文｜偲睿洞察 Renee
編輯｜經(jīng)緯
“火車票下單用的飛豬、酒店下單用的攜程通，門票、餐館團(tuán)購券下單用的美團(tuán)，但下定決心出去玩的平臺，是小紅書”，小孫在規(guī)劃南京三日游的過程中，用了至少4個APP。
“我老婆在西班牙一切吃喝玩樂都是在小紅書上看的，踩了不少雷，但沒辦法，也沒有能夠替代的平臺”，北京的緯哥發(fā)現(xiàn)，小紅書正成為身邊人出境游的指南手冊。剛從英國留學(xué)回來的毛毛，正籌備著歐洲十日游，打開小紅書敲定了環(huán)意大利游路線。
相比于小紅書，抖音的內(nèi)容更接地氣些、一遍又一遍地給打工人洗腦?！爱?dāng)我剛看完哈爾濱冰雪大世界的景色、吉林長春可喂食的‘猴’，抖音已經(jīng)開始給我推薦酒店下單鏈接了”，南京的小金也趕在春節(jié)期間完成了自己的東北五日游，除了小金之外，身邊至少有三個人向小編發(fā)起了東北游的邀請。
不知不覺中，小紅書、抖音，正成為最具消費(fèi)力群體的出游大腦。而攜程、美團(tuán)則更像是可選的下單工具，盡管他們也做了內(nèi)容社區(qū)。
目前，無論是出境游還是國內(nèi)游，都恢復(fù)至2019年時的繁榮，面對小紅書、抖音的來勢洶洶，OTA們選擇，打不過就加入。
PART-01 小紅薯們壓不住對OTA的怒火
每次出行，多下幾個旅游APP貨比N家，是對錢包的尊重。
出乎意料的是，盡管APP不少，但同程（攜程持股25.70%）、去哪兒旅行（已合并，攜程有45%的投票權(quán)）都可以說是攜程的兄弟，再加上美團(tuán)，四家竟占據(jù)了約80%份額。作為內(nèi)容種草平臺的抖音和小紅書，也理所應(yīng)當(dāng)?shù)仨槕?yīng)著人性，不斷刺激人們吃喝住行的需求。
這里，我們不妨做一個合理的推測——既然小紅書、抖音拿捏了年輕人出行的大腦，那么，誰和他們越親近，誰不就多吃了一份蛋糕？
例如，如果在一條很真實的攻略里，加上“貨比三家，訂酒店還是訂A平臺最便宜，客服態(tài)度也不錯”，一波意想不到的流量，便會涌入A平臺。
帶著這樣的猜想，小編便跑去小紅書、抖音里尋找些蛛絲馬跡。由于酒店基本占據(jù)了旅游的大頭，在這里，我們就針對攜程系、美團(tuán)的酒店業(yè)務(wù)進(jìn)行搜索。
（圖源：小紅書）
很明顯的是，去哪兒旅行在小紅書上做了不少“功課”。不僅上了酒店、優(yōu)惠券鏈接，也發(fā)了不少水帖，引導(dǎo)小紅薯們流入去哪兒旅行APP。攜程在小紅書雖沒有做推廣，但在每一個吐槽攜程的帖子下，都有攜程的官方客服留言，希望進(jìn)行進(jìn)一步的溝通。
而美團(tuán)、同程在小紅書的風(fēng)評卻不是很好。多個小紅薯們在平臺講述自己真實的親身經(jīng)歷，避免后來人無故踩坑，同時二者也并沒有像攜程，有官方賬號在帖子下跟進(jìn)入住問題。
同程，與抖音更為親近。如下圖小紅薯所說，抖音一直在推訂酒店會省很多錢的同程。同時，同程也緊緊抓住了今年哈爾濱這波熱點(diǎn)，與途牛、攜程不同，他們僅在抖音投放了路線、攻略，而同程則是親自下場在機(jī)場迎接四面八方的來客。
（圖源：小紅書）
總的來說，攜程系正在各個內(nèi)容平臺慢慢耕耘，而美團(tuán)則并沒有在小紅書、抖音等內(nèi)容平臺下功夫。原因也很簡單，美團(tuán)自身本就有著餐飲、吃喝玩樂的“原住民”，很多人養(yǎng)成了美團(tuán)一站式訂購的習(xí)慣。
據(jù)觀測，除了去哪兒旅行之外，小紅書關(guān)于攜程、同程、美團(tuán)的評論較為真實，沒有為了黑而黑的情況。而看了N個差評帖子之后，小編發(fā)現(xiàn)，每家被吐槽的點(diǎn)各不相同。
PART-02 中間商偷了消費(fèi)者的錢包
坐擁8000萬活躍用戶規(guī)模的攜程，擁有著更多的好評。
除了以上所說的客服售后服務(wù)更為到位之外，相比之下，攜程普通會員即可享有房型升級、免費(fèi)早餐、延遲退房、免費(fèi)取消權(quán)益。
（圖源：攜程、同程、美團(tuán)）
有關(guān)于美團(tuán)、同程、去哪兒大部分不滿意的帖子相對較多，大致是兩種情況，一是人是到酒店了，卻“查無此房”，二是酒店總是在快要入住的時候顯示入住失敗，退訂還要收不少的手續(xù)費(fèi)，同程相關(guān)問題的帖子更多。
在搜索的過程中，小編看到了一些出乎意料的評論。一位做酒店前臺的小紅薯實錘了分單的現(xiàn)狀——客戶在美團(tuán)當(dāng)場下單價格170元，美團(tuán)把單子轉(zhuǎn)給了攜程，價格變成了140元。
（圖源：小紅書）
這讓人百思不得其解，飛豬、美團(tuán)為何會給老大攜程單子？
