記者 | 查沁君

“校外教育培訓行業(yè)治理是一項巨大的系統(tǒng)工程，消費者權益保護仍面臨虛假宣傳、誘導消費、服務質量低、退費難等階段性難題。”

3月9日，中消協(xié)發(fā)布的《2021年校外教育培訓領域消費者權益保護報告》（下稱《報告》）提出上述觀點。

《報告》數(shù)據(jù)顯示，2021年全國消協(xié)組織受理校外教育培訓的投訴案件共80528件，同比增長43.4%；教培機構跑路及退費風波，成為去年十大消費維權輿情熱點之一。

“霸王條款”合同是消費者投訴的主要類別，2021年有關合同的校外教育培訓投訴35813件，占比44.47%。

“在面對消費者退款訴求時，教培機構往往利用格式合同抗辯，如隱藏‘公司保留最終解釋權’‘協(xié)議一經(jīng)簽訂，概不退款’等不公平格式條款，或其他退費限制條件，且不采取加粗、加黑等方式提示消費者。”中消協(xié)稱。

售后服務是消費者投訴的第二大類別。去年相關投訴達25968件，占比32.25%。

“消費者有問題聯(lián)系不上銷售人員；從業(yè)人員流動性大，培訓質量參差不齊影響售后；部分非學科類培訓機構假借“雙減”政策，關門停業(yè)，拒不退款；或拖延退費，誘導消費者換課；部分培訓機構退費條件苛刻。”中消協(xié)稱。

第三大投訴焦點集中在虛假宣傳上。去年相關投訴量達5918件，占比7.35%。

虛假宣傳主要有以下三種手段：一是虛構學員培訓案例、師資力量和培訓效果，編造消費者評價數(shù)據(jù)。

二是夸大培訓機構實力，實際教學質量與體驗課、試聽課相去甚遠。特別是一些線上培訓機構，宣傳“智能交互、即學即用”，實際上只提供教學視頻、電子教材。

三是為售賣課程，刻意隱瞞部分職業(yè)資格證考試報名的條件限制，誘導消費者繳費，甚至在有些消費者提出質疑后，承諾可幫其偽造學歷或工作經(jīng)歷。

《報告》還提到校外培訓預付式的消費風險大。“一些培訓機構以折扣優(yōu)惠誘導收取大量預付費，倒閉、跑路后預付費用難以追討；有的還被誘導辦理消費貸，機構關門后無法上課卻仍需按期還貸。”

導致上述投訴焦點的原因，中消協(xié)認為，國內目前沒有高級別、專項的校外教育培訓領域消費者權益保護法律。雖然教育部、市場監(jiān)管總局等行政部門制定一系規(guī)范性文件，但主要針對義務教育階段校外培訓機構的經(jīng)營行為，有關消費民事處理方面相對不足，約束效力欠缺。

在監(jiān)管權責方面，校外教育培訓治理涉及教育、市場監(jiān)管、人社、人民銀行等多部門職責，出現(xiàn)侵權行為和消費群體糾紛后，各部門職責界定以及協(xié)同監(jiān)管機制有待進一步明確。

中消協(xié)建議，一要加強協(xié)同治理；二要完善相關立法，將現(xiàn)有政策中關于校外教育培訓機構性質界定、設立審批、教育教學、教材使用、收費監(jiān)管、服務合同、從業(yè)人員、法律責任等內容，以制定“社會教育促進法”的方式提升固化。

三要進一步明確校外教育培訓監(jiān)管主體及其職責，建立日常監(jiān)管執(zhí)法機制。四是，將大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新興技術手段，用于解決糾紛的場景，促進形成更加高效的糾紛解決機制。