文｜顯微故事 盧龍恩
編輯 | 卓然
6月6日，新聞報(bào)道稱(chēng)多家銀行發(fā)布公告招聘催收人才，例如湖南三湘銀行、光大銀行和微眾銀行等。
和大眾對(duì)催收員的“刻板印象”不同，銀行對(duì)該崗位的要求不低，例如三湘銀行要求應(yīng)聘者學(xué)歷為大學(xué)本科及以上，還要有金融、法律等專(zhuān)業(yè)背景，最好還有多年的催收經(jīng)驗(yàn)。
這一舉動(dòng)再次將催收員群體推到大眾視野。
催收員到底是如何工作的？銀行需要的催收員和以往民間貸款的催收員有何不同？
帶著這些問(wèn)題，顯微故事采訪了三位催收員，有從事過(guò)暴力催收的前催收員，也有從業(yè)12年的在職催收員，還有因行業(yè)監(jiān)管收緊，跳槽到律師事務(wù)所，做訴前調(diào)解的催收員。
通過(guò)他們的講述，可以窺見(jiàn)：催收，本質(zhì)是一場(chǎng)心理博弈。
催收員和債務(wù)人，在電話兩端，進(jìn)行拉鋸戰(zhàn)，看誰(shuí)先擊中對(duì)方的要害。由此折射出，在金錢(qián)和欲望的驅(qū)使下，人的扭曲、奮力一搏和焦灼無(wú)望。
以下是關(guān)于他們的真實(shí)故事：
01 博弈
“喂，你是哪個(gè)誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)嗎？你這筆錢(qián)是不是不準(zhǔn)備還了？行，你的孩子是不是在某某小學(xué)上學(xué)呀？要不要我去接你孩子放學(xué)呀？”
2019年末，張玉衡開(kāi)始做催收員，為網(wǎng)貸平臺(tái)和銀行，催收長(zhǎng)賬期的貸款。
張玉衡所在的公司專(zhuān)門(mén)幫助各種機(jī)構(gòu)催收賬款，有時(shí)公司也會(huì)購(gòu)買(mǎi)資產(chǎn)包，即金融機(jī)構(gòu)打包處理的不良資產(chǎn)。資產(chǎn)包一般都會(huì)打折出售，有時(shí)只需要幾十萬(wàn)元就能買(mǎi)到上億元的資產(chǎn)，“只要你催得回來(lái)，都是你的”。
“那會(huì)兒催收員大多用恐嚇的方法要債”，張玉衡說(shuō)，“和黑社會(huì)沒(méi)兩樣”。
撥通電話后，催收員會(huì)不斷試探，尋找債務(wù)人的軟肋，可能是家人或工作，然后揪住不放，直到對(duì)方主動(dòng)協(xié)商還款。
如果債務(wù)人害怕被工作單位知道，那催收員就會(huì)趁熱打鐵，打電話到單位問(wèn)，“誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)是不是在這里上班呢？你們是不發(fā)工資嗎？他在我們這邊欠了多少錢(qián)，這么久還沒(méi)還……”
圖 | 入職后，催收員都會(huì)被培訓(xùn)“基本話術(shù)”
除了言語(yǔ)騷擾和恐嚇外，有些催收員也會(huì)用法律做幌子。
“行了，這筆錢(qián)也不指望你主動(dòng)還了?，F(xiàn)在有封律師函送到你家里了，你去簽收一下吧。最近會(huì)有工作人員帶著你當(dāng)時(shí)辦貸款的信息，到你的戶(hù)籍地和你的工作地址去核實(shí)情況”。
但事實(shí)上，只要花5元，就能出具這封律師函。催收公司會(huì)在律師事務(wù)所買(mǎi)一個(gè)律師助理的掛名職位，就能獲得批量的、廉價(jià)的律師函。
不過(guò)，律師函只是一種恐嚇的手段，真正具有法律效力的，是法院傳票?！凹兇馐悄弥u毛當(dāng)令箭”張玉衡直言。
