文|極新 兔子
編輯|苑晶
富國銀行在2021年的一份報告中稱，未來，十萬個職位即將消失不見，其中包括銀行的分行經(jīng)理、呼叫中心員工和出納。在我們的銀行數(shù)字化文章中，探討過這兩年風起云涌的數(shù)字化浪潮，但隱藏在數(shù)字化背后的，是一個個真實工作崗位的消失。
客服，明顯就是其中躺槍的。
在過去，由呼叫中心起家的公司有很多，比如曾經(jīng)以“水泥+鼠標”著稱的攜程。多年之后，水泥沒了，鼠標也快沒了，取而代之的是人工智能和語音機器人。
這是國外發(fā)達國家和國內(nèi)一線城市的現(xiàn)實，傳統(tǒng)客服從業(yè)者們只得遠走他鄉(xiāng)。但沒成想，傳統(tǒng)客服剛在地方城市落腳，智能客服后腳就尾隨而來。就像粘在毛衣上的膏藥，撕又撕不掉，扯也扯不斷。
01、客服大遷移
如上文說到的，客服作為人力密集型行業(yè)，正在經(jīng)歷地理上的遷移。有的公司把呼叫中心落地到了貴陽等地。類似京東這樣的公司，則將call centre遷到了宿遷。
客服在當?shù)氐慕巧?，說起來，確實比較尷尬。說它是高科技吧，明顯不夠格，說它是產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移吧，也不完全是。
貴陽人有時候自我“嘲笑”：別看大數(shù)據(jù)落地貴州喊的兇，以貴州的人才儲備來說，發(fā)展高科技的確力不從心（或者純屬“瞎掰”），但若培訓客服小妹，并不算太難。就這樣，二三線城市開始“被”產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移?？头闪俗铎n的仔。
正如我們很多篇文章提到的那樣，趨勢變化金融先知，客服外遷，金融又一馬當先。也難怪，在金融行業(yè)中，粗放式擴張時代到頭了，整個行業(yè)都要“卷”成千層餅了。大城市人力成本貴，所以中后臺只能外遷。
2019年到現(xiàn)在，西部這類新增辦公累計需求就達10萬平米。這種產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移在地方上，似乎也沒什么阻礙。沒什么污染，又容易解決就業(yè)，何樂而不為呢？
02、智能客服，是個好生意
地方老百姓樂，地方政府也樂。但這兩年，做智能客服銷售的是真的苦?；ヂ?lián)網(wǎng)被限，各種花式裁員不絕于耳。而實際上，企業(yè)服務(wù)行業(yè)也慘叫了，只不過蓋不過互聯(lián)網(wǎng)大廠的聲音。一個說話又好聽，又能賺錢的大行業(yè)沒了，但對于眾多企業(yè)服務(wù)公司來說，打工是不可能打工的，就只好把目光瞄到傳統(tǒng)行業(yè)了。
傳統(tǒng)行業(yè)的肉難吃。
一般來說，這種企業(yè)一般規(guī)模都很大，組織也完善，流程也規(guī)范。地方上的生意不像互聯(lián)網(wǎng)，項目周期長，跟一單不知道什么時候能結(jié)帳。做慣了互聯(lián)網(wǎng)公司的人，去做傳統(tǒng)公司，特別不適應(yīng)，或者說很難堅持下去。
在智能客服銷售面前，Top Sales拿到了最好的客戶，說躺贏也不為過，剩下的，是其他銷售的機會，無奈，硬著頭皮也得啃。
客戶需求太多，又極其雜。一些智能客服公司只好放下SaaS理想，開始做定制，催生了行業(yè)的優(yōu)勝劣汰。但沒辦法，這就是現(xiàn)實。
智能客服雖然走出一線城市來到地方，但好消息是，對于傳統(tǒng)企業(yè)來說，這是一個好生意。
早先，傳統(tǒng)企業(yè)的號源時常被限，要不就像58同城那樣，給客戶沒完沒了的打電話。在國家政策的影響下，傳統(tǒng)的電銷獲客越來越難了，未來還是得看智能客服。
