文|陸玖財經(jīng)
以往總被人詬病不送上門的三通一達(dá)，把這個難題交由菜鳥驛站來解決，由菜鳥驛站承接完成了包裹到用戶的最后一公里。
三通一達(dá)千年老大難的快遞不上門問題，似乎正在發(fā)生改變。
陸玖財經(jīng)近日發(fā)現(xiàn)，北京不少社區(qū)的菜鳥驛站，在包裹到達(dá)后，不僅會提前電話聯(lián)系是否在家，還會把每個快遞都送上門，甚至有人想路過驛站順道取快遞，都被拒絕了。
這種變化正在全國200多個城市悄然發(fā)生。
在人們過去的認(rèn)知里，順豐和京東一直都能夠把快遞送上門，但是三通一達(dá)卻很難，它們的小哥甚至連電話都不打，直接把包裹丟到豐巢或者驛站，似乎永遠(yuǎn)和用戶隔著一公里。但如今，這個用戶長久的槽點，似乎被菜鳥驛站解決了。
菜鳥驛站簡單的送貨上門服務(wù)，卻可能對快遞行業(yè)格局造成深遠(yuǎn)影響：既然選擇三通一達(dá)，也可以擁有快遞上門的服務(wù)，那么，那些過去順豐京東的擁躉們，要不要改變使用習(xí)慣？京東和順豐，為此慌不慌呢？
菜鳥是如何送貨上門的？
陸玖財經(jīng)的同事小張，是一個資深網(wǎng)購愛好者，他最近有一個重大發(fā)現(xiàn)，自己的快遞現(xiàn)在居然都能直接送上門了，再也不用去豐巢或者驛站取了。
他表示：“因為小區(qū)有豐巢快遞柜，我早就已經(jīng)習(xí)慣了人明明在家里，卻收到短信快遞到柜的提示，每當(dāng)被迫下樓取件的時候，我都有一種被‘綁架’的感覺，為什么我人在家里你不給我派件上門？難道是快遞柜到我家的這段距離沒付錢嗎？忽然有一天，菜鳥驛站的人給我打電話問我是否在家，要把包裹給我送過來，我還挺意外?！?/p>
據(jù)小張的描述，大概從今年二月底開始，家住北京四季青的他發(fā)現(xiàn)小區(qū)新開了一家菜鳥驛站，正式營業(yè)之后，以往直接投遞到豐巢的三通一達(dá)等快遞包裹，現(xiàn)在直接由菜鳥派送上門，上門前還會有電話聯(lián)系確認(rèn)是否在家，送上門還是放在門口。
他分析說：“可能是因為，很早之前我就在APP里設(shè)置了收件偏好為需要送貨上門，起效了吧。還有一件有意思的事，有天我下樓買菜，路過驛站想把我那個沒派送的件給取了，還被站長給拒絕了，讓我在家等著送來就行，那一刻，我終于有了上帝的感覺。”
（圖為用戶端菜鳥和豐巢收貨偏好設(shè)置頁面）
據(jù)陸玖財經(jīng)了解到，在菜鳥裹裹、豐巢等APP里，用戶可以對收件方式進(jìn)行自主設(shè)置，如果想避開默認(rèn)不送上門的“潛規(guī)則”，只需在設(shè)置里進(jìn)行調(diào)整即可。在知乎、小紅書等平臺很多應(yīng)對快遞不上門的經(jīng)驗帖中，幾乎都提到了進(jìn)行代收設(shè)置的問題，但是陸玖財經(jīng)親測后發(fā)現(xiàn)，如果不設(shè)置的話，一般默認(rèn)包裹都是可以代存代收的。
驛站和快遞柜曾是為了解決用戶不在家時的快遞代收問題，但后來逐漸慣壞了一些快遞員，以此來懈怠自身的工作，快遞不僅很難在家收到，甚至連快遞小哥的電話都接不到了，使得最后一公里變得越來越遠(yuǎn)。95后的小侯打趣道：“我去豐巢取件，完成了快遞員工作的最后一部分，我賺錢也不容易，能不能給我分點錢？畢竟我也付出勞動了。”
