文|邁點
前不久，萬豪國際集團(tuán)在經(jīng)過幾個月的醞釀測試之后，推出了實驗性AI應(yīng)用服務(wù)RENAI。該服務(wù)的核心功能是，客人在入住期間，可以通過WhatsApp短信息和RENAI人工智能對話，獲得酒店附近的餐飲/景點/娛樂等服務(wù)推薦，而無需走到酒店前臺或者撥打禮賓部電話。
如果不是萬豪，這個信息在國內(nèi)酒店圈想必不會引起廣泛關(guān)注。雖然號稱AI應(yīng)用服務(wù)，但核心功能僅僅是獲得酒店附近的內(nèi)容推薦，從這個維度來看，在國內(nèi)似乎并不高級。眾所周知，僅需打開美團(tuán)這些OTA平臺，點開附近餐飲/景點/娛樂，就能輕松獲得諸多推薦，另外周邊推薦也已經(jīng)被廣泛應(yīng)用在酒店智慧解決方案中。
毋庸置疑，在隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新一代信息化、數(shù)字化技術(shù)的價值被逐步挖掘，中國的酒店行業(yè)也加速了智能數(shù)字化發(fā)展進(jìn)程。而加之疫情的影響，國內(nèi)酒店為了更好地服務(wù)消費者，一大批以無接觸為主的智能化服務(wù)，在全國遍地開花。如今，這種加速的浪潮下，國內(nèi)酒店的智能數(shù)字化進(jìn)程，已然走在世界前列。
智能數(shù)字化，迎風(fēng)飛舞
國內(nèi)酒店數(shù)智化水平提升的原因并不難理解，三年疫情下需求的催化和相關(guān)政策的引導(dǎo)，給予了其充分的生長空間。具體來看，從以下變化中也能窺其一二。
首先，酒店機(jī)器人的普及程度和種類多樣性。
這里非常值得說道的一個案例便是華住，在疫情期間，華住率先提出了“安心住”的概念，利用“華掌柜”快速入住系統(tǒng)，使客人僅用不到30秒的時間完成入住過程。在入住之后，利用機(jī)器人進(jìn)行物品和外賣的遞送，降低了外來住客、酒店員工之間的接觸。據(jù)相關(guān)資料數(shù)據(jù)表明，在當(dāng)下監(jiān)測的一個月周期中，對比1000多家使用機(jī)器人的酒店樣本，華住機(jī)器人的日均任務(wù)次數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于平均水平，平均每臺使用超過30次/天，服務(wù)的總?cè)藬?shù)近萬人次。而在其他酒店還沒法營業(yè)的同時，華住旗下營業(yè)酒店比例出現(xiàn)積極上揚，已然說明使用機(jī)器人的正確性。
而除了這種搬運式機(jī)器人在行業(yè)內(nèi)得到普及之外，前臺迎賓機(jī)器人也已成為酒店?？?，此外在首旅如家投入使用的清潔機(jī)器人已經(jīng)將清潔廣度從平面延伸至立體空間，比如通過機(jī)械臂靈活使用，可以完成復(fù)雜度較高的馬桶清潔等等，以及云跡科技研發(fā)的UP機(jī)器人自動取貨并送貨給客人的客房服務(wù)機(jī)器人等等。酒店機(jī)器人的種類在不斷豐富多元的同時，其技術(shù)成熟程度也在不斷攀升。目前，酒店機(jī)器人可以通過語音識別、人臉識別等技術(shù)與客人進(jìn)行互動，以便提供個性化的服務(wù)。
工信部副部長辛國斌在2022世界機(jī)器人大會領(lǐng)航峰會上表示，經(jīng)過產(chǎn)、學(xué)、研、用各界的共同努力，中國機(jī)器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展邁上了新的臺階，中國已經(jīng)是全球機(jī)器人最大的應(yīng)用市場。
其次，酒店智能化、數(shù)字化的應(yīng)用已從單一的前端對客人，延伸至酒店運營管理的全維度。
