記者 | 馬越
編輯 | 昝慧昉
老字號狗不理又?jǐn)偵鲜铝恕?/p>
新浪微博上的一位博主@谷岳9月8日發(fā)布的一則視頻引發(fā)了熱議。他在大眾點(diǎn)評上找到北京王府井/東四地區(qū)評分最低的餐廳——評分2.8的狗不理包子王府井總店，用體驗的方式實拍了這家餐廳的情況。視頻在9月10日被博主@北京人不知道的北京事兒轉(zhuǎn)發(fā)。
事情隨后發(fā)生了戲劇性變化。就在9月10日當(dāng)晚，狗不理包子王府井店在網(wǎng)上發(fā)布聲明，聲稱視頻“惡語中傷的言論均為不實信息”，發(fā)布者侵犯了餐廳名譽(yù)權(quán)，餐廳將依法追究相關(guān)人員和網(wǎng)絡(luò)媒體的法律責(zé)任，并且表示已經(jīng)報警。
很快，在9月11日，#王府井狗不理回應(yīng)網(wǎng)友差評視頻#的話題登上了微博熱搜。
“難吃還不讓說了”“給差評就報警？？？？？”，網(wǎng)友們紛紛在評論里留言表示對王府井狗不理餐廳報警舉動的不滿。
界面新聞記者發(fā)現(xiàn)，王府井狗不理是博主@谷岳根據(jù)大眾點(diǎn)評的評分，在北京王府井/東四地區(qū)的1299家餐廳中篩選而來。他先是截取了大眾點(diǎn)評上網(wǎng)友的評價，接著實地探訪這家餐廳，購買了60元一籠8個的醬肉包，以及38元一籠8個的豬肉包。
@谷岳表示，醬肉包“特別膩”，而豬肉包“挺空的，感覺和吃半個饅頭似的”“面粘在我牙上了”，“要說也沒那么難吃，這種質(zhì)量20塊錢差不多，100塊錢兩屜有點(diǎn)貴?！辈┲黧w驗后說，對于網(wǎng)友評價的“服務(wù)差”，他倒是感覺“還行”，“因為游客少，可能他們這邊有所改善”。
大概是因為聲明發(fā)布后的輿論反應(yīng)過于激烈，“王府井狗不理餐廳”賬戶已無法搜索到，它此前發(fā)布的聲明也被一并刪除。
@谷岳隨后發(fā)微博回應(yīng)道：“今天一早看到王府井狗不理的聲明，說我的視頻侵權(quán)、不真實、已報警了，真的嚇我一跳！然后我就想，這個時代很多領(lǐng)域不易說實話，但連吃頓飯都不讓說....下午看到他們的聲明已經(jīng)刪掉了，但是已經(jīng)有很多媒體報道，還上了熱搜。已經(jīng)成了經(jīng)典公關(guān)案例。不想在這事上費(fèi)心，希望他們能做出更好吃實惠的包子。”
網(wǎng)友對餐廳發(fā)表差評，會有侵權(quán)風(fēng)險嗎？
北京律眾律師事務(wù)所副主任吳萌告訴界面新聞，憲法賦予公民言論自由，作為消費(fèi)者對商家提供的商品進(jìn)行評論和批評，是消費(fèi)者的自由。消費(fèi)者行使言論自由的前提是不侵害他人合法權(quán)益。具體到本事件來說，消費(fèi)者的評論一定要真實，不能故意虛構(gòu)和捏造。
“作為商家，雖然可以通過法律手段維護(hù)自己的權(quán)益。但是在事情沒有弄清楚之前就采取斷然手段對待消費(fèi)者，有失知名品牌的風(fēng)范?！眳敲缺硎?。
從目前的輿論情況看，很大程度上是狗不理讓自己陷入了一場危機(jī)公關(guān)災(zāi)難。
更何況大眾消費(fèi)者對于狗不理的負(fù)面評價由來已久。
“貴”“服務(wù)態(tài)度不好”，已成為不少消費(fèi)者對這家老字號的直觀印象。界面新聞發(fā)現(xiàn)，不只狗不理王府井這一家店差評不少，位于北京前門大柵欄步行街的狗不理店，在大眾點(diǎn)評網(wǎng)站上收錄的15年來的精選點(diǎn)評中，最高頻的關(guān)鍵詞是“服務(wù)不佳”，高達(dá)531條，而具體抱怨的內(nèi)容多為價格偏高不合理、餐廳服務(wù)意識差等等。
作為歷史悠久的中華老字號，“狗不理”曾是包子界的一塊金字招牌，它創(chuàng)始于1858年，是天津最有代表性的小吃之一。但如今這家老字號面臨品牌效應(yīng)減弱、轉(zhuǎn)型無力、業(yè)績下滑的諸多困境。
經(jīng)營層面上，狗不理曾在2005年做出一次資本改制，被天津同仁堂并購后成立了 “天津狗不理集團(tuán)”，其全資子公司“狗不理食品”在2015年新三板上市后，于2020年5月10日正式終止掛牌。
但狗不理偏高的價格及與價格不匹配的服務(wù)，讓它成為不少游客到此一游的消費(fèi)，而無法抓住可以長期消費(fèi)的本地客群。對于更年輕一代的消費(fèi)群體來說，狗不理門店相對陳舊的設(shè)計，也無法給熱衷網(wǎng)紅地標(biāo)打卡的年輕人足夠的社交空間。疫情對主要依賴游客消費(fèi)的狗不理來說，影響更加明顯。
狗不理這次怒懟網(wǎng)友差評的做法，恐怕會在消費(fèi)者中形成對這個品牌傲慢、難以接近的印象。
“老字號餐飲需要找到年輕化的突破口，不能總是‘倚老賣老’，品牌有歷史沉淀不等于產(chǎn)品力、營銷走傳統(tǒng)路線，一定要吸引新生代的關(guān)注，用流行的詞匯來講叫‘吸粉’。”餐飲分析師林岳告訴界面新聞，“先把形象做年輕了，多出來一些爆款的產(chǎn)品，加上新的營銷模式如直播帶貨、粉絲社群，才有機(jī)會突圍。”