文|互聯(lián)網(wǎng)深度點評

隨著生活環(huán)境不斷變化，很多消費者已經(jīng)明確自己對生活的需求，有些消費者屈于收支精打細算，有些消費者看重生活的品質(zhì)，但無論哪種生活，都由自身的需求支撐。

家政服務(wù)并非現(xiàn)代專屬，從古時大戶人家就會有專門的“奶媽”一職來照顧自家孩童，同樣的，雖然今時消費者的生活水平有所提高，但是也需要放棄大量的時間去支撐工作、社交等一些必要工作和場面，于是很多家庭沒有時間照顧老人、孩童，這時家政服務(wù)的作用也就全盤托出。

家政服務(wù)成為市場新風(fēng)口，而背后的企業(yè)平臺也隨之成為風(fēng)口浪尖的扁舟。

家政服務(wù)漸火

天鵝到家是58同城旗下的家庭服務(wù)平臺，據(jù)公開信息顯示，天鵝到家（原58到家）成立于2014年，主要提供保姆、保潔、月嫂等家庭服務(wù)，也是當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中家庭服務(wù)的領(lǐng)跑者。

據(jù)艾媒網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，中國家政服務(wù)市場規(guī)模從2015年的2776億元上升至2020年的8782億元，增長近3倍，并將延續(xù)增長趨勢，預(yù)計到2021年將增至10149億元。隨著產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)擴大，中國家政行業(yè)相關(guān)企業(yè)數(shù)量持續(xù)增長，截至2021年4月，企業(yè)數(shù)量超過200萬家，從業(yè)人員超過3000萬人。

業(yè)態(tài)規(guī)模不斷擴大，留給市場很大的競爭機會，而天鵝到家數(shù)據(jù)顯示，其截至2020年，在全國目標(biāo)市場滲透率為8％，在自營29個城市目標(biāo)市場滲透率為22.3％。

市場規(guī)模擴張和企業(yè)在市場占比增加都在顯示當(dāng)前消費者對家庭服務(wù)的需求激增，對于市場的發(fā)展，消費者的看法也極為重要。

從某短視頻平臺上可以看到，有家庭服務(wù)的工作人員記錄去“東家”的日常視頻，這位家政人員在保密的前提下為大眾展示了自己在幾位“東家”中的日常工作，清潔、做飯等等。事實上，對于家政人員來說，居家服務(wù)只是本職工作，更難的是如何找到合適的“東家”以及通過“東家”的面試。

在一部分消費者看來，家庭中對保姆的需求存在，尤其是家中既有老人需要照顧，又有小孩需要哺乳，更重要的是各種花銷都需要很大的開支，所以很難做到兩全的地步，而最終這種需求就會指向保姆。

但是需求的前提下，老人小孩都是自己最親的人，“東家”們最擔(dān)心的便是保姆能否盡心盡力的照顧好自己的家人，最后還會考慮到保姆自身的生活習(xí)性，技能水平等。有“東家”曾表示，對于保姆的能力這塊其實沒有多少擔(dān)心，畢竟在找保姆時都會找一些富有經(jīng)驗的阿姨，實際上最擔(dān)心的是能不能替代自己照顧好老人小孩，他們在家吃好睡好，并且沒有不滿。

消費者的需求大多是圍繞被服務(wù)的對象，而這個對象可能是家人，也可能是家庭環(huán)境，但最終都要通過這個“對象”來反饋保姆的服務(wù)水準(zhǔn)是否符合自家的需求，所以在家庭服務(wù)人員看來，在能力差距不大的基礎(chǔ)下，與“東家”契合最為重要。消費者也認為，找保姆跟找朋友很相似，合得來其實很重要。

當(dāng)前家庭服務(wù)賽道不斷擴大，其中家政服務(wù)任職人員也隨之增多，對消費者來說，請一個家政服務(wù)人員要花費一定的時間精力去篩選適合自己家庭的工作者，所以很多消費者希望平臺本身能夠篩選出合適的工作人員任職，以此解決合作前期的溝通問題。

良莠不齊的賽道

消費者很多時候會稱呼家政服務(wù)人員為“阿姨”，基于日益擴張的賽道，“阿姨”數(shù)量的增多讓消費者有了更多的選擇，但選擇什么樣的“阿姨”也成了家政服務(wù)前夕的重要選擇。

很多消費者從天鵝到家得到的體驗并非全部滿意，公開信息透露，2021年“315”維權(quán)被曝在“阿姨”服務(wù)期間，寶寶因掉床縫身亡，父親質(zhì)疑保姆拿掉塞縫枕頭存在過失責(zé)任。在平臺信息中顯示，保姆以客戶需求為主進行上門服務(wù)，育兒服務(wù)還需要持有從業(yè)資格證，而保姆的做法讓消費者質(zhì)疑因此找到平臺討要說法。

有看到新聞的朋友認為，面對一些弱勢群體（老人、幼兒）來說，保障其生命安全其實是家長或者家屬最重視的問題，畢竟這一群體對危險的認知不足，所以需要時刻注意，如果說清潔打掃、做飯是平臺專門培訓(xùn)的技能，那么保證服務(wù)家屬的生命安全應(yīng)該是生活常識，通過這件事，天鵝到家一定更重視培養(yǎng)“阿姨”的保護意識。

