文|陸玖財經(jīng)
快遞不上門，這個折磨人的事兒，已經(jīng)是無藥可救的話題了嗎？
為什么順豐和京東一直能夠把快遞送上門，但是主攻電商的三通一達(dá)卻永遠(yuǎn)都讓包裹和用戶之間隔著一公里？
這種現(xiàn)象隨著豐巢和菜鳥的出現(xiàn)，越演越烈，現(xiàn)在快遞不僅不送上門，甚至連快遞小哥的電話都接不到了，用戶必須自己去解決最后一公里的問題。
近日，國家郵政局就《快遞市場管理辦法（修訂草案）》公開征求意見，針對快遞上門這件事情重點做出要求。
不知道，在這個315之后，用戶能不能有權(quán)力在購物的時候，自己選擇快遞公司，自己選擇上不上門，很多用戶都表示，我寧愿多出幾塊錢，也希望快遞能夠送上門。
用戶就該自己拿快遞？
前幾年的“315”，快遞曾因虛假物流信息、縱容刷單、私拆包裹等亂象被多次點名。但是在過去的幾年中，最被消費者詬病的頑疾，就是“快遞不上門”。
最近召開的兩會上，就有全國人大代表建議，快遞公司應(yīng)完善送貨上門，將服務(wù)“做到家”。她在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，目前在天津多數(shù)快遞公司存在快遞不上門的情況，超過70%的收件人對此表示極度不滿意。
陸玖財經(jīng)與身邊不少朋友交流后發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在想讓快遞上門已經(jīng)成了奢望，小羽表示：“早就已經(jīng)習(xí)慣了短信快遞到柜提示，上次菜鳥給我打電話說，把中通和圓通的件送到了家門口，我還挺意外?！?/p>
未經(jīng)過用戶允許，直接投遞快遞柜等取貨點的現(xiàn)象幾乎成了潛規(guī)則。即便在平臺上進行了收件偏好設(shè)置，似乎也無濟于事，等到的往往是一條通知取貨的短信。
打開黑貓投訴，以“快遞不上門”為關(guān)鍵詞搜索，截至發(fā)稿前，已有6826條結(jié)果。這其中多數(shù)問題指向了快遞不上門、要求自取或不溝通直接放置快遞柜等。在黑貓投訴平臺發(fā)布的1月投訴數(shù)據(jù)說明中顯示，貨運物流行業(yè)1月投訴量環(huán)比增長58.88%。
快遞不上門，除了給用戶取件帶來不便之外，還產(chǎn)生了如快遞丟失、生鮮產(chǎn)品損壞無從考證、收件人隱私信息泄露等問題。
要知道，用戶購買商品或者自行寄件時，其實已經(jīng)承擔(dān)了快遞服務(wù)的費用，送貨上門是歸屬于快遞服務(wù)的正常環(huán)節(jié)之一，如今卻已成了奢望。
快遞上門就這么難？
多位快遞行業(yè)從業(yè)人員向陸玖財經(jīng)分析了快遞上門難的原因，其實更多還是出于無奈下的選擇。在此做梳理如下：
一是畸形的行業(yè)競爭。通達(dá)系的價格戰(zhàn)，使得各家的利潤空間被一再壓縮，只能以量取勝，順豐的服務(wù)為什么好？它的單票收入幾乎是通達(dá)系企業(yè)的6倍以上。
河南某韻達(dá)快遞站站長李老板直言：“像現(xiàn)在，運輸、人員費用上漲得這么厲害，大家為了把價格降到最低，就會導(dǎo)致末端環(huán)節(jié)的快遞員，送一單僅僅賺幾毛錢，但快遞員每天還要打好多個電話，送好多個快遞，在這個過程中還容易產(chǎn)生各種糾紛投訴，還要面臨罰款。能完成最基礎(chǔ)的送達(dá)就不錯了，又何談用戶體驗?zāi)?？?/p>
二是快遞公司導(dǎo)向不同。通達(dá)系是賣家導(dǎo)向型，它們不需要通過送貨上門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得消費者的認(rèn)可，消費者很少會因為他們服務(wù)水平，來選擇中通或者韻達(dá)發(fā)貨。它們的服務(wù)最終付費的源頭是在商家，商家會參考成本，為它們提供更低價的選擇，以價搶量來保障自己的收益。但是順豐京東就是買家導(dǎo)向性，他們用極致的速度和服務(wù)來匹配其較高的價格，保障用戶體驗。
三是考核機制固化。據(jù)了解，許多快遞公司存在硬核的派件量的要求，比如在中午十二點半前簽收率要達(dá)到90%，否則就要扣錢，不放快遞柜或驛站的話，根本保證不了簽收率，這樣的考核機制已經(jīng)存在了很長時間，沒有跟得上市場的節(jié)奏，小哥很大程度上是被制度逼的。
四是快遞單量太大，成本高。李老板表示：“其實我們不是不愿意上門，是因為件數(shù)太多了，沒那么多人來做這件事，我自己作為站長，碰到單子多的時候我自己都要去送貨?！毕嚓P(guān)數(shù)據(jù)顯示，相比11年前，現(xiàn)在每位快遞員的工作量增加了約6倍以上，快遞員處于供不應(yīng)求的狀態(tài)。
通達(dá)系快遞員基本每個人一天承擔(dān)2-300件的工作量，全部打電話確認(rèn)需要耗費大量的時間，大件小件都是一樣的派費，但京東、順豐對于此有明確的標(biāo)準(zhǔn)，大小件會有派費補助，小哥的工作量也沒那么大。
究竟如何才能送上門？
但是，快遞上門這個頑疾，遲早都是要解決的，這只是時間問題。陸玖財經(jīng)與快遞行業(yè)業(yè)內(nèi)人士交流后，開出以下幾個藥方供參考：
一是外部政策約束。就在近日，國家郵政局就《快遞市場管理辦法（修訂草案）》公開征求意見，其中提到，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。如有違反，責(zé)任人員將面臨最高3000元的罰款，快遞企業(yè)面臨的罰款更是高達(dá)3萬元。
二是快遞企業(yè)主動優(yōu)化自身商業(yè)模式和激勵考核機制等。比如對大小件上門送貨提供差異化派費、改變此前以派單量為主要依據(jù)的考核標(biāo)準(zhǔn)、提高快遞小哥的工資等等。
三是由電商公司提供解決方案。把送貨上門交給驛站這樣的末端去做，像菜鳥驛站作為阿里電商帝國的一部分，由它來提供送貨上門服務(wù)，可以建立針對其他第三方代收點更強的商業(yè)壁壘，用以維護自身業(yè)務(wù)的穩(wěn)定，驛站也能對包裹流向有更強的話語權(quán)。
四是增強消費者對快遞公司的自主選擇權(quán)。消費者在平臺購買產(chǎn)品時，可以自主選擇由哪一家快遞企業(yè)為其完成配送，讓消費者用腳投票，倒逼快遞公司提升自身服務(wù)水平。
五是增加送貨上門付費選擇。比如設(shè)立像抖音電商類似的物流增值板塊，若顧客需要送貨上門，需要對該服務(wù)額外付費，所付費用可以直接呈現(xiàn)在快遞派費中。
李老板表示：“7毛錢的服務(wù)費，還想要我2塊錢的服務(wù)，肯定不現(xiàn)實，如果想要好的服務(wù)，就要提高服務(wù)費，否則只能是惡性循環(huán)。”
所以快遞不上門這個頑疾，歸根到底還得拿錢來治。當(dāng)收入與付出成正比的時候，沒有人會排斥這件事，但是如果不成正比，誰又愿意去做圣母呢？