文|經(jīng)緯創(chuàng)投

胖東來從超市變成了一所學(xué)校，只是不知學(xué)生的成績?nèi)绾危?/p>

永輝超市作為剛剛“畢業(yè)”的學(xué)生，經(jīng)過胖東來團隊的19天調(diào)改后，永輝超市信萬廣場店重新恢復(fù)營業(yè)的第一天銷售額達(dá)188萬元。這是調(diào)改之前日均銷售額的13.9倍，客流達(dá)12926人。

這并不是胖東來“爆改”成功的第一個項目。從江西本土連鎖超市嘉百樂到老牌超市步步高再到青海一家親，經(jīng)過胖東來老板于東來“點化”的商超門店，無不“脫胎換骨”，實現(xiàn)銷售額暴增。不過，也有不少總裁班游學(xué)團向胖東來學(xué)習(xí)，但貌似成功比例不高。

這家來自河南許昌本土的商超胖東來絕不藏私，已經(jīng)不是秘密。胖東來超市入口會有一塊黑色玻璃牌子，詳細(xì)注明了這家店鋪的供應(yīng)商名單和電話；胖東來官網(wǎng)有“百科”和東來講堂的入口，可以了解歷代胖東來人沉淀下來的知識，甚至有內(nèi)部管理文件、實操指南和調(diào)改實錄。同樣都是傾囊相授，為何仍有不盡如人意的地方。

老子曾在《道德經(jīng)》寫道：“有道無術(shù)，術(shù)尚可求；有術(shù)無道，止于術(shù)。”規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、提升薪資待遇，應(yīng)該是胖東來的爆改哲學(xué)中最容易復(fù)制的。但想徹底參悟“胖東來何以成為胖東來”，最需要搞懂的是公司靈魂人物對“商業(yè)本質(zhì)”和人性的理解，也就是“道”的層面。

這也是胖東來執(zhí)著成為一所學(xué)校的原因。于東來希望：“胖東來的屬性就是成為一所學(xué)校，傳播和創(chuàng)造先進(jìn)的文化理念和先進(jìn)的生活方法，培養(yǎng)員工健全的人格，成就陽光個性的生命，為社會提供一種健康、公平、真誠的經(jīng)營模式，這其中包括文化、機制、標(biāo)準(zhǔn)和系統(tǒng)?！?/p>

那么，胖東來能帶動多少企業(yè)走向更加健康、更加自由、更加幸福的企業(yè)狀態(tài)？胖東來團隊的整改方案中的道與術(shù)分別是什么？胖東來又是如何將“把人當(dāng)人看”做到極致？以下，Enjoy：

01 理解人性，與顧客建立信任感

研究零售企業(yè)，永遠(yuǎn)逃不開古老法則：人貨場。在新零售時代，很多公司嘗試用新玩法、新概念重新定義“人貨場”的邏輯，但胖東來沒有太多套路，就是貫徹好“為消費者服務(wù)”的經(jīng)營理念。

在于東來看來，胖東來的經(jīng)營管理都是從“人性”維度出發(fā)，想消費者所想，急消費者所急，讓利給消費者。說起來簡單，做起來卻很難。大家都懂得“客戶即上帝”的道理，但能夠為消費者提供極致服務(wù)的公司確實鳳毛麟角。

而胖東來則是從無數(shù)個小細(xì)節(jié)入手，提供最體貼的購物體驗和最優(yōu)惠的商品價格。譬如，胖東來超市的冷凍柜上面掛著防低溫硅膠手套、橙子旁邊放著剝皮器、洗手臺上還擺放著棉簽、護手霜、發(fā)卡、小梳子，并貼心地準(zhǔn)備了女性用品；貨架旁配老花鏡，讓老年人也能看清楚說明書；醫(yī)藥超市24小時營業(yè)，商場充電寶前半小時免費；甚至，每逢周末、節(jié)假日，胖東來門店會向消費者免費開放停車位。

面對消費者提出的問題，胖東來總是能第一時間反饋，并給出一個誠意滿滿的解決方案。不久前，顧客在社交媒體平臺發(fā)布了“新鄉(xiāng)胖東來餐飲聯(lián)營搟面皮加工場所衛(wèi)生環(huán)境差”的問題，胖東來僅用了兩天作出了回應(yīng)，并在其官方微信號上發(fā)布了調(diào)查報告——