在張玉衡剛?cè)胄袝r(shí)，催收員的招聘并沒(méi)有年齡或?qū)W歷門(mén)檻。入職培訓(xùn)只有兩點(diǎn)：
一是不要被抓到明顯的違法行為，注意不是不能做，而是不要被抓到；
二是丟掉同情心，這對(duì)業(yè)績(jī)沒(méi)有好處。
張玉衡的同事曾催收過(guò)一位孕婦，“她沒(méi)有什么法律知識(shí)，三兩下就被唬住了，哭著說(shuō)要跳樓“。同事不予理會(huì)，又給她父母打電話，后面鬧到報(bào)警。
面對(duì)警察的詢(xún)問(wèn)，主管表現(xiàn)得很冷靜，強(qiáng)調(diào)他們打的是緊急聯(lián)系人的電話，合法合規(guī)。抓不到明顯的違法行為，警察也拿他們沒(méi)轍，只能口頭勸誡，“你這邊不能搞了，人挺著這么大肚子，還要跳樓”。
警察掛斷電話不到十分鐘，催收員又給孕婦的父母打了電話，持續(xù)言語(yǔ)侮辱，“生孩子有什么用呢？生出來(lái)還不是欠一屁股債，以后會(huì)被人笑話的。人家的孩子在外面成龍成鳳，你的孩子在外面欠錢(qián)不還是吧？”
至于，催收員是怎么逃脫法網(wǎng)的？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是“看碟下菜”。
催收，本質(zhì)是一場(chǎng)心理博弈。催收員和債務(wù)人，在電話兩端，進(jìn)行拉鋸戰(zhàn)，看誰(shuí)先擊中對(duì)方的要害。
“如果撥通電話后，聽(tīng)到回音，那就證明債務(wù)人在錄音?！睆堄窈庹f(shuō)。這時(shí)催收員會(huì)馬上掛掉電話，換一副嘴臉，再用座機(jī)打過(guò)來(lái)。
“因?yàn)橐坏┧饺穗娫捊o你打過(guò)來(lái)，那是肯定要給你上強(qiáng)度的。之所以他們對(duì)那個(gè)孕婦玩那么狠，是因?yàn)樗欢?。遇到懂的人，反倒拿他沒(méi)辦法”張玉衡解釋道。
碰到新聞從業(yè)者、律師或公職人員，這類(lèi)有維權(quán)意識(shí)的群體，催收員則會(huì)表現(xiàn)得更“客氣一些”。但如果債務(wù)人的戶(hù)籍地顯示在農(nóng)村或山溝里，催收員也會(huì)更加肆無(wú)忌憚。
張玉衡曾遇到一個(gè)四川的農(nóng)村婦女，約莫四五十歲，她說(shuō)自己患有子宮癌，借網(wǎng)貸不是為了給自己治病，而是留給孩子以后上學(xué)和生活用。
網(wǎng)貸逾期后，催收員恐嚇?biāo)?，不還錢(qián)，會(huì)對(duì)孩子有不好的影響。她一下就慌了，在有心人的引導(dǎo)下，跌進(jìn)以貸養(yǎng)貸的陷阱。短短三年時(shí)間，債務(wù)從初期的8萬(wàn)元，狂飆到26萬(wàn)元。
02 躲不掉的負(fù)債
張玉衡還記得，自己剛?cè)肼毜牡谝惶?，老板就甩給他300多個(gè)案子。
他看了看，這里已經(jīng)死亡的債務(wù)人就有四、五個(gè)，坐牢的有十幾個(gè)，以及大量聯(lián)系不上的。
“剩下的，有一大部分是校園貸，”張玉衡說(shuō)道。有些民間放貸機(jī)構(gòu)會(huì)瞄準(zhǔn)中學(xué)生和大學(xué)生，以各種方式哄騙他們貸款。沒(méi)有收入、更沒(méi)有資產(chǎn)的學(xué)生群體，顯然不具備貸款資質(zhì)，貸款機(jī)構(gòu)的真正目標(biāo)是他們背后的父母。逾期三年的案子，到催收員手里時(shí)，債務(wù)人可能才剛滿(mǎn)十八歲。
張玉衡自身也有過(guò)負(fù)債經(jīng)歷。
