文|聽筒Tech 饒言
編輯|才哥
都2024年了，吃個(gè)飯還被盯著要好評(píng)。
這是不少消費(fèi)者近期到飯店就餐時(shí)的共同感受，有人覺得尷尬，有人表示反感，也有不少人吐槽。
余曉在北京朝陽區(qū)一家互聯(lián)網(wǎng)公司工作，幾乎每天中午都會(huì)和同事一起外出就餐，她最近發(fā)現(xiàn)，被餐廳服務(wù)員索要好評(píng)的頻次越來越高，“前幾天去（北京）國(guó)貿(mào)一家比較高檔的餐廳吃飯，居然也被服務(wù)員盯著要好評(píng)，很影響心情?！?/p>
“我只是想安靜地吃個(gè)飯，沒有興趣通過一個(gè)好評(píng)換來店里送的那點(diǎn)小點(diǎn)心。更何況，被人盯著拍照寫評(píng)論的感覺很詭異?！庇鄷詫?duì)《聽筒Tech》表示。
這種通過誘導(dǎo)獲得好評(píng)的方式，不僅讓很多顧客不舒服，也讓越來越多的消費(fèi)者對(duì)大眾點(diǎn)評(píng)這個(gè)平臺(tái)和餐廳失去了信任。
很多網(wǎng)友表示，以前在外面找吃飯的地方，都會(huì)打開美團(tuán)和大眾點(diǎn)評(píng)，看看上面的評(píng)價(jià)，但現(xiàn)在很少看平臺(tái)的推薦，更愿意相信“朋友的推薦”。
“明明是一個(gè)提供商家信息且接受消費(fèi)者評(píng)價(jià)的公眾平臺(tái)，如今卻充斥著各種虛假的好評(píng)，客觀真實(shí)性大打折扣，也失去了參考的意義?！焙芏嗳硕己陀鄷杂型瑯拥目捶?。
對(duì)于這種“催著顧客要好評(píng)”的行為，一名分析人士直言，“說得嚴(yán)重點(diǎn)，這是’合法賄賂‘，平臺(tái)和商家都在透支消費(fèi)者的信任?！?/p>
“平臺(tái)經(jīng)濟(jì)改變不了人性，就只能被人性生吞?！边@是網(wǎng)友對(duì)這一現(xiàn)象的評(píng)論。
01 被盯著要好評(píng)的消費(fèi)者
“清明假期出去吃了三次飯，被服務(wù)員盯著要了一次好評(píng)，打了一次卡?！庇鄷员硎?，過去偶爾也會(huì)碰到這種情況，但今年遇到的次數(shù)變多了。
讓余曉感到不可思議的是，她有時(shí)候會(huì)婉言拒絕，但餐廳服務(wù)員并不善罷甘休，“還會(huì)不厭其煩地過來問第二次，甚至第三次?！庇鄷员硎?，自己并不在意那些送的小點(diǎn)心或飲料，只想好好吃頓飯。
而琳琳的經(jīng)歷更為離譜。
在一次外出就餐過程中，服務(wù)員在服務(wù)的過程中，多次打斷琳琳與朋友之間的聊天，表示希望琳琳及其朋友能夠給他好評(píng)，并且強(qiáng)調(diào)“好評(píng)能夠送一份甜點(diǎn)”。
琳琳拒絕了兩次后，服務(wù)員仍以近乎哀求的語氣表示，希望琳琳“幫個(gè)忙”，無奈之下，琳琳便將手機(jī)直接交給了服務(wù)員，讓其自行操作。
“一是這服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度比較好，不忍心再拒絕；二是自己和朋友正聊天，沒耐心也沒時(shí)間給他們寫評(píng)論?！?/p>
琳琳回到家后，當(dāng)天晚上想起了這件事，便翻開自己的手機(jī)一看，發(fā)現(xiàn)那個(gè)服務(wù)員不但寫了好評(píng)，還拍攝了幾張照片，“甚至還點(diǎn)名表揚(yáng)了他自己的工號(hào)。”
這讓琳琳覺得頗為可笑，“雖然我確實(shí)認(rèn)為他的服務(wù)不錯(cuò)，但這種未征得我同意拿手機(jī)拍照的行為，還是比較介意的?！?/p>
