文｜IT時(shí)報(bào)記者 范昕茹
編輯｜錢立富 挨踢妹
春節(jié)期間是消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)的高峰期，尤其是近兩年受疫情影響，消費(fèi)者在春節(jié)期間的網(wǎng)購(gòu)需求越發(fā)旺盛。數(shù)據(jù)顯示，牛年春節(jié)期間，全國(guó)快遞處理量同比增長(zhǎng)了2.6倍。
牛年春節(jié)，快遞公司首次整體喊出“春節(jié)不打烊”的口號(hào)，今年是第二年春節(jié)，但是，在各大社交媒體上，消費(fèi)者的吐槽聲卻愈演愈烈。
“年前的快遞年后才拿到，春節(jié)不打烊的意義在哪里？”“6天了，還在轉(zhuǎn)運(yùn)中心沒(méi)發(fā)出來(lái)?！薄?月28號(hào)寄的快遞，2月8號(hào)了物流還沒(méi)動(dòng)”……
2月8日，春節(jié)后上班第二天，記者走訪了上海幾家快遞網(wǎng)點(diǎn)，去了解春節(jié)期間快遞究竟打沒(méi)打烊？
01 年前快遞年后才拿到
盡管快遞公司都打出了“春節(jié)不打烊”的旗號(hào)，但一些快遞公司“打烊”得比預(yù)想中還要早。
1月27日，徐匯某商業(yè)樓內(nèi)，袁女士剛等來(lái)中通的快遞員，準(zhǔn)備寄一份文件到外地。快遞員告訴她，1月29日起就不能寄快遞了，“因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)快遞員都回家過(guò)年了”。
更多消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，年前網(wǎng)購(gòu)的商品，包裹到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)之后就“僵”住了。家住上海普陀區(qū)的郝女士春節(jié)前在網(wǎng)上購(gòu)買了一箱生鮮食品作為年貨。物流信息顯示，1月28日，快遞已經(jīng)到達(dá)家附近的極免網(wǎng)點(diǎn)。但此后幾天，快遞一動(dòng)不動(dòng)。情急之下，郝女士只好打客服電話，打算詢問(wèn)站點(diǎn)位置后自行去取。讓她沒(méi)想到的是，客服也不清楚網(wǎng)點(diǎn)位置。最后，她通過(guò)一位快遞員才得知具體位置。
“如果我不自己去拿，箱子里的東西肯定都要壞掉了。”郝女士告訴記者，1月30日她到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點(diǎn)的快遞員幾乎已全部回家，但倉(cāng)庫(kù)里仍堆滿了待派送的快遞。
社交網(wǎng)絡(luò)上，類似的吐槽、投訴更是普遍存在。有消費(fèi)者表示，自己1月23日購(gòu)買的一箱螺螄粉，1月25日就到百世快遞網(wǎng)點(diǎn)了，但直到2月6日仍未收到快遞包裹。這讓她不禁發(fā)問(wèn)：“春節(jié)不打烊的意義究竟在哪？”
“不能口頭說(shuō)不打烊，其實(shí)根本沒(méi)有快遞員送?！焙屡空f(shuō)：“承諾了卻做不到，對(duì)消費(fèi)者很不負(fù)責(zé)?！?/p>
02 菜鳥驛站春節(jié)期間大門緊閉
除了快遞物流更新慢，記者發(fā)現(xiàn)，作為快遞寄存點(diǎn)的驛站更是早早就關(guān)門歇業(yè)了。
家住楊浦的季女士1月24日前往家門口的菜鳥驛站寄快遞時(shí)發(fā)現(xiàn)，店家叮囑前來(lái)取快遞的顧客，務(wù)必在1月26日上午取完快遞，因?yàn)榈昙掖蛩?月26日下午就關(guān)店回家過(guò)年。一直到2月7日，這家菜鳥驛站才恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)。
這也導(dǎo)致不少習(xí)慣將包裹放在驛站的消費(fèi)者因?yàn)槿〖患皶r(shí)，只能眼睜睜看著自己的快遞被卡在到家的最后一公里。在小紅書上，一位網(wǎng)友曬出了自己的一段經(jīng)歷：因?yàn)殄e(cuò)過(guò)了驛站的最后取件時(shí)間，她不得不讓一整箱車?yán)遄釉隗A站放置整整10天?？粗A站緊閉的大門，消費(fèi)者只能將苦水往自己肚子里咽。
03 人手緊張，快遞速度慢
2月8日，記者走訪了上海幾家快遞網(wǎng)點(diǎn)，幾乎每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的工作人員都表示，春節(jié)期間，網(wǎng)點(diǎn)有專人值班，正常派件。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，快遞網(wǎng)點(diǎn)的確沒(méi)“打烊”，但春節(jié)期間快遞人手緊張也是事實(shí)。
