記者 | 林子人
編輯 | 黃月
你或許也曾見過這幅景象：餐廳營業(yè)時(shí)間還未到，領(lǐng)班帶領(lǐng)著服務(wù)員列隊(duì)做動員工作，集體高喊“顧客第一”“服務(wù)至上”等口號。我們多少都知道，在我們走進(jìn)中高檔餐廳消費(fèi)時(shí)，為我們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、讓我們感到賓至如歸是服務(wù)員工作職責(zé)的一部分，這或許并不盡然出自服務(wù)員本人的真實(shí)情感。餐館里的工作要求是如何約束服務(wù)員的行為，調(diào)動起他們的“情感勞動”的？是誰在從事餐飲服務(wù)業(yè)的工作？他們的生存狀態(tài)是怎樣的？
你在餐廳遇到的服務(wù)員大多是農(nóng)民工。2017年，中國有1.7億農(nóng)業(yè)戶口居民在異地從事非農(nóng)勞動，占中國總?cè)丝诘?2.4%，80%的中國餐飲從業(yè)者為農(nóng)民工。工人與顧客的互動、男工與女工的互動、雇主與員工的互動，構(gòu)成了餐飲業(yè)農(nóng)民工進(jìn)城務(wù)工生活的主軸，他們的生活在階層、戶口、性別等因素的相互交織下呈現(xiàn)出種種復(fù)雜的面向。無論是在主流媒體上還是學(xué)術(shù)界內(nèi)部，餐飲業(yè)農(nóng)民工大多處于失語狀態(tài)。
2011年，還在倫敦政治經(jīng)濟(jì)學(xué)院攻讀博士學(xué)位的上海交通大學(xué)國際與公共事務(wù)學(xué)院副教授、中國城市治理研究院研究員沈洋，選擇了上海餐飲業(yè)農(nóng)民工的工作經(jīng)歷作為自己的博士論文課題。2012-2015年間，她耗時(shí)七個(gè)多月在上海一家中檔飯店打工，通過參與式的觀察與訪談了解餐飲業(yè)農(nóng)民工的生活，并在2016-2018年對飯店和員工進(jìn)行了數(shù)次回訪。2019年，根據(jù)她的博士論文改寫的《淚笑之上：性別、移民與中國服務(wù)業(yè)》（Beyond Tears and Laughter: Gender, Migration and the Service Sector in China）一書出版，探討了性別、社會階層與戶口對上海餐飲業(yè)農(nóng)民工的影響。今年5月，她與蘭卡斯特大學(xué)社會學(xué)系副教授胡揚(yáng)合著的一篇論文出版，為我們呈現(xiàn)了上海餐飲業(yè)農(nóng)民工在從事情感勞動時(shí)面臨的內(nèi)在沖突。
2011年至今，沈洋一直和打工時(shí)結(jié)識的工友保持聯(lián)系，時(shí)不時(shí)回訪那家飯店。在周圍商圈發(fā)展以及外賣業(yè)務(wù)興起的沖擊下，飯店生意每況日下，員工出走也在加速。不少人繼續(xù)在服務(wù)業(yè)的其他分支尋找機(jī)會，比如近年來因電商和外賣蓬勃發(fā)展而備受關(guān)注的快遞員和外賣員。沈洋認(rèn)為，這些進(jìn)城務(wù)工的服務(wù)業(yè)農(nóng)民工一方面背負(fù)著遠(yuǎn)方家庭的期望，另一方面在城市里體驗(yàn)到了巨大的貧富差距和不平等，快遞、外賣等新崗位雖然貌似能賺得更多的薪水，但依然不足以讓他們實(shí)現(xiàn)向上流動。
更重要的是，在服務(wù)業(yè)從業(yè)者的身份標(biāo)簽之下，他們的境遇、情感與思想不被尊重甚至始終被忽視——去年社交網(wǎng)絡(luò)上甚至出現(xiàn)過“要不要對服務(wù)員道謝”的討論。在親身體驗(yàn)了顧客的冷眼、對餐飲業(yè)農(nóng)民工的生存狀態(tài)有了切實(shí)體會后，沈洋指出了他們付出情感勞動背后的疲憊與沮喪，以及這一群體因階層低而幾乎變得不可見的現(xiàn)實(shí)困境。
