端戰(zhàn)局依舊為時(shí)尚早。

在觀念上，國(guó)內(nèi)企業(yè)數(shù)字化程度還比較低，對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的意識(shí)也較為淡薄，因此對(duì)CRM的使用率并不高。據(jù)悉，中國(guó)在冊(cè)企業(yè)數(shù)量達(dá)4400W+，CRM的使用率卻僅有一成；而美國(guó)在冊(cè)企業(yè)數(shù)量為2500W，但其CRM的使用率卻高達(dá)七成。顯然，和歐美國(guó)家相比，國(guó)內(nèi)企業(yè)普遍缺乏信息化意識(shí)，因此對(duì)新的管理理念、思想與模式的發(fā)展變化就缺乏更多的了解，從而導(dǎo)致CRM并沒(méi)有被宣傳和推廣開(kāi)來(lái)，滲透率過(guò)低，普及率自然也就上不去。

在產(chǎn)品上，國(guó)內(nèi)CRM產(chǎn)品的設(shè)計(jì)十分復(fù)雜，大多數(shù)企業(yè)并不具備一定的操作基礎(chǔ)，實(shí)施起來(lái)難度相對(duì)較大。雖然國(guó)內(nèi)CRM已經(jīng)形成了一個(gè)比較完備的理論體系，但對(duì)CRM產(chǎn)品的應(yīng)用仍處于初期階段。對(duì)于某些企業(yè)來(lái)說(shuō)CRM中的許多功能模塊根本用不上，能發(fā)揮作用的功能也只有2O%或者更少，應(yīng)用效果顯然并不理想。而且國(guó)內(nèi)大部分用戶并沒(méi)有很好的企業(yè)管理軟件的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和使用習(xí)慣，對(duì)復(fù)雜的流程和操作界面要上手還是比較困難。

在技術(shù)上，國(guó)內(nèi)的CRM在系統(tǒng)安全、用戶數(shù)據(jù)安全、業(yè)務(wù)穩(wěn)定性等方面還存在不確定性，能否值得信任還有待考驗(yàn)。CRM系統(tǒng)嵌入了企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，包含了大量敏感數(shù)據(jù)，如果這些數(shù)據(jù)遭到泄露或丟失，很有可能會(huì)損害企業(yè)的利益。因此，企業(yè)在選擇CRM時(shí)，除了關(guān)心功能和價(jià)格之外，更注重系統(tǒng)的安全性。而從產(chǎn)品技術(shù)一側(cè)來(lái)看，國(guó)內(nèi)以單一點(diǎn)切入的CRM企業(yè)，受限于用戶規(guī)模以及業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，安全性和穩(wěn)定性能否得到保障還無(wú)法確定。

而如今，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始主動(dòng)擁抱數(shù)字化，國(guó)內(nèi)CRM產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也開(kāi)始走出低谷期，進(jìn)入復(fù)蘇期。與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)CRM行業(yè)也必然伴隨著互聯(lián)網(wǎng)巨頭的進(jìn)一步加碼，快速走向成熟。雖然Salesforce的成功難以復(fù)刻，但國(guó)內(nèi)大多的CRM廠商已經(jīng)具備了對(duì)標(biāo)Salesforce的基礎(chǔ)產(chǎn)品能力。在此背景下，騰訊企點(diǎn)和百度愛(ài)番番等企業(yè)成為國(guó)內(nèi)CRM賽道的頭部玩家，也只不過(guò)是時(shí)間問(wèn)題。