文｜鋅刻度 黎炫岐
編輯｜文婕
自詡“更懂女人的汽車品牌”歐拉，最近不太安寧。
自從2021年11月被車主質(zhì)疑虛假宣傳，歐拉似乎一直沒(méi)能擺脫“芯片門”這團(tuán)烏云。這場(chǎng)風(fēng)波的關(guān)鍵在于，歐拉好貓一度宣傳使用的高通八核芯片，被消費(fèi)者們發(fā)現(xiàn)并不符實(shí)，國(guó)內(nèi)的歐拉好貓實(shí)際上使用的芯片為英特爾四核芯片。
一經(jīng)曝光，多名消費(fèi)者發(fā)起投訴甚至上訴，部分車主發(fā)布聯(lián)合聲明提出訴求，而歐拉品牌先后發(fā)布兩次聲明回應(yīng)，也多次修改補(bǔ)償方案。但拉鋸戰(zhàn)仍在繼續(xù)，且牽扯出的余波不斷。
四年前，長(zhǎng)城汽車成立新能源汽車歐拉品牌，并于2020年推出歐拉好貓系列。憑借著酷似保時(shí)捷的外觀設(shè)計(jì)，以及瞄準(zhǔn)女性用戶的命名風(fēng)格和營(yíng)銷方式，歐拉好貓以及歐拉整個(gè)品牌都曾嘗到“女性紅利”。
眼下，歐拉卻面臨著一場(chǎng)反噬。
“芯片門”始末：好貓沒(méi)安好“芯”？
“歐拉不是更懂女人，是更懂如何糊弄女人?！?022年1月，歐拉好貓雅典娜款的車主趙筱仍然對(duì)歐拉品牌的態(tài)度感到不滿，“我雖然確實(shí)可能搞不懂這些汽車配置，但這并不代表女車主就可以隨便欺騙?！?/p>
時(shí)間倒回2021年11月，有消費(fèi)者指出長(zhǎng)城汽車歐拉好貓使用的芯片不是其一直宣稱的高通八核芯片，而是2016年的英特爾四核芯片。而據(jù)新車新技術(shù)報(bào)道，歐拉好貓于10月出口英國(guó)的汽車，使用的芯片型號(hào)正是高通8155。
而這兩款芯片差異并不小。根據(jù)《電子工程專輯》發(fā)布的兩款芯片對(duì)比顯示，高通驍龍8155的官方售價(jià)是80-100美元，而英特爾Atom X5 E3940芯片僅為34美元。此外，兩款芯片無(wú)論從CPU核心數(shù)、制造工藝和GPU算力等，均存在著較大的差異。
輿論嘩然，許多消費(fèi)者開(kāi)始維權(quán)并收集相關(guān)證據(jù)。根據(jù)一名9月提車的車主提供的一份宣傳資料，這份在2021年7月尚還在保定市4S店內(nèi)發(fā)放的“歐拉好貓參數(shù)配置表”顯示，ORA Smart-cafe OS咖啡智能車控系統(tǒng)配置的智能服務(wù)處理器為高通Qualcomm專業(yè)車載處理芯片。
車主提供的宣傳資料
而鋅刻度從一歐拉好貓維權(quán)群中得到一份留存的歐拉官網(wǎng)截屏顯示，無(wú)論是在車型介紹還是在發(fā)布會(huì)的宣傳資訊中，歐拉好貓也都曾宣稱配置了高通專業(yè)車載處理芯片，擁有8個(gè)Kryo TM CPU處理核心、1個(gè)Qualcomm Adreno TM 640 GPU圖形處理器和1個(gè)高性能Hexagon TM 6DSP數(shù)字信號(hào)處理器。
歐拉官網(wǎng)此前的宣傳（現(xiàn)已刪除相關(guān)內(nèi)容）
然而，經(jīng)車主們檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)，好貓的配置并非如此。
2021年11月22日，歐拉官方首次發(fā)布聲明承認(rèn)“目前正在銷售的歐拉好貓車型2020年11月上市，車機(jī)確實(shí)尚未配置高通8核芯片。在規(guī)劃中，這一配置原定是要在未來(lái)的車型上搭載的?！辈⑻岢鲆詢r(jià)值7200元的如虎添翼權(quán)益包進(jìn)行補(bǔ)償，其中包括Carplay和HiCar功能，延長(zhǎng)兩年免費(fèi)娛樂(lè)流量包以及首任車主三電終身質(zhì)保服務(wù)。后來(lái)這一聲明被刪除。
隨后，2021年12月6日，央視財(cái)經(jīng)也就歐拉換芯片一事做出調(diào)查，稱“品牌方偷換芯片、玩文字游戲的行為或涉嫌消費(fèi)欺詐?！?/p>