要知道，用戶購買商品或者自行寄件時，其實已經(jīng)承擔(dān)了快遞服務(wù)的完整費(fèi)用，送貨上門是歸屬于快遞服務(wù)的正常環(huán)節(jié)之一，只可惜，在實際開展的過程中，因為一些主客觀等因素的影響，動作出現(xiàn)了很大的變形。
但現(xiàn)在，這一難題有望得到解決，菜鳥驛站這樣的末端開始提供送貨上門的服務(wù)。菜鳥方面向陸玖財經(jīng)表示，菜鳥驛站的送貨上門服務(wù)從2021年4月15日開始，最早從北京、上海、杭州三城開始試點，截至目前已覆蓋全國200多個城市。
陸玖財經(jīng)又就補(bǔ)貼方面向菜鳥進(jìn)行求證，其回應(yīng)稱菜鳥驛站的送貨上門服務(wù)是與天貓?zhí)詫毬?lián)合推出的按需送貨服務(wù)，由天貓?zhí)詫毺峁┭a(bǔ)貼給菜鳥驛站站點，由菜鳥驛站提供天貓?zhí)詫毎拿赓M(fèi)配送。在補(bǔ)貼之外，菜鳥驛站也在加盟方面給予站長以扶持，推出了免收加盟費(fèi)、直接資金補(bǔ)貼站點、放低加盟門檻等措施。
為什么快遞公司不太能做到的事情，菜鳥卻選擇做了？菜鳥品牌部向陸玖財經(jīng)回應(yīng)：“其實送貨上門不是我們主動愿意選擇的，我們做是因為他們不做或者做得不好，也不是為了要和快遞公司形成合作。我們選擇送貨上門是因為它是電商消費(fèi)的一個環(huán)節(jié)，我們希望它整個環(huán)節(jié)是好的，那對于快遞公司其實對此是無所謂的。我們只是說最后環(huán)節(jié)覺得他們做得不好，那我們來去做這件事情，給到一個完整的解決方案?！?/p>
送貨上門之后效果怎么樣？
菜鳥驛站送貨上門之后，成效究竟如何？
首先，感受最明顯的肯定是用戶，陸玖財經(jīng)與身邊的幾個網(wǎng)購愛好者進(jìn)行了一番交流，菜菜表示：“在APP設(shè)置好之后，真的很管用，現(xiàn)在菜鳥都會給我電話確認(rèn)是否在家送上門，再也不用當(dāng)忘記取快遞還要付費(fèi)的冤種了?！?/p>
小劉也有同感，他說：“我當(dāng)刺頭很久了，只要不給我送上門我就投訴，在這方面堅決不能當(dāng)老好人，感覺快遞就像彈簧，你弱它就強(qiáng)?，F(xiàn)在好了，菜鳥給我送上門來了，也不用我費(fèi)力氣天天電話投訴了?！?/p>
根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，在菜鳥驛站送貨上門之后，用戶對快遞的滿意度與之前相比確有提高，對菜鳥驛站看法也有一定改觀。
其次是驛站站長，某物流行業(yè)從業(yè)者李想向陸玖財經(jīng)透露：“菜鳥驛站送貨上門政策施行之后，站長這邊用句不恰當(dāng)?shù)脑拋碚f就是‘雞飛狗跳’，運(yùn)營成本在增加，很多站點都出現(xiàn)了轉(zhuǎn)讓的情況，但是具體和上門服務(wù)這里是否掛鉤也不好說，畢竟這個行業(yè)本身流動性就比較強(qiáng)，他不干自然有別的人來干，這天下哪有好做的生意呢，想躺平賺錢很難的?！?/p>
