文|全球財(cái)說 宋涵
近日，中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布《關(guān)于2022年第一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》（以下簡稱：《通報(bào)》）。
一季度，人保財(cái)險(xiǎn)和平安人壽因多個(gè)投訴指標(biāo)表現(xiàn)突出，分列財(cái)險(xiǎn)和人身險(xiǎn)公司投訴首位。
機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)和普通人壽保險(xiǎn)作為離消費(fèi)者最近的險(xiǎn)種，也是投訴高發(fā)區(qū)。從服務(wù)環(huán)節(jié)來看，理賠、銷售和退保處理不當(dāng)，更容易引發(fā)消費(fèi)者怨懟情緒。
人保財(cái)險(xiǎn)、平安人壽總投訴量分列第一
《通報(bào)》顯示，今年第一季度監(jiān)管部門共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴2.65萬件。其中，人身險(xiǎn)公司投訴占比超6成。
行業(yè)人士表示，投訴在一定程度上反映了消費(fèi)者對(duì)險(xiǎn)企服務(wù)的看法和滿意度，若處理不當(dāng)容易引發(fā)企業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。
一季度投訴以頭部險(xiǎn)企“領(lǐng)航”，不乏眾多中小型險(xiǎn)企。以公司個(gè)體投訴量來看，人保財(cái)險(xiǎn)和平安人壽在各自領(lǐng)域內(nèi)拔得頭籌。
總體來看，投訴排名靠前的10家財(cái)險(xiǎn)公司依次為：人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)、中華財(cái)險(xiǎn)、國壽財(cái)險(xiǎn)、陽光財(cái)險(xiǎn)、眾安在線財(cái)險(xiǎn)、大地財(cái)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)、泰康在線財(cái)險(xiǎn)。
人身險(xiǎn)公司投訴量則以平安人壽、中國人壽、泰康人壽、太平洋人壽、新華人壽、太平人壽、富德生命人壽、人民人壽、陽光人壽、人民健康10家公司為代表。
從投訴指標(biāo)來看，在億元保費(fèi)投訴量中，陽光信保和眾惠相互保險(xiǎn)表現(xiàn)最為突出，位列財(cái)險(xiǎn)類公司前兩位。而在萬張保單投訴量中，有3家財(cái)險(xiǎn)公司因過分“優(yōu)秀”上榜。陽光信保再次上榜，“勇奪”第一。其余兩家太平洋安信農(nóng)險(xiǎn)和久隆財(cái)險(xiǎn)則緊跟其后。
同期，人身險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中，復(fù)星聯(lián)合健康和中美聯(lián)泰人壽包攬冠亞軍。在萬張保單投訴量中，信美相互人壽、君龍人壽、三峽人壽位列人身險(xiǎn)公司前三名。
值得一提的是，在萬人次投訴量中，除了排名第一的愛心人壽，君龍人壽和三峽人壽再次榜上有名，位居第二、第三。
從投訴環(huán)節(jié)來看，理賠糾紛、銷售糾紛和退保糾紛是消費(fèi)者反映集中的問題。
財(cái)險(xiǎn)公司投訴集中在后端理賠糾紛上，投訴占比達(dá)7成，銷售糾紛占比為8.86%。
具體來看，人保財(cái)險(xiǎn)在理賠糾紛投訴量中排名第一。除此之外，平安財(cái)險(xiǎn)在銷售糾紛中也有“不俗”表現(xiàn)，與人保財(cái)險(xiǎn)一同位列銷售糾紛投訴量前兩位。
對(duì)人身險(xiǎn)公司而言，銷售糾紛是重災(zāi)區(qū)，投訴占比較高，達(dá)48.01%；退保糾紛占比27.54%。其中，平安人壽的銷售糾紛投訴量和退保糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一。
從險(xiǎn)種來看，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)和普通人壽保險(xiǎn)分別是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和人身保險(xiǎn)公司投訴最多的險(xiǎn)種。
具體表現(xiàn)為，財(cái)險(xiǎn)公司機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)糾紛投訴占比高達(dá)61.12%；保證保險(xiǎn)糾紛投訴占比為8.71%。人身保險(xiǎn)公司涉及普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的42.52%；疾病保險(xiǎn)糾紛投訴占比為22.87%。
