文｜眾面 吳嬋
編輯｜胡展嘉
2024年1月8日起，有媒體曝出瑞幸店員的洗手頻次從一小時一次更改為兩小時一次，這是自去年12月瑞幸因“爛手”頻上熱搜后做出的制度變更，界面新聞向瑞幸求證此事，尚未得到答復。
2023年10月，東方網(wǎng)·縱相新聞記者通過公開招聘流程，入職上海某家瑞幸咖啡門店。而就在系上藍色圍裙后的第二天，記者的雙手就有了明顯變化。按照規(guī)定流程，一名員工在8小時工作時間內(nèi)至少洗8次手，清洗抹布22次，觸碰消毒水22次。大量的“洗洗洗”，使得網(wǎng)絡上不少人將瑞幸咖啡師戲稱為“清潔工”。
記者實際體驗發(fā)現(xiàn)，社交平臺上那一張張的“爛手”圖，比想象中來得更快。
新聞一經(jīng)發(fā)出，旋即引發(fā)熱議，有不少瑞幸員工發(fā)帖稱，由于在瑞幸工作時頻繁洗手以及徒手接觸消毒水等緣故，工作一段時間后手部皮膚變得粗糙，甚至出現(xiàn)皸裂、褪皮等現(xiàn)象。
瑞幸，這家成立于2017年的本土咖啡巨頭，用六年時間迅速突破萬家門店，營收更是一躍超越星巴克。外界驚嘆瑞幸的狂飆速度時，缺鮮少關(guān)注到支撐這臺機器高速運轉(zhuǎn)背后的年輕力量，他們作為燃料，以及螺絲釘，是瑞幸A面光環(huán)背后不應被忽視的B面青春。
眾面（ID：ZhongMian_ZM）作者也與瑞幸員工聊了聊，或許可以從這些案例中看到清晰的切面。
1、“像樹皮一樣，已經(jīng)看不清指紋”
武曉的社交媒體介紹是：學習的苦你一滴不沾，生活的苦你拼命的咽。
她平時喜歡分享寫真照片，但其中一條顯得格格不入——她分享了自己手部干裂的圖片，配上文案“在瑞幸爛掉的手，親媽看了都搖頭”。圖片里，武曉手指甲剪得特別短，皮膚表面極其干燥，布滿細密紋理，像“陶瓷燒出的裂紋”，手指尖有很多裂口，手心則溝壑縱橫，看起來并不像是一位年輕女性的手。
入職兩三天后，武曉發(fā)現(xiàn)自己的手開始不對勁，高頻次洗手和接觸消毒液，讓她的手開始皸裂和起皮。作為一個愛美的女孩子，起初她只是感到有些沮喪，但沒過幾天，手開始裂口，她只好帶著手套繼續(xù)上班。
瑞幸員工也被戲稱為“咖啡按鍵師”，因為咖啡制作基本上依靠咖啡機自動化完成。但一杯咖啡誕生背后，還有大量洗洗刷刷的瑣碎工作，因此也被稱為“瑞幸清潔工”。但用這樣一雙過敏、干裂和起皮的手投入咖啡生產(chǎn)，又是否真正保全了食品衛(wèi)生的標準，仍然備受爭議。
帖子引發(fā)了許多討論和共鳴。
有位瑞幸員工曬出布滿紅疹的手，背景是瑞幸密密麻麻的值班流程。有人在底下評論稱，自己的手也在反復掉皮，“像樹皮一樣，已經(jīng)看不清指紋”。有人手腕和手已經(jīng)變成兩個顏色，腫脹的指頭上全是是脫皮后的白屑。還有員工互相安慰，“蛻皮就是好轉(zhuǎn)的開始了”。
還有網(wǎng)友表示，原本想去瑞幸應聘，但被圖片勸退，決定去漢堡店上班。其他連鎖品牌的店員表示，已經(jīng)干了半年多，但手還是完好如初。這也引發(fā)了很多瑞幸員工的吐槽，“瑞幸有潔癖”，設(shè)立一些“莫名其妙的累贅紀律”，比如洗完手應該用紙張墊著關(guān)閉水龍頭、每天寫日報、店面不可以有差評等。