初中畢業(yè)后，他就輟學(xué)打工，在工地干活、做汽車(chē)銷(xiāo)售員，攢了一些錢(qián)，準(zhǔn)備在武漢開(kāi)川菜館。前期投了30萬(wàn)元進(jìn)去，因?yàn)榈谝淮巫霾惋?，很多東西一竅不通，摸索了大半年才有盈利的跡象。
結(jié)果沒(méi)過(guò)多久，隔著兩條街的華南海鮮市場(chǎng)爆發(fā)疫情，暫停堂食、居家隔離的措施一道道砸下來(lái)。餐廳是開(kāi)不下去了，只好低價(jià)轉(zhuǎn)讓?zhuān)澚耸畮兹f(wàn)元。父母幫忙貼補(bǔ)了一些，但還有8萬(wàn)元的漏洞，網(wǎng)貸和信用卡紛紛逾期。
有時(shí)張玉衡正跟朋友正吃著飯，催收的電話就打過(guò)來(lái)了，他心虛得臉紅，躲進(jìn)廁所里接電話，生怕旁人聽(tīng)到。
后來(lái)為了償還債務(wù)，他也開(kāi)始做催收員，以擺脫自己被催收的處境。
從工資來(lái)看，催收員是一份不錯(cuò)的工作。除三四千元的底薪外，還有不菲的提成。上手之后，一個(gè)月工資能有一萬(wàn)多元，遠(yuǎn)超本地平均工資。
“逾期三個(gè)月內(nèi)的債務(wù)，提成為3%；半年以?xún)?nèi)的，提成為5%，超過(guò)半年的，提成為6%-15%，視逾期時(shí)間長(zhǎng)短而定。對(duì)于一些不合規(guī)的、逾期超過(guò)三年的網(wǎng)貸，提成最高能達(dá)到20%-30%?！?/p>
不知是幸運(yùn)還是不幸，正是因?yàn)閺堄窈庠揪驮庥鲞^(guò)催收，吃透了債務(wù)人的心理，知道哪些話有恐嚇效果。面對(duì)新手常有的業(yè)績(jī)壓力，他游刃有余。
為了盡快還債，他還“兩頭賺“。白天做催收，晚上在社交平臺(tái)教人反催收。
他曾遇到一個(gè)三十多歲、負(fù)債二十多萬(wàn)元的女客戶(hù)。張玉衡教她先把頭幾期還了，不然可能涉嫌騙貸，要吃官司。再教她，接到催收電話，就一味示弱，讓對(duì)方以為她好欺負(fù)，說(shuō)些恐嚇的話，到時(shí)直接把錄音提交到銀保監(jiān)會(huì)和黑貓投訴。
后來(lái)，催收員果然中招了。
舉報(bào)成功后，催收公司馬上打電話來(lái)安撫，“你要是有什么困難，可以跟我們商量嘛。工作人員是新來(lái)的，不是很懂這些，對(duì)不起啊“。
正規(guī)的貸款機(jī)構(gòu)，都會(huì)先審核申請(qǐng)人的征信和收入情況，確保對(duì)方有償還能力，才發(fā)放貸款。但風(fēng)控總是有局限性，難以預(yù)料到各類(lèi)突發(fā)事件，包括新冠疫情。
戴袁俊目前就職于某催收集團(tuán)，集團(tuán)在多地設(shè)有分公司，約有兩千名員工。
從業(yè)12年以來(lái)，他發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)有幾個(gè)著名的“老賴(lài)之鄉(xiāng)”，分布在福建閩東、溫州、徐州等地。一看到債務(wù)人來(lái)自這些地方，他會(huì)直接跳過(guò)，不進(jìn)行催收。
他曾負(fù)責(zé)催收浦發(fā)銀行信用卡的逾期貸款，三年時(shí)間里，“只要債務(wù)人來(lái)自溫州某縣，一筆欠款都催不回來(lái)”。
不過(guò)，當(dāng)?shù)厝擞馄诓贿€款，并非故意賴(lài)賬，而是實(shí)屬無(wú)奈。
有些人是因?yàn)樽鼋ú呐l(fā)生意失敗，有些人則是因?yàn)殡p減政策出臺(tái)，教培機(jī)構(gòu)倒閉、破產(chǎn)。