對于幫助其發(fā)現(xiàn)了重大食品安全隱患的顧客，給予該顧客10萬元現(xiàn)金獎勵；對所有在新鄉(xiāng)胖東來兩店餐飲部購買搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補償(共計8833份），合計833.3萬元；并對胖東來相關(guān)工作人員予以辭退、免職、取消年終福利；要求新鄉(xiāng)胖東來搟面皮商戶即日起停止?fàn)I業(yè)，并解除合同終止合作，限期撤柜。

胖東來用真金白銀的補償和獎勵，讓更多人看到這家公司如何以最大誠意尊重消費者?；谝韵M者體驗為核心的策略，胖東來繼續(xù)圍繞著“貨”和“場”，建立顧客與胖東來之間的信任感。

在貨物方面，胖東來不僅狠抓商品品質(zhì)，更善于組建爆品矩陣。紅絲絨蛋糕、網(wǎng)紅大月餅、辣條烤腸、韓式炸雞、啤酒等一系列網(wǎng)紅產(chǎn)品一旦上線，就會一搶而空。

為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)且性價比高的商品，胖東來采用供應(yīng)商源頭直采的采購模式，Costco也是這樣的方式。這種采購方式的好處在于，超市采購價格可控且議價能力強，還可以保證貨品的質(zhì)量，這是胖東來、Costco等超市能做到質(zhì)優(yōu)價廉的核心。

而這一切背后離不開一個硬實力——供應(yīng)鏈。經(jīng)濟學(xué)家帕拉格·康納曾說過一句話：“在21世紀(jì)，供應(yīng)鏈?zhǔn)且环N更深層次的組織力量，誰統(tǒng)治了供應(yīng)鏈，誰就統(tǒng)治了世界?！睘榻档凸?yīng)鏈成本，2001年由許昌胖東來商貿(mào)集團、信陽西亞和美商業(yè)股份有限公司、南陽萬德隆公司、洛陽大張公司多家企業(yè)共同發(fā)起、共同組建的聯(lián)合采購、聯(lián)手發(fā)展的“自愿連鎖”組織機構(gòu)，即“四方聯(lián)采”，實現(xiàn)集中且量大換取更優(yōu)惠的采購價格。

此外，胖東來早在1999年建立了配送中心，整合調(diào)配、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)，方便直采貨物的中轉(zhuǎn)和向各個門店配貨。2022年10月，胖東來產(chǎn)業(yè)物流園正式投入運營，集物流中心、中央廚房、綜合辦公、產(chǎn)品研發(fā)、零售產(chǎn)業(yè)末端產(chǎn)品的加工與分銷等于一體，解決了整個自營品牌的產(chǎn)能效率問題。

而零售銷售達(dá)成需要一個場域，而胖東來的最終目的是一步步消費者帶入消費場景中。為了消費者購物，胖東來采用以賣貨為導(dǎo)向的商品貨架設(shè)計，以45°的角度設(shè)置價格標(biāo)簽，方便顧客觀看達(dá)到縮短顧客購買決策時間的效果。

因此，胖東來在幫扶同行企業(yè)的時候，也是基于“人、貨、場”這幾個維度進(jìn)行調(diào)整。永輝超市的修改方案中就取消強制動線，拓寬賣場通道，確保賣場動線流暢為顧客提供方便舒適的購物環(huán)境；在商品品質(zhì)方面，步步高就按胖東來的做法，把優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的價格打下來、替換掉低劣產(chǎn)品，同時引入不少胖東來的特色產(chǎn)品。

最為關(guān)鍵的是，優(yōu)化整體服務(wù)質(zhì)量，包括但不限于向消費者道歉，熟食、水果等食物不好吃退款，商品24小時內(nèi)無憂退貨等售后服務(wù)。

坦白說，當(dāng)一步步拆解胖東來的運營邏輯后，零售行業(yè)人士可能會感覺并沒有什么反傳統(tǒng)、突破性的理念。胖東來管理可能沒有太多技巧，更是真誠對待消費者。正如于東來所說的那樣：“最好的營銷是真誠，最好的服務(wù)是商品”。

02 順應(yīng)人性，讓員工有幸福感

胖東來調(diào)改同行的措施都少不了一條：給員工送福利。

于東來調(diào)改商超的時候，先看賣場狀態(tài)，隨即便會打聽的就是員工薪水，企業(yè)的經(jīng)營狀況也就掌握得八九不離十。中國企業(yè)家雜志描寫這樣一個細(xì)節(jié)——第一次去嘉百樂，于東來了解到員工每天上班早8晚10，每月工資卻只有1800元，說了句：“這點錢還想讓人干活？站在這里就不錯了”。于是，調(diào)改方案中，他把上班時間壓縮到早9晚9，工資提到3000元以上。