通過語音客控系統(tǒng)，開門、點燈、拉窗簾、控制空調(diào)、遙控電視頻道，實現(xiàn)智能無接觸，這在國內(nèi)酒店已經(jīng)不在是新鮮玩意兒。尤其是在小度、天貓精靈等智能語音設(shè)備的升級迭代之后，加入這類智能語音設(shè)備，已漸成酒店標(biāo)配。天貓精靈相關(guān)負(fù)責(zé)人在相關(guān)討論會上分享到，根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計2023年國內(nèi)新開酒店客房的智能語音終端配比在40%左右。從使用率來看，根據(jù)天貓精靈AIoT生態(tài)提供的趨勢數(shù)據(jù)顯示，配備智能音箱的酒店客房內(nèi)每間夜智能語音助手交互次數(shù)能達(dá)11~15次左右。
再比如TCL打造的“一屏到位”智慧酒店解決方案，不僅適用于客房空間，而且是覆蓋酒店全場景，擁有智慧前臺、智慧客房、智慧洗衣、智慧辦公、智慧健身、智慧娛樂6個智慧場景板塊。
當(dāng)然，在可見的硬件智能設(shè)備百花齊放之外，酒店智能客控也已經(jīng)深入到幕后的運營板塊。比如對酒店已有的PMS、CRM等管理系統(tǒng)的升級，或者通過移動化，在線化的管理平臺，實現(xiàn)酒店開發(fā)，工程管理，開業(yè)，運營，敏捷營銷的移動化，智能化管理等。
以ROOMKIM智慧酒店解決方案為例，除了上述智能場景之外，該技術(shù)還建立起能耗管理系統(tǒng)，進(jìn)行24小時不間斷監(jiān)測，對公共區(qū)域燈光、中央空調(diào)實行智能化控制調(diào)節(jié)，當(dāng)酒店運營者發(fā)現(xiàn)某一樓層電梯間的燈沒關(guān)閉后，即可在管理后臺遠(yuǎn)程操作關(guān)閉。同時，ROOMKIM智慧酒店管理分析平臺可以通過對客人消費行為、偏好等數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析和挖掘，提供個性化、差異化的服務(wù)，從而提高客戶滿意度和重復(fù)消費率。而這類案例，也已經(jīng)在國內(nèi)開始普遍存在。
最后，龐大的會員規(guī)模為酒店數(shù)字化運營提供了充分的樣本數(shù)據(jù)，數(shù)字化的深度應(yīng)用也為酒店會員的精細(xì)化管理提供更多可能。
中國市場的人口紅利，依然在世界上有著顯著優(yōu)勢。其中大型酒店集團(tuán)會員人數(shù)，已經(jīng)不斷在擠進(jìn)億量級梯隊。其中錦江、華住、首旅如家這些大型酒店集團(tuán)，最有發(fā)言權(quán)。比如，這三者十分注重私域流量池的打造，都建立了龐大的會員系統(tǒng)，并以分別擁有2.18億（華住）、1.97億（錦江）、1.4億（首旅如家）的會員，遙遙領(lǐng)先?？梢钥隙?，這些會員數(shù)據(jù)規(guī)模還在隨著時間的延續(xù)，繼續(xù)不斷呈指數(shù)型擴(kuò)展。
而要知道，在這龐大的會員系統(tǒng)背后，將會為消費者的個性化需求提供充足的參考數(shù)據(jù)，一旦將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選、合理使用，那未來酒店的個性多樣化服務(wù)，將是非常具備沖擊力的。這一點，從近幾年今日頭條、抖音、快手等內(nèi)容平臺的迅速崛起可以窺其一二。這些平臺都是基于龐大用戶習(xí)慣之后，再由消費者自身“親手”為自己制造了一個個“信息繭房”，從而形成深度捆綁和依賴。
而不容忽視的是，除了規(guī)模的龐大之外，國內(nèi)不少酒店也把會員體系玩出新花樣，比如德朧集團(tuán)用時間重新定義酒店會員體系，即用入住時長來兌換服務(wù)權(quán)益?？梢园l(fā)現(xiàn)，當(dāng)會員數(shù)量、玩法不斷積累優(yōu)勢的背后，在智能數(shù)字化的賦能下，這無疑將成為中國酒店業(yè)趕超國際酒店品牌的重要砝碼。
領(lǐng)先背后，如影隨形的360°挑戰(zhàn)