芥末堆2021年發(fā)布的《溫州教培行業(yè)報(bào)告：被“鞋都”耽誤的“學(xué)都”》顯示，溫州市僅錄入白名單的校外培訓(xùn)結(jié)構(gòu)就多達(dá)3100家，教培行業(yè)體量巨大。
當(dāng)然，也不排除故意用征信騙取貸款的人。
據(jù)媒體報(bào)道，信貸行業(yè)屢次出現(xiàn)“職業(yè)背債人”，（關(guān)于背債人的故事，顯微也曾報(bào)道過(guò)《我是“職業(yè)背債人”：賣(mài)血不如賣(mài)征信，干一票就上岸》），其中背債人會(huì)和中介、銀行“內(nèi)鬼”三方合作，以買(mǎi)房等理由，申請(qǐng)高額貸款。貸款到手后，他們就故意斷供，由此將債務(wù)轉(zhuǎn)移到銀行。
帶戴袁俊入行的師父，也是老賴(lài)?！八妨宋迨嗉揖W(wǎng)貸平臺(tái)，借的時(shí)候就沒(méi)打算還。他的資產(chǎn)也都轉(zhuǎn)移到老婆名下了。用他的話說(shuō)就是，這輩子就這樣了，只要能拿到錢(qián)，要征信干嘛？”
師父狠起來(lái)，連徒弟都騙。他有6個(gè)徒弟，從每個(gè)徒弟身上騙走幾千塊錢(qián)后，就逃之夭夭，失去聯(lián)系。不過(guò)，戴袁俊也沒(méi)想過(guò)把錢(qián)要回來(lái)，“畢竟他教了我們那么多東西，就當(dāng)交學(xué)費(fèi)吧”。
03 都要過(guò)一道心理關(guān)
在社交平臺(tái)上，搜索催收員，常常能看到不少人的聲討，“凈干些昧良心的事”“做這個(gè)工作不怕遭報(bào)應(yīng)嗎？”
事實(shí)上，幾乎每個(gè)催收員都要過(guò)一道心理關(guān)。
張玉衡也不斷告訴自己，狠不下心就賺不了錢(qián)。遇到債務(wù)人哭訴自己的悲慘遭遇，他心想“你沒(méi)錢(qián)關(guān)我什么事？不還錢(qián)，我是要上手段的”。
直到他遇到一個(gè)山西男人，對(duì)方是97年生人，比張玉衡大2歲。第一次打電話催收時(shí)，對(duì)方用方言罵了他一頓，問(wèn)“你憑什么找我要錢(qián)？”
后來(lái)，張玉衡用爬蟲(chóng)軟件，扒出男人的親戚朋友的聯(lián)系方式，電話那邊他們紛紛為男人求情?！肮烙?jì)是打到痛點(diǎn)了”，第二天男人主動(dòng)回電話，說(shuō)了不少好話，商量能否減免金額。
張玉衡就給他做了一份貧困證明，申請(qǐng)減免。但是男人又變臉了，不愿意還錢(qián)，還辱罵他?！斑@下?lián)Q我急眼了，因?yàn)槲业臉I(yè)績(jī)還差一點(diǎn)”。張玉衡又聯(lián)系了一遍他的親戚。
第三次，兩人終于能好好說(shuō)話了，男人一邊哭，一邊講述自己的經(jīng)歷。年輕的時(shí)候，他在社會(huì)上做混混，被關(guān)進(jìn)監(jiān)獄。出來(lái)后，他在工地干活、娶妻生子，日子慢慢回到正軌。但是才安穩(wěn)了半年，又遭遇了詐騙，有人拿他的公積金貸款了20萬(wàn)元，卻只給他8萬(wàn)元。
“相當(dāng)于一個(gè)人改邪歸正，社會(huì)也慢慢接納他的時(shí)候，突然就被人騙了，找誰(shuí)說(shuō)理去呢？”這讓張玉衡想起了自己曾經(jīng)的經(jīng)歷，好不容易攢錢(qián)開(kāi)了川菜館，結(jié)果被疫情打倒，積蓄全賠進(jìn)去，還背上一筆債。
聽(tīng)完男人的話后，張玉衡沉默了很久，心里很不好受。后來(lái)，他通過(guò)私人電話，教對(duì)方如何應(yīng)對(duì)后面的催收。