琳琳和余曉有同樣的感受，就是今年外出就餐時(shí)碰到服務(wù)員索要好評(píng)的情況更多了。
事實(shí)上，余曉和琳琳的遭遇并不是個(gè)案，在社交平臺(tái)，很多人吐槽自己外出消費(fèi)時(shí)被索要好評(píng)，相關(guān)內(nèi)容的帖子也隨處可見。
在小紅書，“被搶手機(jī)強(qiáng)制要好評(píng)”“拿贈(zèng)品綁架好評(píng)”“假裝騎手要好評(píng)”的內(nèi)容層出不窮，不少消費(fèi)者在帖子中吐槽自己的遭遇。
圖：社交平臺(tái)上關(guān)于“要好評(píng)”的內(nèi)容，來源：小紅書 《聽筒Tech》截圖
除了被索要好評(píng)，消費(fèi)者對(duì)商家以各種方式要求刪差評(píng)的行為更是不堪其擾。
小蕾對(duì)此深有體會(huì)。前不久，小蕾在家附近給孩子找了一個(gè)培訓(xùn)班，孩子上了一段時(shí)間的課后不想去了，小蕾發(fā)現(xiàn)，其中一位老師在上課的過程中態(tài)度惡劣，小蕾便決定退出該培訓(xùn)班。
隨后，小蕾與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)溝通，希望能夠退學(xué)退款。但培訓(xùn)機(jī)構(gòu)仍表示無法退款。多次溝通無果后，小蕾在大眾點(diǎn)評(píng)上給了該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一個(gè)差評(píng)。
讓小蕾?zèng)]想到的是，差評(píng)發(fā)出后，培訓(xùn)班的負(fù)責(zé)人便主動(dòng)多次聯(lián)系她，希望小蕾能夠刪除差評(píng)，并同意退還小蕾未上課時(shí)的余款。
最初，因?yàn)榇饲暗牟挥淇旖?jīng)歷，小蕾并不愿意刪除差評(píng)，“那是真實(shí)的評(píng)價(jià)，保留這個(gè)評(píng)價(jià)有利于給后面的消費(fèi)者提個(gè)醒?！?/p>
但小蕾低估了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的“執(zhí)著”，“他們一再打電話，各種話術(shù)，多次‘求刪’?！?/p>
最終，小蕾還是刪除了該差評(píng)，“架不住電話轟炸，也有點(diǎn)于心不忍?！?/p>
02 被好評(píng)“綁架”的服務(wù)員和商家
對(duì)于這樣的事，服務(wù)員和商家也各有苦衷。
“每天能要到多少好評(píng)，直接關(guān)系到我的績(jī)效?！痹诒本┏枀^(qū)勁松商圈一家烤肉店上班的小明直言，“如果不是被商家逼著，誰也不愿意去求著顧客要好評(píng)?！?/p>
小明向《聽筒Tech》透露，好評(píng)率的多少，與他的薪酬直接掛釣，不同的餐廳會(huì)有不同的考核方式，“有些餐廳會(huì)因?yàn)楹迷u(píng)率不夠扣錢。但有些餐廳不扣錢，而是好評(píng)越多，就可以拿到更多的績(jī)效工資。”
而有些餐廳，會(huì)定期對(duì)服務(wù)員獲得的好評(píng)率進(jìn)行排名，排名靠前的會(huì)有獎(jiǎng)金?！八晕覀?cè)谡翌櫩鸵迷u(píng)的時(shí)候，也會(huì)更希望顧客能在評(píng)價(jià)里點(diǎn)名我們的工號(hào)?！?/p>
但要一個(gè)好評(píng)并不容易，“越來越多的顧客排斥我們?nèi)ヒ迷u(píng)，我們就得學(xué)一些話術(shù)?！?/p>
