記者 | 鄭小琳
知名衛(wèi)浴品牌科勒,近期不斷受到消費(fèi)者的投訴。
據(jù)了解,科勒創(chuàng)始于1873年,是一家擁有百年歷史的美國企業(yè)。2002年,科勒將亞太區(qū)總部遷至上海,并先后在北京、廣州、成都、深圳等設(shè)立了辦事處。
作為頭部衛(wèi)浴品牌之一,科勒進(jìn)入中國市場后,以高端的產(chǎn)品定位及出眾的外觀設(shè)計(jì),在高端衛(wèi)浴市場占據(jù)一席之地,“大牌”、“高端”也成為其向外展示的產(chǎn)品標(biāo)簽。
但或許因?yàn)楫a(chǎn)品銷量不斷增加,網(wǎng)端有關(guān)科勒產(chǎn)品質(zhì)量的投訴也有所上升。截至今年3月10日,黑貓投訴平臺顯示,科勒存在115條投訴記錄,分別涉及馬桶開箱即碎、工作人員互相推諉、售后服務(wù)態(tài)度惡劣等問題。
據(jù)一位消費(fèi)者表示,自己在京東科勒官方旗艦店購買科勒馬桶,師傅上門安裝拆開包裝卻發(fā)現(xiàn)馬桶是碎的。
對此,該消費(fèi)者第一時間聯(lián)系科勒官方旗艦店,對方卻以收貨過久為由不予負(fù)責(zé)?!?/span>中間就隔了一天,科勒售后完全不管,官方客服在購買產(chǎn)品之前特別熱情,出了問題后消息已讀不回,態(tài)度特別冷漠。”該消費(fèi)者表示。
據(jù)界面新聞觀察,科勒產(chǎn)品“開箱即碎”的情況在網(wǎng)端并不少見。一位消費(fèi)者也表示,“自己在京東科勒廚房衛(wèi)浴旗艦店購買的馬桶,1月7日安裝師傅拆包后發(fā)現(xiàn)馬桶缸體破損并且缺少坑距管,第一時間向科勒客服反饋,商家以簽收超出24小時為由拒絕售后處理,并拒絕退換貨?!?/span>
另一位消費(fèi)者情況也是類似。即在官方旗艦店購買馬桶,安裝時拆箱發(fā)現(xiàn)馬桶破碎,并及時向科勒客服反饋,但對方一般以“已簽收”為由把責(zé)任歸結(jié)給消費(fèi)者。
對此,界面新聞記者就上述問題詢問科勒官方客服,對方表示:“已經(jīng)為消費(fèi)者貨品進(jìn)行了物流保價,因此請簽收時一定要當(dāng)著快遞員的面開箱驗(yàn)貨,一旦發(fā)現(xiàn)破損需立即拒簽,公司會免費(fèi)重新補(bǔ)發(fā)。但如果簽收后再發(fā)現(xiàn)貨物問題,損失則需要買方承擔(dān)?!?/span>
需要指出的是,除了消費(fèi)者頻繁投訴的”開箱即碎“問題外,作為一家衛(wèi)浴大牌,不少消費(fèi)者認(rèn)為,科勒“強(qiáng)硬”的售后與其“高端”的產(chǎn)品定位并不匹配。
許多消費(fèi)者在網(wǎng)端投訴稱,科勒售后服務(wù)態(tài)度惡劣,安裝不負(fù)責(zé)以及出現(xiàn)問題只會“踢皮球”等。
一位廣東深圳的消費(fèi)者表示,自己在科勒購買了十幾萬的產(chǎn)品,從送貨到安裝遇到無數(shù)問題:“比如,送貨拖拉、貨不對板; 安裝不負(fù)責(zé)導(dǎo)致龍頭破損、廚房下水管道脫離,事后拒不承認(rèn)也不包維修;一年屢次更換銷售,負(fù)責(zé)人推諉扯皮、推卸責(zé)任?!?/span>
另一位消費(fèi)者則認(rèn)為,科勒沒有售后服務(wù):“自己浴缸出現(xiàn)問題向售后反饋,結(jié)果從2021年3月至今,拖延了一年多。”
一位家居行業(yè)的人士認(rèn)為,在國內(nèi)家居市場,品牌企業(yè)不能僅著眼于產(chǎn)品,在每家產(chǎn)品軟硬件差異不大的情況下,售后服務(wù)的細(xì)節(jié)可能會決定最終成敗。因此,一家大牌企業(yè)更應(yīng)做好售后服務(wù)工作,對消費(fèi)者合理的需求給予及時處理,提升消費(fèi)者對品牌的忠誠度和信賴程度。