但轉(zhuǎn)過(guò)頭，張玉衡馬上就在催收系統(tǒng)上把該男人備注“高風(fēng)險(xiǎn)”，并記錄：這個(gè)人有很強(qiáng)的防范心理，捏著不利于公司的證據(jù)，催收難度大。后面的催收員看到這樣的記錄，就不太會(huì)再打電話催收了。
圖 | 催收后的標(biāo)注
張玉衡覺(jué)得，能催回欠款，本質(zhì)是因?yàn)閭鶆?wù)人相信欠債還錢(qián)的道德規(guī)范。但是他發(fā)現(xiàn)，有時(shí)候太相信規(guī)則，反而容易受到傷害。
即便干了三年催收，張玉衡也弄不明白貸款機(jī)構(gòu)是怎么計(jì)算利息的，名目很多——利息、“砍頭息“、罰息、手續(xù)費(fèi)等等。按理來(lái)說(shuō)，手續(xù)費(fèi)是不需要支付的，但是有些人就認(rèn)了。
“他們遇到那種級(jí)別的困難，沒(méi)個(gè)幾年怎么緩得過(guò)來(lái)。其實(shí)我們的提成也才百分之十幾，我有時(shí)想著你少還點(diǎn)多好啊“。張玉衡想提醒債務(wù)人申請(qǐng)減免，但是所有通話錄音都受到公司監(jiān)管，他不能明說(shuō)，只好適當(dāng)?shù)匕凳尽?/p>
“可是，你一旦開(kāi)了口子，同情心冒出來(lái)，就說(shuō)不出那些狠話，也很難做下去了”。那時(shí)，張玉衡的債務(wù)已經(jīng)還清，催收生涯也接近尾聲。
在職的最后幾個(gè)月，他幾乎是零業(yè)績(jī)。
同樣受到觸動(dòng)的，還有戴袁俊。他曾遇到一個(gè)女人，丈夫在婚姻存續(xù)期間出軌，搭上了富婆。兩人一起買(mǎi)了個(gè)別墅，還要給別墅裝修。丈夫就以老婆的名義辦信用卡、套現(xiàn)了8萬(wàn)多元。
別墅裝修完后，丈夫又對(duì)她拳打腳踢，鬧到法院要離婚。離婚不到兩個(gè)月，信用卡逾期。催收員打電話到女人的單位，又把她的工作給弄丟了。為了躲債，女人不得不回到湖北老家。
戴袁俊聯(lián)系上她的時(shí)候，她正在上夜班，一個(gè)月工資三千九百元，只留下一百元生活，剩下的都拿去還款。一天只吃一頓飯，餓了就喝水。重壓之下，她還患上抑郁癥。
戴袁俊以街道辦的名義，打電話到女人的公司打聽(tīng)情況，結(jié)果屬實(shí)。戴袁俊不好意思再問(wèn)她要錢(qián)，反而給了她六千元?！安还茉趺礃?，你先把一日三餐解決了吧，身體健康，才能掙錢(qián)還債“。
04 正規(guī)軍入場(chǎng)
當(dāng)作為催收員的張玉衡自己的內(nèi)心都有所松動(dòng)時(shí)，行業(yè)的風(fēng)向也在悄然發(fā)生變化。
據(jù)澎湃新聞報(bào)道，2023年4月，“國(guó)內(nèi)催收巨頭“永雄集團(tuán)被安徽警方跨省查處，179名員工被采取刑事強(qiáng)制措施，銀行賬戶(hù)4800余萬(wàn)元資金遭到凍結(jié)。多數(shù)員工因使用“軟暴力”催收，被認(rèn)定為尋釁滋事罪。
“永雄出來(lái)的人，膽子都非常大，有些人會(huì)對(duì)債務(wù)人‘人肉開(kāi)盒‘，還倒賣(mài)個(gè)人信息。永雄被查，主要是因?yàn)檫@種情況出現(xiàn)的次數(shù)太多了?！皬堄窈獾那爸鞴芫驮怯佬奂瘓F(tuán)員工。
香港信貸及收賬管理協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國(guó)第三方債務(wù)調(diào)解及催收行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告》顯示，截止2019年6月，全國(guó)范圍內(nèi)約有4500多家第三方調(diào)解及催收公司。