武曉不敢把手不舒服的事情告訴父母，怕他們太過擔心。
圖：源自梨視頻
她從小在農(nóng)村長大，做過快遞，打過零工，似乎之前的體力活更累。有人建議她戴上手套工作，但武曉實踐后發(fā)現(xiàn)，如果帶塑料手套，清洗器具很容易戳破，但如果帶橡膠手套就會影響操作效率。武曉男朋友知道這件事后，讓她不要再干了。但武曉剛穩(wěn)定下來，不想輕易放棄這份薪資還不錯的工作。
于是她開始繼續(xù)重復那些流程。
清晨7點半來到門店，先進行20秒的標準洗手，再進行一系列“開早”流程：掀開咖啡機上的保鮮膜，補充咖啡制作所需要的糖漿、牛奶等物料，檢查保質(zhì)期，然后泡茶、煮珍珠。并擦拭杯架、糖漿、冰箱、濾渣池、咖啡機等一系列器具。
其中相對艱難的工作是配置消毒水，她需要搬運和調(diào)配一大桶25L的消毒水，然后在不同的消毒盒子里泡上三種不同顏色抹布：清潔食品接觸面的粉色消毒抹布，用來擦非食品接觸面的綠色消毒抹布，以及擦客區(qū)的藍色消毒抹布。
導致他們手部皸裂的“元兇”之一，就是更換抹布和消毒水的過程：首先要用手將抹布用自來水清洗和擰干，然后泡進對應的消毒水浸泡盒中，再從消毒水中拿出新的抹布使用。盒子中的消毒水每三小時全部更換一次，抹布每三十分鐘更換一次。每半小時，單屏機都會有鬧鐘提醒員工完成這一系列操作。
除此之外，員工的操作還遵循著一系列“定數(shù)”：每個整點，瑞幸員工必須要例行洗手，摸過頭發(fā)、眼睛和圍裙都要重新洗手，且每次洗手必須在20秒以上；2分鐘內(nèi)，員工必須做完一杯咖啡；用完的器具必須放在消毒水里浸泡5分鐘，再用清水沖干凈…
如果按每天工作8小時計算，瑞幸員工每天至少洗手10次以上，觸碰消毒水18次以上。閉店后，他們還有一系列瑣碎的操作，清洗奶缸、量杯、咖啡機等一系列器具，按要求將器具浸泡消毒水后才能閉店。
周昊在岳麓大學城上學時，也曾在瑞幸兼職過四個月。他每周上四到五天班，也出現(xiàn)了手部干裂問題，但由于兼職時間不在冬天，還在可忍受的范圍。他表示，除了整點洗手、每半小時更換抹布的流程，只要離開監(jiān)控區(qū)再回到操作區(qū)就要洗手，如果碰到操作臺以外的任何東西，都要重新洗手。
監(jiān)控是一雙無處不在的眼睛。
他記得同事因為忘記按照時間換消毒水，而被扣了半小時工時。一條網(wǎng)友分享了自己的違規(guī)報告，里面寫道：21點20分，使用失去消毒功效的粉色抹布擦拭牛奶冰箱內(nèi)壁（掛在水池邊的抹布）。報告還附上了違規(guī)的清晰截圖，這意味著這位員工沒有遵循半小時抹布消毒制度。瑞幸門店均安裝有基本上360度無死角的監(jiān)控，會有專門的員工負責巡檢各個店鋪的監(jiān)控，如果被發(fā)現(xiàn)不合規(guī)就會警告所在門店，店長層級之上的區(qū)域經(jīng)理統(tǒng)一設(shè)置懲罰規(guī)定。
令很多瑞幸員工“聞風喪膽”的，還有不定時的“品控稽查”。
當收到“質(zhì)量管理部人員到店檢查，請您配合”的彈窗提示時，員工們就要開始做好上演一系列幾近完美的操作。應對稽查時， 哪怕滴一滴水到臺面，員工都會慌張擦拭干。瑞幸會派遣專門的團隊到門店進行“微生物檢測”，對產(chǎn)品進行菌群檢查。