小明喜歡去小紅書去學(xué)習(xí)“好評(píng)話術(shù)”，“里面有很多帖子教你怎么向顧客要好評(píng)。”
小明也承認(rèn)自己會(huì)拿顧客的好評(píng)拍照，并點(diǎn)明自己的工號(hào)，“為了績(jī)效，我們會(huì)想很多辦法。”
圖：社交平臺(tái)上關(guān)于“引導(dǎo)好評(píng)”的內(nèi)容，來源：小紅書 《聽筒Tech》截圖
與服務(wù)員相比，餐廳老板顯然要考慮的更多。
“作為商家，我們也不想找顧客要好評(píng)，但好評(píng)能夠讓我們上榜，可以讓餐廳的排名更靠前，有更多展示機(jī)會(huì)?！?/p>
在北京開西餐館的李云對(duì)《聽筒Tech》表示，“現(xiàn)在生意不太好做，競(jìng)爭(zhēng)太激烈了，在大眾點(diǎn)評(píng)或者美團(tuán)上排名靠前，就有機(jī)率吸引到更多新客?！?/p>
“4.5分的好評(píng)，是一條基準(zhǔn)線?！崩钤仆嘎?，為了獲得高評(píng)分，李云采取了不少措施。
“好評(píng)送甜點(diǎn)”便是其中之一，凡是到店里就餐的顧客，只要給了好評(píng)，李云都會(huì)送一個(gè)小甜點(diǎn)，“成本并不高，很多顧客也會(huì)接受?！?/p>
“這種方式就會(huì)和服務(wù)員的考核掛鉤。”李云承認(rèn)，為了獲得更多顧客的好評(píng)，他會(huì)在服務(wù)員的考核中附加這一條，“這方面我沒有扣過服務(wù)員的錢，都是以獎(jiǎng)勵(lì)的方式激勵(lì)他們。”
但并不是所有顧客都接受這種模式，有些顧客甚至還會(huì)投訴餐廳這種要好評(píng)的行為。李云表示，他也會(huì)想一些其他辦法。
比如每個(gè)月找不同的親戚朋友到店消費(fèi)后，給出“優(yōu)質(zhì)的好評(píng)”，也是李云采取的方式之一。
找大V刷好評(píng)的方式李云也嘗試過，但“相對(duì)成本有點(diǎn)高”，李云做過幾次后，便放棄了。他有時(shí)候也會(huì)找一些“專門運(yùn)營(yíng)好評(píng)的人”來做一些評(píng)論。
“這些都是不得已的辦法，競(jìng)爭(zhēng)太激烈了?！崩钤葡颉堵犕睺ech》透露，“現(xiàn)在不刷好評(píng)的商家很少，為了獲得高評(píng)分，很多人都會(huì)想這類辦法?！?/p>
在湖南長(zhǎng)沙開快餐店的小玉也為了“好評(píng)”而傷腦筋，她的做法也和李云差不多，主要包括包括好評(píng)送禮、找親戚朋友點(diǎn)評(píng)，和“找刷好評(píng)的人”。
在李云和小玉看來，這些都是業(yè)內(nèi)周知的秘密，“你不做，別人也會(huì)做，這樣一來，你的評(píng)分就會(huì)被拉下去，排名也會(huì)靠后?！?/p>
“生意好的時(shí)候沒必要費(fèi)這樣的精力，但現(xiàn)在生意不太好?！边@是李云和小玉共同的觀點(diǎn)，“所以消費(fèi)者才會(huì)覺得，現(xiàn)在出去吃飯或點(diǎn)外賣，被要好評(píng)的機(jī)率越來越高?！?/p>
03 失去公信力的“點(diǎn)評(píng)”
“不要過分相信平臺(tái)上的好評(píng)，在就餐時(shí)間，如果評(píng)分高，但店里人不多，就不要進(jìn)去了，這種一般就是刷的?！崩钤浦毖?，“平臺(tái)上的評(píng)分，只能參考。”
“余曉們”同樣意識(shí)到了這點(diǎn)，在對(duì)“高評(píng)分”的信賴上，余曉“踩過不少坑”。