3天后，歐拉再次發(fā)布聲明，不再提及“芯片”爭(zhēng)議，同時(shí)更改補(bǔ)償內(nèi)容，在如虎添翼權(quán)益包的基礎(chǔ)上，將首任車主的三電終身質(zhì)保升級(jí)為整車終身質(zhì)保，同時(shí)首任車主享受10000元充電權(quán)益。
歐拉三次解決方案（從左至右按時(shí)間順序）
而這期間，歐拉官網(wǎng)已經(jīng)刪除有關(guān)高通芯片的宣傳內(nèi)容。
歐拉的解決方案顯然難以平息消費(fèi)者的情緒?！爸饕呛芏嘬囍鞫缄戧懤m(xù)續(xù)發(fā)現(xiàn)了車的問(wèn)題，而相較于已經(jīng)暴露的問(wèn)題，歐拉的態(tài)度就像是在畫(huà)大餅，糊弄人?！壁w筱告訴鋅刻度，她加入了一個(gè)歐拉的維權(quán)群后發(fā)現(xiàn)，不少車主的車都出現(xiàn)了不同程度的故障，比如倒車影像突然黑屏、導(dǎo)航遲鈍、AI系統(tǒng)不能自動(dòng)識(shí)別車主、剎車片異響等。
鋅刻度在該群內(nèi)得到一份歐拉好貓常見(jiàn)故障的證據(jù)整理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題主要集中于屏幕故障以及360全景影像延遲等。
“像我自己其實(shí)是挺依賴倒車影像的，但是現(xiàn)在提車也沒(méi)多久，就已經(jīng)遇到好幾次突然黑屏的情況，也聯(lián)系過(guò)許多次售后，對(duì)方都表示沒(méi)有太大問(wèn)題，讓我恢復(fù)多媒體設(shè)置，但其實(shí)后來(lái)我發(fā)現(xiàn)很多車友也面臨同樣的情況，甚至有車友因?yàn)檫@個(gè)突發(fā)故障差點(diǎn)撞到人?！壁w筱表示。
盡管尚且無(wú)法確定這些故障是否和芯片問(wèn)題有關(guān)，但不少消費(fèi)者都有所猜測(cè)，“不是都說(shuō)芯片低端問(wèn)題的表象就是體現(xiàn)在多媒體領(lǐng)域嗎？”
各大投訴平臺(tái)也開(kāi)始涌現(xiàn)對(duì)歐拉好貓的投訴。其中，汽車投訴網(wǎng)站“車質(zhì)網(wǎng)”發(fā)布了2021年12月的投訴排行榜，長(zhǎng)城汽車歐拉好貓“銷售欺詐，與宣傳不符”，以839的投訴總量占據(jù)投訴榜單榜首位置。而2021年全年，車主對(duì)歐拉好貓的投訴數(shù)量達(dá)2283次。
黑貓投訴平臺(tái)同樣出現(xiàn)了超400條相關(guān)投訴，主要投訴內(nèi)容為“芯片偷梁換柱”、“欺詐消費(fèi)者”等。
此外，也有不少車主開(kāi)始尋求法律幫助。事實(shí)上，據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，以虛假或者引人誤解的商品說(shuō)明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售產(chǎn)品或者服務(wù)的，的確屬于欺詐。
車主抱團(tuán)，余波不斷
2021年12月末，歐拉的補(bǔ)償方案再度更改：此前提出的10000元充電權(quán)益，變?yōu)椤笆兹诬囍魅f(wàn)元充電權(quán)益可折現(xiàn)”。
不少車主開(kāi)始收到來(lái)自銷售的消息，被勸說(shuō)在2021年12月31日之前簽訂認(rèn)同協(xié)議，否則無(wú)法得到相關(guān)補(bǔ)償，“不簽字的話就相當(dāng)于是自動(dòng)放棄?！庇邢M(fèi)者發(fā)布于社交平臺(tái)上的聊天記錄顯示，銷售勸其“確定要放棄嗎？這樣的話以后就沒(méi)有了，挺可惜的哦?！?/p>
但在目前公開(kāi)的一些車主聯(lián)合聲明中，部分車主提出了另外的訴求，“一、更換車機(jī)芯片，明確更換時(shí)間并給予補(bǔ)償和終身質(zhì)保；二、不更換車機(jī)的情況下：1·選擇退車，無(wú)條件退車（包含所有費(fèi)用）加50%車價(jià)現(xiàn)金補(bǔ)償。2·不退車，補(bǔ)償車價(jià)50%的現(xiàn)金，并整車終身質(zhì)保，免費(fèi)保養(yǎng)，8年免費(fèi)流量；三、三年內(nèi)置換長(zhǎng)城其他車輛，好貓按發(fā)票金額原價(jià)抵扣?！?/p>