在陸玖財經(jīng)調(diào)查的過程中發(fā)現(xiàn)，不少站長們對送貨上門并沒有持以抵觸的情緒，他們反而覺得還挺好的，因為可以為其增加一份收入，幫助承擔(dān)一部分人力成本。以往在沒有推出送貨上門之前，一些驛站也有專人在做送貨的工作，如今這些送貨補(bǔ)貼可以直接抵消這部分人力成本，在減負(fù)的同時還能獲得用戶對其服務(wù)評價的提升。
但是也可以看到，當(dāng)送貨上門推行之后，很多用戶其實缺少了與驛站的交互，以往到驛站取快遞時，可能會同時購買一些日用品、取社區(qū)團(tuán)購貨物等，在缺少交互之后，會不會對驛站的增值服務(wù)產(chǎn)生沖擊？
菜鳥方面向陸玖財經(jīng)回復(fù)稱：“其實對我們的這些配套增值服務(wù)沒有太大影響，因為菜鳥驛站本質(zhì)上是一個社區(qū)綜合服務(wù)，送貨上門和社區(qū)團(tuán)購、洗衣業(yè)務(wù)等可以形成有機(jī)的服務(wù)結(jié)合。”
再到商家方面，作為電商交易的環(huán)節(jié)，送貨上門的體驗由菜鳥完成之后，對平臺商家來說是利好，能夠優(yōu)化消費(fèi)者的收貨體驗。以往可能需要選擇單價相對高的京東和順豐物流來保證最后一公里好的服務(wù)，但現(xiàn)在選擇三通一達(dá)也可以達(dá)到同樣的效果，成本就可以降低很多。
某電商店鋪運(yùn)營者張先生向陸玖財經(jīng)表示：“我們店是一個母嬰品牌，此前為了成本，用的是三通一達(dá)，都不上門，接到過一些因為物流方面的投訴，有時候就得考慮順豐來保證服務(wù)質(zhì)量，但現(xiàn)在如果菜鳥可以優(yōu)化送貨上門的體驗，我們肯定會選三通一達(dá)，可以減輕一部分運(yùn)營的成本壓力。”
最后是平臺，當(dāng)菜鳥驛站把送貨上門的服務(wù)優(yōu)化之后，無疑可以反哺平臺生態(tài)。在前文中便已提到，菜鳥選擇送貨上門是將它作為電商消費(fèi)的一個環(huán)節(jié)來優(yōu)化，核心是為天貓?zhí)詫毜陌峁┧拓浄?wù)，是以其電商平臺需求為基礎(chǔ)。與此同時，菜鳥驛站也可以建立針對其他第三方代收點更強(qiáng)的商業(yè)壁壘，用以維護(hù)自身業(yè)務(wù)的穩(wěn)定。
菜鳥驛站本身就是一個高頻業(yè)務(wù)，它的定位更像是社區(qū)服務(wù)中心，站長和顧客黏性很強(qiáng)，帶有天然的熟人經(jīng)濟(jì)屬性和顧客信任度。站長在送貨上門同時也能夠送菜上門，各種上門都可以延展，而且不需要打廣告，用戶也容易接受，大家都會感覺菜鳥服務(wù)越來越好，會方便其后續(xù)業(yè)務(wù)的開展。
京東順豐慌不慌？
很多人選擇京東順豐，是選擇好的服務(wù)來優(yōu)化自己交易的最后一個環(huán)節(jié)，那現(xiàn)在三通一達(dá)等也可以依托菜鳥來完成上門的服務(wù)，對順豐京東會有沖擊嗎？它們慌不慌呢？
從電商客戶層面作以分析，根據(jù)京東物流2021財年數(shù)據(jù)顯示，一體化供應(yīng)鏈物流服務(wù)市場是其核心賽道，其中來自外部一體化供應(yīng)鏈客戶收入為人民幣255億元，占其一體化供應(yīng)鏈客戶總收入的35.86%，快速消費(fèi)品、家電家具、3C收入合計占比超過外部一體化供應(yīng)鏈總收入的65%。
