文|財經(jīng)故事薈 陳紀英
簡直活久見！
飯店因為難吃，被嫌棄，被罵下線，不鮮見；但一個餐飲品牌，因為太好吃，排隊人太多，顧客排隊太久，搶不到號，愛而不得，進而生怨，被罵成狗，卻不常見。
這是餐飲品牌費大廚辣椒炒肉（以下簡稱“費大廚”）的經(jīng)歷。
6月18日，費大廚北京首店試營業(yè)，開場堪稱驚艷。
在大眾點評上，北京店試營業(yè)三天，就登頂北京湘菜熱門榜第一名，五天，登頂北京全美食熱門榜第一名。
然而，喜悅沒持續(xù)多久。
到了6月29日，費大廚點評評分一度滑落至2.9分（總分5分）。
門店店長愁得七葷八素，“完全沒想到，我們以前是湘菜里的頭牌，是優(yōu)等生，沒想到趕來北京，卻因為大家的熱情過度而遭到反噬”。
作為湖南本土湘菜頭部品牌，頂著“全國小炒肉大王”的名頭，費大廚北京首店在短短10天內(nèi)，評分為何出現(xiàn)大逆轉(zhuǎn)？
一、好在口味，差在排隊？
費大廚開場驚艷，并不奇怪。
在不少挑剔的湖南食客看來，依靠一道辣椒炒肉，榮獲中國烹飪協(xié)會授予的“全國小炒肉大王”稱號，費大廚已經(jīng)成為了湘菜“頭牌”。
因此，費大廚北京首店開業(yè)消息一傳出，就有不少食客食指大動。
在小紅書上，在點評上，“正宗又好吃”，“太下飯了”，“我宣布，以后這里就是我的長期食堂”等好評，比比皆是。
而后期評分走低，雖然出人意料，也在情理之中。
我的朋友尼雅，就是差評用戶之一——不是因為口味不好，是因為排隊太久。
原本打算5月開業(yè)的費大廚北京店，位于朝陽大悅城，離尼雅夫妻二人的辦公地，只有兩三公里，尼雅“一度打算把這里當長期食堂”。
結(jié)果，因為疫情封控，首店直到6月18日，才開始試營業(yè)。
考慮到當天是周六，尼雅因為不想排隊，決定周一再去拔草。
最初，她估算排隊半小時差不多了，結(jié)果倆人11點多來到門店，取號后，等到兩點才有機會上桌，而老公上班打卡時間為下午兩點半，“他都沒來得及吃飯，就匆匆走了，倆人的午餐，變成了一人的獨食”。
雖然口味讓尼雅驚艷，在口味評分里，她毫不吝嗇打了5分滿分，“沒白等幾個小時”。
但在服務(wù)一欄里，她還是打了3.5的低分，“這是我第一次排隊這么久，一等倆小時，打工人真的等不起”。
尼雅不是個例，長沙人大方也是費大廚的老粉，“辣椒炒肉絕了，一口氣能下三碗米飯。再配一口免費送的老冰棍，冰火相克相融，不要太爽太刺激”。
大方住在北京西四環(huán)。即便如此，6月18日試營業(yè)首日，他還是穿越二十多公里，和幾個朋友第一時間打卡。
“結(jié)果，我們六個人，下午四點多取號，八點多才上桌，這頓飯吃得太辛苦了”。
在大眾點評、小紅書上，對于排隊時間過長的吐槽，不在少數(shù)。
目前，門店在大眾點評上積累了259條精選評價，其中“口味贊”是第一大標簽，共有40條評價，緊跟其后的第二個標簽就是“排隊久”，評價數(shù)量多達36條。
點開大眾點評數(shù)一數(shù)，不難發(fā)現(xiàn)，85%以上的差評，都是沒取到號或沒有吃到，另有10%的顧客，則是因為等待太長，怨而差評。
二、好吃到差評多，有錯無解？
口味好吃，點評走低，費大廚是實錘的冤枉？
身為長沙人的大方，點出了關(guān)鍵之處，“費大廚對低估了排隊情況，也沒有疏通應對方案”。
由于費大廚店面相對較小，并無提供專門的等候服務(wù)，如做美甲等，容易引發(fā)等候人的焦躁。
所以，經(jīng)歷過漫長等待的大方，當天就猜到，接下來，費大廚會遭遇大面積的差評，“后來看到2.9的低分，我雖然替費大廚叫屈，因為口味是沒得挑的，但也不足為怪”。
在大方看來，常態(tài)之下，其實費大廚的服務(wù)屬于中上水平，比如等位送檸檬水、送小吃等，就餐贈送老冰棍，米飯不限量隨便加等，“但是應付大量排隊這種極端狀況，費大廚火候不夠”。
甚至有用戶“合理懷疑”，費大廚是不是在搞饑餓營銷？
從目前來看，費大廚應該沒必要饑餓營銷——饑餓營銷的根本目的，還是為了“表演”稀缺效應，進而拉動更多新客。但目前費大廚愁的不是沒客人，而是客人太多了，玩饑餓營銷，純屬多此一舉。
因此，除非費大廚腦子進水，主動“求虐求差評”，想砸自己招牌，才會出這種昏招，畢竟，沒有任何顧客會喜歡排隊，搞饑餓營銷的玩家，只會把自己干趴下。
除了排隊太久，放號方式也遭遇了吐槽。
