文｜縱向青年 碣石
編輯｜王富有
酒店打工人，最容易被誰拿捏？不是酒店老板，不是服務(wù)的顧客，而是攜程、飛豬、美團(tuán)這種OTA平臺。
為了獲得旅行者的線上好評，酒店打工人服務(wù)不斷內(nèi)卷，洗襪子、疊衣服都是一把好手；除此之外，還有贈(zèng)送伴手禮、免費(fèi)升房、電話回訪等討好方式，但顧客卻可能并不買賬。
好評之所以重要，在于其決定著酒店的排名、銷量，但評分是否真實(shí)客觀？平臺能否維護(hù)用戶權(quán)益？不同OTA平臺，卻有著不同的答案。
面對OTA平臺的流量壟斷，酒店集團(tuán)也在尋找對策，用自建會(huì)員體系、直播間賣房券等形式，擺脫對于OTA平臺的依賴。另一邊，OTA平臺也推出機(jī)酒套餐等應(yīng)對措施，利用自身的多元業(yè)務(wù)，繼續(xù)對酒店集團(tuán)進(jìn)行壓制。
也許，酒店集團(tuán)與OTA平臺的競爭，未來還會(huì)持續(xù)很久，酒店打工人想要告別內(nèi)卷，可能也需要很長時(shí)間。
01 服務(wù)卷起來了
怎樣用較低的成本，感受無微不至的服務(wù)？在網(wǎng)上預(yù)訂一家酒店，也許是個(gè)不錯(cuò)的選擇。
很多酒店在服務(wù)方面，正變得沒有最卷、只有更卷，旅行者們?nèi)胱∑渲?，很可能被突然感?dòng)。
網(wǎng)友魚仔旅游時(shí)舟車勞頓，在酒店睡到下午才出門，出門時(shí)正好遇上酒店阿姨，和她說房間可以打掃，回來時(shí)看到原本凌亂的桌子，被阿姨收拾得干干凈凈，連粉撲都貼心地放在了紙巾上。
網(wǎng)友小樹表示：“在外面玩了一整天，晚上回到酒店房間發(fā)現(xiàn)，阿姨不僅幫我們把床疊好了，還把我們昨天抓的娃娃，放在了床頭，和奶奶幫我弄床一樣，感覺回到了小時(shí)候?！?/p>
另一邊，還有網(wǎng)友表示：“出門吃個(gè)自助早餐，散個(gè)步的時(shí)間，回來發(fā)現(xiàn)臟襪子被洗了，客房小姐姐還留了可愛的卡片，被治愈得心都化了?！?/p>
來自酒店越發(fā)貼心的服務(wù)，讓旅行者感到賓至如歸，但這種越來越卷的服務(wù)，也引起了一些網(wǎng)友的不適，認(rèn)為酒店正在喪失邊界感，給旅行者帶來了隱形壓力。
阿文一次出差途中，將換下來的一身臟衣服，隨手放在了酒店床上，出門回來后發(fā)現(xiàn)，阿姨將衣服、襪子疊得整整齊齊，還給擺好了造型。
但是，對于這種貼心的服務(wù)，阿文表示：“自己的衣服、襪子被外人碰，這實(shí)在有些不好意思，該如何委婉地告訴阿姨？”
不僅如此，網(wǎng)友小五也表示：“一次住酒店的時(shí)候，脫下唯一的一雙襪子，穿著拖鞋去泳池游泳，回來發(fā)現(xiàn)襪子竟然被洗了，后面再離開酒店外出的話，只能冬天光著腳穿棉鞋?！?/p>
而對于這種情況，有些網(wǎng)友調(diào)侃道：“好不容易積攢的原味兒，就這么被酒店阿姨毀了。”
酒店的過度服務(wù)，不僅可能讓旅行者感到尷尬，還可能在不經(jīng)意間，讓他們感到隱私被侵犯。
網(wǎng)友小魯班入住一家酒店，客房人員通過檢查房間，發(fā)現(xiàn)她此時(shí)正在生理期，因此送上了紅糖姜茶和暖寶寶，并特意留下了字條。
小魯班對此表示：“酒店本意可能是好的，但是通過垃圾桶里的東西，判斷客人的身體狀況，我覺得很沒邊界感，甚至還有些可怕?！?/p>
頂級、價(jià)位不一的酒店，寧可遭受旅行者的質(zhì)疑，也要加入服務(wù)內(nèi)卷大賽，到底出于什么目的？最根本的原因，似乎是為了讓這些旅行者們，在OTA平臺上給出五星好評。
而除了折磨打工人之外，酒店為了盡可能獲得好評，也祭出了其他一些招式。
第一種，是給旅行者贈(zèng)送伴手禮。