為保證通關(guān)，員工的洗手和抹布泡消毒水情況必須符合標準，在所有可能污染手的情況下是否都必須重新洗手和泡消毒水。
社交媒體上已經(jīng)總結(jié)出一套應對瑞幸菌檢攻略提示，比如一定要記得用泡過消毒水的紅色抹布給直飲水的水龍頭口消毒；拿杯子也有一定技巧，最好使用污染概率較小的處于中間位置的紙杯。如果要做茶類飲料，剪開茶袋的剪刀也一定要記得消毒。為了降低“感染”概率，假如對方不要求加冰，就直接做去冰。有網(wǎng)友評論，這堪比實驗室和手術(shù)室的無菌現(xiàn)場。
標準化品控是連鎖店的壓艙石，每一杯瑞幸咖啡都可以被完美復刻。
然而如此嚴格的工作流程對員工來說是否人性化引發(fā)了廣泛爭議。周昊表示，即便已經(jīng)盡力執(zhí)行衛(wèi)生規(guī)定，依然還會遇到不愉快的摩擦。
據(jù)周昊回憶，有一次出杯區(qū)同事在給杯子蓋蓋子的時候，不小心碰到了杯子的邊緣，一位客人看到后十分介意，同事只好重新做一杯，并且戴上手套再蓋蓋子。周昊覺得，這種對食品衛(wèi)生的敏感情緒，可能跟之前發(fā)生的“鼠頭鴨脖”等食品安全事件有關(guān)。
同為大學生兼職的楊真也有同樣的觀察，顧客們都很看重食品衛(wèi)生。她記得一次爆單高峰期，因為沒有來得及清理吧臺的空盒、袋子，擦干桌面水漬，她所處的門店就被顧客投訴“太亂了、太臟了”。
但制度高墻之下，總有縫隙。
周昊表示，規(guī)矩是死的，人是活的。每個店店長不同，執(zhí)行規(guī)定的方式也有一定彈性，例如他所在的店長說，只要保證不會“交叉感染”，就可以不用那么嚴苛執(zhí)行。
有員工觀察到，很多人會用一些“靈活”變通的手段，雖然表面上有監(jiān)控，有制度，但如果客戶在排隊，員工實際上無法保證每次都按時洗手且保證20秒的洗手時長。一個更深層的邏輯是，只要保證門店業(yè)績足夠好，細節(jié)是可以在紅線內(nèi)松動的。
為了規(guī)避洗手帶來的手部不適，也有員工會到“假洗手”，有員工表示，為了減少傷害， 會偷偷不按洗手液，如果被發(fā)現(xiàn)，他所在的店鋪也并不會有實質(zhì)懲罰。
瑞幸員工表示，目前門店沒有更換洗手液，或者更改洗手規(guī)定。唯一的變化是，店長囑咐大家晚上回去多擦護手霜。
2、比爛手更大的誘惑，薪水
瑞幸員工楊真看到爛手事件登上熱搜后，第一反應就是“說的太對了”。
她還記得當時兼職的朋友原本手部特別白嫩，入職沒幾天就變了樣，但她也理解，食品安全規(guī)定嚴格，對消費者來說是放心的。據(jù)楊真分析，爛手可能是因為瑞幸的洗手液不夠溫和，濃度較高，加上規(guī)定的洗手頻率高，因此格外傷手。有網(wǎng)友做過過實驗，如果“假按”洗手液，只使用消毒水，沒過幾天手就有所好轉(zhuǎn)。
事實上，這是餐飲從業(yè)人員普遍要面臨的問題，沒有人能逃開職業(yè)病，半推半就繼續(xù)工作是許多普通人的常態(tài)。
有記者走訪發(fā)現(xiàn)，Coco、茶百道和蜜雪冰城員工都表示，關(guān)于洗手他們沒有嚴格的頻次規(guī)定，每天上班前都會固定洗手。
庫迪員工表示，跟瑞幸類似，他們也會要求一小時洗一次手，抹布每半小時清洗一次，洗抹布同樣會導致手部不適。