作為一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)，想要真正做到快遞“春節(jié)不打烊”，最重要的還是要有充足的人力。今年春節(jié)，為了鼓勵(lì)快遞員在崗過(guò)年，各大快遞公司加大了春節(jié)加班的獎(jiǎng)勵(lì)力度。順豐控股宣布拿出5億元重獎(jiǎng)“不打烊”員工，順豐速運(yùn)總裁王衛(wèi)還發(fā)了2500萬(wàn)元紅包給堅(jiān)持在春節(jié)崗位的快遞員。為了鼓勵(lì)春節(jié)期間堅(jiān)守崗位的快遞小哥，德邦也給予“多倍計(jì)提、保底補(bǔ)貼”等多重激勵(lì)政策，并安排員工輪崗，錯(cuò)峰休假。
不過(guò)，這些措施很難抵過(guò)快遞員的“思鄉(xiāng)之情”。
去年春節(jié)期間各地返鄉(xiāng)政策因疫情收緊，不少快遞員沒(méi)能返鄉(xiāng)過(guò)年。今年春節(jié)，盡管疫情仍有反復(fù)，但很多去年沒(méi)回家的快遞員都選擇今年回家過(guò)年。這就導(dǎo)致一邊是快遞公司高喊“春節(jié)不打烊”，另一邊網(wǎng)點(diǎn)的很多快遞員都回家過(guò)年。
一位正在派件的快遞員劉師傅告訴記者，他所在的韻達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，春節(jié)期間快遞員基本都回家過(guò)年了。平日里20多人的網(wǎng)點(diǎn)，春節(jié)期間只剩下4人值守，其中負(fù)責(zé)派送的僅有2人。劉師傅說(shuō)：“20個(gè)人負(fù)責(zé)的區(qū)域，一下子少了那么多人，快遞根本來(lái)不及送?！?/p>
一面是繼續(xù)增長(zhǎng)的快遞量，國(guó)家郵政局公布的數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)期間(1月31日至2月6日)，全國(guó)郵政快遞業(yè)共攬收和投遞快遞包裹7.49億件，較去年農(nóng)歷同期增長(zhǎng)16%，一面是人手緊缺，快遞服務(wù)的速度和質(zhì)量自然大受影響。
平時(shí)，一位快遞員一天的派件量大約在一兩百件，劉師傅表示，過(guò)年期間他每天的派件量達(dá)到了三四百件，“經(jīng)常要送到晚上10點(diǎn)多”?？杉幢闳绱?，因?yàn)槿耸侄倘保爝f的速度依然慢了很多。
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上海消保委：“快遞服務(wù)”成春節(jié)投訴熱點(diǎn)
今年春節(jié)，在“非必要不離滬”“鼓勵(lì)在滬過(guò)年”的倡導(dǎo)下，不少消費(fèi)者選擇“就地過(guò)年”，本地休閑文娛、訂菜送餐、網(wǎng)購(gòu)等消費(fèi)市場(chǎng)需求旺盛。長(zhǎng)假期間（1月31日至2月6日），全市各級(jí)消保委共受理消費(fèi)者投訴4600件。按投訴類別分，商品類投訴1949件；服務(wù)類投訴2651件，其中快遞、文娛票務(wù)、網(wǎng)絡(luò)游戲位居服務(wù)類投訴的前3位。
長(zhǎng)假期間，全市各級(jí)消保委共受理服裝鞋帽和食品類投訴881件，消費(fèi)者主要反映，商品質(zhì)量瑕疵、商家拖延發(fā)貨、貨不對(duì)板等。如消費(fèi)者戴女士反映，在某超市網(wǎng)上平臺(tái)付款188元購(gòu)買車?yán)遄?，超市一直拖延發(fā)貨，后續(xù)到貨后已發(fā)生腐爛變質(zhì)，要求超市介入處理。
長(zhǎng)假期間，全市各級(jí)消保委共受理快遞服務(wù)類投訴398件，消費(fèi)者主要反映，快件遲遲不派送或丟失破損、客服熱線無(wú)法撥通等。如消費(fèi)者解女士反映，網(wǎng)購(gòu)快遞一直未派送，也無(wú)法聯(lián)系上快遞公司，解女士認(rèn)為無(wú)論何時(shí)派送，都應(yīng)告知消費(fèi)者派送時(shí)間，要求快遞公司盡快核實(shí)情況，安排派送。
另外，春節(jié)期間網(wǎng)絡(luò)游戲需求升溫，但“爺奶輩”賬號(hào)頻繁深夜上線引關(guān)注。一些未成年人為繞開游戲防沉迷系統(tǒng)，用爺爺奶奶輩的身份證件注冊(cè)，“輕松”打游戲，尤其是春節(jié)期間在深夜頻繁上線，偷偷摸摸“充值”“酣戰(zhàn)”，引發(fā)退款爭(zhēng)議。市消保委呼吁家長(zhǎng)切實(shí)履行監(jiān)護(hù)職責(zé)，保管好自己的身份證件、取消免密設(shè)定或僅限于小額支付免密，在給孩子玩游戲前，要注意檢查賬戶的身份證信息，避免防沉迷系統(tǒng)失效，更好地保護(hù)未成年人。
排版／季嘉穎