目前，費大廚北京店全部線下放號，根據(jù)規(guī)則，上午十點，放號午市，下午四點，放號晚市，周末，通常在15分鐘內(nèi)，就會放號完畢，最快的一次，3分鐘內(nèi)就被一搶而空。
還有用戶建議，應該線上放號，免去線下等位，這樣靠譜嗎？
其一，改到線上排隊，也不能解決食客過多，供給不足的本質(zhì)問題。
北京店本來待客能力就極為有限——200多平的門臉，滿座最多能坐八九十人，再加上限流，估計只能容納六七十個食客。
洶涌的客流下，門店人員已經(jīng)繃緊到了極致。尼雅發(fā)現(xiàn)，下午短暫的打烊時間，就有三個服務(wù)員靠著墻壁睡著了，“估計連軸轉(zhuǎn)，太累了”。
其二，線上放號，對遠道而來的客人不夠公平，不能讓他們白跑一趟。
總之，在這件事兒上，費大廚雖然無解，但卻有錯——對顧客熱情度和排隊人數(shù)，預估不足；畢竟，這樣一家剛進京的小門店，壓根也不會料到，會有這么多顧客捧場。
顧客有錯嗎？當然也沒有。
費大廚開業(yè)之際，北京剛剛解封，在家憋瘋了的北京人，早就想找家餐館，大吃大喝爽一場。
而此時開業(yè)的費大廚，頂著湘菜頭牌的名頭，拋了個無比誘人的誘餌，饞瘋了的食客們閾值被調(diào)到最高點，結(jié)果興致勃勃而來，排了大半天隊，卻饑腸轆轆而歸，這事兒擱誰，誰能壓得住火？
所以，費大廚因為太好吃，排太久或者吃不到，而被食客們打了2.9的低分，看似活久見，其實不奇怪。
三、“資本殺死大廚”，用戶追捧大廚
都說解封之后，沒有出現(xiàn)報復性反彈，為何費大廚人擠人？
這也不奇怪。
費大廚受追捧，歸根結(jié)底，在于飯菜有人味兒，飯店才有人氣兒。
餐飲套路千千萬，好吃終歸第一條——中餐的靈魂是大廚，湘菜的靈魂是小炒，費大廚堅持大廚現(xiàn)炒。
別以為這是亙古不變的真理，但事實上，各種連鎖飯店，工業(yè)味越來越濃，人氣兒越來越罕見了。
此前，曾有一篇刷屏的文章，名為《資本殺死了大廚》，贏得了食客們的共鳴。
在不少唯速度、唯規(guī)模的餐飲品牌看來，工業(yè)化、標準化才是正道，大廚已是過時物種，是拉低速度的“障礙物”。
當下風口正濃的預制菜，就是工業(yè)化的極致產(chǎn)物。根據(jù)中國酒店業(yè)協(xié)會的測算，使用預制菜的餐飲企業(yè)，能有效節(jié)省人力成本、壓縮出餐速度，利潤率有望提升7%，原料采購成本有望下降10%。
不過，極致工業(yè)化的短板，恐怕食客們也能也感同身受——同步付出的代價，就是獨特口味和煙火兒氣的喪失。
要知道，中華料理綿延數(shù)千年，發(fā)展出了口味各異的八大菜系——川、湘、粵、閩、蘇、浙、徽、魯，廚藝又分為蒸、炸、煮、燉、炒、熗、燒、爆，等等，博大精深，風味各異，遠非各種工業(yè)化手段可以替代。
高度工業(yè)化之下，如今，很多地道特色菜，只有在價格昂貴的私家菜館里，才能品嘗一二。
但費大廚，恰恰是那個非主流的異類，拒絕預制菜，堅持現(xiàn)宰現(xiàn)殺，現(xiàn)炒現(xiàn)制——以大眾平民的售價，保證地道湘菜的風味。
問題來了，目前費大廚已經(jīng)開了60多家門店，不靠預制菜，拒絕工業(yè)化，怎么才能保證全國門店一個味兒？
費大廚走了一條看起來很笨的路——不是“產(chǎn)品標準化”，而是“廚師標準化”。
2018年，費大廚成立了大廚學堂，專門孵化大廚，培養(yǎng)周期大概在半年以上。
培養(yǎng)成才后，還要擔心挖角——在中餐行業(yè)，一般品牌的廚師月薪在5000-8000元區(qū)間，為了規(guī)避挖角風險，費大廚把大廚月薪提升到了7000-10000元左右。
以其北京店為例，200多平米的門店，25張桌子，滿座也就86位客人，卻配備了6位從長沙遠道而來的掌勺大廚。
這一配比，遠遠高于普通中餐店，為的就是口味不跌份兒。
費大廚北京店的翻臺率達到七次以上。不止北京店，費大廚一家120個餐位左右的普通單店，翻臺率可達5-6次/天。
“資本殺死大廚”，但顯然，費大廚卻高看大廚——最終，市場也為“大廚”埋了單。
不過，既然費大廚拒絕隨波逐流，也許更好的解決方式，就是擴門店，開新店，提高待客能力。
然而差評如潮，費大廚能否頂著高壓，快速調(diào)整合理布局，去解決一線年輕食客的愛而不得之憾？餐飲行業(yè)如此艱難，大廚現(xiàn)炒這么難得，費大廚在一片“罵聲”中，會不會望而卻步？那時，恐怕更是所有食客的遺憾了。
大方、尼雅為化名，圖片為受訪者提供