近期，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)才發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務(wù)指引》，做出詳細(xì)要求：不應(yīng)在每日 22:00 至次日 8:00 催收。與單一債務(wù)人主動(dòng)通話每日不超過(guò) 3 次。催收員不應(yīng)向第三方透露，債務(wù)人的逾期欠款金額、欠款時(shí)間等信息。
多位受訪催收員都認(rèn)為，行業(yè)走向規(guī)范化是必然的趨勢(shì)。戴袁俊發(fā)現(xiàn)，隨著行業(yè)監(jiān)管收緊，營(yíng)業(yè)執(zhí)照的申請(qǐng)卡得很?chē)?yán)，創(chuàng)辦新的催收公司不再像從前那么簡(jiǎn)單。
與此同時(shí)，還有部分催收員跳槽到律師事務(wù)所，在銀行與債務(wù)人的訴訟中，負(fù)責(zé)訴前調(diào)解。
鄧超就做出了這樣的選擇，他從2010年開(kāi)始做催收員，敏銳察覺(jué)到傳統(tǒng)電話催收的風(fēng)險(xiǎn)后，于2023年轉(zhuǎn)為調(diào)解員。
當(dāng)銀行決定起訴逾期客戶(hù)，律所會(huì)先向法院申請(qǐng)財(cái)產(chǎn)保全，凍結(jié)債務(wù)人的微信和支付寶賬戶(hù)，為期一個(gè)月。
日常支付工具遭到限制后，客戶(hù)通常會(huì)非常著急，主動(dòng)致電，這時(shí)雙方協(xié)商還款方案，就會(huì)更加順暢。這種方式能免去因查找客戶(hù)信息、撥打親屬電話，所產(chǎn)生的監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)。
財(cái)產(chǎn)保全的落實(shí)，也少不了法院的配合。中級(jí)法院的案件數(shù)量多，沒(méi)有多余的精力再做其它工作。所以，律所主要聯(lián)系的是縣級(jí)人民法院，雙方就執(zhí)行費(fèi)用達(dá)成一致后，即可建立合作。
離開(kāi)催收行業(yè)后，張玉衡開(kāi)了家燒烤店，每天從下午四點(diǎn)半營(yíng)業(yè)到凌晨三點(diǎn)半。與此同時(shí)，他也在努力消除催收帶給自己的負(fù)面影響。例如，習(xí)慣在對(duì)話中咄咄逼人，掌控話語(yǔ)權(quán)，不允許自己落下風(fēng)。
張玉衡對(duì)信息也極度敏感。接到推銷(xiāo)電話，多數(shù)人會(huì)說(shuō)“不需要，謝謝“。但他會(huì)連續(xù)反問(wèn)對(duì)方，”你從哪里搞到的號(hào)碼？你叫什么名字？“
“那長(zhǎng)期做這種恐嚇、欺騙別人的工作，會(huì)不會(huì)反過(guò)來(lái)影響日常生活中，你對(duì)別人的信任度？”聽(tīng)到我的問(wèn)題后，他思考了一會(huì)，說(shuō)“我很難完全相信某個(gè)人，我只相信我能吃準(zhǔn)你“……
時(shí)隔一年多，當(dāng)初因婚姻負(fù)債的女人，又聯(lián)系了戴袁俊。
“我現(xiàn)在身體康復(fù)了，債也差不多還清了。以后你要是出差來(lái)武漢，我請(qǐng)你吃個(gè)飯吧“。
（應(yīng)采訪者要求，文中均采用化名）