茶百道員工表示，他們的抹布是四小時更換一次，并沒有感覺手部有太明顯的不適。
喜茶員工表示，隔兩個小時洗一次手，此外要求接觸臟物和離開崗位就會洗手，與其他門店不同的是，他們有專門的手部烘干機，吹干后再擦拭消毒凝膠，“我們的不傷手”，不同抹布會有不同的消毒水，一天更換一次消毒水。
一位星巴克的員工表示，每到冬天他們也都會爛手，已經(jīng)習以為常。而星巴克對于洗手的規(guī)定同樣嚴格，每30分鐘洗一次手，更換一次消毒抹布，洗完手需要用消毒液再次清洗，只要手接觸了非食品的物品，需要再次洗手，保證手部包括手腕部位的干凈。他表示，“星巴克的食品安全管的很嚴格，特別是洗手出問題，就是嚴重不符合，門店伙伴所有績效都可能被取消，還會勸退相關(guān)員工”。
“爛手”是食品行業(yè)在冬季普遍要面臨的職業(yè)病困擾。
連鎖店之外的個體戶，則要忍受更加不被保障的長時間浸泡、干裂，但食品安全衛(wèi)生的紅線設(shè)在哪兒，也只能依仗老板良心。
蓋華是一名燒烤從業(yè)者，她長期都飽受皮膚病的困擾。個體經(jīng)營者不像連鎖店的員工一樣有固定的工作時長，蓋華每天從早上6點持續(xù)工作到晚上11點，工作共計17小時，這意味著她的手需要長時間頻繁接觸水、湯汁、洗潔精、洗手液、消毒水。
她的手因此腫脹起泡、干癢，只要有紋路的地方都會裂口，一只手有十幾道傷口，每當再次接觸刺激性消毒液，“會有一股鉆心的疼，戴上手套只會更加脹痛和不透氣”。蓋華四處求醫(yī)，醫(yī)生表示這是菌類感染，換個職業(yè)就會自動痊愈。
冬天是爛手的季節(jié)性高峰。然而對于餐飲工作者來說，機器齒輪一樣的工作狀態(tài)，則是每時每刻都在面臨的挑戰(zhàn)。因此，找到一個工作的支點，對于“流水線”上的他們來說異常重要。
周昊走出大學后，成為了一名實習律師，但他有時覺得在瑞幸的工作更加讓快樂。起碼下班了不會被再叫回去加班。
周昊性格和善，喜歡跟客人搭話互動，“這會讓工作沒那么無聊”，而這種與陌生人的鏈接也讓周昊找到了作為人的主體性。
還有員工表示，瑞幸的薪資水平和晉升體系在業(yè)內(nèi)算是不錯的水平，因此爛手和工作倦怠都變得都可以忍受。
求職軟件顯示，瑞幸員工初期時薪大約為19到22元，而通過咖啡師資質(zhì)考試后時薪可以上漲至大約27元，具體薪資因地區(qū)而異，隨著層級的上升，薪資水平和工時倍數(shù)都會有所上升。
3、低價勝利背后停不下來的“小時工”
瑞幸咖啡的英文名叫“l(fā)uckin coffee”，意在“越努力越幸運”的內(nèi)涵。
中國咖啡市場并不缺黑馬逆襲的故事，但在消費普遍低迷的環(huán)境下，瑞幸咖啡二季度的表現(xiàn)仍然足夠亮眼。
2023年6月份，瑞幸逆風翻盤，成為中國咖啡市場的首個“萬店品牌”，2023年二季度又創(chuàng)下在營收層面彎道超車星巴克中國的記錄。在拓店方面，瑞幸似乎格外努力，截至2023年第三季度末，瑞幸門店總數(shù)達13273家。
無論是產(chǎn)品創(chuàng)新還是成本控制，瑞幸的運營模式的勝利背后有一個重要前提——規(guī)模。