從公司來看，人保財(cái)險(xiǎn)的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司第一。平安財(cái)險(xiǎn)、人保財(cái)險(xiǎn)的保證保險(xiǎn)糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前兩位。
平安人壽的普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一。平安人壽、新華人壽的疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前兩位。
半年報(bào)業(yè)績，大概率普遍“跳水”
伴隨險(xiǎn)企一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況出爐的，還有部分險(xiǎn)企2022年上半年業(yè)績預(yù)告。
從已經(jīng)披露的保險(xiǎn)公司業(yè)績預(yù)告來看，半年度險(xiǎn)企盈利情況將延續(xù)一季度疲軟走勢(shì)。受資本市場(chǎng)影響，投資收益下滑依舊是導(dǎo)致險(xiǎn)企凈利大幅下降的罪魁禍?zhǔn)?，受此影響的不乏眾多頭部險(xiǎn)企。
近日，中再保險(xiǎn)集團(tuán)（01508. HK）發(fā)布2022年上半年業(yè)績預(yù)減公告稱，經(jīng)初步測(cè)算，預(yù)計(jì)2022年上半年集團(tuán)歸屬于母公司股東的凈利潤較2021年同期減少約40%至50%。
而去年同期，中再保險(xiǎn)集團(tuán)歸屬于母公司股東的凈利潤40.11億元，同比增長62.6％。以此推算，公司今年上半年的凈利潤約為20.06億元至24.07億元。
對(duì)于上半年凈利潤預(yù)減的原因，中再集團(tuán)表示，受資本市場(chǎng)大幅波動(dòng)、趨勢(shì)走弱影響，投資收益同比下降。
無獨(dú)有偶，同為大型險(xiǎn)企的新華保險(xiǎn)上半年保費(fèi)微增，凈利腰斬。
2022年上半年累計(jì)實(shí)現(xiàn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入為1025.86億元，同比微增2.0%。
同期，歸屬于新華保險(xiǎn)母公司股東的凈利潤預(yù)計(jì)為42.18億元至52.73億元,與2021年同期相比,預(yù)計(jì)減少52.73億元至63.28億元,預(yù)計(jì)同比下降50%至60%。
對(duì)此，公告解釋稱受資本市場(chǎng)低迷影響，投資收益減少，疊加去年凈利高基數(shù)影響，導(dǎo)致公司本期凈利大幅收縮。
不同于中再保險(xiǎn)集團(tuán)和新華保險(xiǎn)凈利驟降，尚且還能保持盈利，眾安在線（06060. HK）則成了由盈轉(zhuǎn)虧的代表。
值得一提的是，眾安在線于2020年剛迎來上市后首個(gè)盈利年，如今轉(zhuǎn)眼再度陷入虧損。
7月下旬，眾安在線發(fā)布中期盈利預(yù)警公告，稱今年上半年將錄得凈虧損約6.5億至7.5億元。而在去年上半年公司的凈利潤為盈利6.04億元（未經(jīng)審計(jì)）。
為何眾安在線會(huì)在今年上半年出現(xiàn)凈利180度大反轉(zhuǎn)，眾安在線歸結(jié)于兩個(gè)方面。一是上半年公司投資收益大幅減少；二是外圍經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，美元兌人民幣匯率升值，導(dǎo)致公司以美元計(jì)價(jià)的債務(wù)產(chǎn)生匯兌損失。
頭部險(xiǎn)企投資失利，凈利遭遇重創(chuàng)，中小型險(xiǎn)企也難逃行業(yè)大勢(shì)。
以新三板公司永誠保險(xiǎn)（834223. NQ）為例，其半年報(bào)業(yè)績預(yù)告，公司上半年業(yè)績同向下降。預(yù)計(jì)上半年歸屬于掛牌公司股東的凈利潤3800萬至4500萬元，同比變動(dòng)比例為-39.48%至-28.33%，營業(yè)收入29.6億至30億元，同比變動(dòng)比例為2.27%至3.66%。
公司報(bào)告稱，資本市場(chǎng)出現(xiàn)較大波動(dòng)，對(duì)承保業(yè)務(wù)、投資業(yè)務(wù)造成一定不利影響，進(jìn)而影響公司營收及凈利潤表現(xiàn)。
可見，上半年投資收益對(duì)保險(xiǎn)公司凈利潤有著非常重要的影響。
華泰證券在研報(bào)中表示，在控制投資風(fēng)險(xiǎn)的前提下獲得滿意的投資收益率，是保險(xiǎn)資金運(yùn)用面臨的長期挑戰(zhàn)。保險(xiǎn)公司所需應(yīng)對(duì)的投資挑戰(zhàn)，是保險(xiǎn)公司面臨的整體壓力的一部分，還需要從產(chǎn)品負(fù)債端尋找解決方案，全面的資產(chǎn)負(fù)債管理將是保險(xiǎn)公司穿越利率周期的關(guān)鍵所在。