而目前歐拉尚未對(duì)以上聲明作出新的回應(yīng)。
鋅刻度則注意到，在北京、重慶、深圳等多地的維權(quán)群內(nèi)，車主們都在反復(fù)提醒不要簽訂協(xié)議，堅(jiān)持“退一賠三”的訴求。而這一訴求的根據(jù)為《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍之規(guī)定，保留法律訴訟的權(quán)利。
據(jù)鋅刻度加入的一維權(quán)群，目前群內(nèi)律師已接受了上百名車主的代理訴訟。另?yè)?jù)“雷達(dá)財(cái)經(jīng)”報(bào)道，上海明倫律師事務(wù)所一律師團(tuán)隊(duì)目前已收到超過(guò)30位消費(fèi)者委托其起訴長(zhǎng)城汽車及其銷售公司，且委托人數(shù)每天還在不斷增加。
在這場(chǎng)仍在持續(xù)的拉鋸戰(zhàn)中，一波未平，余波又起。
“芯片問(wèn)題”涉嫌虛假宣傳后，歐拉好貓的藍(lán)牙配置也被質(zhì)疑宣傳與實(shí)物不符。在歐拉官網(wǎng)的宣傳介紹中，歐拉好貓的車載藍(lán)牙為5.0，但車主發(fā)現(xiàn)實(shí)際配置為藍(lán)牙4.2。
上圖為歐拉宣傳，下圖為車主實(shí)查
據(jù)公開(kāi)信息，藍(lán)牙5.0和藍(lán)牙4.2在傳輸速率、傳輸距離、功耗和兼容性四個(gè)方面均存在區(qū)別，其中以傳輸速率為例，藍(lán)牙5.0相比藍(lán)牙4.2版本,能夠帶來(lái)兩倍的數(shù)據(jù)傳輸速度，在數(shù)據(jù)傳遞容量提升方面更是達(dá)到800%。
除了藍(lán)牙問(wèn)題，也有車主發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題。2021年9月10日購(gòu)買了一輛好貓汽車的董鑫，于18天后發(fā)現(xiàn)其新提不久的車左后門有掉漆現(xiàn)象，認(rèn)為該車此前補(bǔ)過(guò)漆，便向市場(chǎng)監(jiān)管部門提出投訴。根據(jù)其提供的“消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議調(diào)解書(shū)”，銷售方表示該車是“在出廠前未出合格證之前修復(fù)的”，經(jīng)雙方見(jiàn)面調(diào)解，銷售方愿意出17000元作為賠償并給投訴人的車輛左后門進(jìn)行補(bǔ)漆服務(wù)。
而汽車之家上一位來(lái)自義烏的車主則在最近投訴稱自己開(kāi)了三個(gè)月的好貓GT車型疑有次品車輛之嫌，因?yàn)楹髠湎溥€出現(xiàn)了自動(dòng)打開(kāi)的問(wèn)題。
雖然這或許只是個(gè)案，但也讓更多車主感到不安。
此外，由于不少車主在維權(quán)過(guò)程中需要提供購(gòu)車合同作為證據(jù)，一些車主意識(shí)到自己的購(gòu)車合同中并未寫(xiě)明車型的具體配置，也有一部分車主尚未拿到合同。當(dāng)歐拉好貓陷入爭(zhēng)議，車主索要購(gòu)車合同便變得更艱難了。
2021年9月1日訂車、10月4日提車的王悅在得知?dú)W拉好貓的芯片問(wèn)題后，于2022年1月向銷售索要購(gòu)車合同，得到的合同上卻已經(jīng)注明其購(gòu)買的車型使用的芯片為英特爾芯片。
現(xiàn)在的購(gòu)車合同內(nèi)已注明使用英特爾芯片
“這我簽了就相當(dāng)于我購(gòu)車時(shí)就對(duì)使用了英特爾芯片知情了，但我購(gòu)買時(shí)宣傳的還是高通芯片，所以我現(xiàn)在也沒(méi)法簽這份合同?！睙o(wú)奈之下，王悅暫時(shí)拒簽了這份合同。
而不少車主甚至沒(méi)能索要到合同，“銷售表示合同和發(fā)票是一樣的?！?/p>
女性用戶選擇背離，歐拉或難挽回