01 想到她們一輩子都要過打工生活，我在圖書館一直哭
界面文化：你在一篇自述文章中講過，選擇研究上海服務(wù)行業(yè)工人，是因?yàn)樵诓殚営⑽奈墨I(xiàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)有關(guān)農(nóng)民工的研究主要集中在廣東工廠女工。為什么她們吸引了學(xué)界更多關(guān)注，而關(guān)于中國服務(wù)業(yè)農(nóng)民工的研究那么少？
沈洋：改革開放后中國主要發(fā)展制造業(yè)，制造業(yè)需要大量工人?；谛詣e刻板印象，雇主認(rèn)為女工雙手靈巧、性格溫順，所以大量招聘女工。因?yàn)檫@個(gè)原因，很多學(xué)者開始關(guān)注廣東制造業(yè)女工。其實(shí)隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，服務(wù)業(yè)的女工越來越多，近幾年也有一些學(xué)者開始關(guān)注這一方面，但和關(guān)注制造業(yè)的研究相比還是少很多。
制造業(yè)女工研究既是一個(gè)勞工問題，也是一個(gè)集體抗?fàn)帲╟ollective activism）問題。我的感覺是，在服務(wù)業(yè)這種抗?fàn)帟伲阂环矫嬉驗(yàn)槿藛T流動性大，另一方面，服務(wù)業(yè)工人往往與顧客直接交流，他們的很多矛頭指向的不是雇主而是顧客，因?yàn)樗麄兏兄搅穗A層差異，這會消解對雇主的抗?fàn)帯?/p>
界面文化：其他國家學(xué)者對服務(wù)業(yè)工人生存狀態(tài)的研究對你的研究起到了怎樣的借鑒意義？有哪些議題是全球性議題，哪些議題是中國獨(dú)有的？
沈洋：很多對服務(wù)業(yè)的研究聚焦于英美國家，英國的Linda McDowell和美國的Philippe Bourgois都提及了服務(wù)業(yè)男工人的劣勢處境。Bourgois研究的是美國的毒品交易現(xiàn)象，他在《尋求尊重》（In Search of Respect）一書中指出，有些男性去服務(wù)業(yè)工作時(shí)很不適應(yīng)行業(yè)對他們的規(guī)訓(xùn)，覺得還是販毒更適合自己。據(jù)我觀察，上海服務(wù)業(yè)里的不少男性工人也覺得沒有辦法做到低聲下氣。
戶口制度是中國服務(wù)業(yè)工人研究面臨的比較獨(dú)有的問題。
另外，英美文獻(xiàn)中會提到小費(fèi)制度，但中國是不允許服務(wù)員收小費(fèi)的，只有一些高檔餐廳會收13%-15%的服務(wù)費(fèi)，所以經(jīng)濟(jì)回報(bào)對喚起服務(wù)員情感勞動的機(jī)制也會不同。
界面文化：你是如何開始在上海一家飯店做田野調(diào)查的？“參與觀察”的難點(diǎn)是什么，如何克服？
沈洋：我初步考察的時(shí)候去了好幾家飯店，最后選擇了一家目前人均消費(fèi)150元、當(dāng)時(shí)80元左右的飯店，有300名左右員工。我向經(jīng)理提出免費(fèi)打工，讓我去做研究觀察，經(jīng)理同意了。2011年年底他們?nèi)比耸郑揖腿ッ赓M(fèi)打工；后來飯店招兼職員工，他們覺得我做得還行，就給我發(fā)工資，一天80塊。我自己的時(shí)間比較靈活，一開始是一天打工一天休息，過了一兩個(gè)月是做半天休半天，每天都去。