如果說疫情期間酒店行業(yè)的數(shù)智化進(jìn)程是需求導(dǎo)向下的“不得不”，那么當(dāng)下酒店行業(yè)的數(shù)智化則是產(chǎn)業(yè)主動選擇的自我成長，這也已成為行業(yè)頂層設(shè)計的一部分。不過，隨著消費需求的持續(xù)升級和科技應(yīng)用的愈加深入，中國酒店行業(yè)的數(shù)智化升級也面臨不小的挑戰(zhàn)。
第一，智能效率與體驗之間的沖突平衡問題。雖然智能數(shù)字化為酒店消費者呈現(xiàn)了“無人自助”的不打擾式服務(wù)，但這勢必也會犧牲掉有溫度的服務(wù)體驗。比如湖北文旅集團(tuán)黨委委員&總會計師徐誠雖然認(rèn)同酒店新技術(shù)可以提高效率、降低成本，甚至是解決精細(xì)化的一些流程管理，但他也強(qiáng)調(diào)，“酒店是一個提供溫度的地方，情感交流還是需要酒店人在一線給客戶提供一個很溫暖的情緒價值”。東呈集團(tuán)董事&高端創(chuàng)新事業(yè)群董事長兼CEO吳偉也認(rèn)為酒店業(yè)中新技術(shù)只是一個工具，可以替代管理，但不會減少服務(wù)人員。那么該如何平衡好兩者之間的沖突，也考驗著各酒店掌舵者對背后龐大用戶群體個性化需求的精準(zhǔn)洞察。
第二，數(shù)據(jù)安全問題。正如上文所述，大型酒店集團(tuán)正在自建會員系統(tǒng)，而中端小型以及地域性酒店品牌，也通過多方合作，打造合作性私域流量池，以此便于精準(zhǔn)洞察消費習(xí)慣，從而提供個性化服務(wù)。初衷是好的，但這些客戶數(shù)據(jù)是否會泄漏？畢竟在金融行業(yè)、當(dāng)今泛濫的APP之下，信息泄漏已成為公共話題。那么酒店行業(yè)該如何規(guī)避，又該如何保持審慎態(tài)度，也都是一種挑戰(zhàn)。值得注意的是，在今年1月份，國務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于構(gòu)建數(shù)據(jù)基礎(chǔ)制度更好發(fā)揮數(shù)據(jù)要素作用的意見》，明確提出“審慎對待原始數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)交易行為”、“原始數(shù)據(jù)不出域、數(shù)據(jù)可用不可見”的要求。因此，酒店行業(yè)應(yīng)該吸取其他行業(yè)的教訓(xùn)，好好研究相關(guān)法律制度，秉持著科技向善的態(tài)度，不觸碰高壓線。
第三，技術(shù)成本問題。酒店行業(yè)的智能數(shù)字化發(fā)展，最終的落點無非就體現(xiàn)在硬件和軟件兩個層面。那么其實無論是類似于機(jī)器人、智能設(shè)備，還是諸如數(shù)字化系統(tǒng)、會員系統(tǒng)構(gòu)建，背后離不開資金的投入。以首旅如家為例，單家酒店的單一智能硬件投入大約占到酒店總投資的3-7%之間。這對于投資回報周期長的特殊性酒店行業(yè)而言，不是一件易事。因此，酒店品牌在做智能數(shù)字化建設(shè)時，一定要確保流動性資金的充足和投資風(fēng)險的前置性預(yù)算考量，否則有可能會成為沉重的包袱。
第四，新型人才培養(yǎng)問題。科技的日新月異，注定了酒店在智能數(shù)字化進(jìn)程中，也會突飛猛進(jìn)。當(dāng)新興的科技在逐步淘汰重復(fù)性高、機(jī)械性的工作崗位之后，剩下的工作人員能否接得住對于智能化產(chǎn)品的熟練使用，以及能否更有創(chuàng)造性地打破常規(guī)，給酒店業(yè)帶來新一輪活力，也是擺在大家面前的一道必答題。這類人員的培養(yǎng)問題，將在未來行業(yè)內(nèi)激發(fā)出新的探討，同時相應(yīng)地對于整個酒店工作人員的受教育程度，也需要一次質(zhì)的提升。
當(dāng)然，圍繞上述幾點大方向延伸出來的細(xì)枝末節(jié)的垂直深入挑戰(zhàn)，也都一直會存在著。這些挑戰(zhàn)，又對酒店行業(yè)在智能數(shù)字化方面的推進(jìn)，形成怎樣的阻力，都會是酒店從業(yè)人員需要面對的客觀現(xiàn)實問題所在。