去年5月的一個例子，或許能夠讓我們窺見一部分真相。上海一顧客預(yù)訂了一家酒店，訂單發(fā)生了意外的差價。該顧客在飛豬上以488.29元的價格預(yù)訂了該酒店，但當(dāng)他到達(dá)酒店前臺時，被告知沒有飛豬平臺訂單的記錄。然而，酒店前臺卻發(fā)現(xiàn)有一個名字相同但其他信息不同的顧客，用422元在其他平臺上預(yù)訂了該酒店的房間，這意味著中間賺了66.29元的差價。
錢到底被誰賺走了？另一位酒店前臺給出了答案——線上OTA代理商。當(dāng)你在各大平臺預(yù)定了酒店，尤其是有代理標(biāo)識的酒店，A平臺下單是600元，如果酒店官方價格/B平臺/C平臺僅需400元時，代理商們拿著你的信息，線下去定酒店/換平臺預(yù)定便凈賺200元。
而如果代理商賺不到什么錢，或者沒搶過別的代理商，訂單取消就成為大概率事件，也就是第二種情況——中間商“懶得跑了”，消費(fèi)者只能收到突然取消的消息。
近日，小編在上海、南京、哈爾濱、三亞等地搜索全季、亞朵等品牌酒店價格發(fā)現(xiàn)，同程拿到了更低的價格，這或許便能解釋為何同程不滿意的帖子更多——選擇更低價的同程的消費(fèi)者，面臨著更高的無房風(fēng)險。
這里需要補(bǔ)充的是，上面我們舉了飛豬和美團(tuán)訂單分給攜程的案例，也就是攜程在部分情況下是最低價，為何差評沒有那么多？在多個小紅薯對攜程平臺無房情況的控訴中，大多都在吐槽酒店，對于攜程的態(tài)度較為中立——攜程幾乎都積極解決了問題，并給了一定補(bǔ)助。不過，如此做法治標(biāo)不治本，規(guī)范代理商的行為、及時妥善解決無房問題，成為各個平臺長久留住消費(fèi)者的必選項。
PART-03 賺出境游的錢，不如賺國內(nèi)游的錢
以上，都是小紅薯們在國內(nèi)游時，對各大OTA的體驗反饋。今年除了哈爾濱、三亞爆火之外，馬來西亞、新加坡等東南亞地區(qū)的免簽，也加速了出境游的恢復(fù)速度。
OTA平臺們也紛紛受益——2023年Q4，攜程出境酒店和機(jī)票預(yù)訂恢復(fù)至2019年同期的80%以上，全球OTA平臺的總預(yù)訂同比增長超70%。
不過，在出境游指南平臺——小紅書上，攜程出境游服務(wù)迫于海外復(fù)雜情況，不如國內(nèi)那般到位。
境外游的問題花樣百出——到了目的地，找不到送機(jī)、接機(jī)的；預(yù)定好的酒店，出游的時候不翼而飛，后續(xù)處理過程中也是屢屢出錯······
還有就是最容易出現(xiàn)的四方拉扯的鬧劇——平臺說好的規(guī)定時間內(nèi)免費(fèi)取消，但客戶說要取消時，平臺表示酒店不同意要扣費(fèi)；再致電酒店時，酒店說可以免費(fèi)退，但退款由平臺負(fù)責(zé)；平臺知曉客戶和酒店溝通情況后，又“松口”可以退一半，另外一半要給代理商；折騰了7小時，酒店沒住到，給代理商送了600。
強(qiáng)如攜程，也沒法hold住海外的意外狀況。而事實上，攜程已經(jīng)算是國內(nèi)OTA平臺在海外做得最好的，產(chǎn)品多元且低價。
（各APP海外酒店價格對比 圖源：民生證券研究所）
從盈利的角度來看，海外固然是一片藍(lán)海，值得所有OTA平臺為之“灑熱血”。但若是沒有做好各個環(huán)節(jié)人員的對接，酒店的對接，消費(fèi)者便不得不出逃該平臺，畢竟海外也有著booking、Agoda、Airbnb等APP。朋友在預(yù)訂悉尼酒店時，下載了6個APP，最終選擇了價格更便宜的Agoda。
現(xiàn)階段，出境游還真沒有國內(nèi)游香。國內(nèi)的各個部門，都在下血本把自己的景點(diǎn)“推銷”出去。在這片960萬平方公里的土地上，仍有很多金子可挖。
一個最典型的例子是，春晚分會場舉辦地遼寧沈陽、湖南長沙、陜西西安、新疆喀什在播出后，都迎來了前所未有的關(guān)注。數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)假期，沈陽旅游訂單量同比增長幅度為1500%。
除此之外，各地文旅也開始賣力吆喝，哈爾濱文旅無疑是今年的“銷冠”。2月10日，攜程數(shù)據(jù)顯示，哈爾濱春節(jié)假期首日旅游訂單同比增長244%，門票訂單量同比增長超30倍。
小紅薯們，抖人們，也紛紛在挖掘國內(nèi)的富士山、瑞士小鎮(zhèn)。國內(nèi)游、尋找中國小北歐成為更多人的選擇。
在這背后，需要建設(shè)者文旅部門合理投資打造并傳播，小紅書、抖音等內(nèi)容種草平臺作為輔助，用更優(yōu)的算法提供真實可靠的宣傳，更需要履約環(huán)節(jié)的OTA平臺，規(guī)避空房、無緣無故退單、哄抬物價等行為。
而小紅書們與OTA們之間的關(guān)系親密度，似乎取決于小紅書們——平衡真實帖子和水帖的比例，更大的命題是，平衡商業(yè)化和內(nèi)容的重量。