難點(diǎn)之一是如何接觸老板。這是一家私營飯店，老板據(jù)說是三個(gè)中年男人，但經(jīng)理不是很愿意讓我接觸老板。有一次我把名片直接遞給了老板并做了自我介紹，但老板不是很感興趣，我也擔(dān)心經(jīng)理因此把我趕走。畢竟我的研究關(guān)注的就是農(nóng)民工，就算沒法接觸到最高決策層，能把他們的生活經(jīng)歷展現(xiàn)出來就可以了。
界面文化：我注意到近年來有許多關(guān)于當(dāng)代中國的紀(jì)實(shí)作品被譯介到國內(nèi)，這類書籍中也有研究農(nóng)民工的作品，比如張彤禾的《打工女孩》。作者身為外國人，在中國往往能夠進(jìn)入各種圈層，獲取信息。你是否認(rèn)為他們的外國人身份對于進(jìn)入中國做“田野調(diào)查”有特殊的優(yōu)勢？
沈洋：人類學(xué)里有一個(gè)“守門人”的概念，如何找到守門人帶你進(jìn)入田野很重要。你進(jìn)入一個(gè)陌生的地方，別人對你有好奇是很重要的——有好奇，才會接近你跟你講很多心事，他們會覺得你是沒有危害的，會保護(hù)他們的秘密，也能從你身上得到新鮮的東西。
張彤禾的那本書有點(diǎn)爭議。她把女農(nóng)民工寫得很勵志，很有階級向上流動的可能性——她筆下的一個(gè)主角后來去當(dāng)文員了，花很多錢培訓(xùn)自己，但這是一個(gè)特例。那本書并不是嚴(yán)肅的學(xué)術(shù)作品。
很多外國人在中國做研究都會有一種優(yōu)勢，特別是異性戀白人男性。作為一個(gè)上海人，我在飯店做研究也有類似的優(yōu)勢，主要是因?yàn)槲沂巧虾Ｈ耍⑶沂仟?dú)生女。這些工人與上海人的接觸，很少有超過服務(wù)員與顧客關(guān)系之外的，也很少接觸到獨(dú)生子女。我認(rèn)識的工人95%以上是農(nóng)村多子女家庭出生的，他們很羨慕我，覺得上海人都很有錢，家里的財(cái)產(chǎn)都會給我這個(gè)獨(dú)生女——有些人基于自己與顧客的接觸對上海人有一系列想象。
界面文化：有沒有什么難忘的經(jīng)歷？
沈洋：我一開始的工作安排一般是第一天在飯店打工賺了80塊，第二天就圖書館做筆記。我先打車去星巴克買咖啡，然后去圖書館，中午吃個(gè)飯，這樣一天工資就沒了。想到我接觸的女工友從小受到性別歧視，一輩子可能都需要過打工生活，這種差距讓我很感慨。出于對工友的同情——可能同情的情緒也是需要被反省的吧——我在圖書館一直哭，好像比失戀哭得更厲害。有的人對窮人有刻板印象，覺得他們懶，包括我爸也覺得“人窮就是自己不努力”，這其實(shí)是很新自由主義的看法，忽視了結(jié)構(gòu)不平等。
一進(jìn)入田野，我就發(fā)現(xiàn)了很多性別不平等的案例。很多女工有哥哥或弟弟，經(jīng)歷了家里的重男輕女，一些已婚女工因兄弟生病或結(jié)婚買房需要錢而出來打工。和我比較好的兩個(gè)女工，一個(gè)被爺爺說笨，一氣之下初中輟學(xué)——她們中很多人都是初二輟學(xué)；另外一個(gè)女工的弟弟在上海讀大學(xué)，她和父母打工賺錢供他讀書。我在回訪時(shí)忍不住問她們會不會覺得不公平，她們覺得沒有，有些人覺得自己多出一點(diǎn)，父母就可以少出一點(diǎn)，但是家里的房子基本上也是留給男孩的，因?yàn)榕⒁蕹鋈ァ?/p>
一位跟我比較熟的女生要賺錢供弟弟讀書，她小時(shí)候喜歡畫畫，但不敢進(jìn)美術(shù)用品商店買畫筆，我在2012年走之前給她買了畫筆。她爸一直催促她相親，她當(dāng)時(shí)還不到20歲。很多女服務(wù)員是18-19歲訂婚，20歲出頭結(jié)婚生子，和城市中產(chǎn)認(rèn)為的80后90后完全不一樣，“后浪”和她們完全不搭邊，有些90后女工已經(jīng)是兩個(gè)孩子的媽了。
