文|三易生活
從游戲公司的畫師到電銷公司的客服，被AI影響到工作的人在2023年可謂是一茬接著一茬，甚至“第一批因AI而失業(yè)的人出現(xiàn)”更是成為了去年部分媒體最有興趣的話題。事實(shí)上，AI技術(shù)的快速發(fā)展確實(shí)已經(jīng)開始對(duì)人類社會(huì)造成影響，但過(guò)高估計(jì)當(dāng)下AI的能力也大可不必，因?yàn)橐呀?jīng)有第一批AI員工開始下崗了。
日前，麥當(dāng)勞方面宣布AI點(diǎn)餐員項(xiàng)目即將終止，這一套與IBM合作的自動(dòng)點(diǎn)餐系統(tǒng)在測(cè)試了3年之后以失敗告終。
此前在2021年，麥當(dāng)勞和IBM合作在全美超過(guò)100家麥當(dāng)勞得來(lái)速餐廳開始測(cè)試基于AI的自動(dòng)語(yǔ)音點(diǎn)餐系統(tǒng)。所謂“得來(lái)速”指的是drive-thru，這是麥當(dāng)勞的免下車服務(wù)，消費(fèi)者在車內(nèi)就可以從麥當(dāng)勞餐廳取到食物。作為最體現(xiàn)快餐中“快”的銷售方式，傳統(tǒng)的得來(lái)速餐廳是消費(fèi)者駕車在第一個(gè)窗口點(diǎn)餐、在二個(gè)窗口付錢，然后在第三個(gè)窗口取到餐品后，就可以開車離去。在有了AI技術(shù)的介入后，得來(lái)速餐廳就能做到一步到位。
其實(shí)不僅僅是麥當(dāng)勞，卡樂星漢堡(Carl's Jr)、Hardee's等美國(guó)連鎖快餐巨頭，也都在積極探索基于AI的自動(dòng)點(diǎn)餐系統(tǒng)。事實(shí)上，餐飲行業(yè)是最早一批擁抱AI的傳統(tǒng)行業(yè)，而美國(guó)快餐巨頭看中AI的理由，其實(shí)就與國(guó)內(nèi)餐廳使用掃碼點(diǎn)餐有著相同的底層邏輯，兩者都是在勞動(dòng)力短缺、導(dǎo)致人工成本上漲的大背景，試圖用科技來(lái)實(shí)現(xiàn)“降本增效”。只不過(guò)，AI點(diǎn)餐比消費(fèi)者自己掃碼點(diǎn)餐還要更加便捷。
如此便捷的AI點(diǎn)餐，麥當(dāng)勞為什么又會(huì)棄之不用呢？當(dāng)然是因?yàn)椴缓糜?。根?jù)美國(guó)相關(guān)媒體的報(bào)道顯示，IBM為麥當(dāng)勞提供的AI點(diǎn)餐技術(shù)尚處于初期階段，其語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率也只有85%，平均每5個(gè)訂單中就有一個(gè)訂單需要人類進(jìn)行幫助。但遺憾的是，即便IBM的這項(xiàng)技術(shù)不那么好用，麥當(dāng)勞也只能捏著鼻子認(rèn)了，因?yàn)槠渑cIBM關(guān)于AI點(diǎn)餐的合作只是兩者之間另一個(gè)收購(gòu)案的“余波”。
作為“數(shù)字化升級(jí)”的一部分，麥當(dāng)勞方面在2019年就收購(gòu)了致力于開發(fā)“復(fù)雜、多語(yǔ)言、多重口音和多項(xiàng)目對(duì)話排序技術(shù)”的AI語(yǔ)音公司Apprente，并在后者的基礎(chǔ)上組建了麥當(dāng)勞技術(shù)實(shí)驗(yàn)室（McD Tech Labs）。只可惜，McD Tech Labs的后續(xù)表現(xiàn)辜負(fù)了麥當(dāng)勞的期望，以至于在2021年麥當(dāng)勞與IBM關(guān)于AI點(diǎn)餐的合作中，IBM必須收購(gòu)McD Tech Labs成為了前提條件。
從某種意義上來(lái)說(shuō)，用 “為了一碟醋包一頓餃子”來(lái)形容IBM和麥當(dāng)勞的這一合作是恰如其分的。作為傳統(tǒng)餐飲企業(yè)的麥當(dāng)勞搞不定AI，以至于花大價(jià)錢買來(lái)的McD Tech Labs變成了雞肋。彼時(shí)麥當(dāng)勞高層的想法或許就是既然自己搞不定，不如將McD Tech Labs賣給IBM、讓后者來(lái)為自己提供技術(shù)支持。只可惜麥當(dāng)勞沒能做到的事情，IBM也沒搞定。