以規(guī)模的攤平成本，才能在主打性價比的戰(zhàn)場獲得盈利的空間。財報數(shù)據(jù)顯示，由于規(guī)模經(jīng)濟的增長和公司技術(shù)驅(qū)動的運營，瑞幸運營費用占凈收入的比例從去年同期的99.3%下降至2023年第一季度的84.7%。規(guī)?；谋澈?，是大量數(shù)據(jù)的收集和挖掘。
除了從大量需求數(shù)據(jù)中挖掘消費爆品，也從標準化工作流程和人力資源分析中，找到效率與規(guī)模的雙贏。規(guī)模效應的低價戰(zhàn)略背后，是兼職員工撐起了瑞幸的大半江山。根據(jù)2022年年報，瑞幸擁有14599名全職員工，19045名兼職員工，彼時瑞幸擁有門店8214家。而截止到2023年9月，瑞幸門店數(shù)量已經(jīng)超過13萬家。
瑞幸員工的層級主要分為新人、咖啡師、值班、副店、正店，成為副店才是成為正式員工的開始。
當有效工時超過40小時，且已熟練掌握配方，新人就可以申請考核成為瑞幸咖啡師，也意味著會有更高的時薪。后續(xù)如果繼續(xù)通過考試，則可以獲得值班經(jīng)理資質(zhì)，就會有兩倍的工時計算。
瑞幸的人力管理系統(tǒng)充分利用“云端”系統(tǒng)。員工基本可以在線上完成所有的培訓和考核，從入職的電子簽章，到查看自己的工資條、開具收入證明等事務都可以用手機完成。他們還需要定時在“瑞幸大學”APP進行新品考試，如果通不過還可能被解聘。正因為有一定“技術(shù)含量”，瑞幸大多員工都是年輕人。
瑞幸的數(shù)字化基因已經(jīng)全副武裝到的整個系統(tǒng)。
從開店選址到產(chǎn)品研發(fā)、從供應鏈管理到用戶運營、人員管理，已經(jīng)形成了一套運轉(zhuǎn)流暢的閉環(huán)數(shù)字化系統(tǒng)。瑞幸員工的排班、訂貨都有專門的數(shù)字系統(tǒng)協(xié)助，且飽受詬病的線上點單策略在最初也是為了方便實現(xiàn)數(shù)據(jù)留存。
“9.9”已經(jīng)成為瑞幸的低價品牌形象，從最開始利用低價搶占市場份額，到后來主打“好品質(zhì)咖啡”，瑞幸的品牌形象成功做到了“既要又要”，但這一形象的建立需要精密的成本控制，人力賬就是其一，除了雇傭大量兼職人員，瑞幸也會在排班方面進行人力優(yōu)化布局。
進入冬天，咖啡行業(yè)步入銷售淡季，客單量有下降趨勢。有兼職員工表示，瑞幸排班頻次也隨之降低，員工每天的排班情況由店長決定，而人力安排則會根據(jù)每小時杯量進行調(diào)整。有瑞幸員工表示，原本需要排好幾個班次，在低峰時段可能只需要一個人在崗，各門店為了控制成本，排班頻次和工時都在縮減。
有員工因為排班時間過于短，不得不在瑞幸和庫迪供職。
有兼職員工表示，11月份他只被排了48小時的班，共計上八天班，12月則沒再被排班，店長讓他再另行找兼職。還有員工表示自己一周只上了兩三天班，每次工時只有3～4小時。還有員工反映，不論是否有時間去休息，很多門店規(guī)定工作滿八小時都要扣一小時休息時間。但因為進入淡季，部分門店扣除休息工時達一個半小時。
瑞幸速度不會停止，而同樣沒有停下的還有那些持續(xù)皸裂的雙手。
（備注：文中人物皆為化名）
運營｜陳佳慧