02 目睹城市巨大貧富差距，男工人心理落差比女工人更大
界面文化：阿莉·霍克希爾德在《心靈的整飾》中指出，女性比男性要做更多的情感勞動，因?yàn)樗齻兘邮艿男詣e教育是“適應(yīng)性強(qiáng)、善于合作和樂于助人”，所以從事服務(wù)工作的女性往往比男性多。在餐飲業(yè)內(nèi)部，性別分工是怎樣的情況？
沈洋：霍克希爾德在書里談到了性別，我們這篇分析情感勞動的文章沒有強(qiáng)調(diào)性別，因?yàn)樗麄兊膫€(gè)體差異還挺大的，有的男服務(wù)員也覺得他們做得不比女服務(wù)員差。很多時(shí)候我們對飯店的刻板印象好像后廚主要是男性、前廳主要是女性，事實(shí)上會更復(fù)雜。后廚和前廳有多種職位，比如后廚做冷盤更多是女性、炒熱菜主要是男性，前廳榨汁的都是女性、管酒水的都是男性。這種職位調(diào)配是符合性別刻板印象的，是管理層和員工個(gè)體共同構(gòu)建的結(jié)果。
界面文化：你有遇到過跳出刻板印象選擇不太有同性做的職位的人么？
沈洋：因?yàn)榉?wù)員可以拿回扣，有的男性就想當(dāng)服務(wù)員，服務(wù)員中男性占1/4左右。傳菜員以男性為主，但也有幾個(gè)女性，她們有的不認(rèn)識字，不能點(diǎn)菜，只能去當(dāng)傳菜員。
界面文化：飯店的工作環(huán)境是高度性別化，特別是女性化的，男農(nóng)民工并不具備性別優(yōu)勢，反而會因?yàn)椤皼]出息”遭到女工的嘲笑。鑒于整個(gè)職場大環(huán)境存在性別歧視，我們要如何理解這種服務(wù)行業(yè)男工覺得自己是“社會底層”的心態(tài)呢？
沈洋：飯店前廳工作包括服務(wù)員和傳菜員，傳菜員以男性為主，服務(wù)員以女性為主。服務(wù)員工資略高一兩百塊，如果傳菜員月工資是2800元左右，服務(wù)員就是3000元，工資每年根據(jù)上海市最低工資的調(diào)整而調(diào)整。有的傳菜員覺得雖然服務(wù)員工資高，但他們無法忍受低聲下氣，情愿做傳菜員，不用和顧客打交道。
這其實(shí)也體現(xiàn)了一種男性氣質(zhì)，Bourgois提到了“羞辱性人際從屬關(guān)系”（humiliating interpersonal subordination）的概念，男性很不適應(yīng)這種服務(wù)業(yè)的規(guī)訓(xùn)以及被要求做的情感勞動，所以他們反而在服務(wù)業(yè)有劣勢。工人階級的男性氣質(zhì)是被壓抑的，在我的觀察中也是這樣。
這也和霸權(quán)男性氣質(zhì)（hegemonic masculinity）有關(guān)——對成功男士有一個(gè)預(yù)設(shè)，即事業(yè)有成、賺錢很多、有家庭的、受過良好教育的異性戀男性。服務(wù)行業(yè)的男工達(dá)不到這個(gè)要求，但清楚社會對于男性有這樣的期待，他們于是會去賭博，希望賺快錢來實(shí)現(xiàn)向上流動。
我和一個(gè)中產(chǎn)男性朋友聊過這個(gè)現(xiàn)象，他覺得男性賭博不可能是為賺快錢，凡是理性人都知道賭博十賭九輸。但對于底層男性來說，沒有什么好失去的，去賭博說不定還能改變命運(yùn)。有些男工不一定一直在服務(wù)行業(yè)，有的可能之前做保安，又來飯店打工，之后去做外賣員、快遞員，其實(shí)都在比較基層的服務(wù)業(yè)或制造業(yè)流動。有的男工之前在上海市中心的豪宅當(dāng)保安，所見都是豪車，覺得和自己的差距怎么那么大，來飯店打零工，一周結(jié)一次薪水，然后就去賭博。這是和被壓抑的男性氣質(zhì)有關(guān)的，也是我接下去想寫的、基于博士研究素材的最后一篇論文的內(nèi)容。