可以看到，胖東來調(diào)改同行的第一件事就是漲工資。步步高所有員工漲薪30%，原本3000左右的基本工資，全部上調(diào)到4000+；永輝市信萬廣場店員工工資從2500元/月提升至4500元/月。

之所以這樣調(diào)改，是因為胖東來已經(jīng)在十余年的實踐中得出結(jié)論：切實提高員工的收入，增強員工的幸福感，才能讓員工能夠輕松愉悅、專心地投入工作，真誠服務(wù)好每一位顧客。

美國知名CEO杰克·韋爾奇曾說，“工資最高的時候企業(yè)成本最低”。意思是老板不能只考慮到會計算的財務(wù)成本，還要考慮到機會成本和人的成本。而于東來也有句名言：要把員工當(dāng)作人來看，而不是賺錢的工具。

想要為消費者得到賓至如歸的服務(wù)，員工的主動性很關(guān)鍵。最直接、最有效的方式就是給錢。于東來說：“如果企業(yè)掙錢，至少拿出利潤的50%左右。不能把錢都裝在自己口袋里邊，要讓員工感覺到被尊重，感覺到希望?！?/p>

于東來的確說到做到。胖東來的薪酬水平不僅高于當(dāng)?shù)仄骄べY水平，也是遠(yuǎn)超同行業(yè)。胖東來薪酬結(jié)構(gòu)主要是由基本工資+績效+崗位補貼組合而成。其中店長年薪約100萬，副總、總監(jiān)級50～80萬；生鮮處、百貨處、采購處等處長級30～50萬；管5～20個人的課長級10～30萬；基層員工底薪是3500左右，煙酒崗位的薪資是3900-5000。

第二是縮短工作時長，步步高超市梅溪新天地店發(fā)布的公告來看，營業(yè)時間至少改了兩次；永輝市信萬廣場店的員工工作時間平均每日不超過8個小時，增加年休假，滿一年即可享受10天年休假，后續(xù)會逐步增加休假時間。

胖東來在假期方面同樣十分大方。據(jù)官網(wǎng)披露，胖東來員工每年的休息時間包括52天/年的閉店，春節(jié)5天閉店以及年休假。在2024年的中國超市周論壇上，于東來還表示，胖東來新增10天“不開心假”，不開心、不想上班可以請假，管理層不能不批，不批就違規(guī)了。

一直以來，胖東來因員工待遇好頻頻登上熱搜，成為不少打工人心中的“良心企業(yè)”。而讓打工人封為“職場烏托邦”的胖東來，對員工的福利不只體現(xiàn)在薪資、假期上，而是在細(xì)微之處保障員工權(quán)益、尊重員工，讓員工主動提升工作積極性和專業(yè)性。

胖東來尊重員工更是落到實處。2023年，一位顧客與胖東來的員工發(fā)生了爭執(zhí)，胖東來拿出了一份8頁的調(diào)查報告，來承認(rèn)在服務(wù)過程中存在問題，并決定對管理人員進(jìn)行3個月的降級處理，同時，攜帶禮物和500元的服務(wù)投訴獎品上門向顧客致歉。

即便公司一再強調(diào)保證服務(wù)質(zhì)量，也不會全然不顧員工的尊嚴(yán)。他們明確表示，盡管尊重顧客，但不會以貶低員工的人格為代價?！叭绻櫩筒粷M意，可以通過特定渠道投訴，但不能當(dāng)場對員工進(jìn)行大聲呵斥?！睘榱吮Ｗo員工的利益，胖東來公司決定對員工進(jìn)行5000元的精神補償。對于那些在調(diào)解過程中表現(xiàn)出色的員工，也給予了每人500元的禮品獎勵，以鼓勵他們的積極參與和出色表現(xiàn)。這份報告清晰明了，有懲有獎，既尊重了客戶，也維護了員工的人格尊嚴(yán)，更讓人感受到了濃濃的人情味。

在員工關(guān)懷方面，胖東來會包食宿，更有節(jié)日福利、委屈獎等補貼。其中，一項“委屈獎”更是讓不少打工人心生好奇，曾在網(wǎng)絡(luò)上引起廣泛討論。胖東來超市辦公室曾回應(yīng)稱，公司對員工確實設(shè)有“委屈獎”，意在鼓勵員工做正確的事，但現(xiàn)在的獎勵標(biāo)準(zhǔn)并非網(wǎng)傳的5000元-8000元，而是根據(jù)不同的情況，獎金在500元到5000元不等。