事實(shí)上，不僅僅是IBM，AI改造餐飲行業(yè)運(yùn)行流程這件事，到目前為止幾乎是“巨頭的墳場(chǎng)”，多個(gè)大廠一頭扎進(jìn)去后卻無(wú)疾而終。比如，英偉達(dá)就在2022年展示了名為NVIDIA Omniverse Avatar系統(tǒng)打造的快捷餐廳 (QSR) ，這一系統(tǒng)將英偉達(dá)的語(yǔ)音 AI、計(jì)算機(jī)視覺、自然語(yǔ)言理解、光線追蹤支持的3D圖形技術(shù)連接起來(lái)，并創(chuàng)造了交互式虛擬形象，而這些虛擬形象則可以在顧客根據(jù)菜單下單時(shí)與顧客聊天、并理解其想法，從而提供交叉銷售和追加銷售建議，從而在餐廳以及免下車餐廳實(shí)現(xiàn)自動(dòng)點(diǎn)餐。
雖然當(dāng)年英偉達(dá)將QSR描述地可謂是天花亂墜，但結(jié)果餐飲行業(yè)并不感興趣，以至于在英偉達(dá)官網(wǎng)都沒有QSR落地的案例出現(xiàn)。
那么這類技術(shù)的問題究竟出現(xiàn)在哪里呢？用AI代替人工來(lái)點(diǎn)餐的核心是降本增效，可實(shí)際落地之后，卻只有成本和效率雙雙下降。沒錯(cuò)，AI技術(shù)介入點(diǎn)餐之后普遍帶來(lái)的是效率下降，因?yàn)槿缃馎I對(duì)于自然語(yǔ)言的理解邁上新臺(tái)階，還是在2022年年末出現(xiàn)的ChatGPT。
大語(yǔ)言模型（LLM）在英偉達(dá)、麥當(dāng)勞做AI點(diǎn)餐項(xiàng)目時(shí)還只是個(gè)小眾概念，ChatGPT相比于Siri等傳統(tǒng)的語(yǔ)音助手最大的不同，就是具備多輪對(duì)話的能力。傳統(tǒng)的AI語(yǔ)音助手幾乎是“魚的記憶”，ChatGPT則可以一直與用戶對(duì)話，再加上對(duì)于情緒更清晰的感知，會(huì)讓用戶以為真的是在與活生生的人對(duì)話?？上M(fèi)者選擇快餐、特別是麥當(dāng)勞得來(lái)速餐廳，為的是以最快的速度填飽肚子，此時(shí)不智能的AI點(diǎn)餐反而會(huì)大幅增加用戶的溝通成本，以至于實(shí)際效果還不如掃碼點(diǎn)餐。
使用了基于AI自動(dòng)語(yǔ)音點(diǎn)餐系統(tǒng)的得來(lái)速餐廳，就經(jīng)常被消費(fèi)者吐槽聽不懂人話。而且不止是麥當(dāng)勞，提供智能自助點(diǎn)餐設(shè)備和相關(guān)服務(wù)的餐飲技術(shù)創(chuàng)新公司Presto Automation，就曾在去年年末在向美國(guó)證券交易委員會(huì)提交的一份文件中承認(rèn)，該公司的自助點(diǎn)餐訂單中，有四分之三的訂單是由在菲律賓等地工作的異地人工代理協(xié)助完成。
AI點(diǎn)餐在實(shí)際使用中最大的痛點(diǎn)其實(shí)不是AI的理解能力，畢竟在大語(yǔ)言模型的加持下，如今AI理解人類語(yǔ)言的能力與兩年前已經(jīng)有了本質(zhì)的區(qū)別，但是從復(fù)雜的聲學(xué)環(huán)境中準(zhǔn)確識(shí)別目標(biāo)用戶聲音的遠(yuǎn)場(chǎng)拾音技術(shù)卻沒有跟上時(shí)代，環(huán)境中的本底噪聲、混響會(huì)導(dǎo)致用戶的聲音被淹沒。沒錯(cuò)，現(xiàn)在AI點(diǎn)餐系統(tǒng)不是不理解用戶說(shuō)什么，而是壓根聽不清用戶的聲音，以至于還需要人工頻繁地介入。
既然要人工頻繁介入，AI點(diǎn)餐的意義又在哪里呢。最終，美國(guó)的部分餐飲商家搞出了“替代療法”，就是直接將收銀點(diǎn)餐外包給擁有大量英語(yǔ)人口的海外區(qū)域，再借助在線會(huì)議工具ZOOM的實(shí)時(shí)通訊來(lái)進(jìn)行視頻點(diǎn)餐。