文|趣解商業(yè) 劉欽文 劉俊群
咖啡，打工人的續(xù)命神器，也正在成為咖啡店打工人的“怨氣”來源。
6月17日，上海的兩家Manner咖啡店員分別和顧客發(fā)生沖突。一邊是向顧客潑“咖啡渣”，另一邊是掌摑顧客。兩起沖突發(fā)生后，Manner立即登上微博熱搜，“manner員工月薪約5000元”“Manner咖啡師為何這么累”“Manner咖啡店與顧客沖突事件誰之過”等多個話題被大量討論。
圖源：微博截圖
沖突事件爆發(fā)后，這家號稱“讓咖啡成為生活的一部分”的Manner Coffee被推上了“風口浪尖”。
01 一個月三起沖突，Manner、顧客誰之過？
6月17日早上八點鐘，位于上海浦東新區(qū)的Manner Coffee梅花路1047號門店正常營業(yè)，直到一名顧客因咖啡制作等待時間過長，和店員發(fā)生爭執(zhí)。
監(jiān)控視頻中，店員表示，“您下單時間是8:15，現(xiàn)在是8:25，您等了10分鐘，我給您說大約八分鐘左右，下一杯就是您的?！?/p>
“我告訴你，我趕飛機去的，七八分鐘也就算了。”
因此店員詢問，“您現(xiàn)在是需要退單嗎？”
顧客表示，“你不給我做了是嗎？”店員回應，“沒有，這杯手沖做完就是您的。”
言語矛盾在顧客舉起手機拍攝后，進一步演變?yōu)榱酥w沖突。店員沖出操作臺質問，“你有什么資格拍”；顧客則上腳踹了店員，店員掌摑了顧客。
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附近商家稱，當天的沖突持續(xù)了大約半小時，期間警務人員趕到并將兩人帶走。
浦東新區(qū)相關部門告訴媒體，Manner Coffee梅花路1047號門店男店員與顧客發(fā)生肢體沖突一事，轄區(qū)派出所接到了報警。因雙方均沒有受傷，男店員已當面向顧客承認錯誤并道歉，雙方已達成和解。
不過附近的店員表示，該店員后續(xù)沒有再來上班。目前，該店鋪依然正常營業(yè)。
事件曝光后，許多網(wǎng)友在該店鋪大眾點評頁面發(fā)表評論，為店員發(fā)聲。有網(wǎng)友表示“這是我常去的一家Manner，小哥哥人非常好?！薄翱戳艘曨l，我看到的是顧客先動手打店員的，人家還手不可以嗎? 明明是對方戾氣太重，店員在過程中已經(jīng)提供了耐心的服務。為什么最終還要店員道歉！”
圖源：大眾點評截圖
同一天的兩個小時后，MannerCoffee上海威海路716店，再次因咖啡制作等待時間過長，一店員和顧客發(fā)生沖突。地圖顯示，該店就在上海報業(yè)集團旁邊，上海報業(yè)集團位于威海路755號，距離該店僅有239米。
監(jiān)控視頻內(nèi)容與梅花路店的較為相似。
10點30分左右，一名顧客在點餐后因著急表示，“你幫我先做好了。（我）遲到了，還有5分鐘?！?/p>
店員因此表示，“很快，請稍等”“我?guī)湍藛伟伞！?/p>
顧客來回踱步后表示“我剛才就忍了，你不想干就不要干好了，什么叫幫我退單了？”
“你不想買可以不要買呀?！?/p>
“我就買怎么了？你這種人對顧客是這么說話的嗎? 別人隨便跟她進個話都是這樣，你吵什么？早飯沒吃啊？”
“我是沒吃早飯啊，我是沒吃早飯啊！”隨之聲調變高，“你投訴??！”
顧客“我肯定要投訴你的?！?/p>
店員情緒崩潰，一邊大喊“你就投訴啊！”一邊拿起一杯咖啡渣潑向顧客面部。
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在該店鋪的大眾點評評論中，早在5月21日，就有顧客表示該店出餐效率慢。不過也有消費者表示，“從前基本早上都兩個店員，活動的時候甚至三個人，現(xiàn)在是否經(jīng)濟不好，為了壓縮成本，壓榨勞動力厲害，碰到活動也只有一個店員，我理解，一個人又要線下買單，線上訂單，從做咖啡到打包，想想都忙不過來?！?/p>
此事發(fā)酵后，Manner咖啡方面也迅速做出了回應表示，對于威海路716號門店的女店員潑灑咖啡粉的行為，公司已經(jīng)將其辭退處理。
對于開除這一簡單粗暴的做法，很多網(wǎng)友并不買賬?！凹热挥唵瘟看螅瑧摱喟才诺陠T。首先客戶也不用等，店員也不會急急忙忙。開除是直接解決問題，但根本問題還是沒有解決。”
值得一提的是，除了6月17日發(fā)生的這兩起沖突之外，還有一則監(jiān)控視頻顯示，在5月22日，Manner Coffee海夢一方店的一名店員和顧客發(fā)生了爭執(zhí)。視頻內(nèi)容顯示，顧客在罵了一句臟話后，雙方爭執(zhí)升級，音量不斷提到，隨后顧客直接進入制作區(qū)內(nèi)，與男店員發(fā)生肢體沖突。沖突中，店員被顧客多次擊打頭部。