比如，有網(wǎng)友表示：“我每次住酒店，都像是去進(jìn)貨，除了茶包、小糖果、礦泉水、牙膏、牙刷之外，還可以向前臺索要香薰、小梳子、拖鞋、香皂等等，主打一個(gè)應(yīng)薅盡薅?！?/p>
對于那些臉皮較薄的社恐人士，還有些網(wǎng)友隔空支招，表示：“可以把想要的東西，提前列出一個(gè)清單，然后給前臺打電話，讓機(jī)器人送貨上門?！?/p>
第二種，是給旅行者免費(fèi)升房。
酒店前臺十一表示：“我們遇上淡季的時(shí)候，可以免費(fèi)升房、送早餐，住的不舒服跟我們說，也可以協(xié)調(diào)解決，這么卑微只是為了要個(gè)好評?！?/p>
還有網(wǎng)友表示：“辦理入住手續(xù)的時(shí)候，直接跟前臺提出免費(fèi)升級房間，走之前給他們一個(gè)好評，一般來說前臺不好拒絕，就會(huì)盡量滿足你的。”
第三種，是對旅行者進(jìn)行電話回訪。
一位酒店員工表示：“我們規(guī)定入住必須添加客人微信，10分鐘內(nèi)必須回訪客人是否滿意，下午兩點(diǎn)后必須回訪要好評，退房時(shí)還要問入住體驗(yàn)。”
另一邊，網(wǎng)友布朗則表示：“辦理入住進(jìn)入房間后，5分鐘就收到了前臺電話，詢問我有什么感受，5分鐘能有什么感受？”
02 好評有多重要？
讓打工人內(nèi)卷，花式討好顧客，對于各家酒店來說，來自O(shè)TA平臺的好評，為何如此重要？這似乎是因?yàn)椋眯姓邔频甑脑u價(jià)，會(huì)影響到酒店的分?jǐn)?shù)、排名，進(jìn)而影響到自身銷量。
同時(shí)，OTA平臺上的酒店評分，也像打工人的服務(wù)一樣內(nèi)卷，并讓酒店從業(yè)者擔(dān)驚受怕。
比如，麗江一位酒店經(jīng)營者表示：“攜程上維持了快10個(gè)月的5.0，一位客人找管家要氧氣，我們這邊沒有提供，他給服務(wù)評分打了4分，評分一下子就變成4.9了?！本频昵芭_小娜也表示：“一位客人離店時(shí)說要給我們好評，結(jié)果攜程打分給了4.8分，他不知道評分只要低于5.0，都會(huì)影響我們酒店的總分，真的還不如不點(diǎn)?！?/p>
雖然大多數(shù)酒店從業(yè)者，都對OTA平臺評分十分重視，以至于不遺余力地討好顧客。但是，來自O(shè)TA平臺的酒店評價(jià)，真的具有參考意義嗎？
2025年1月份，網(wǎng)紅戶外林丹發(fā)現(xiàn)，廣州嘉禾望崗附近一家酒店，在美團(tuán)上擁有700多條差評，但評分居然為5.0分。為此感到好奇的他，飛往廣州入住這家酒店，看到酒店房間多處臟亂差、隔音效果也不好，并向美團(tuán)客服發(fā)出了質(zhì)疑。對于戶外林丹的質(zhì)疑，美團(tuán)工作人員表示：“平臺不存在任何的人工干預(yù)，也無法手動(dòng)修改評分?！辈⒈硎究梢园凑胀艘毁r三的標(biāo)準(zhǔn)，向事件當(dāng)事人賠償房費(fèi)。
一些OTA平臺的評分，讓住酒店成了開盲盒，平臺超高分?jǐn)?shù)的背后，可能藏著坑人的陷阱；另一邊，旅行者遭遇酒店不公待遇，OTA平臺會(huì)為其撐腰嗎？
對此，網(wǎng)友阿珍就描述了自己的經(jīng)歷：“在青島訂了一間酒店，說是下午兩點(diǎn)以后入住，但當(dāng)我四點(diǎn)左右到那里，老板說那個(gè)房間又被當(dāng)成鐘點(diǎn)房訂出去了，五點(diǎn)半客人才會(huì)退房，讓我在那里等?！?/p>
“我在大廳等了半個(gè)小時(shí)，越想越咽不下這口氣，就去找了攜程的客服，客服先是給了老板打電話，老板的態(tài)度很無理取鬧，并和我說可以取消訂單?！?/p>