截至2022年1月12日，長(zhǎng)城歐拉仍未針對(duì)車主們的訴求給出新的回應(yīng)，反而回避問(wèn)題，持續(xù)推出新品宣傳。據(jù)其宣傳，歐拉將于今年至少推出4款車型，包括芭蕾貓、閃電貓、朋克貓和櫻桃貓，其中櫻桃貓主打海外市場(chǎng)。
為何難以答應(yīng)車主們“退一賠三”的訴求？究其原因，或許是因?yàn)殡y以承擔(dān)高額代價(jià)。
據(jù)媒體報(bào)道，歐拉好貓車型目前累計(jì)交付3萬(wàn)輛，如果該車型的芯片均有問(wèn)題，以歐拉好貓車型均價(jià)12萬(wàn)元計(jì)算的話，其金額將高達(dá)36億元，若按照“退一賠三”進(jìn)行賠償，歐拉汽車本次“偷換芯片”事件，最高將承擔(dān)超過(guò)100億元的賠償金額。
另一種可能則是，歐拉或許仍寄希望于以當(dāng)下的賠償方案“蒙混過(guò)關(guān)”。
“畢竟歐拉目前推出的好貓、白貓和黑貓其實(shí)主要面向的都是女性用戶，從歐拉一貫的宣傳和設(shè)計(jì)來(lái)看，也能看出主要在打女性市場(chǎng)，所以不難猜測(cè)歐拉吃準(zhǔn)了女性用戶看重顏值而不那么在意配置的心態(tài)?！币幻?S店的銷售告訴鋅刻度。
這樣的定位，的確曾讓歐拉很快有了成績(jī)。自 2021 年 6 月之后，歐拉好貓的銷量一路攀升，至 11 月已經(jīng)達(dá)到月銷近 9000 輛的水平，不僅在同級(jí)別新能源汽車市場(chǎng)中處于絕對(duì)領(lǐng)先，即便放在所有 A0 級(jí)車型中，歐拉好貓的單月銷量高居第二，全年銷量也殺入了前五。
圖片來(lái)源：ZAKER
事實(shí)上，從購(gòu)買好貓的主要原因來(lái)看，大部分女性車主的確看中了好貓的顏值。在小紅書(shū)、微博等社交平臺(tái)，不乏因好貓顏值而入手的車主，“當(dāng)時(shí)家里人了解了一下配置之后其實(shí)是不建議我購(gòu)買的，但是我就是太喜歡好貓的顏，就堅(jiān)定選擇訂了車?！?7歲的沐沐在小紅書(shū)上發(fā)布視頻稱，“滿心歡喜領(lǐng)‘貓’回家，兩個(gè)月后就因?yàn)楦鞣N故障煩心不已，現(xiàn)在非常后悔?！?/p>
而沐沐并非個(gè)例，無(wú)論是已經(jīng)開(kāi)始維權(quán)的趙筱，還是許多已訂車尚未提車的新車主，都開(kāi)始對(duì)“芯片事件”以及好貓自身的通病感到失望，同時(shí)也對(duì)歐拉的態(tài)度感到不滿?！八^的最愛(ài)女人不過(guò)是個(gè)幌子，這一次事件讓我們看到了歐拉的真實(shí)態(tài)度，并沒(méi)有把女性用戶的權(quán)益放在第一位，讓我們這些為顏而來(lái)的車主長(zhǎng)記性了?！币晃慌囍髟谏缃黄脚_(tái)寫(xiě)道。
盡管從短期來(lái)看，歐拉好貓的銷量仍在上升，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，歐拉需要正視這場(chǎng)信任危機(jī)。正如業(yè)內(nèi)分析人士曾指出，若歐拉汽車此次處理不好“芯片門”事件，后續(xù)的銷量將會(huì)繼續(xù)暴跌，這個(gè)成立3年的品牌很有可能只是曇花一現(xiàn)。
相關(guān)數(shù)據(jù)也從側(cè)面證明這一判斷，據(jù)新盟財(cái)經(jīng)，受“芯片門”牽連，歐拉汽車母公司長(zhǎng)城汽車股票也迎來(lái)暴跌。以12月10日為例，當(dāng)天長(zhǎng)城汽車A股和H股收盤價(jià)分別為56.75元/股和30.1港元/股，較11月22日分別下降為11.45%和17.98%，這也讓長(zhǎng)城汽車在不到1個(gè)月的時(shí)間內(nèi)市值蒸發(fā)數(shù)百億元。
所以，要想謀求更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，歐拉還需要對(duì)車主們多一份敬畏之心。而首先需要解決的，便是眼下這場(chǎng)風(fēng)波。
(文中消費(fèi)者均為化名)