順豐2021年財報數(shù)據(jù)顯示，其主要聚焦電商平臺和商家的經(jīng)濟(jì)快遞業(yè)務(wù)，實現(xiàn)不含稅營業(yè)收入322.7億元，同比增長54.7%，占其總收入的15.6%。
由此可見，電商客戶是京東和順豐物流收入的重要構(gòu)成部分。雖然其占比沒有三通一達(dá)那么重，但如果菜鳥把最后一公里的環(huán)節(jié)作以優(yōu)化，無疑會影響電商客戶的合作快遞選擇。
張先生表示：“其實影響要分情況來考量，對于我們這種快消品商家而言，本身對時效性沒有太大要求，主要是完成對消費(fèi)者的服務(wù)，那選擇三通一達(dá)還能有效降低成本，肯定會選這個方案，但像一些生鮮電商等對時效性有特殊的要求，那這些服務(wù)可能就還是得順豐京東完成。長遠(yuǎn)看，肯定對順豐京東物流有一定沖擊?！?/p>
再到用戶端，當(dāng)菜鳥把最后一公里優(yōu)化之后，用戶對整個環(huán)節(jié)反饋向好就是一個信號，對一些非剛需要求高質(zhì)量服務(wù)的散單件用戶來說，其寄件時的習(xí)慣就會慢慢發(fā)生變化，這部分可能也會產(chǎn)生小部分的影響。
不過，也有不少業(yè)內(nèi)人士向陸玖財經(jīng)提出不同的意見。李想表示：“菜鳥驛站送貨上門，對京東和順豐而言沒什么慌不慌的，畢竟蘿卜青菜各有所愛。當(dāng)初如果沒有極兔起網(wǎng)，通達(dá)系也在打價格戰(zhàn)，只是有了它的催化之后，價格戰(zhàn)打得更狠，逼得大家使勁卷。畢竟京東和順豐的核心競爭力在于時效和服務(wù)體驗。上門只是其中很小的一部分?！?/p>
此前從事快遞行業(yè)的閆先生表示：“菜鳥驛站上門其實跟順豐、京東沒有太大沖突，這個只是菜鳥驛站自行選擇的一個派送的方式而已。即便菜鳥把最后一公里這個難題做得還不錯，但三通一達(dá)的問題不只在于此，還有很多環(huán)節(jié)都需要優(yōu)化，整個的物流還是打不過順豐京東的?！?/p>
陸玖財經(jīng)也就此與菜鳥、京東和順豐方面作以溝通，菜鳥方面表示：“不管是菜鳥驛站還是京東順豐，核心是為了做好快遞最后1公里的配送服務(wù)，對消費(fèi)者來說是完善多元可選的送貨需求。對于周邊有菜鳥驛站的小區(qū)住戶來說，是包裹可以選擇送貨上門的服務(wù)和頻次補(bǔ)充?！?/p>
順豐方面回應(yīng)稱：“很多商家選擇順豐的時候，其實是奔著高質(zhì)量的服務(wù)，不僅僅是上門這一個環(huán)節(jié)?！?/p>
京東方面表示：“用戶體驗不是一時的，而是持續(xù)的，對于行業(yè)伙伴們的服務(wù)提升，大家都是歡迎的，因為對消費(fèi)者是好的?！?/p>
最后，李想也點明：“一個供應(yīng)鏈末端快遞的服務(wù)變化，是需要考慮人力、服務(wù)水平、政策、成本等諸多因素的，從提出到落地能做到多少也有待考量，加上現(xiàn)在疫情的影響，能否正常開展服務(wù)可能都是擺在面前需要解決的問題?！?/p>
因此，從長遠(yuǎn)來看，菜鳥驛站對于上門環(huán)節(jié)的優(yōu)化，可能會對順豐和京東產(chǎn)生一些沖擊，但它們目前也不慌，畢竟其核心競爭力仍在，但未來會有多大的影響，還是要交給時間來顯現(xiàn)。