記者 | 查沁君
“校外教育培訓(xùn)行業(yè)治理是一項(xiàng)巨大的系統(tǒng)工程，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)仍面臨虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量低、退費(fèi)難等階段性難題。”
3月9日，中消協(xié)發(fā)布的《2021年校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》（下稱《報(bào)告》）提出上述觀點(diǎn)。
《報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2021年全國消協(xié)組織受理校外教育培訓(xùn)的投訴案件共80528件，同比增長43.4%；教培機(jī)構(gòu)跑路及退費(fèi)風(fēng)波，成為去年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)之一。
“霸王條款”合同是消費(fèi)者投訴的主要類別，2021年有關(guān)合同的校外教育培訓(xùn)投訴35813件，占比44.47%。
“在面對消費(fèi)者退款訴求時(shí)，教培機(jī)構(gòu)往往利用格式合同抗辯，如隱藏‘公司保留最終解釋權(quán)’‘協(xié)議一經(jīng)簽訂，概不退款’等不公平格式條款，或其他退費(fèi)限制條件，且不采取加粗、加黑等方式提示消費(fèi)者。”中消協(xié)稱。
售后服務(wù)是消費(fèi)者投訴的第二大類別。去年相關(guān)投訴達(dá)25968件，占比32.25%。
“消費(fèi)者有問題聯(lián)系不上銷售人員；從業(yè)人員流動性大，培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊影響售后；部分非學(xué)科類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)假借“雙減”政策，關(guān)門停業(yè)，拒不退款；或拖延退費(fèi)，誘導(dǎo)消費(fèi)者換課；部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)條件苛刻。”中消協(xié)稱。
第三大投訴焦點(diǎn)集中在虛假宣傳上。去年相關(guān)投訴量達(dá)5918件，占比7.35%。
虛假宣傳主要有以下三種手段：一是虛構(gòu)學(xué)員培訓(xùn)案例、師資力量和培訓(xùn)效果，編造消費(fèi)者評價(jià)數(shù)據(jù)。
二是夸大培訓(xùn)機(jī)構(gòu)實(shí)力，實(shí)際教學(xué)質(zhì)量與體驗(yàn)課、試聽課相去甚遠(yuǎn)。特別是一些線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，宣傳“智能交互、即學(xué)即用”，實(shí)際上只提供教學(xué)視頻、電子教材。
三是為售賣課程，刻意隱瞞部分職業(yè)資格證考試報(bào)名的條件限制，誘導(dǎo)消費(fèi)者繳費(fèi)，甚至在有些消費(fèi)者提出質(zhì)疑后，承諾可幫其偽造學(xué)歷或工作經(jīng)歷。
《報(bào)告》還提到校外培訓(xùn)預(yù)付式的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大。“一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以折扣優(yōu)惠誘導(dǎo)收取大量預(yù)付費(fèi)，倒閉、跑路后預(yù)付費(fèi)用難以追討；有的還被誘導(dǎo)辦理消費(fèi)貸，機(jī)構(gòu)關(guān)門后無法上課卻仍需按期還貸。”
導(dǎo)致上述投訴焦點(diǎn)的原因，中消協(xié)認(rèn)為，國內(nèi)目前沒有高級別、專項(xiàng)的校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律。雖然教育部、市場監(jiān)管總局等行政部門制定一系規(guī)范性文件，但主要針對義務(wù)教育階段校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營行為，有關(guān)消費(fèi)民事處理方面相對不足，約束效力欠缺。
在監(jiān)管權(quán)責(zé)方面，校外教育培訓(xùn)治理涉及教育、市場監(jiān)管、人社、人民銀行等多部門職責(zé)，出現(xiàn)侵權(quán)行為和消費(fèi)群體糾紛后，各部門職責(zé)界定以及協(xié)同監(jiān)管機(jī)制有待進(jìn)一步明確。
中消協(xié)建議，一要加強(qiáng)協(xié)同治理；二要完善相關(guān)立法，將現(xiàn)有政策中關(guān)于校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)性質(zhì)界定、設(shè)立審批、教育教學(xué)、教材使用、收費(fèi)監(jiān)管、服務(wù)合同、從業(yè)人員、法律責(zé)任等內(nèi)容，以制定“社會教育促進(jìn)法”的方式提升固化。
三要進(jìn)一步明確校外教育培訓(xùn)監(jiān)管主體及其職責(zé)，建立日常監(jiān)管執(zhí)法機(jī)制。四是，將大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新興技術(shù)手段，用于解決糾紛的場景，促進(jìn)形成更加高效的糾紛解決機(jī)制。