打工的女性就很不一樣，她們很多是已婚，做兼職工作是為多賺錢養(yǎng)家糊口。男工大多數(shù)未婚，在上海目睹了巨大的貧富差距后想要翻身。他們在婚戀上也有巨大的壓力——超過30歲的農(nóng)村男性在相親市場不受歡迎，年齡無法帶來經(jīng)濟(jì)資本，反而是劣勢——所謂“女性喜歡成熟男性”其實(shí)是和經(jīng)濟(jì)能力掛鉤的。我接觸的好幾個(gè)男工人在擇偶方面很不順利，這也和農(nóng)村出生性別比失衡有關(guān)。超過50%工人來自安徽農(nóng)村，那里重男輕女思想嚴(yán)重，適婚年齡的男性數(shù)量比女性數(shù)量多得多，男性擇偶焦慮非常嚴(yán)重。有男工人說來飯店打工就是為了找對象，因?yàn)轱埖昱ざ?；但很多女工瞧不起男性傳菜員或服務(wù)員，她們找對象的話可能會找工資更高的廚師。
界面文化：女性目睹了巨大的貧富差距難道心里不會也有落差嗎？
沈洋：我在書中也提到這一點(diǎn)。她們有一種女性道德（feminine morality），對她們來說，能養(yǎng)家糊口是一個(gè)額外紅利，社會并不期待她們一定要去外面賺錢。以前她們可能就是在家務(wù)農(nóng)，現(xiàn)在可以出來打工，是一個(gè)額外紅利了。她們可以給孩子賺教育、玩具的錢，已經(jīng)很自豪了。
界面文化：此前已經(jīng)有很多研究發(fā)現(xiàn)農(nóng)村女性通過進(jìn)城務(wù)工被賦權(quán)。根據(jù)你的觀察，當(dāng)下餐飲業(yè)女工在工作/城市和家庭/農(nóng)村之間的身份轉(zhuǎn)換呈現(xiàn)出了哪些新的特點(diǎn)？
沈洋：2016年我發(fā)表了一篇討論農(nóng)民工主觀能動性的文章，其中談到了女性賦權(quán)。在城市里，女工的家務(wù)勞動確實(shí)減少了。飯店里80%女工是已婚，很多是全家一起來上海，在郊區(qū)租農(nóng)民房。她們當(dāng)中有些不和丈夫住在一起，各自單位可能提供宿舍；即使住在一起，其家務(wù)性別分工也不像農(nóng)村那么明顯，誰有時(shí)間誰就洗衣做飯。他們在上海的目的本來就是賺錢，工作時(shí)間非常長，所以沒有太多時(shí)間做家務(wù)；很多孩子留守在農(nóng)村，大多數(shù)在上海的農(nóng)民工不承擔(dān)育兒勞動。所以，出來打工對女性來說會有相對平等的性別分工，因?yàn)橘嶅X在家里也獲得了更多話語權(quán)。
有些學(xué)者宣稱男女工人在某些方面的遭遇是性別化的，實(shí)際上并沒有。例如，2013年林曉東提出男工有性別化的壓力，他們被要求要孝順，要傳宗接代生男孩；Tamara Jacka2005年出的一本書提到女性有性別化的壓力，要傳宗接代生孩子，被父權(quán)制壓迫。其實(shí)無論男女都受父權(quán)制壓迫，被要求傳宗接代，在這方面不一定有性別差異。男農(nóng)民工相對而言在服務(wù)行業(yè)更難找工作，所以他們會在不同方面處于劣勢，且二者都受到了階層的壓迫。