現(xiàn)在在京東中，智能客服覆蓋了電話、在線、APP、微信、微博、QQ、網(wǎng)頁留言、Email及智能應(yīng)答機器人等等模式，可以為消費者提供7x24小時全年不間斷的服務(wù)。
基于企業(yè)私有云，聯(lián)通把大數(shù)據(jù)中心和區(qū)域運營中心聯(lián)動，解決了系統(tǒng)能力參差不齊、服務(wù)資源不共享、服務(wù)數(shù)據(jù)不互通等弊端，現(xiàn)在無論身處國內(nèi)何處，撥打客服熱線一通電話可以處理所有業(yè)務(wù)服務(wù)問題，并獲得連續(xù)一致、規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)體驗。
很明顯，聯(lián)通的模式是值得眾多傳統(tǒng)企業(yè)學習的。
03、第二輪智能客服大作戰(zhàn)
服裝行業(yè)在數(shù)字化、養(yǎng)老行業(yè)在數(shù)字化、醫(yī)療行業(yè)在數(shù)字化、供應(yīng)鏈在數(shù)字化，正如我們一系列內(nèi)容探討的那樣，數(shù)字化正在國內(nèi)的各個行業(yè)展開。明顯地，客服是其中關(guān)鍵一環(huán)。
以宇信科技為例的企業(yè)正在改造行業(yè)的呼叫中心。
智能客服將客戶思維帶到了地產(chǎn)行業(yè)。融創(chuàng)的正在通過“歸心社區(qū)”服務(wù)集合平臺和完善的管理體系，融合線上線下服務(wù)，并配置了社區(qū)生活配套服務(wù)和管家團隊。通過歸心APP、400呼叫中心、歸心服務(wù)中心，為客戶提供在線服務(wù)方式和面對面溝通互動的線下服務(wù)空間，以滿足不同客戶群體或特定事項的動態(tài)需求。
醫(yī)療方面，邁瑞醫(yī)療在超過30個國家設(shè)有境外子公司，并已經(jīng)在境外設(shè)立了三級技術(shù)支持架構(gòu)，全球呼叫中心國際業(yè)務(wù)覆蓋22個國家接受客戶服務(wù)申告，100 余個駐地直屬服務(wù)站點為客戶提供現(xiàn)場服務(wù)和技術(shù)支持。此外，公司海外子公司為當?shù)亟K端客戶和渠道資源提供售后技術(shù)培訓，搭建起了成熟的本地化運營平臺。
大消費方面，酒便利建立了“電商平臺+呼叫中心+實體門店+專業(yè)配送點”的立體、互動便利服務(wù)模式，至今已開設(shè)直營連鎖店鋪100余家，河南省內(nèi)80余家，北京20余家，擁有近20萬名注冊會員，經(jīng)營范圍涵蓋白酒、葡萄酒、烈酒、啤酒、飲料、黃酒、專業(yè)酒具和香煙8大品類。
智能客服的下沉，意味著服務(wù)能力的下沉。
物業(yè)方面，雅生活借由標準化、信息化和集約化的三把鑰匙，率先探索打造了400大客服訴求體系，建立了全國集中的400呼叫中心。首先，通過將標準化分成幾個方面：一方面是收集問題，其次是需要處理什么問題，以及用什么樣的方法解決效率問題。雅生活目前解決的問題是讓各個層級每一天都能夠在集約化的信息平臺上完成每天必須要做的事情。其次，通過集約化信息平臺聚焦大客服，一方面通過云客服集中接受業(yè)主報事，由400統(tǒng)一督導工單閉環(huán)；另一方面，通過云監(jiān)控實現(xiàn)設(shè)備機房和關(guān)鍵崗位的實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題。最后還可以聚焦品質(zhì)稽核，通過400統(tǒng)一實施滿意度調(diào)研、專項業(yè)務(wù)調(diào)研以及品質(zhì)系統(tǒng)核查，抓實服務(wù)過程，抓好服務(wù)結(jié)果。
