文｜筷玩思維 陳嘯

這幾天，有網(wǎng)友發(fā)視頻反映稱，新鄉(xiāng)胖東來聯(lián)營餐飲“搟面皮”加工場所存在衛(wèi)生環(huán)境較差的問題。

對此，6月26日，胖東來發(fā)布聲明稱，立即要求新鄉(xiāng)兩店餐飲部所有的聯(lián)營商戶檔口進行關(guān)停，同時第一時間成立調(diào)查小組。

6月27日凌晨，“胖東來商貿(mào)集團”官方公眾號發(fā)布《關(guān)于新鄉(xiāng)胖東來餐飲商戶“搟面皮加工場所衛(wèi)生環(huán)境差”的調(diào)查報告》，這份報告長達6頁。

據(jù)該調(diào)查報告稱，對于幫助其發(fā)現(xiàn)了重大食品安全隱患的顧客給予10萬元現(xiàn)金獎勵；對所有于2024年6月9日至6月19日期間在新鄉(xiāng)胖東來兩店餐飲部購買搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，同時額外給予1000元補償(共計8833份，賠償款金額883.3萬元)；對胖東來相關(guān)工作人員予以辭退、免職、取消年終福利；要求新鄉(xiāng)胖東來搟面皮商戶即日起停止營業(yè)并解除合同、終止合作、限期撤柜。

PS：對于賠償款金額883.3萬元有必要多說幾句，883.3萬元其實是理論上的賠償金額上限，在實際過程中，會有多少人能接收到可以獲得額外補償?shù)倪@一信息？有些知道這個事兒的顧客可能是胖東來的鐵粉，即使知道可以額外獲得補償，也不一定會真去線下領(lǐng)取。

此外，到底是按人頭補償還是按照當時購買的“餐品份數(shù)”補償？這一點胖東來其實沒有說的很清楚。綜上所述，實際賠償金額肯定不會是883.3萬元。

據(jù)筷玩思維了解，新鄉(xiāng)胖東來餐飲部第一主管和品控員被辭退，其他班長以上管理層全部被免職。

胖東來商貿(mào)集團對筷玩思維表示，本次事件反映出來的問題主要有餐飲部主管對于食品安全問題不重視、在商戶管理上存在審查漏洞和監(jiān)管盲區(qū)、與商戶簽訂的合同不完善、缺乏對商戶私自變更加工場所的有效約束。此外，針對顧客反饋的問題，餐飲部主管在問題調(diào)查和處理的關(guān)鍵節(jié)點上，沒有給顧客及時有效地反饋，也沒有按照流程上報公司。

胖東來商貿(mào)集團針對此事件提出兩項整改方案：加強商品品控管理、完善各項管理制度及工作標準。其中，為加強商品品控管理，胖東來表示，對餐飲部所有商戶的加工操作從供貨源頭、原材料品質(zhì)、加工環(huán)境、操作、物流配送等項目進行徹底排查，同步對全業(yè)態(tài)其它商戶進行排查，對不符合公司標準的商戶堅決予以清退。

胖東來還表示將建立食品安全監(jiān)督舉報獎勵機制，對于能夠提供涉及胖東來食品安全問題有效線索的，經(jīng)查證屬實，給予當事人獎勵，同時將對當事人的相關(guān)信息予以保密。

真誠是最大的必殺技。

有觀點認為，所有的“逆風(fēng)球”最終都被打成了“順風(fēng)球”，這是胖東來的獨門功夫。每一次有問題被輿論曝光，胖東來的危機公關(guān)最終都導(dǎo)向了新一輪的現(xiàn)象級傳播。早就被網(wǎng)絡(luò)捧上神壇的胖東來依舊一再以自己的“神操作”讓世人震撼。

胖東來被神化？

也有觀點認為，被外界譽為零售業(yè)圖騰和流量密碼、超市天花板和咨詢公司、夢中情司、文旅文創(chuàng)景點的胖東來存在被捧殺的苗頭，被媒體捧的越高，胖東來的管理制度和顆粒度就會越嚴苛、越細化。

有員工曾向媒體表示，胖東來工資是高，但也真的很累，精神壓力很大。與此同時，公司的懲罰制度也很多。還有員工子女表示，做保潔工作的母親還需要做PPT匯報，面對這種情況，每次都得自己幫母親做，“我不理解，就拖個地還得整PPT，很離譜”。

據(jù)Tech星球報道，雖然胖東來允許員工在沒顧客的時候休息，但實際情況中許多員工反映根本沒時間坐。盡管創(chuàng)始人于東來曾在公開場合表態(tài)不鼓勵員工加班，但有些崗位的實際工作時長不止7小時。

胖東來的門店目前在河南地界也沒有實現(xiàn)所有城市全面覆蓋，就連鄭州這個省會城市也至今沒有1家店，業(yè)界關(guān)于“胖東來走不出河南”、“胖東來模式無法全國復(fù)制”、“胖東來這樣的企業(yè)根本無法上市”等話題的討論始終沒停過。

新零售專家鮑躍忠認為，于東來并沒有把走出河南作為目標，胖東來不同于家樂福、沃爾瑪?shù)攘闶燮髽I(yè)，它本質(zhì)上是一個特殊的人在一個特殊的市場和環(huán)境中做出的企業(yè)，其屬于零售行業(yè)的個案，“胖東來模式具有很強的地域性和特殊性，它用了很多年把許昌和新鄉(xiāng)消費者的心抓住了，但與此同時，其標準化的復(fù)制能力非常弱”。

自營產(chǎn)品研發(fā)的可持續(xù)性存疑、管理能力無法支撐規(guī)?；l(fā)展、供應(yīng)鏈不夠體系化......這些也都是圍繞胖東來的爭議點。

有一個說法值得引起重視，據(jù)與胖東來關(guān)系密切人士透露，“按照于東來的本意，胖東來的實際定位是一所學(xué)校，而非一個企業(yè)”、“胖東來要通過實體操作的社會影響力去‘教育’更多的人，而不是依靠個人的體量去搞連鎖。相比之下，把胖東來辦成‘學(xué)校’，比起自己費盡心思去搶占市場，更貼近于東來的初心”。

結(jié)語

近期，胖東來對步步高超市和永輝超市的多家門店進行調(diào)改和幫扶，胖東來從員工薪資、工作時間、賣場規(guī)劃、商品重整、供應(yīng)鏈、價格優(yōu)化、服務(wù)提升等各方面進行系統(tǒng)優(yōu)化。

具體到顧客的體驗上，以永輝超市為例，其會在賣場商品上全面參照胖東來的商品結(jié)構(gòu)，以永輝現(xiàn)有供應(yīng)鏈體系為主，胖東來做結(jié)構(gòu)性補充，以此大幅度提升商品品質(zhì)。

值得一提的是，永輝賣場還將引入胖東來熱賣的熟食系列和烘焙系列。這也意味著，以后外地人可能在家門口就能買到此前胖東來自營的網(wǎng)紅產(chǎn)品，如大月餅、手撕牛肉干等。再加上胖東來已經(jīng)開通了線上商城，基于此，有業(yè)內(nèi)人士認為，胖東來正在借助線上商城和將自營品引入幫扶商場等舉措來實現(xiàn)異地擴張。