“因?yàn)槲疫€是學(xué)生，經(jīng)濟(jì)狀況不太好，重新訂酒店要花更多錢，因此當(dāng)時(shí)有點(diǎn)退縮。這時(shí)攜程客服打了電話過來，說幫我取消這個(gè)訂單，還申請了180元賠償金，讓我選擇附近新的酒店，還一直關(guān)注我的人身安全，簡直是爽文結(jié)尾?！?/p>
雖然在OTA平臺預(yù)訂酒店，旅行者相當(dāng)于多了道保障，但這種保護(hù)消費(fèi)者的制度，也可能被一些網(wǎng)友用錯(cuò)地方。
比如，有網(wǎng)友表示：“用攜程住酒店的時(shí)候，不小心把沙發(fā)面劃破了，酒店方面讓我賠錢，我直接說讓我賠錢，我就寫差評打最低分，酒店一聽就怕了，東西不用我賠，還客客氣氣說好話，以后訂房還找攜程，上帝般的待遇?！?/p>
另一邊，還有些同行以此作為武器，對競爭對手的酒店惡意差評，擾亂了正常的市場競爭秩序。
有網(wǎng)友表示：“客人住酒店時(shí)添加了我微信，退房后直接給了一個(gè)差評，說自己住的時(shí)候心情不好，并表示刪除需要50元紅包?！?/p>
03 打破“緊箍咒”
各家酒店如此重視OTA平臺評分，最根本的原因，似乎在于其掌握著流量入口。
在攜程、飛豬等平臺的擠壓下，華住、錦江、首旅等酒店集團(tuán)，如今業(yè)績增長乏力。
2024年三季度財(cái)報(bào)顯示：華住凈利潤12.73億元，同比下降4.79%。錦江營業(yè)收入107.9億元，同比下降2.55%。首旅營業(yè)收入58.89億元，同比下降0.37%。
另一邊，OTA平臺中的老大攜程，2024財(cái)年?duì)I業(yè)收入532.94億元，同比增長19.73%；凈利潤170.67億元，同比增長72.08%。
同程旅行在2024年第三季度，營業(yè)收入為49.9億元，同比增長51.3%；凈利潤9.1億元，同比增長46.6%。
一面是酒店集團(tuán)的業(yè)績疲軟，一面是OTA平臺的氣勢長虹，酒店界的從業(yè)者們，對此什么態(tài)度？甚至是，OTA平臺的存在，到底是C端用戶用以衡量酒店水準(zhǔn)的直接指標(biāo)，還是酒店為自己帶上的“緊箍咒”？
早在2024年，華住老板季琦就曾在內(nèi)部表示：“很多門店過于依賴集團(tuán)已有的會(huì)員和中央渠道，已經(jīng)逐步喪失銷售拓客的能力?！薄捌浣Y(jié)果是，在當(dāng)前的業(yè)績壓力下，店長為保出租率，各種茍且讓利給OTA，并導(dǎo)致部分門店的OTA客源占比，大幅超過50%。”
OTA平臺與酒店，一方相當(dāng)于地主，一方相當(dāng)于佃戶，要想不被OTA卡住流量的咽喉，酒店集團(tuán)也有自己的應(yīng)對策略，最常見的方式，就是會(huì)員積分制度。
諸如華住就通過銷售會(huì)員卡的方式，積累最初的會(huì)員，如今會(huì)員總數(shù)超過2.6億。不同會(huì)員等級的不同權(quán)益，包括價(jià)格折扣、贈(zèng)送早餐、入住預(yù)定保留、延遲退房等等。
而在酒店會(huì)員體系之外，一些酒店采取線上直播等方式，在品牌直播間售賣房券，繞開OTA平臺進(jìn)行線上營銷。
不過，面對來自酒店集團(tuán)的反抗，OTA平臺也有自己的對策。
比如，一些OTA平臺利用自己的多種業(yè)務(wù)優(yōu)勢，將航空公司和酒店集團(tuán)綁定，推出價(jià)格更合適的機(jī)酒套餐，讓出行的旅行者們，既能省錢又能省心。
這樣看來，酒店集團(tuán)與OTA平臺，關(guān)于流量入口的競爭，未來還會(huì)持續(xù)很久；不論是各家酒店的打工人，還是OTA平臺的員工，這場爭奪流量、市場、話語權(quán)的戰(zhàn)斗，誰也不敢掉以輕心。