對員工好，讓員工幸福，真誠對待員工，真的能調(diào)動員工的積極性嗎？在無數(shù)次的實踐和現(xiàn)實操作中，這些看似不符合常規(guī)的管理方式得到了驗證?；⑿嵩稍L過不少參訪胖東來的人士均表示，胖東來一線員工真有把企業(yè)當(dāng)家的意識，“即便胖東來管理層不鼓勵加班，但一線售貨員會自覺加班、非常有責(zé)任感?！?/p>

在對員工進(jìn)行照顧的同時，胖東來管理和培訓(xùn)制度也跟得上腳步。胖東來有一套85000頁的實操標(biāo)準(zhǔn)手冊，規(guī)模龐大，事無巨細(xì)地規(guī)定了各個崗位的操作辦法和考核規(guī)則。同時，胖東來內(nèi)部就有細(xì)致且嚴(yán)格的管理懲罰制度，采用軍事化的打分制，對員工工作服務(wù)的每個環(huán)節(jié)都制定了標(biāo)準(zhǔn)化表格，出現(xiàn)問題時就會扣分。

制度跟得上，胖東來員工的專業(yè)度自然而然也會提升。在這里，顧客可以看到“提示牌”來了解“產(chǎn)品的產(chǎn)地與口感、怎么選、怎么吃，吃后注意什么”等信息。譬如，柚子食用禁忌，冰糖橙的產(chǎn)地價值以及小米產(chǎn)地信息等。服務(wù)人員通過種種細(xì)節(jié)，讓顧客建立起胖東來專業(yè)性的認(rèn)知，減少顧客的購買決策時間和難度，自然而然會建立更密切的關(guān)系。

在于東來看來，把賺的錢分享給員工，不以賺錢為目的經(jīng)商，卻賺了很多錢。他曾經(jīng)凡爾賽地說：“原本去年計劃掙2000萬元，沒想到年底掙了1.4億。”。而胖東來正是將“把員工當(dāng)人，把顧客當(dāng)人”這兩件事做到了極致，才有了“無心插柳柳成蔭”的收獲。

03 對抗人性，老板要做個真實的人

創(chuàng)立于1997年，隱居在身處四線城市“河南許昌”，胖東來特立獨行的企業(yè)文化和細(xì)致入微的服務(wù)走紅網(wǎng)絡(luò)。雷軍曾評價胖東來“是中國零售業(yè)神一般的存在”，馬云則表示，胖東來是一面鏡子，可以照出其他企業(yè)的不足。

但從資本角度來看，胖東來這家公司是一個規(guī)模不大的區(qū)域性商超?？墒?，它的影響力卻早已不局限在零售圈，破圈到整個企業(yè)家。尤其在胖東來被捧上神壇后，老板于東來的形象漸漸還是被“神”化。實際上，每一代企業(yè)家可能就經(jīng)過這個過程。創(chuàng)始人的性格、行為習(xí)慣以及每一次公開或私下演講都會被外界剖析，進(jìn)而分析公司的文化和管理風(fēng)格，于東來也不能例外。

圖源：視頻號于東來分享截圖（2024年6月24日 聯(lián)商東來總裁班）

作為胖東來的靈魂人物，于東來的經(jīng)商經(jīng)歷充滿著沖突和戲劇性。于東來只讀了七年書，初中輟學(xué)開始闖蕩社會。他賣過冰棍兒、水果、電影票，也曾在橡膠廠做過工人，但沒多久下了崗。1990年后，于東來先后兩次開店販賣煙酒，結(jié)果不僅沒賺錢，反而欠下了30多萬元的債務(wù)。為了還債，他也下煤窯做過礦工，人生幾乎走到了絕路。

1995年，于東來痛定思痛，創(chuàng)辦了望月樓胖子店，這便是胖東來的前身。這一次，他不再急功近利，而是踏踏實實賣真酒售真煙，還頗具創(chuàng)新精神地提出了“不滿意就退貨”的全新理念。十幾年后，這位小商販將一間30平的小店變成銷售額超100億的零售企業(yè)，身為創(chuàng)始人的他更是獲得了“商業(yè)鬼才”“超市教父”等稱號。毫不夸張地說，他算得上一例白手起家改寫命運的成功樣本。

可當(dāng)外界想把他塑造成精神圖騰的時候，他卻一步步撕破華麗文字塑造的“神化形象”。于東來常說老板要活出一個真的人，只有真，才有善和美。胖東來不是神話，是科學(xué)，是真誠。