大有可為，酒店未來已來
在智能數(shù)字化成為各行各業(yè)追捧的弄潮兒的背景下，酒店行業(yè)已經(jīng)展現(xiàn)出積極建設(shè)的姿態(tài)。據(jù)統(tǒng)計，全國智能數(shù)字化下的智慧酒店每年以10%-15%的速度快速增長，并迅速占領(lǐng)行業(yè)市場，給傳統(tǒng)酒店帶來巨大沖擊，引領(lǐng)了現(xiàn)今酒店業(yè)發(fā)展的方向。
當(dāng)然，除卻上文提到的酒店行業(yè)自身的覺醒之外，國家層面出臺的政策，科技的蓬勃發(fā)展，智能供應(yīng)鏈的加速前進(jìn)，都為酒店行業(yè)的智能數(shù)字化建設(shè)保駕護(hù)航。
從國家政策來看。今年2月27日，中央和國務(wù)院發(fā)布《數(shù)字中國建設(shè)整體布局規(guī)劃》，明確2025年數(shù)字中國建設(shè)要取得重要進(jìn)展，2035年數(shù)字化發(fā)展水平進(jìn)入世界前列，數(shù)字中國建設(shè)取得重大成就。而其中數(shù)字住宿業(yè)，顯然包含酒店行業(yè)。另外，在日前，商務(wù)部、國家發(fā)展和改革委員會等12部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于加快生活服務(wù)數(shù)字化賦能的指導(dǎo)意見》，其中指出，在提升商貿(mào)服務(wù)業(yè)數(shù)字化水平上，引導(dǎo)餐飲、零售、住宿、家政等傳統(tǒng)生活服務(wù)企業(yè)開展數(shù)字化、智能化升級改造，利用信息技術(shù)手段，提升市場分析和客戶獲取能力。
從科技蓬勃發(fā)展來看。隨著科技車輪的滾滾向前，以ChatGPT為主的通用大模型橫空出世，AI、VR等技術(shù)的越發(fā)成熟，都將會給酒店行業(yè)的智能數(shù)字化帶來積極的正向賦能。以大模型為例，區(qū)別于ChatGPT的通用性，國內(nèi)酒店行業(yè)相關(guān)企業(yè)已經(jīng)在此基礎(chǔ)上，研發(fā)更有深度、更有專業(yè)度的酒店AI大模型，比如云跡科技的HotelGPT在百川2-13B、阿里千問-14B等基礎(chǔ)上進(jìn)行訓(xùn)練，輝驛科技的“妙沿”利用Langchain框架調(diào)用AI通用模型為“白澤”的內(nèi)核引擎，首旅如家在GPT3.5/chatglm2基礎(chǔ)上訓(xùn)練，邁點采用百度“文新千帆”作為訓(xùn)練底座等等。
從智能供應(yīng)鏈加速前進(jìn)來看。原有的智能產(chǎn)品在廣度上已經(jīng)有了一定的基礎(chǔ)，接下來將向深度上進(jìn)一步開拓并向更高質(zhì)量要求。單從智能床墊這個層面來說，就非常有看點。比如今年喜臨門發(fā)布了全球首款睡眠領(lǐng)域應(yīng)用諾獎科技的“iSleep Ai空氣能助眠床墊”，在靜音、空氣感律動、抗菌防螨防病毒等功能的基礎(chǔ)之上，從睡前引導(dǎo)、深睡維持以及安睡守護(hù)等方面實現(xiàn)了更智能、更卓越的睡眠健康管理。再比如在邁點文旅住宿節(jié)中展陳的安睡號碼空氣懸浮床墊，可以根據(jù)客人自身情況調(diào)節(jié)軟硬度、枕頭腳部區(qū)域可以自動加熱，讓酒店睡眠升級為理療等等。這些雖只是冰山一角，但這也代表著更多智能供應(yīng)鏈產(chǎn)品，還在從細(xì)微末節(jié)之處影響消費心智。
當(dāng)然，隨著核心年輕消費群體的崛起，他們注重的個性化、定制化住宿需求，以及中國整體消費觀念的進(jìn)一步提升，也都是中國酒店行業(yè)的智能數(shù)字化建設(shè)的重要推手?？梢灶A(yù)見，在眾多因素疊加之后，酒店智能數(shù)字化仍然大有可為，從而最終為消費者創(chuàng)造更舒適、更有溫度的酒旅生活。