另外，平臺對保姆學(xué)歷檢驗松懈，讓消費者喪失對平臺的信任也成為其發(fā)展阻礙。

據(jù)百度好看視頻顯示，“女子‘天鵝到家’上請保姆，保姆學(xué)歷一月內(nèi)從‘小學(xué)’變‘初中’”，在新聞顯示中，該保姆既往有乙肝感染史，消費者職責(zé)平臺滿意公布派遣人員的身體狀況以及過往病史，在之后平臺想要再次更換派遣人員時女子發(fā)現(xiàn)仍是當(dāng)前保姆，只不過從原本的小學(xué)學(xué)歷更改成中學(xué)學(xué)歷，所以女子稱不再信任平臺。

關(guān)于平臺“縱容”家政人員簡歷造假，其實就是天鵝到家對內(nèi)部監(jiān)管力度薄弱，導(dǎo)致管理人員疏忽對“阿姨”簡歷信息以及人品素質(zhì)的篩選，從而導(dǎo)致一部分不良工作人員的出現(xiàn)，當(dāng)然，這種事件更多的是影響平臺品牌形象，降低了維持已久的口碑，從而影響其長期發(fā)展。

對于一個服務(wù)平臺來說，口碑和品牌形象相比當(dāng)前市場增幅更為重要，畢竟在市場中的競爭者很多，如果消費者對其沒有信任感，那么就會給其他競爭者空缺，從而加大競爭的難度。

據(jù)公開信息顯示，自58同城退市后并沒有著急在國內(nèi)上市，反而是將旗下業(yè)務(wù)分散稱獨立賽道，其中以住房為主的安居客，以出行為主的快狗打車，以及家庭服務(wù)為主的天鵝到家分別獨立，但三個細分賽道下只有安居客正在盈利，而后兩者則出于虧損狀態(tài)。

從天鵝到家自2020年被曝出赴美上市到2021年赴美上市信息來看，天鵝到家是迫切需要盈利來證明自己的價值，但其2021年招股書數(shù)據(jù)顯示天鵝到家在2020年總交易金額為88.28億元，相比萬億市場占比還不到1%，所以急于上市的天鵝到家不斷擴張，但卻忽視了作為服務(wù)平臺最基本的服務(wù)問題，導(dǎo)致口碑不佳，營收不漲，而發(fā)展受阻。

基于未來家庭的家政服務(wù)

據(jù)第七次全國人口普查結(jié)果顯示，2020年我國人口為14.1億人，比2010年增加7206萬人，延續(xù)了歷次人口普查總?cè)丝诔掷m(xù)增加的態(tài)勢。從世界范圍看，我國人口約占全球總?cè)丝诘?8%，仍是世界第一人口大國。2010—2020年的10年間，我國人口增長5.38%，年均增長0.53%，比上一個10年的年均增長0.57%回落了0.04個百分點，人口增速繼續(xù)放緩。

但人口增長放緩的背后，是一代新生青年步入成年的時機，秉承新消費意識的群體，更懂得如何利用資源，這也是家政服務(wù)的又一次風(fēng)口。

普查結(jié)果顯示，國內(nèi)0—14歲少兒人口數(shù)量比2010年增加了3092萬人，比重上升了1.35個百分點，60歲及以上老年人口比重為18.7%，比2010年上升了5.44個百分點，其中2020年我國80歲及以上老年人口有3580萬人，比2010年增加1485萬人，占總?cè)丝诒戎靥岣吡?.98個百分點。

同時，我國還有相當(dāng)規(guī)模的失能和部分失能的老年人，再加上新生幼兒為家政服務(wù)奠定了龐大的人口基數(shù)，這也是天鵝到家再持續(xù)虧損、口碑不佳的背景下能夠為了未來市場堅持上市的動力。

但事實上，直到2022年公開信息仍舊能夠看到關(guān)于58同城的不良信息，“血奴事件”將58同城推向輿論風(fēng)口，母公司聲譽受損，天鵝到家自然難免受到形象上的牽連，所以不管是在消費端又或者是投資端都會重新審視其具備的價值，后續(xù)的市值、品牌價值等問題受到影響，那么想要上市的天鵝到家能否成功上市也有待考究。

不過往更大的行業(yè)來看，超萬億的市場風(fēng)口自然“大有賺頭”，而投資者往往更看重的就是企業(yè)的高成長價值，而家政服務(wù)的價值自然遠超當(dāng)前平臺的部分輿論，或許未來二級市場能夠?qū)⑻禊Z到家“撥開洗凈”，真正推向上市。

總的來說，天鵝到家作為58同城旗下細分公司，多少會受到母公司的影響，但是作為萬億市場中拔尖的服務(wù)平臺，更容易在市場中吃到紅利。當(dāng)然，目前天鵝到家也許還是以難以盈利的形象，但力雖有逮時，運亦能轉(zhuǎn)好，龐大的家庭服務(wù)市場，哪怕咬下一小口也能消化很久。