階層、性別和種族交織的這種視角叫交叉性（intersectionality），這個(gè)概念還可以細(xì)化，有一個(gè)詞叫內(nèi)部交叉性（intrasectionality），比如看同一種性別或同一種階級內(nèi)部的區(qū)分。我一開始打工之所以受到那么強(qiáng)的沖擊，是因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)同樣是女性，階級差異可能導(dǎo)致我和周圍女工的人生經(jīng)歷截然不同，這就是內(nèi)部交叉性的角度。但如果把我和一個(gè)男工做對比，到底是我更受壓迫還是他更受壓迫，階級也是很關(guān)鍵的因素。很多東西都彼此交織，以種族偏見為例，受過高等教育的人想裝出尊重、平等、多元，但內(nèi)心可能還會有刻板印象，比如看到黑人男性會感到恐懼，這可能是后天建構(gòu)出來的，也可能是第一反應(yīng)，第二反應(yīng)才是尊重、多元、平等。
03 勞動者處境并無改善，犧牲時(shí)間和健康才賺到更多
界面文化：你之前說過在打工的時(shí)候遇到過非常粗魯?shù)念櫩停?/strong>
沈洋：我服務(wù)的是一個(gè)上海中年男性，我覺得我沒有做錯什么，他和他的同伴說，“不知道這個(gè)人聽得懂上海話伐，怎么像鄉(xiāng)下人一樣。”我當(dāng)時(shí)就哭了，其他同事安慰我說，我們本來就是鄉(xiāng)下人嘛，不要哭了。確實(shí)階層是一個(gè)很重要的原因，人們覺得服務(wù)員就是一個(gè)農(nóng)民工的工作。不過我聽飯店經(jīng)理說，她在飯店工作了20年，覺得越來越得到顧客的尊重了，不愉快的體驗(yàn)越來越少，九十年代會有顧客喝了酒追著她打，現(xiàn)在這種情況基本沒有。但我在打工的時(shí)候也會看到有男顧客因會員卡不能打折而踢服務(wù)員，或拿東西砸服務(wù)員。階層差異給了這種顧客“正當(dāng)性”和勇氣去欺負(fù)他人。
界面文化：我的感覺是這兩年城市服務(wù)業(yè)有一些新的崗位和機(jī)會在出現(xiàn)，而且受到了主流媒體的關(guān)注，比如快遞員。你剛才也提到了你采訪的服務(wù)員也有在不同的服務(wù)業(yè)分支里流動的。
沈洋：他們會跨行業(yè)，可能先當(dāng)服務(wù)員再當(dāng)保姆，然后又回去當(dāng)服務(wù)員。有的男性去開黑車打第二份工，或是去當(dāng)外賣員。還有人在制造業(yè)做得不開心，來服務(wù)業(yè)，又回到制造業(yè)?？偟膩碚f，學(xué)歷無法給他們帶來向上流動的空間，所以他們很多是在基礎(chǔ)行業(yè)（制造業(yè)和服務(wù)業(yè)）平層流動。就算外賣可以賺更多錢，但也對應(yīng)著更長的工作時(shí)間和更多危險(xiǎn)。有些女性做保姆雖賺錢多一點(diǎn)，但雇主也很難打交道，需要付出更多的情感勞動。
界面文化：現(xiàn)在我們對服務(wù)業(yè)有一種想象，比如說做保姆、做快遞員似乎可以賺到和小白領(lǐng)差不多的薪水。是不是服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員開始具備一定程度的社會流動性，或者他們面臨的污名化會比以前少一些？
沈洋：他們是在犧牲了時(shí)間和健康的條件下賺更多錢的，要做更高強(qiáng)度的工作——包括體力上和情感上的——才能得到更多的工資。其實(shí)他們的處境并沒有得到改善，只不過工資多了一些。外賣小哥和快遞員的社會地位可能比服務(wù)員稍微高一點(diǎn)或者差不多，它其實(shí)還是一個(gè)農(nóng)民工的工作，是上海戶口的人不會去做的事情，這種工作已經(jīng)被污名化了。
界面文化：根據(jù)你的觀察，這些年城市中的農(nóng)民工的境遇有得到改善嗎？