在消費電子里的TCL和榮耀同樣是如此。作為著名品牌的TCL自然在服務(wù)體系上非常健全。目前，TCL在全國范圍內(nèi)擁有2大呼叫中心和26家服務(wù)處，提供7 x 24小時值班服務(wù)，全國遍布20000+服務(wù)網(wǎng)點和60000+專業(yè)售后工程師團隊，無論是產(chǎn)品的上門安裝還是售后維修，TCL強大專業(yè)的服務(wù)團隊都能快速、高效地完成。
榮耀以其全球性、全鏈條、穩(wěn)定可靠的上下游體系，保證生產(chǎn)到銷售的全面覆蓋和全球的服務(wù)競爭力，在全球82個國家和地區(qū)，擁有3000+服務(wù)中心、43個呼叫中心，持續(xù)提供快捷、高效的服務(wù)方案，為已售和在售的榮耀產(chǎn)品提供安全升級以及售后服務(wù)。
我們舉了這么多例子，是想說明，在接下來，智能客服行業(yè)將走出高科技公司，來到尋常傳統(tǒng)企業(yè)。而在這個過程之中，是傳統(tǒng)企業(yè)進行服務(wù)升級的好時間點，一場關(guān)于智能客服的內(nèi)卷即將要上演了。
04、殊途同歸
智能客服已經(jīng)取代了相當?shù)娜斯趧恿?，這種情況在金融行業(yè)已經(jīng)很明顯了。據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2021年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》顯示，截至2021年末，銀行客服從業(yè)人數(shù)5.02萬人，相較于2020年減少了4200人，一改以往逐年遞增的態(tài)勢。
雖然，目前智能客服在很多方面還顯得“比較智障”，但從長周期尺度來看，如今的智能客服已經(jīng)脫離出以往的關(guān)鍵詞回答、簡單算法推薦的模式，目前在融合語義分析和市值突破，再加上機器學習、語言學和情感計算，在人工坐席的Al輔助、質(zhì)檢和陪練，人機高度合作的場景下，智能客服正在來到新的時代。
雖然老一代的客服系統(tǒng)仍有很多公司在用，但就行業(yè)來說，這些軟件已到了被淘汰的邊緣。現(xiàn)在，衡量智能客服好壞的指標仍然是SLA（即服務(wù)水平），新一代的智能客服系統(tǒng)無疑會借著下沉市場的開拓，進一步取代原有市場。
現(xiàn)在，新一代的智能客服已經(jīng)將呼叫中心、CRM、ERP、IM集成為一體，覆蓋客服熱線、語音自助IVR、企業(yè)通信等全場景。這種趨勢在亞馬遜云、Twilio、天璣科技、Five9 (FIVN)、百度、谷歌等公司均可以看到身影。
互聯(lián)網(wǎng)巨頭、創(chuàng)業(yè)公司雖然基因不同，但諸如百度來說，經(jīng)歷括智能呼叫中心、個性化語音導航、新聞播報、多情感有聲小說、車載語音交互、智能家居助手等場景訓練后，都會成為各自賽道的智能客服頭牌軟件。
如今，智能客服打通了CRM和SCRM，消費者在營銷參與度、影響力數(shù)據(jù)被納入分析維度，進一步加強了決策效率，并提升了銷售轉(zhuǎn)化效率。企業(yè)服務(wù)行業(yè)廠家正在積極同業(yè)合作，從我們看到的趨勢來看，在未來，市場中的生態(tài)合作情況會更加多元化。
對于智能客服行業(yè)來說，下沉市場是決定成敗的關(guān)鍵，誰最終能笑道最后，時間會說明一切。
本文來源：極新iFresh（iFreshChannel）
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