6月21日，商場方證實的確有店員與顧客沖突事件發(fā)生，目前正在等品牌方的調查結果。
圖源：視頻號截圖
對于Manner Coffee一個月曝出3起沖突事件，中國食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬表示：“無論爭執(zhí)的過程，或者說事件整體的性質是怎么樣，首先動手的那個肯定是不對的；但是整體去看的話，我覺得不單對品牌的傷害非常大，也引發(fā)我們對于整個行業(yè)高速的、盲目的擴張，而帶來的一些管理的紕漏，培訓的一些短板的出現(xiàn)，值得我們?nèi)ド钏肌！?/p>
一邊是著急的顧客，一邊是焦頭爛額的店員，網(wǎng)友再次吵翻了天；有人同情“連軸轉”的店員，也有人認為消費者沒錯。有網(wǎng)友評論稱，“看似是客戶和員工的矛盾，實則是員工和資本的矛盾，被壓得喘不過來氣了?！?/p>
02 毛利超星巴克背后，店員日均出250杯咖啡
據(jù)“趣解商業(yè)”了解，陷入風波的Manner Coffee成立于2015年，定位為“平價精品咖啡”。大眾點評上，Manner Coffee的均價為20元/人-26元/人不等。
圖源：大眾點評截圖
官網(wǎng)顯示，目前Manner Coffee的直營門店共計500余家，且未開放任何形式的加盟及代理。
Manner的創(chuàng)始人，是熱愛咖啡的韓玉龍、陸劍霞夫婦。
韓玉龍為江蘇南通人，早年為一名攝影師，大學畢業(yè)后，先在家鄉(xiāng)南通開了一家攝像主題咖啡館。但生意并不好，因此韓玉龍關店來到上海。在學習、跑市場后，2015年10月，韓玉龍和妻子陸劍霞在靜安區(qū)南陽路開了一家僅有2平米大小的窗口店，這就是Manner的首店。
開張三個月后，店鋪日均出杯量上百；在得到市場認可后，Manner又陸續(xù)開了分店。
直到2018年8月，“風投女王”徐新的今日資本向Manner投資8000萬元，Manner Coffee也就此開始了“資本之路”。據(jù)“企查查”數(shù)據(jù)顯示，Manner至今已獲得5輪融資，投資方陣容豪華，包括字節(jié)跳動、美團龍珠、淡馬錫、Hcapital和今日資本。
圖源：企查查截圖
2021年6月最新一輪融資后，Manner的估值達至28億美元（約合人民幣190億元）；韓玉龍、陸劍霞夫婦也因為合計持股37.17%，財富值達到70億元，入選2022年“胡潤百富榜”，排名第901名。
圖源：胡潤網(wǎng)截圖
有了資本的“加持”后，Manner在上海以及全國范圍內(nèi)加速開店。
最猛的時候，2022年3月，Manner一連在上海、北京、杭州、重慶、武漢、南寧、海口、深圳、成都、蘇州等10個城市同時開設了200多家新店。
據(jù)浙商證券研報統(tǒng)計，Manner的總門店中有55.48%布局在辦公場所，31.29%在購物場所。門店類型分為快取、烘焙和輕食三種；主力門店面積為20-50平，部分設有少量座位，租金相對較低。能夠加速開店，意味著Manner探索出了一條經(jīng)市場認可的路；但其基于直營模式下的門店擴張，意味著成本將極速上升。
據(jù)浙商證券測算，Manner單店平均收入約7000-8000元/天，按照客單價20元計算，每日出杯量則在350杯-400杯。
出杯量和門店數(shù)量的增加，卻和員工數(shù)量的增加不成正比。
社交平臺上，有很多員工吐槽“Manner工作量大”、“店鋪經(jīng)常只有一個人”的帖子?！耙粋€人的時候一天十二三個小時吃不飯已經(jīng)是常態(tài)，可能我是新人，一個人干一整天感覺都沒有閑的時候。一泡尿從早上憋到晚上打烊?！薄耙粋€人上班忙起來?？腿舜?。外賣催?？腿烁赓u員都看了心疼員工。每天都在招人。也在培訓。是沒人上班還是不愿意加人。想不明白?！?/p>
圖源：小紅書截圖
除了工作量大以外，很多員工對薪資也不滿意。
有Manner員工透露，Manner實行的是每個月167工時制，即每個月要上滿167個小時，如果當月不滿127工時，則直接扣除當月全勤獎。“重點來了，Manner的全勤獎是500元-1000元，從未見過在工資中占比如此巨大的全勤部分。并且Manner會按季度結算，以第一季度為例 如果1月工時不足167消失，需要在2、3月補上。如果2月中旬辦理入職，3月作為該季度最后一月，如果你上不滿167小時，直接扣除全勤獎，還會扣除未上滿的工時對應的工資?！?/p>