“以前出去旅游，習(xí)慣性在平臺(tái)找‘美食榜’，或者‘推薦餐廳’。但后來發(fā)現(xiàn)，有些餐廳不但名不副實(shí)，甚至是‘完美踩坑’。”
余曉告訴《聽筒Tech》，今年春節(jié)，她帶家人去某熱門景點(diǎn)旅游，為了品嘗到當(dāng)?shù)孛朗常鄷蕴匾庠趲讉€(gè)社交平臺(tái)提前做了攻略，選取了一家評(píng)分較高的“知名老店”。
但余曉就餐的體驗(yàn)非常差，“人很多，環(huán)境很吵，服務(wù)態(tài)度可以說很‘惡劣’，菜的味道也一般，感覺更像預(yù)制菜。”
但這家店在平臺(tái)上卻有著4.8分的高評(píng)分，也在“必吃榜”上榜餐廳，“這種評(píng)分怎么來的？我很懷疑?！庇鄷再|(zhì)疑。
以至于，現(xiàn)在去陌生的地方吃飯，余曉已經(jīng)很少看平臺(tái)的點(diǎn)評(píng)了，“如果是陌生的地方，我會(huì)找當(dāng)?shù)氐娜舜蚵?。?/p>
而如果是熟悉的地方，余曉習(xí)慣去熟悉的餐廳，“這樣踩雷的機(jī)率小一些。”
這或許也是“Z世代擠爆3.5分餐廳”的原因所在，在對(duì)餐廳點(diǎn)評(píng)失去信任后，越來越多的消費(fèi)者選擇一些評(píng)分并不高的餐廳。
“尤其是外出旅游，很多社區(qū)小巷里的’蒼蠅小館‘，體驗(yàn)感會(huì)比平臺(tái)上高評(píng)分的餐廳強(qiáng)不少?！庇鄷孕ΨQ，“有些餐館，評(píng)分就3.5分，有些甚至都不在平臺(tái)上，但東西很好吃?！?/p>
社交平臺(tái)甚至有相關(guān)的攻略帖，教消費(fèi)者如何找到“低評(píng)分”的“寶藏餐館”。
圖：社交平臺(tái)上關(guān)于“如何找低評(píng)分餐廳”的內(nèi)容，來源：小紅書 《聽筒Tech》截圖
對(duì)于這樣的現(xiàn)象，餐廳經(jīng)營(yíng)者們也頗為無奈，“在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商圈，很難平衡。”
李云也坦承，除了要好評(píng)，他和同行們也會(huì)想辦法提升服務(wù)和提高菜品，“但對(duì)于我們這樣的中小餐廳而言，吸引客人和留住客人，都比較難?！?/p>
“我們也不愿意’被好評(píng)‘綁架，更不希望用好評(píng)來’綁架消費(fèi)者‘?！边@顯然不是李云一個(gè)人的聲音。
對(duì)于“虛假好評(píng)”，平臺(tái)和相關(guān)部門的整治從未止步。
公開資料顯示，2023年以來，大眾點(diǎn)評(píng)多次表示，嚴(yán)厲處罰誘導(dǎo)違規(guī)商戶，嚴(yán)查餐廳“誘導(dǎo)好評(píng)”“刷單”。與此同時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管部門也加大了監(jiān)管執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊各類網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。
但顯然，這些仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。一位平臺(tái)運(yùn)營(yíng)人員對(duì)《聽筒Tech》直言，只要平臺(tái)的這種評(píng)分機(jī)制存在，商家便會(huì)“想方設(shè)法”達(dá)到需求。
問題是，現(xiàn)在這些好評(píng)，還有人信嗎？
（文中余曉、琳琳、小蕾、李云、小玉、小明均為化名。）