沈洋：要分城市。國家是出了很多政策打破城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)，有的城市落戶更容易了，但北京、上海還是管控得很嚴(yán)，2016年之后越來越嚴(yán)。上海規(guī)定要在2035年之前將總?cè)丝诳刂圃?500萬以內(nèi)，但上?，F(xiàn)在已經(jīng)有2400多萬人口了，所以有一系列配套措施在控制人口，包括之前的“五違四必”。上海和北京的人口管控越來越嚴(yán)，農(nóng)民工辦居住證變得很難，農(nóng)民工子弟學(xué)校也越來越少。其他一些城市——比如重慶——就比較放開，這和每個(gè)城市自己的經(jīng)濟(jì)發(fā)展策略有關(guān)，很難給出總體的圖景。
界面文化：請給我們介紹一下“跨地域的情感自反性”（translocal emotional reflexivity）這個(gè)概念，它是如何規(guī)范餐飲業(yè)工人的情感勞動的？
沈洋：“自反性”是社會學(xué)和人類學(xué)的一個(gè)概念，簡單來說就是反省自己在社會中的位置，反思自己的階層、性別、種族如何影響自己和社會的互動。我和胡揚(yáng)今年發(fā)表的有關(guān)情感勞動的論文關(guān)注了農(nóng)民工的出生地如何和上海產(chǎn)生聯(lián)系。這和他們扮演的不同角色、擁有的不同情感自反性有關(guān)。比如，在老家他是一個(gè)自豪的養(yǎng)家糊口者，但在上海是一個(gè)低人一等的打工者，他們要如何協(xié)調(diào)不同場域中的不同情感？如何協(xié)調(diào)飯店管理層對他們的要求以及他們對自尊平等的堅(jiān)持？他們?yōu)榇诵枰e極調(diào)動自己的情感，但這個(gè)情感又不完全符合飯店對他們的期待。
情感自反性又和情感勞動中“制度化的個(gè)體”（institutionalized individualization）有關(guān)。雇主要如何喚起員工的情感自反性，既符合雇主的利益也符合員工的利益？雇主設(shè)立了回扣制度，雇主希望員工能為此提供情感勞動，員工則看到了自己的利益，也喚起了他們自己的情感自反性，他們就可以重新去想象、調(diào)試自己的情感表現(xiàn)，以服務(wù)于制度目標(biāo)。
界面文化：你在文章中寫，他們調(diào)試情感的結(jié)果就是把顧客他者化了。
沈洋：對。我們聽到很多主流話語可能是農(nóng)民工素質(zhì)低、懶，但他們對顧客也有自己的想象，只不過他們的話語對于城里人是不可見的。他們覺得顧客素質(zhì)也不高，就是因?yàn)轭櫩退麄儾拍敲蠢?，顧客使他們的素質(zhì)也變差了。但無論如何挑戰(zhàn)主流話語體系，他們還是處于社會階級較低的位置。所以這也算是他們的應(yīng)對策略，即在這種階級不平等中如何自我調(diào)適。
我印象很深的一個(gè)事件是，有一次一位中年男顧客忘了帶走挎包，一個(gè)男員工看到這只包，翻了個(gè)底朝天只發(fā)現(xiàn)一包煙，說這么窮，只有一包煙。他還裝作顧客拎著這個(gè)包的樣子，一邊模仿，一邊嘲笑。背后是一種挺復(fù)雜的情感，可能一方面是向往，一方面是鄙視。
界面文化：那怎樣才算是服務(wù)員眼中“素質(zhì)高”的顧客呢？
沈洋：一方面是點(diǎn)菜多，另一方面是對他們尊重友好。他們覺得外國的客人，尤其是韓國、日本的客人態(tài)度很好，他們喜歡這種素質(zhì)高的顧客。他們很強(qiáng)調(diào)互惠式的關(guān)系（reciprocal relationship），得到顧客的尊重對他們很重要。將心比心，每個(gè)人都希望得到尊重。