在中國企業(yè)家雜志的訪談中，他坦誠內(nèi)心想法：“一個企業(yè)家，最起碼要有健康的品格。而我們很多企業(yè)家活在責(zé)任、榮耀、權(quán)力之中，覺得自己很偉大，其實他連一個正常的人格、真實的人都沒有活出來。即便說搶到時代紅利，這種紅利也不會給他帶來幸福，只會帶來痛苦和壓力。因為他不懂得財富的價值，只是利用金錢標(biāo)榜自己的人生，標(biāo)榜自己的榮耀，這樣就太悲哀了?！?/p>

在傳授自己管理企業(yè)經(jīng)驗的時候，于東來毫不吝嗇地分享胖東來的賺錢密碼，但往往離不開“真誠”二字。在他看來，很多企業(yè)家只是嘴上說著善良，你賣著那些品質(zhì)不好、利潤那么高的商品，叫善良？你對員工連最起碼的尊重都沒有，而只是利用，員工收入那么低，叫善良？企業(yè)家要明白到底什么是善良，善良不是想象的，善良是行為，是結(jié)果。

對那些希望做出改變的企業(yè)，于東來的第一建議就是，“老板要覺醒，想開了，調(diào)改的事情就太簡單了，做企業(yè)就太簡單了?！逼鋵?，創(chuàng)業(yè)世界沒有什么神話，更不需要太多圣人。企業(yè)家能做到干干凈凈地做事，富有熱情地做企業(yè)，便就找到了正確的方向。

于東來總是說：“一個企業(yè)家要有健全的人格、品格，這是做企業(yè)最根本的基礎(chǔ)，連這個基礎(chǔ)都沒有，去做企業(yè)，就是作惡。胖東來走到今天，任何事情都想放在桌面上說，桌面以下的事情不做，一句謊話也不想說，干干凈凈地做事，企業(yè)好了就好，不好了關(guān)門就行，不想讓自己活得那么虛偽、那么累?！?/p>

于東來的演講幾句話不離真善美，看似充滿正能量的雞湯卻總是能一語點出問題的關(guān)鍵。而他之所以愿意將胖東來打造成一所學(xué)校，是因為他的目標(biāo)是要把胖東來打造成企業(yè)發(fā)展的樣板，目的是用企業(yè)文化影響更多的企業(yè)家和群眾。而不是無序地擴張、降低服務(wù)質(zhì)量、犧牲員工生活品質(zhì)。

現(xiàn)在的胖東來，憑一己之力搭建了一個職場烏托邦。而他的管理法則無他，唯有“真誠”。在于東來眼里，企業(yè)不僅要追求利潤，還要承擔(dān)起社會責(zé)任，關(guān)愛員工，服務(wù)顧客，這才是企業(yè)真正的價值所在。

當(dāng)然，于東來很清楚，自己的幫扶并不能百分百生效。但他依舊希望將胖東來能夠傳播先進(jìn)的文化理念，培養(yǎng)健全的人格，成就陽光的生命。

這樣看似很雞湯的管理準(zhǔn)則和愿景，蘊含無限哲理。稻盛和夫早已道出背后禪機：利他——是最高明的利己。長遠(yuǎn)來看，真誠待人，把一件事情做到極致必會有收獲，自然界本來就這樣，這個世界本來就該如此。

References:

1.勝加解析|胖東來如何締造出中國零售業(yè)的標(biāo)桿品牌？來源：勝加品牌咨詢

2.胖東來上神壇，于東來“肉身成圣” 來源：虎嗅

3.「布道者」胖東來 來源：鳳凰WEEKLY財經(jīng)

4.人比過年還多！胖東來救活永輝了？來源：海報新聞

5.從負(fù)債30萬到年入百億，胖東來創(chuàng)始人于東來的逆襲之路 來源： 創(chuàng)業(yè)勵志人物

6.胖東來公布“搟面皮”事件調(diào)查報告：獎勵投訴顧客10萬元，相關(guān)工作人員辭退、免職 來源：鄭州晚報

7.獨家專訪胖東來創(chuàng)始人：首先要活成一個真的人 來源：中國企業(yè)家雜志

8.胖東來的人力資源管理體系！來源：HR新邏輯

9.“傻壞蛋”于東來｜封面故事 來源：中國企業(yè)家雜志

10.《覺醒胖東來》作者：劉楊 出版社：中國廣播影視出版社