一位在華東地區(qū)的Manner咖啡師向“界面新聞”透露，“現(xiàn)在，Manner會按照門店業(yè)績分配人手，日營業(yè)額5000元以下的，一個店只派一個人，日營業(yè)額在6000元及以上的才會派兩個人?！?/p>
按照此說法，如果以客單價平均20元/杯計算，店員日均需做250杯咖啡，月均需要制作7500杯咖啡。
據(jù)《晚點 LatePost》報道，一位投資Manner未遂的投資人稱，截至2021年1月底，Manner除去人工、店面等成本，能夠保持10%以上的凈利潤，毛利率為50%，這個數(shù)字甚至超過了星巴克。
03 咖啡賽道“白熱化”：速度、折扣、生存戰(zhàn)
Manner的擴張只是國內(nèi)咖啡行業(yè)的一個小小縮影，昔日星巴克一家獨大的“寡頭時代”，已被瑞幸、庫迪等品牌掀起的“價格戰(zhàn)”打破，國內(nèi)咖啡行業(yè)正經(jīng)歷一場“擴店狂飆”和“價格內(nèi)卷”的激烈競爭。
圖源：中商情報網(wǎng)
自2023年以來，以瑞幸和庫迪為首的咖啡品牌率先打響了“9.9元價格戰(zhàn)”；進入2024年，咖啡行業(yè)的價格戰(zhàn)愈演愈烈。庫迪咖啡自6月1日起推出為期三個月的9.9元不限量促銷活動，且做好了延續(xù)3年價格戰(zhàn)的準備；緊接著，蜜雪冰城旗下的子品牌"幸運咖"宣布加入戰(zhàn)局，團購平臺上，其多款咖啡產(chǎn)品優(yōu)惠價在7元以下。
圖源：美團截圖
“價格戰(zhàn)可以短期內(nèi)吸引顧客，增加市場份額，但長期看可能會損害行業(yè)的整體利潤率和健康發(fā)展。過度的價格競爭可能導致產(chǎn)品質量下降，服務水平降低，甚至引發(fā)惡性競爭?！?中國企業(yè)資本聯(lián)盟副理事長柏文喜表示。
艾媒咨詢CEO兼首席分析師張毅表示，Manner咖啡店所發(fā)生的事件是行業(yè)競爭壓力的直接反映；價格戰(zhàn)不僅侵蝕了品牌的利潤空間，甚至導致無利潤運營，這種狀況對原材料的質量、員工的收入以及服務水平都產(chǎn)生了負面影響。張毅還強調，這種壓力的波及不僅限于品牌自身，消費者也深受其害，店員與顧客間的沖突實際上是價格戰(zhàn)帶來的雙輸局面。
極速開店+價格戰(zhàn)，對各大品牌的運營、管理能力也提出了極高的要求，尤其是以加盟模式為主的品牌。
“加盟商在品牌擴張中面臨著諸如投資回報周期延長、門店流量下滑、供應鏈風險增大等一系列壓力。這些壓力可能導致加盟商的利益受損，影響品牌的穩(wěn)定性和可持續(xù)發(fā)展。因此，品牌需要加強對加盟商的支持和管理，提高加盟商的盈利能力和市場地位，同時也要注重品牌的長期發(fā)展和創(chuàng)新，保持品牌的獨特性和競爭力?！睎|華大學客座教授潘俊表示。
如管理不當，也容易出現(xiàn)加盟商們?yōu)榱私档统杀?，而犧牲產(chǎn)品質量和服務標準的情況；例如此前茶百道的胖貓“外賣空包”事件、茉酸奶使用過期原料事件等。這些行為不僅傷害了顧客和加盟商，也極易對品牌造成難以挽回的傷害。柏文喜表示，“開放加盟也可能帶來品控方面的問題，因為加盟商可能沒有足夠的經(jīng)驗和專業(yè)知識來保證產(chǎn)品的質量和口味。為了確保品控，公司需要制定嚴格的標準和培訓計劃，并對加盟商進行嚴格的篩選和監(jiān)督?！?/p>
隨著咖啡賽道的激烈競爭和“內(nèi)卷”，咖啡行業(yè)的未來發(fā)展正逐步從數(shù)量擴張轉向對質量的深度挖掘。
據(jù)“艾媒咨詢”2022年調研報告顯示，接近六成受訪消費者會購買同一品牌咖啡的不同口味產(chǎn)品，僅有12.7%的受訪消費者會購買不同品牌的同一口味產(chǎn)品。報告指出，隨著中國消費者飲用現(xiàn)磨咖啡習慣的逐步養(yǎng)成，消費者對于咖啡本身風味和品質上的追求越來越高。
圖源：艾媒咨詢柏文喜也指出，隨著市場的成熟，消費者對咖啡的期望正在轉變，從單純的數(shù)量需求轉向對品質、健康和個性化的追求。
因此，品牌需要適應這一變化，通過提供高質量的咖啡、健康的選項和定制化的服務來滿足消費者的新需求。
在咖啡行業(yè)這場以價格為武器的激烈角逐中，當Manner的快速擴張與員工的集體憤怒并存時，這場關于咖啡的戰(zhàn)爭，真的只是關于價格嗎？