很多時(shí)候服務(wù)員本身甚至都是“隱形”的。就算是說“歡迎光臨”，你自己也不是真心的，顧客也不會把你當(dāng)回事。我當(dāng)服務(wù)員的時(shí)候，有一次我爸和他朋友來吃飯，其中一位是我認(rèn)識的叔叔，我和他打招呼，他沒有看到我，視而不見地走過去了。因?yàn)殡A層的差異，低階層的人就會變得不可見。
界面文化：你在文章中指出，飯店對員工的情感管理經(jīng)歷了從喊服務(wù)口號到經(jīng)濟(jì)激勵的轉(zhuǎn)變，但無論是哪一種都沒法有效地喚起員工“真誠的”情感勞動。這種管理者和被管理者之間的博弈是如何發(fā)生的？
沈洋：飯店經(jīng)理告訴我，2008年之前招聘中的刻板印象是服務(wù)員要年輕漂亮，18-25歲之間，但在經(jīng)濟(jì)危機(jī)之后，越來越不可能用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去招聘服務(wù)員了，就放開年齡限制，18-35歲，甚至40歲都可以。服務(wù)員中大多數(shù)是已婚的，管理方覺得已婚的更穩(wěn)定。采取回扣制度一方面是想喚起他們的情感勞動，另一方面是想留住工人，因?yàn)槿藛T流動性太大。2014年之后飯店每個(gè)月還舉辦生日派對，想建立有人情味的雇傭關(guān)系，但我覺得喚起深層情感勞動是不太可能的，但只是喚起表面的情感勞動對管理層來說已經(jīng)足夠。飯店實(shí)際上也沒有耐心和時(shí)間去培訓(xùn)服務(wù)員。2012年我剛?cè)サ臅r(shí)候，他們每天中午會對新員工進(jìn)行培訓(xùn)，后來是每天下午開例會喊服務(wù)口號，但管理層認(rèn)為流動性太大，培訓(xùn)沒多久就走人，很浪費(fèi)時(shí)間。服務(wù)口號很多新人也背不出來，因?yàn)橛X得自己待不了很久也不會去背，所以這個(gè)制度也不可行。
界面文化：從消費(fèi)者的角度來說，服務(wù)員“真誠的”情感勞動真的是他們所重視的嗎？我相信我們很多人都曾在餐廳服務(wù)員休息的時(shí)候看到過他們齊喊服務(wù)口號的場面，也理解服務(wù)員的微笑和周到服務(wù)只是他們的工作要求。如果不是，情感勞動還有什么價(jià)值？
沈洋：我覺得這這可能和飯店的檔次有關(guān)。比如你去快餐店，你也不期待那里的服務(wù)員付出太多的情感勞動，但如果你去人均500元以上的飯店可能就會要求服務(wù)質(zhì)量，不光要微笑，還要有專業(yè)性，要體貼，要及時(shí)換骨碟。我覺得是否有深層次的、自發(fā)的情感勞動，取決于你是不是服務(wù)員的老顧客，你們之間有沒有比較良性的溝通交流。
界面文化：研究餐飲業(yè)工作者的情感勞動對我們理解社會不平等有怎樣的啟示？
沈洋：第一，想破除刻板印象。已經(jīng)有很多文獻(xiàn)提到，農(nóng)民工不是因?yàn)閼卸璨盘幱谏鐣?jīng)濟(jì)地位的弱勢，里面有很多結(jié)構(gòu)性因素，這其實(shí)也是我在書中想暗示的，他們的工作非常辛苦，但沒有太多向上流動的空間。
第二，想讓讀者關(guān)注男性農(nóng)民工。之前很多論文研究打工的工廠女性，男性不在關(guān)注范圍之內(nèi)，好像有一種預(yù)設(shè)說只有女性受到壓迫，男性天然地有優(yōu)勢，其實(shí)也不盡然。近幾年也有很多學(xué)者開始關(guān)注男性工人，但把男性和女性放在同一個(gè)田野調(diào)查中考察的還比較少。我希望大家可以意識到，男女工人在以不同的方式處于劣勢，性別、階層和戶口的不平等是交織的。